Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Книга отзывов и предложений: как правильно реагировать на жалобы клиентов

1876
Книга отзывов и предложений: как правильно реагировать на жалобы клиентов
Такой документ, как книга отзывов и предложений, в обязательном порядке должен быть в каждом предприятии розничной торговли и сферы услуг. «Жалобная книга», как принято называть ее сегодня, является удобным и простым средством «обратной связи» с покупателями и клиентами организации. О том, как правильно оформить книгу жалоб и предложений в розничном магазине, какие организации обязаны ее вести и как руководству компании необходимо реагировать на записи клиентов в книге отзывов – читайте в нашей статье.

Содержание:

1. Для чего фирме книга отзывов и предложений?
2. Правила ведения и оформления книги отзывов и предложений
3. Порядок рассмотрения жалоб в книге отзывов

Для чего фирме книга отзывов и предложений?

У многих предпринимателей сегодня вызывает сомнение необходимость иметь в своей фирме книгу отзывов и предложений. Что это за книга? Пережиток советского прошлого или обязательное для всех предприятий требование, закрепленное на законодательном уровне? Начнем с самого главного: книга отзывов и предложений в обязательном порядке должна быть в каждом предприятии торговли, общественного питания, сферы услуг. Это чёткое требование закреплено в нормативных актах Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. А за отсутствие книги или ее невыдачу по требованию потребителя предприниматель может понести административную ответственность.

Интересным остается тот факт, что иметь книгу отзывов и предложений сегодня обязаны все организации, но законодательство о защите прав потребителей не регламентирует форму, заполнение, порядок оформления данного документа. Действительно важным документом, содержащим правила оформления и ведения книги отзывов и предложений, является «Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденная Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 года №346. И, несмотря на то, что документ датирован 1973 годом и был принят более сорока лет назад, а книга «жалоб и предложений» сейчас называется книгой «отзывов и предложений», приказ действует на территории нашей страны и по сей день.

Читайте также: Как открыть магазин с нуля

Еще одним, более поздним, документом, который содержит требование по наличию в организации книги отзывов и предложений, являются «Правила продажи отдельных видов товаров», утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года №55. Согласно пункту восьмому Общих положений данных правил, «Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию». Именно наличие и правильность ведения книги отзывов и предложений уточняют инспекторы Роспотребнадзора в ходе плановых и внеплановых проверок предприятий торговли, сферы услуг, общественного питания. И опять же, за отсутствие данного документа, владельца предприятия могут ждать серьезные штрафы.

Как известно, в любом розничном магазине или на предприятии сферы услуг должен на видном месте быть оформлен, так называемый, «Уголок покупателя», в котором помимо лицензий, контактов администрации фирмы, телефонов экстренных служб, правил торговли и Закона «О защите прав потребителей» должна в обязательном порядке быть и книга отзывов и предложений.

Как оформить уголок потребителя

Итак, делать записи в книге отзывов и предложений фирмы может любой ее посетитель и в этом требовании никто клиенту отказать не в праве. Согласно российскому законодательству, в обязательном порядке книга отзывов и предложений должна быть оформлена:

  • в предприятиях бытового обслуживания населения (например, в парикмахерских, химчистках, фирмах по ремонту обуви, швейных мастерских и т.д.);
  • в предприятиях розничной (в том числе мелкорозничной) торговли;
  • в предприятиях общественного питания (в столовых, кафе, барах, ресторанах, закусочных и т.д.);
  • в автосервисах и т.д.

Книга отзывов и предложений должна всегда находиться в торговом зале магазина или на видном для посетителей месте на предприятиях услуг, должна храниться в специальном открытом футляре в легко доступном месте, чтобы достать и сделать запись в книге мог каждый желающий. А для того, чтобы у надзорных органов не возникало нареканий по поводу оформления книги отзывов и предложений, вести ее нужно правильно.

Правила ведения и оформления книги отзывов и предложений

Главное предназначение оформления книги отзывов и предложений – это быстрое реагирование на все нарушения в обслуживании на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга отзывов и предложений фиксирует:

  • нарушения в ходе обслуживания покупателей или клиентов;
  • положительные отзывы о работе предприятия от его клиентов;
  • предложения клиентов и посетителей по улучшению качества обслуживания на предприятии.

