Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Жизненный цикл клиента: правила управления

807
Жизненный цикл клиента: правила управления
Управление жизненным циклом клиента — CustomerLifecycleManagement, или CLM — это применяемая во всем мире методика в сфере продаж, которая уже давно доказала свою эффективность. Выделяют несколько основных стадий взаимоотношений с клиентами, которые обязательно должны быть пройдены для достижения максимальной выгоды от вложенных фирмой средств и ресурсов.

Содержание:

1. CLM и CRM
2. Управление жизненным циклом клиента

CLM и CRM

Как добиться роста продаж с минимальными затратами в периоды, когда рынок попросту не растет? Этот вопрос сегодня мучает предпринимателей по всему миру. Но ответ на него найден. Именно модель CLM раз за разом доказывает свою эффективность и победоносно шагает по планете. «Точечное воздействие на клиента» — именно так можно кратко охарактеризовать концепцию CustomerLifecycleManagement, то есть методику «Управление жизненным циклом клиента».

Жизненный цикл клиента — это этапы, некие стадии развития взаимоотношений фирмы с клиентами — с каждым из клиентов цикл по длительности будет разным. Маркетологи выделяют пять основных стадий жизненного цикла клиента за определенный период:

  • Привлечение. Этап, когда клиент первый раз слышит и узнает о предлагаемой вашей фирмой товаре или услуге. Это может быть рекламный ролик или холодный звонок. На данной стадии предприниматель только вкладывает денежные средства, все усилия направляя на поиск и привлечение клиентов, не зарабатывая на этом пока ничего;
  • Заинтересованность. Проявление интереса клиента компании к предлагаемым ему товарам или услугам. На данной стадии клиент выражает интерес любым ему доступным способом: подписывается на рассылку, связывается с компанией по телефону, отправляет запрос на рассылку коммерческого предложения, оставляет заявку на сайте и т.д. Любая положительная реакция важна на данном этапе;
  • Оценка. Оценка клиентом необходимости приобретения товара или услуги, стоимости, желания взаимодействовать именно с вашей компанией, на данном этапе должно пройти какое-то время для того, чтобы клиент из потенциального стал реальным;
  • Покупка. Непосредственное приобретение товара или услуга в фирме, совершение сделки на определенных условиях. Клиенты на данной стадии являются развивающими — они сделали пока только один заказ, «пробуя» вашу фирму и ее продукцию «на вкус». Если выбор будет сделан в правильную сторону, то клиент станет постоянным, а если же нет — он может выбрать другую фирму, уйти к конкурентам. На данной стадии особенно внимательно нужно следить за тем, чтобы клиент принял положительное решение, чтобы его все устраивало в услугах компании: способы оплаты, исполнение сроков, чтобы он чувствовал уверенность в поставщике и продукции;
  • Лояльность. На данном этапе осуществляется составление впечатления клиента о купленном товаре или услуге фирмы, уровне обслуживания, и тем самым достижение лояльности с целью того, чтобы клиент обратился в компанию вновь. На данной стадии у клиентов есть желание продолжать работу с компанией и важно его в этом стремлении всячески поддерживать.

У каждого клиента цикл будет своим: кто-то, к примеру, постоянный покупатель, пройдет все стадии, а кто-то вовсе откажется взаимодействовать с фирмой еще на этапе привлечения. Использование методики «Жизненного цикла клиента» позволяет достичь самых максимальных показателей в продажах, позволяет вкладывать денежные средства и человеческие ресурсы в работу с клиентами с максимальной отдачей, а средства в маркетинг вкладывать, получая исключительно максимальные результаты.

Читайте также: Работа с возражениями клиентов в продажах

Как известно, каждый клиент представляет для фирмы различную ценность и по-настоящему важно определить степень этой важности. То есть, кто из клиентов для фирмы представляет наибольшую перспективу, и кого сотрудникам фирмы нужно «удерживать» любыми способами, а кто из клиентов большой ценности для компании не представляет, серьезной прибыли не приносят, а значит «удерживать» и вкладывать значительные усилия в поддержание отношений с ними —просто трата времени. Именно управление жизненным циклом помогает оценить клиентов, выявить самых перспективных из них.

