Правила возврата товаров надлежащего и ненадлежащего качества, борьба с потребителями-экстремистами.
Изменения в законах для бизнеса с мая 2024 года. Читать статью >>>
Содержание:
Какие товары нельзя вернуть и обменять
Закон предоставляет клиенту право вернуть вещь в магазин, если вещь бракованная, не оправдала ожиданий, не подошла. Клиенты активно используют это право. Но не всегда добросовестно.
Рассказываем, как вернуть покупателю качественную и бракованную покупку, кто такие потребители-экстремисты, и как продавцу обезопасить себя.
Главный арбитр в связке «Продавец-покупатель» — Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП). По закону, клиент обладает правом:
- Обменять либо вернуть покупку, которая не устроила по каким-то параметрам (есть исключения).
- Обладать всей информацией о производителе, поставщике и самой продукции.
- Вернуть любую качественную вещь, приобретенную дистанционно.
- Получить товар с такими же свойствами на замену, пока проходит ремонт (есть исключения).
Это далеко не все права. Мы поговорим об основном праве покупателя: праве на возврат товара.
Возврат товара надлежащего качества
Бывает, что в товаре нет абсолютно никаких изъянов. Но человек при ближайшем рассмотрении понял, что вещь ему не нравится (не подходит, не устраивает).
Статья 25 ЗоЗПП предоставляет клиенту право обменять на аналогичную либо вернуть качественную вещь, которая не устроила своими свойствами.
Но должна соблюдаться последовательность: сначала попробовать обменять, если не вышло, тогда делать возврат товара. На практике это выглядит следующим образом.
Допустим, клиентка купила черные брюки размера S. Дома еще раз примерила и поняла, что в них тесновато, нужен размер M. Девушка пришла в магазин и попросила обменять товар. Продавец ответил, что пока нужного размера нет, однако скоро новая поставка. Клиентка и продавец заключили соглашение об обмене товара. Соглашение составляется в свободной форме, например так:
Если в день обращения клиента аналогичной вещи нет и клиент не хочет ждать, тогда можно ее вернуть.
Прежде чем возвращать вещь, необходимо выяснить, подлежит ли она возврату в принципе. Закон разрешает обменивать и возвращать не все подряд.
До конца 2020 года действовало Постановление № 55, которое включало в себя список товаров, не подлежащих обмену и возврату. С начала 2021 года действует Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи...». В Постановление включен Перечень товаров, не подлежащих обмену. Если сравнивать старый и новый перечни, — они практически не изменились. Однако из заголовка нового перечня пропало слово «не подлежащих возврату». Это связано с тем, что новое Постановление регулирует правила не только обычной, но и дистанционной торговли. По правилам, возможен возврат любого товара, купленного дистанционно. Об этом поговорим чуть позже.
На возврат товара отводится 14 дней, не считая дня покупки.
Важно. Если последний четырнадцатый день — нерабочий, закон продлевает срок до первого следующего за ним рабочего дня.
Итак, вещь не относится к товарам, не подлежащим возврату, 14 дней не истекли. Тогда возврат должен происходить по следующему алгоритму:
- Вещь подлежит возврату, если ей не пользовались, не запачкали и не испортили. Пломбы и ярлычки должны остаться на месте. А вот порванная упаковка — не помеха.
Важно. Главное подтверждение покупки — чек. Но чек не всегда сохраняется. Закон допускает возврат товара от покупателя даже без чека. Это правило следует из п. 5 ст. 18 ЗоЗПП и из п. 43 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17. Подтверждением покупки в этом случае служат баллы на дисконтной карте, показания друзей-свидетелей, записи с камер видеонаблюдения и т.д.
- Необходимо заявление на возврат товара. Учтите, что список причин закрытый. Товар могут вернуть, если он не подошел по:
- форме;
- цвету;
- размеру;
- габаритам;
- фасону;
- комплектации.
Обычно в магазине есть утвержденная форма заявления, ее следует просто заполнить.
- Срок возврата денег за товар — 3 дня.
- Если магазин отказал, можно написать претензию.
Если магазин проигнорировал претензию, либо ответил отказом, клиент может обратиться в суд.
