text
Новый Бизнес.Ру

Конференция "Электронная торговля - 2018"

  • 18 сентября 2018
  • 23

Конференция "Электронная торговля - 2018"

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложение доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

В прошлом году было около 90 докладов, этот — малая часть от всей полезной информации, которая у нас есть для вас. На сайте ЭТ-2018 вы можете посмотреть, какие важные темы для ecommerce мы затронем в этом году.

А сейчас предлагаем вам узнать, как жёлтые смайлы для водителей помогают улучшить сервис? И каким способом жалобы можно обратить в конверсию? Об этом читайте ниже.

Сервис в вашем понимании

Чего ожидает клиент, когда делает заказ на дом? Доставку конкретного товара с сайта вовремя. Если что-то пойдёт не так, клиент вряд ли закажет повторно. Индикаторы показателей работы помогут вам улучшить свой сервис и повысить прибыль.

Критерии идеального заказа

Для измерения качества работы по всем подразделениям в Деликатеске внедрён показатель Perfect Orfder (PO). Это процентное соотношение заказов, выполненных без претензий к общему количеству выполненных заказов в течение месяца.

Идеальный заказ выглядит так: вы получили заказ клиента с сайта, обработали, собрали его, отдали курьеру, тот вовремя привёз его. Но иногда не избежать отклонений: например, клиент с заказом получил чёрствую булочку - вернул её или же ваш курьер добрался на 15 минут позже от нужного времени.

Претензии работают на вас

Любое отклонение фиксируется в виде претензий отделом лояльности. Курьер не сдаст выручку, пока не отчитается о возникшей проблеме. Претензию разбирают и относят к одной из категорий: качество, комплектность, доставка и сервис. Деликатеска спросила 500 своих покупателей, что может заставить их отказаться от покупки в магазине. Главной проблемой оказалось качество. Сравнив результат с претензиями, в Деликатеске обратили внимание на эту область. Они начали улучшать поставщиков, менять договор и так далее. Такая система помогает просчитать будущие проблемы на начальных этапах работы.

Улучшения нон-стоп

На развитие сервиса также работает система непрерывных улучшений. Каждый сотрудник компании, у которого есть идеи или предложения по усовершенствованию рабочих процессов, может легко донести их до руководства. Претензия регистрируется в специальном журнале в 1С, там же отслеживаются этапы решения проблемы. В Деликатеске в качестве альтернативы на кухне висит ящик, где можно оставить свою идею. Сотрудники, чьи предложения позволили компании сэкономить деньги, повысить производительность или снизить количество претензий, в обязательном порядке премируются.

Конкурс “Доброжелательный водитель”

Есть ещё один способ сократить претензии, а заодно и повысить уровень доброжелательности водителей. Вы разбиваете всех на звенья по 10 человек, где лучшие — капитаны. За наибольшее количество положительных отзывов в месяц назначаете награду. Деликатеска в коридоре повесила стенд с прозрачными ящиками. За хороший отзыв водители получали жёлтый смайл, за грубое нарушение — красный. Индекс доброжелательности в итоге увеличился на 10%.

Такая комплексная система помогла Деликатеске увеличить показатель Perfect Order с 92% до 95%, а также снизить претензии по качеству на 21 %, по комплектности заказа на 64%, по доставке на 23% и по сервису на 25%.

Это всего один из 90 докладов конференции. Главная тема “Электронной Торговли — 2018” — трансформация ecommerce. Также мы подробно разберем новые инструменты и кейсы в секциях “Нестандартный маркетинг”, “Возвратная логистика”, “Неоднозначные вопросы взаимодействия с поставщиками”, “Диалоговые продажи. Технологии и вокруг” и других. Ознакомиться с программой конференции и выбрать, что именно важно для вас услышать 17-19 октября, можно на сайте.

Сейчас можно приобрести билет со скидкой 2000 рублей по промокоду: business2018

Будьте в курсе!

Чтобы не пропустить ни одной важной новости, подпишитесь на нашу рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
×
Требуется регистрация

Зарегистрируйтесь и получайте ответы от экспертов бесплатно

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Бухгалтерский аутсорсинг от создателей журнала «Главбух» — Ваш учет будет вести гуру бухгалтерии!

Посмотреть цены Оптимизировать налоги

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.