Читайте также: Внеплановая проверка Роспотребнадзора. Как подготовиться к проверке

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Оформление и ведение книги отзывов и предложений может регламентироваться нормативными актами, принятыми на территории отдельных регионов нашей страны. Информацию об их наличии необходимо уточнять на сайтах Управлений Роспотребнадзора. Если же местных нормативных актов нет, то оформлять и вести книгу отзывов и предложений нужно в соответствии с инструкцией о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденной Приказом Минторга РСФСР. Рассмотрим алгоритм оформления книги отзывов и предложений.

  1. Наилучшим вариантом для любого предприятия сферы торговли, общественного питания или сферы услуг является покупка уже готовой книги отзывов и предложений. Приобрести пустую книгу для заполнения, отпечатанную в типографии, можно в книжных магазинах города. Но это не обязательно – книгу можно сделать самостоятельно из простой тетради, оформив документ надлежащим образом.
  2. В обязательном порядке книга отзывов и предложений должна быть прошнурована, заверена подписью руководителя организации, закреплена печатью. Также должно быть указана дата начала ведения книги отзывов и предложений организации.
  3. На первых страницах книги должна размещаться инструкция по ее ведению, адреса и телефоны руководства организации, администрации, юридический адрес компании, контакты регулирующих процесс торговли и предоставления услуг органов – телефоны регионального Управления Роспотребнадзора. В отпечатанных в типографии книгах отзывов и предложений есть все поля для заполнения книги нужной информацией.
  4. Самым важным требованием к ведению книги отзывов и предложений является нумерация ее страниц. Каждая страница документа должна быть пронумерована, без пропуска листов. Цифры могут стоять в верхнем или нижнем углу.
  5. После того, как книга отзывов и предложений будет прошнурована, шнуровку необходимо опломбировать и поставить печать на стыке пломбы и книги. Это необходимо для того, чтобы никто не мог расшнуровать книгу и извлечь из нее некоторые листы.
  6. Заверять книгу отзывов и предложений сегодня нет необходимости. Она просто обязательно должна быть в наличии на предприятии торговли и услуг. Списать книгу до тех пор, пока она не будет полностью заполнена, нельзя, так как книга является документом строгой отчётности фирмы.
    Читайте также: Как получить разрешение на установку вывески магазина.
  7. В случаях, когда книга отзывов и предложений не была заполнена в течение календарного года, ее разрешается продлять. Для этого в книге жалоб должна быть сделана соответствующая запись. Хранится заполненная книга отзывов и предложений на предприятии еще в течении года.
  8. На страницах книги отзывов и предложений в местах для заполнения должны быть такие графы, как номер заявления, дата заявления, ФИО заявителя, адрес заявителя. Далее идет поле для самого заявления. Писать отзывы в книгу клиент может в свободной форме, желательно с указанием даты происшествия, указанием всех важных деталей, имен обслуживающего персонала и т.д. Клиент оставляет свои контактные данные после заявления для того, чтобы с ним можно было связаться после принятия мер для устранения его претензий.
  9. На оборотной стороне заявления клиента должны быть такие графы для заполнения, как ФИО заявителя, его адрес, меры, принятые по заявлению администрацией фирмы, подпись руководителя фирмы, дата, когда запись клиента компании была принята к сведению руководством, дата, когда заявителю был послан официальный ответ, а также поле для проставления отметок представителя организации.

Книга отзывов и предложений – это не только лицо предприятия, «инструмент народного контроля», но и отличный способ для руководителя предприятия отследить качество работы персонала, уровень обслуживания в его фирме. Если книга отзывов и предложений «пестрит» негативными комментариями и жалобами в адрес сотрудников организации, а клиенты сплошь недовольны качеством товаров или услуг, то, значит, имидж фирмы падает, и руководству в пору задуматься и начать принимать важные решения по увольнению и переобучению персонала или изменять направления работы фирмы.

Если же книга отзывов и предложений пополняется только положительными комментариями, благодарностями и добрыми словами в адрес сотрудников, то такой документ не только повышает престиж компании, улучшает ее имидж, но и делает организации хорошую рекламу, и означает то, что развивается компания в правильном направлении.

Порядок рассмотрения жалоб в книге отзывов

Каждый владелец и работник предприятия торговли или сферы услуг должен знать о правах клиента организации, когда тот хочет сделать запись в книге отзывов и предложений.

