text
Новый Бизнес.Ру

Тайные покупатели выяснили самое слабое место в магазинах косметики

  • 27 февраля 2018
  • 235

Всероссийское исследование качества обслуживания провела компания BINO в начале 2018 года. Тайные покупатели оценили обслуживание в крупнейших сетях магазинов косметики. Его результаты актуальны к празднику 8 Марта.

Анализ тайных покупателей от BINO показал, что наиболее доброжелательные и обученные сотрудники были в сети Иль де Ботэ. Они получили больше всех баллов от тайных покупателей.

На втором месте сеть Золотое Яблоко, которое может похвастаться уникальным ассортиментом. Но качество обслуживания не очень понравилось тайным покупателям: они рекомендовали консультантам быть внимательнее к клиентам. Такая же рекомендация была сделала продавцам Рив Гош. В этой сети покупателям понравились скидки и акции, чистота помещения, но не обсулуживание.

Ив Роше оценили из-за необычного предложения по «экспертной диагностики кожи», однако сотрудники были недостаточно активны. Они не рассказывали о специальных акциях и не отрабатывали возражения.

Место Название торговой сети, которую посетили тайные покупатели Процент выполнения стандартов обслуживания
1 Иль де Ботэ 79%
2 Золотое Яблоко 77%
3 Рив Гош 73%
4 Ив Роше 71%
5 Магнит Косметик 69%
6 Элизэ 64%
7 Л'Этуаль 63%
8 Подружка 62%

Магнит Косметик оказался на пятом месте рейтинга из-за чистоты помещений и доброжелательности консультантов, но они не были активны при общении с покупателем, а большую часть времени тратили на выкладку товара, оставляя людей без внимания.

Самые пассивные консультанты оказались в Л'Этуаль и Подружке. В последней тайные покупатели BINO отметили еще и грязь. А Л'Этуаль раскритиковали за то, что продавцы болтали между собой и громко смеялись, пока покупатели сами тестировали тени для век.

По словам исполнительного директора BINO Ивана Терехина, самое слабое место магазинов косметики — продавцы консультанты.

«Равнодушие и непрофессионализм консультантов сводят на нет все усилия по привлечению клиентов. Многие сотрудники забывают здороваться, практически все используют запрещенные фразы («Вам что-нибудь подсказать?»), не отрабатывают возражения», — считает эксперт.

Он предупреждает, что часто ассортимент в подобных магазинах совпадает, поэтому важным преимуществом остается профессионализм продавцов-консультантов.

Материалы исследования предоставлены Бизнес.Ру компанией BINO, предлагающей сервис для заказа тайных покупателей.

Подписывайтесь на наш короткий дайджест новостей на канале в Telegram, будьте в курсе событий и тенденций отрасли.


Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.


Подпишись, чтобы не пропустить горячую новость!

Будьте в курсе!

Чтобы не пропустить ни одной важной новости, подпишитесь на нашу рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
×
Требуется регистрация

Зарегистрируйтесь и получайте ответы от экспертов бесплатно

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Бухгалтерский аутсорсинг от создателей журнала «Главбух» — Ваш учет будет вести гуру бухгалтерии!

Посмотреть цены Оптимизировать налоги

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.