Многие клиенты, получив отказ, жалуются в Роспотребнадзор. Объясняем, почему это бесполезно. Роспотребнадзор не правомочен решать имущественные споры. Он не сможет обязать магазин вернуть деньги, компенсировать расходы или моральный вред. Все это находится исключительно в компетенции судебных органов.
Важно! Сохраните ссылку на специальный сервис для начинающих предпринимателей. Здесь можно зарегистрировать ИП или ООО, получить юридическую поддержку, наладить кадровый и бухгалтерский учет.
Обмен и возврат каких товаров невозможен
Как мы уже сказали, обычный магазин (не онлайн) не обязан обменивать или принимать обратно вещи, которые перечислены в Постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463. Еще раз: это лекарства, линзы, зубные щетки, косметика, белье, бытовая химия, растения.
Закон следует трактовать буквально. Сказано «мебельные гарнитуры бытового назначения», значит именно гарнитур невозвратен. А вот тумбочка и комод, купленные по отдельности, — возвратны.
Особенности возврата товара в интернет-магазин
Все, что было сказано выше, относится к покупкам, сделанным в офлайн-магазинах или на рынках. У дистанционной торговли немного другие правила, установленные ст. 26.1 ЗоЗПП.
Если потребитель выбрал вещь в каталоге, буклете, посредством интернета или телефона, значит он купил ее дистанционно. Перед покупкой мы всегда читаем сведения о товаре и отзывы, рассматриваем фото, но реальность частенько отличается от ожиданий. Законодатель это понимает, поэтому ввел правило: можно вернуть любую непродовольственную покупку, приобретенную дистанционно. Исключение одно: нельзя вернуть вещь, сделанную на заказ.
Срок возврата товара в этом случае составляет 7 дней после получения. Еще разрешено отказаться от покупки в любое время до получения. А если при доставке продавец письменно не рассказал о сроках возврата, можно вернуть вещь в течение трех месяцев.
Инструкция для продавца
Закон о Защите Прав Потребителей (ЗоЗПП) направлен на защиту интересов покупателя, а не продавца. И эта однобокость породила такое явление, как потребительский экстремизм. Недобросовестные потребители используют ЗоЗПП не для защиты своих нарушенных прав, а для наживы. Мы подготовили советы, которые помогут честным продавцам выстоять в противостоянии с клиентами-экстремистами.
Нельзя голословно отказать клиенту. Необходимо убедиться, что действительно имеются основания для возврата и соблюдены требования закона.
Что делать, если покупатель пришел с возвратом качественного товара
Шаг 1. Проверьте целостность товара, наличие ярлычков и бирок. К сожалению, есть потребители, которые не брезгуют надеть вещь пару раз, а потом сдать в магазин, ссылаясь на 25 статью ЗоЗПП. Поэтому нужно внимательно осмотреть вещь на предмет наличия царапин, потертостей, загрязнений.
Шаг 2. Проверьте, не входит ли вещь в перечень невозвратных товаров. Список невозвратных товаров (за исключением купленных дистанционно) лучше знать наизусть. Еще лучше распечатать его и повесить в магазине. В жизни возврат товара зависит не только от закона о защите прав потребителей, но и от политики магазина. Кто-то идет навстречу клиентам и принимает назад даже технически сложные товары, например игровые приставки или телевизоры. Но если вещь по закону невозвратная, помните, что принять ее обратно — ваше право, а не обязанность.
Шаг 3. Примите заявление. Заявление и претензия — это юридические документы. Возьмите за правило всегда принимать их и давать письменный официальный ответ в двух экземплярах. Решить спор в досудебном порядке менее болезненно. Если клиент пойдет в суд и выиграет, придется не только вернуть полную стоимость товара, но и оплатить штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Важно. Включите в бланк заявления пункт «Как была произведена оплата: наличными / по карте / с корпоративной карты». Если клиент расплачивался корпоративной картой, то, скорее всего, вещь нужна ему не для личного пользования, а для предпринимательства. Тогда ЗоЗПП на него не распространяется.
Возврат товара ненадлежащего качества
Брак или недостаток означает, что вещь нельзя использовать по назначению. К примеру, клиент приобрел пылесос, а он включается через раз. Это недостаток. Или пылесос даже на предельной мощности плохо втягивает мусор. Это тоже недостаток.