Принцип Парето работает и находит свое подтверждение в продажах: как известно, 20% покупателей приносят 80% прибыли, а оставшиеся 80% покупателей приносят 20% прибыли. И именно аналитика жизненного цикла каждого из клиента позволяет выявить те самые 20% самых перспективных и прибыльных для компании клиентов, выявить их ценность по сравнению с остальными потребителями для того, чтобы уделять данной категории клиентов больше времени, может быть, готовить персональные предложения и акцентировать внимание сотрудников фирмы на каждом из этапов продаж этой самой «золотой двадцатке».

Сегодня все больше клиенториентированных компаний используют в работе, так называемые, CRM-системы — CustomerRelationshipManagement. Благодаря данным программам для управления бизнес-процессами и современным технологиям вся информация о каждом клиенте фирмы «аккумулируется» в одном месте, анализируется для дальнейшего удобного использования сотрудниками компании. И именно использование CRM-системы вместе с внедрением получающей сегодня широкое распространение методикой CLM (CustomerLifecycleManagement) помогает получить самый большой эффект и сделать значительный шаг в области продаж.

Благодаря CRM-системам осуществляется управление взаимоотношениями с клиентами, благодаря методике CLM возможно отследить на каком из этапов жизненного цикла данный клиент находится и, исходя из этого, выстроить стратегию работы с ним для того, чтобы в дальнейшем извлечь из взаимодействия максимальную выгоду — то есть продать ему товары или услуги в больших объемах и по самой высокой цене. При этом важно отметить тот факт, что и для самого клиента, взаимодействие с которым будет строиться при помощи CRM-системы и при применении методики CLM, общение с компанией и сотрудничество с ней будет максимально результативным, выгодным, приятным. Это важно. И в этой связи сотрудники компании должны сделать так, чтобы каждый клиент «прошел» все вышеуказанные стадии в рамках жизненного цикла клиента, и все его потребности на каждом из этапов были максимально удовлетворены.

Управление жизненным циклом клиента

Как известно, общепринятой моделью в бизнесе является стремление к увеличению количества клиентов, концепцию CLM (CustomerLifecycleManagement) отличает то, что в рамках нее акцент смещается на тщательную проработку каждого клиента, поддержание интереса потребителей к компании в течение всего периода взаимодействия и как можно дальше. Жизненный цикл клиента — это некое построение отношений с ним, ключик к каждому потребителю, индивидуальный подход.

Предприниматели, которые внедрили в работу своих фирм метод «Жизненный цикл клиента», могут быстро и легко оценить эффективность данной концепции. Для этого нужно попросту вычислить процент клиентов, которые вернулись в компанию за повторными покупками товаров или услуг. Если таких клиентов — большинство, то метод CustomerLifecycleManagement работает максимально продуктивно, а если возвращаются в фирму лишь единицы, и основная работа строится на поиске новых клиентов, то CLM внедрена с ошибками или используется неправильно.

Читайте также: Как вести учет клиентов? Программа для учета клиентов и заказов

В просто понимании управление жизненным циклом клиента заключается в том, чтобы выяснить на какой стадии из пяти основных этого цикла находится каждый клиент, и, в зависимости от этого, разделить клиентов на отдельные группы и начать работу с ними. Сотрудники компании получают возможность узнать сколько клиентов на какой стадии находятся, что это за клиенты и получить их характеристику, оценить их «качество»; можно легко определить количество времени, которое необходимо в среднем, чтобы клиенты компании прошли все этапы жизненного цикла. Вся эта общая информация упрощает работу с клиентами для менеджеров компании, позволяет им сравнивать каждого клиента, рассчитывать время, которое нужно будет затратить на выстраивание отношение с ним и планировать дальнейшую работу с каждой группой покупателей.

