Руководитель-медиатор: как регулировать конфликты среди подчиненных⁣

Юлия Дубинина, адвокат, тренер-медиатор, президент национальной ассоциации профессиональных медиаторов «Паритет»

Причиной конфликтов в рабочем коллективе⁣⁣ могут быть самые разные ситуации.⁣⁣ Например, не четко сформулированные обязанности.⁣⁣⠀Когда нет понимания кто за что отвечает, нагрузка среди сотрудников может распределится неравномерно.⁣⁣⠀В идеале, сотрудник должен четко знать круг своих обязанностей.⁣⁣⠀В задачу руководителя входить распределения отвественности и четкая формулировка задач.⁣⁣⠀

⁣⁣Непрозрачные бизнес-процессы тоже влияют на настроения в коллективе. Непоследовательность в организации работы влечет заблуждения сотрудников в распределении обязанностей или премировании.⁣⁣⠀

⁣⁣Разница во мнениях тоже становится причиной конфликтов.⁣⁣⠀Например, общение в перерывах на отвлеченные, личные темы или обсуждение мировых новостей может вызывать напряженность среди отдельных работников. Конечно, все мы разные, и часто люди не сходятся в оценке событий, но эмоциональный спор только осложнит ситуацию.⁣⁣⠀

⁣⁣Недостаток информации и ее сокрытие, особенно в кризисное время, может вызвать распространение слухов. Одно неосторожное слово может стать началом домыслов, которые спровоцируют конфликт.⁣⁣⠀

Ну и конечно, причиной столкновений между работниками может быть аврал или чрезмерная загруженность. В стрессовой, эмоционально неустойчивой ситуации каждое неосторожное слово может привести к скандалу.⁣⁣⠀

Виды конфликтов⁣⁣⠀

Самый распространенный вид конфликта на работе – между сотрудниками. Причина может скрываться не только в различии жизненных позиций, но и в понимании того, как надо выполнять работу, или например в личной неприязни или конкуренции.⁣⁣⠀

Противостояние может возникать между одним человеком и определенной группой. К примеру, коллективом и новым руководителем. Мотивы могут быть различными, в т.ч страх перед изменениями, которые принесет новый начальник в привычный рабочий процесс. Второй вариант – новый сотрудник не может наладить контакт с коллегами. Долго работать в коллективе, который тебя не принимает вряд ли кто-то сможет.⁣⁣⠀

Нездоровый микроклимат в компании может привести к образованию враждующих групп, не только по профессиональным признакам, но и идеологическим.⁣⁣⠀

⁣⁣Как управлять конфликтом в коллективе⁣⁣⠀

Сегодня навык разрешения конфликтов становится одной из главных характеристик руководителя. Особенно эффективно действуют медиативные техники. Медиация — особый вид переговоров, с участием третьей нейтральной стороны, в данном случае, руководителя. Когда между сторонами нет нейтрального человека переговоры заходят в тупик – люди полны враждебности и желания победить, тогда как задача у сторон изначально иная – договориться.⁣⁣⠀

Грамотный руководитель – это переговорщик владеющий медитативными технологиями и он помогает противникам стать партнерами. Обладание комплексом необходимых коммуникативных навыков для руководителя называется медиативной компетентностью.⁣⁣⠀

Именно руководитель определяет ход переговорного процесса между сотрудниками, в ходе которого они самостоятельно вырабатывают решение, используя свой потенциал и знания, тем самым мотивируя сами себя исполнять это решение.⁣⁣⠀

Применяя медиативные техники, руководитель не принимает решений, а подталкивает к ним самих сотрудников, выясняя и устраняя при этом причину конфликта между ними. ⁣⁣⠀

Рассмотрим несколько медиативных техник, используя которые, руководитель сможет достичь соглашения и урегулировать конфликт между сотрудниками.⁣⁣

Техники понимания в коммуникации:⁣⁣⠀

• Демонстрация внимания – адекватно реагируйте на речь собеседника как вербальными, так и невербальными способами. Вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы: «Итак, ты считаешь ... (далее цитата)».⁣⁣⠀
• Проявляйте понимания услышанного (уточнение, вопросы)⁣⁣⠀
• Внимание к реакциям собеседника (мимика, жесты, темп речи)⁣⁣⠀
• Позитивно реагируйте на вопросы и замечания.⁣⁣

Проверьте, правильно ли вы поняли собеседника:⁣⁣⠀

• Прием «Эхо». Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора: «Если я вас правильно понял, вы считаете, что ...»⁣⁣⠀
• Прием «Интерпретация» – предъявление своего понимания оснований, целей, смыслов и следствий высказывания, развитие идеи.⁣⁣⠀
• Прием «Резюме» – краткое обобщение содержания или вывод о достигнутом: Вашими основными идеями, как я понял, являются...»⁣⁣⠀

Правильно задавайте вопросы:⁣⁣⠀

• Открытые вопросы: Как правило, начинаются с вопросительного слова. Предполагают ответ в форме свободного изложения. Начинайте вопрос со слов: «что», «как», «почему», «каким образом», «при каких условиях». «В чем суть этой проблемы, на ваш взгляд?»⁣⁣⠀
• Альтернативные: Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов создают ситуацию выбора ответа из нескольких вариантов: «Вас больше устроит первый или второй вариант?»⁣⁣⠀
• Направляющие: Позволяют направить разговор в нужное русло, могут выглядеть как просьба⁣⁣⠀
• Проблематизирующие: Выявляют проработанность позиции оппонента⁣⁣⠀
• Диагностические: Для прояснения ситуации, отношения к ней сторон, уточнения нюансов⁣⁣⠀

Руководитель-медиатор подталкивает собеседника на разговор, высказывая то, какие, на его взгляд, чувства испытывает в данный момент собеседник. На пример: «Мне кажется, вы хотите добавить еще что-то ...», «Мне кажется, что вы очень сердитесь по поводу этого...».⁣⁣⠀

Чтобы снять напряжение между враждующими сотрудниками руководитель может подчеркнуть их общность (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.) Сходство должно быть приятно партнеру, речь должна идти о достоинствах (наблюдательность, изобретательность, артистизм, ответственность, эффективность и т.п.), а также, хотя и о спорных, но своеобразных чертах, таких как хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т.п.⁣⁣⠀

Изучая приемы и техники, которые используют профессиональные медиаторы, любой руководитель сможет применить их для построения эффективных коммуникаций не только в своем коллективе, но и в любом переговорном процессе.⁣⁣⁣