  1. Покупателю или клиенту организации книга отзывов должна выдаваться по первому же требованию.
  2. Сотрудник фирмы не в праве требовать у клиента или покупателя документы, удостоверяющие личность, когда тот требует выдать ему жалобную книгу.
  3. Сотрудник фирмы не в праве требовать у клиента или покупателя объяснения причин того, почему тот хочет сделать запись в книге отзывов и предложений.
  4. Посетителю организации, который выразил желание оставить запись в книге отзывов и предложений, должны быть созданы все необходимые для совершения данного действия условия, предоставлены ручка, стол и стул.

Читайте также: Требования Роспотребнадзора к магазину продуктов

Вам будет интересно!     Все, что нужно знать об открытии магазина

  • С чего начать бизнес
  • Расчет затрат и прибыли
  • Юридические вопросы
  • Требования к магазину
  • Правовая база
  • Оборудование и автоматизация
  • Как найти поставщика
  • Управление ассортиментом
  • Маркетинг и реклама
  • Формы и бланки документов

Подробнее>>

В соответствии с инструкцией о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденной Приказом Минторга РСФСР, все жалобы, записи, внесенные в книгу отзывов и предложений должны быть доведены до сведения руководства фирмы, после чего – приняты меры по устранению причин и последствий того, чем жалоба была вызвана.

  • Если жалоба клиента была вызвана действиями или бездействием сотрудника предприятия торговли или услуг, тот должен сообщить о внесении записи в книгу отзывов и предложений администрации фирмы, а также написать на имя руководителя организации объяснительную по факту инцидента;
  • Запись, внесенную в книгу отзывов и предложений, руководитель фирмы должен рассмотреть в течение двух дней с даты ее написания, а затем принять меры по устранению недостатков в уровне обслуживания клиентов и нарушений в работе фирмы.
  • Все факты, изложенные в заявлении клиента или посетителя фирмы, должны в обязательном порядке проверяться руководством фирмы. Наказание относительно к сотрудникам применяется только после того, как факт нарушения будет доказан.
  • В отношении сотрудников предприятия, чьи действия или бездействие послужили поводом для написания жалобы, также должны быть приняты меры на усмотрение руководителя фирмы, к примеру, дисциплинарное взыскание.
  • Обо всех принятых мерах должностные лица делают соответствующую запись на оборотной стороне заявления клиента в книге жалоб. Если клиент оставил в заявлении свои контактные данные или адрес, то в течение пяти дней на его имя должен быть направлен письменный ответ о принятых мерах.
  • Если для принятия соответствующих мер руководству предприятия требуется срок больший, чем пять дней, об этом делается запись в книге отзывов.
  • Проверять правильность ведения и заполнения книги отзывов и предложений руководство фирмы обязано как минимум один раз в квартал.
  • Забирать книгу жалоб из предприятия торговли или услуг не допускается ни другими организациями, ни контролирующими органами.
  • При решении руководством компании вопроса о стимулировании работников премиями или наоборот, лишении их дополнительных выплат, принимаются в учет записи в книге отзывов и предложений.

Читайте также: Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

При проверке предприятия торговли или сферы услуг сотрудники Роспортебнадзора всегда обращают внимание на наличие уголка покупателя и могут заинтересоваться правильностью ведения книги отзывов и предложений. Много ли в ней отрицательных записей? Своевременно ли реагирует руководство фирмы на жалобы клиентов?

Многие предприниматели допускают здесь ряд ошибок. К примеру, страницы книги жалоб вырываются или удаляются, или сотрудники предприятия отказывают клиенту и не предоставляют ему книгу отзывов и предложений по первому его требованию. Этого допускать категорически нельзя и стоит помнить о том, что данные виды нарушений попадают по статью 14.15 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Так, нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров ведет предупреждение или наложение штрафов на граждан в размере от 300 руб. до 1,5 тыс. руб., на должностных лиц в размере от 1 тыс. руб. до 3 тыс. руб., на юридических лиц – от 10 тыс. руб. до 30 тыс. руб. Ответственность за то, что на предприятии отсутствует книга отзывов и предложений будет нести не продавец или сотрудник фирмы, а ее руководитель.

Безусловно, заполненная только положительными отзывами и комментариями довольных клиентов организации книга отзывов и предложений не только послужит имиджу компании добрую службу, но и станет самой лучшей ее рекламой!

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.