Порядок возврата товаров ненадлежащего качества регулирует ст. 18 и 19 ЗоЗПП. Бракованную вещь можно вернуть, но порядок различный в зависимости от того, обычная это вещь, либо технически сложная. Список технически сложных товаров утвержден. Это авто, мотоблоки, тракторы, системные блоки, роботы-пылесосы и т.д.
Если вещь обычная, потребитель может потребовать на свой вкус:
- Заменить на вещь этой или другой марки.
- Снизить цену.
- Устранить брак.
- Вернуть деньги.
Если брак возник по вине производителя или продавца, требование клиента нужно выполнить. Если виноват сам покупатель, например уронил пылесос и кнопка включения стала западать, тогда вы ему ничем не обязаны.
Вину устанавливает независимый эксперт. Его заключение — это официальное доказательство в суде.
Если покупка относится к технически сложным, клиент может потребовать:
- Вернуть деньги.
- Заменить на товар этой или другой марки.
У потребителя есть 15 дней, включая день покупки, чтобы определиться с возвратом товара.
Как продавцу защититься от недобросовестных клиентов
- Изучите гражданское законодательство и оперируйте им. Гражданский кодекс, в отличие от ЗоЗПП, защищает интересы не только потребителя, но и продавца. В частности, ст. 10 ГК запрещает лицам злоупотреблять своими правами. Поэтому клиента-экстремиста можно привлечь к ответственности и обязать вернуть денежные средства, если они получены безосновательно.
- Помните, что ваш сторонник не только ГК, но и ГПК. Согласно ст. 56 ГПК, именно клиент обязан доказать, что купил вещь с недостатком. А уже потом продавец, в соответствии со ст. 18 ЗоЗПП, отвечает за этот недостаток. Если продавец докажет, что изъян образовался после передачи вещи клиенту, то он не обязан делать возврат товара. Более того, покупателю придется оплатить расходы на экспертизу.
- Если вы оказываете услуги или выполняете работы, составьте договор, который а) отражает вашу специфику б) максимально вас защищает. Забудьте о договорах «по умолчанию» — от такого договора ноль пользы. Возьмем условное ателье по ремонту изделий из кожи. Пропишите в договоре следующий пункт «Заказчик предупрежден о том, что выбранная расцветка может на несколько тонов отличаться от оригинала. При подписании акта приема-передачи Заказчик не может ссылаться на этот факт как на недостаток выполненной работы». Когда недобросовестная клиентка заявит, что новые ручки ее кожаной сумки после ремонта отличаются по цвету, и она не станет оплачивать работу, этот пункт вас выручит.
- Многие клиенты-экстремисты приходят с возвратом товара, ссылаясь на то, что продавец не раскрыл каких-то существенных деталей. В ст. 10 ЗоЗПП перечислена информация, которую продавец должен донести до потребителя. Это цена, сведения об основных качествах товара, противопоказания, соответствие техрегламентам, правила безопасного использования и т.д. Позаботьтесь, чтобы клиенты могли беспрепятственно получать такую информацию. Например, человек покупает магнитно-волновой прибор для лечения ревматизма. Если прибор не облегчит боль, покупатель может заявить, что ему была дана ложная информация. Но если продавец предоставил всю информацию, то суд встанет на его сторону.
- Сохраняйте спокойствие. Клиенты-мошенники рассчитывают на то, что продавец выйдет из себя и допустит оплошность. К примеру, не примет заявление, а суд расценит это как отказ делать возврат. Действуйте в рамках закона и придерживайтесь вежливого тона.
Получить бесплатную консультацию по юридическим вопросам можно с помощью приложения Главбух Ассистент.
Краткая памятка для продавца
- Вы не обязаны возвращать деньги за качественную вещь, если: утрачен товарный вид; нет фирменных ярлыков; истек 14-дневный срок возврата; товар невозвратный.
- Если клиент заявляет о недостатке в товаре, нужно удостовериться, что недостаток не следствие небрежности покупателя. Если недостаток возник не по вине потребителя, магазин обязан заменить вещь, отремонтировать, либо вернуть деньги.
- Не доводите дело до суда, попытайтесь решить вопрос мирно. Суд может обязать выплатить, помимо суммы за товар, еще и 50% штрафа.