Еще один этап в рамках управления жизненным циклом клиентов заключается в том, что сотрудники компании получают в свои руки информацию, а вместе с ней — мощнейшее оружие, при помощи которого они могут правильно подобрать способ взаимодействия с покупателями. То есть, методы работы с клиентами будут различаться в зависимости от того, на какой стадии цикла данный клиент находится. И вся работа будет нацелена на то, чтобы клиенты поскорее перешли на следующий этап жизненного цикла.

На первой стадии «Привлечение» особенный акцент в работе делается на то, чтобы вызвать в человеке интерес к фирме, товарам или услугам. Здесь люди только знакомятся с компанией, присматриваются, и здесь важно оставить максимально положительное впечатление.

На второй стадии «Заинтересованность» после того, как клиент дал свое первое согласие и выразил первое желание пообщаться на тему покупки товара или услуги, необходимо этот интерес подогреть еще больше. То есть рассказать об уникальных свойствах продукта, создать ажиотаж, провоцировать его на покупки, чтобы он как можно скорее перешел на следующий этап — «Оценка». Здесь, как было сказано выше, клиент анализирует, насколько ему нужен предлагаемый вами товар или услуга, совещается, сравнивает аналогичные предложения конкурирующих фирм, взвешивает все «за» и «против». Важно сделать так, чтобы на данном этапе жизненного цикла клиента он сделал выбор в пользу вашей компании, то есть дать понять потребителям, что ваше предложение лучшее и что они проиграют, если не выберут вас.

Нельзя расслабляться сотрудникам компании и на этапе «Покупка», так как важно, чтобы от этой самой покупки клиент был доволен на 100%. Это же касается качества обслуживания, всех дополнительных услуг, дальнейшего сопровождения. Этот этап сказывается на стадии «Лояльности», когда сотрудник компании должен сделать все, чтобы клиент стал постоянным, преданным, чтобы раз за разом приобретал товары или услуги именно в вашей фирме, рассказывал о ней друзьям и знакомым. Именно эту лояльность в другом человеке и формируют работники компании, это проявляется во всем: в информировании клиентов об акциях, получение обратной связи, то есть информации, насколько человек доволен покупкой, и даже вручение подарков. Клиент должен знать о том, что он важен и любим, и тогда он будет выделять среди конкурентов именно вашу компанию.

Читайте также: Работа с клиентами: как правильно организовать?

Сотрудник компании должен стараться максимально помогать своим клиентам переходить с уровня на уровень жизненного цикла, стараться максимально сокращать сроки пребывания на каждом этапе взаимодействия, воздействовать на умы потребителей.

Когда в работу отдела продаж будет внедрен метод CustomerLifecycleManagement, предприниматель должен будет периодически давать оценку его эффективности. Для этого необходимо сравнивать все показатели до внедрения метода и после:

  • проанализировать насколько были увеличены продажи,
  • проанализировать, сколько из всех клиентов, к примеру, за месяц, повторно обратились в компанию за товаром или услугой,
  • проанализировать,уменьшилось ли количество издержек на обслуживание потребителей компании в расчёте на всех и на каждого клиента, в частности,
  • проанализировать, уменьшилось ли количество времени, необходимое клиентам для того, чтобы пройти каждую из стадий жизненного цикла.

Проанализировав все эти и другие показатели, бизнесмен сможет узнать, насколько результативным было внедрение метода CustomerLifecycleManagement в работу компании, на какие моменты в работе сотрудников нужно обратить внимание, где ее необходимо грамотно скорректировать и какой стратегии придерживаться при осуществлении взаимодействия с клиентами.

Читайте также: Как повысить качество обслуживания клиентов и уровень сервиса фирмы?



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.

    

    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
    Это бесплатно и займет всего минуту/

    Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль