text
Новый Бизнес.Ру

Внедрение CRM-системы: этапы и проблемы

  • 9 июня 2018
  • 7229

Автоматизируя ключевые бизнес-процессы магазина при помощи CRM-систем владельцы получают сразу ряд важных преимуществ в работе: повышение уровня продаж, управляемость бизнеса, прозрачность деятельности на каждом этапе. Но, многих пугает процесс внедрения CRM-систем. Как подготовиться к внедрению программы и как избежать проблем, читайте далее.

CRM-система для розничного магазина

  • Бесплатное внедрение
  • Идеально для интернет-магазинов
  • Аналитика продаж
500 руб./мес.Попробовать бесплатно >>

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.


Содержание:

1. Внедрение CRM
2. Этапы внедрения CRM-систем
3. Основные проблемы при внедрении CRM-систем

Внедрение CRM

внедрение CRM

CRM-система - это специальное программное обеспечение для малых, средних и крупных компаний, которое используется для автоматизации работы с заказчиками.

Благодаря CRM-системе вся история о взаимоотношениях с клиентами, покупателями и контрагентами хранится в одном месте, и все собранные данные могут использоваться в работе каждым из сотрудников компании.

Полезные документы для скачивания

Скачать

CRM-система повышает качество и количество продаж, улучшает уровень обслуживания клиентов (за счет «индивидуального» подхода к каждому из них), упрощает, ускоряет и совершенствует все бизнес-процессы, позволяет руководителю отследить работу каждого своего сотрудника «от и до» на каждом этапе продаж.

Попробуйте CRM-систему Бизнес.Ру. Составляйте график дел для каждого сотрудника, контролируйте исполнение поставленных задач в режиме реального времени и корректируйте задания в течении дня. 
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Пугаться новшеств не стоит в этом уверены разработчики CRM-систем. Сегодня внедрение CRM-системы проходит максимально комфортно для всех сотрудников, качественно и в короткие сроки, а правильное использование помогает добиться нужного результата, ведь это настоящее конкурентное преимущество.  

На первых этапах нужно выбрать подходящую CRM-систему, затем правильно ее адаптировать, настроить нужные функции, доработать, а затем  грамотно ее внедрить, с учетом специфики бизнеса и требований к данному программному обеспечению.

Не хватает времени сконцентрироваться на развитии бизнеса? Избавьтесь от рутинных задач по учету и отчетности с помощью сервиса Главбух Ассистент. Оцените его преимущества прямо сейчас - первый месяц использования в подарок. 

Читайте также: Какими CRM пользуется малый бизнес: опыт успешных предпринимателей

Внедрение CRM-системы: что нужно делать, чтобы система работала и помогала зарабатывать больше. Видео

Этапы внедрения CRM-системы

внедрение crm системы в магазине

Любая фирма, которая всерьез решит внедрять CRM-систему в свою работу, должна пройти несколько обязательных этапов.

1 этап. Планирование

В первую очередь, необходимо проанализировать и аргументировать необходимость внедрения CRM-программ в работу магазина. Руководитель должен рассчитать выгоды, которые получит магазин после внедрения CRM-системы, через какое время все затраты, связанные с ее использованием, окупятся? 

К примеру, если магазин на рынке недавно и клиентской базой обладает маленькой, то приобретать лицензию на пользование дорогой CRM-системой не стоит. Также и наоборот: крупному магазину вряд ли подойдет простейшая программа для автоматизации работы ИП и набором стандартных функций, которые будет сложно доработать с учетом всех требований.

Именно поэтому к подбору CRM-системы нужно подходить максимально взвешенно и ответственно. Хорошей идеей будет пробное бесплатное пользование системой несколько дней или недель такую возможность сегодня предоставляют новым пользователям разработчики многих систем.

Сформулируйте основные цели, для достижения которых в работу фирмы внедряется CRM-система, какие потребности компании планируется реализовать с ее помощью?

Далее ознакомьтесь с возможностями наиболее подходящих компании CRM-систем, сопоставьте стоимость их ежемесячного использования, возможности интеграции, возможности доработки системы под нужды фирмы.

Оценивать CRM-системы необходимо с точки зрения:

  • функциональных возможностей;
  • простоты освоения для каждого работника компании;
  • возможностей интеграции с другими программами (бухгалтерией, телефонией и т.д.);
  • возможностей обновления программы в дальнейшем;
  • возможностей технической поддержки сервиса.

Оперируя всей этой информацией, руководитель проекта по внедрению CRM-системы сможет сделать правильный выбор и подобрать соответствующую программу, которая будет подходить магазину по стоимости, возможностям, функциям.

Важным аспектом здесь также является возможность внедрения программы при помощи специалистов фирмы-разработчика, которые смогут адаптировать программу под все бизнес-задачи, внедрить нужные бизнес-инструменты, провести аудит, установить программу и, в последствии, осуществлять техническую поддержку. 

3 этап. Работа над проектом

На данном этапе от руководителя проекта требуется полное описание функций, которым должна обладать внедряемая CRM-система. Вся эта информация должна быть собрана и передана разработчикам, которые осуществят доработку системы в соответствии с запросами компании-заказчика.

Читайте также: Как выбрать бесплатную русскоязычную CRM-программу?

Нередко особые требования к CRM-системе не предъявляются, а, значит, пользователь сможет довольствоваться стандартным набором возможностей и функций, которые сразу «идут» в установочном пакете программы. 

Заказчик должен перечислить все требуемые настройки, изменения, нужные функции. Это может быть, к примеру, хранение всей истории взаимодействия с клиентами, e-mail и sms-рассылка, многозадачный календарь, возможности интеграции с IP-телефонией и т.д.

Возможности и функции современных CRM-систем не ограничены, но стоит помнить о том, что каждое изменение в типовом функционале той или иной CRM-системы потребует от заказчика вложения дополнительных финансовых средств и временных затрат.

Техническое задание разработчикам CRM-системы не должно содержать неточностей, неоднозначностей, должно быть предельно понятным. Сначала  компания-разработчик осуществит настройку программы, интегрирует ее в действующую систему и проведет ее тестирование.

Далее согласует разработку с заказчиком, подготовит систему для работы пользователей, начнется следующий этап непосредственное внедрение программы. Результатом данного этапа является готовая CRM-система, адаптированная для использования под специфику компании-заказчика.

Внедрение CRM-системы: этапы и проблемы

4 этап. Непосредственное внедрение CRM-систем

Данный этап также делится на несколько основных «подэтапов». В первую очередь, все данные (о клиентах, заказах, истории взаимоотношений с заказчиками) , которые были собраны и наработаны сотрудниками  в процессе работы без CRM-системы, должны быть перенесены в новый сервис.

Следующий важный подэтап обучение сотрудников работе в новой CRM-системе. Многих работников этот этап по-настоящему пугает, но такие страхи, как правило, ничем не оправданы.

Разработчики устанавливают CRM-систему на компьютерах всех пользователей, также проводятся мероприятия по обеспечению безопасности пользования программой, устанавливается защита и пароли.

Затем проводится общее обучение, в рамках которого пользователям разъясняют специфику работы в новой CRM-системе, рассказываются обо всех ее возможностях и задачах, которые планируется при помощи программы решить.

После обучения для сотрудников фирмы можно провести небольшое тестирование на умение пользоваться сервисом, в целом же, каждый пользователь должен ежедневно выполнять свои повседневные задачи и обязанности в новой CRM-системе, а по всем возникающим вопросам помогать сотрудникам должны специалисты техподдержки фирмы-разработчика CRM.

Читайте также: Автоматизация учета в розничной торговле. Оборудование и программное обеспечение

Основные проблемы при внедрении CRM-систем

Ошибки при внедрении CRM

После того, как внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами было провальным и неэффективным на первых этапах, многие предприниматели ошибочно начинают считать, что любая CRM-система – это попросту трата времени и денег.

На самом же деле, многих ошибок удалось бы избежать, если бы клиенты заранее знали о том, с какими основными проблемами сталкиваются их коллеги на этом пути, и как таких трудностей можно было бы избежать на первоначальных этапах.

Читайте также: Как организовать работу с клиентской базой

Первая и, пожалуй, основная проблема при внедрении CRM-системы – это нежелание работать в ней сотрудников компании. Такое сопротивление можно понять: работники просто не хотят никаких нововведений, отказываются «забивать глупостями» свою голову, считают, что CRM-система не упрощает работу, а лишь усложняет ее.

С такой проблемой сталкивается абсолютное большинство бизнесменов. Также сотрудников пугает тот факт, что теперь вся их работа будет «на виду» у руководителя, а значит «бездельничать» уже не сможет никто.

Здесь работники оказывают осознанное сопротивление, зачастую игнорируя требования начальства. Лучшим советом здесь будет попросту избавиться от такого «балласта», который скорее всего только усложняет жизнь компании и попросту неэффективно работает.

С теми же работниками, которые попросту боятся новшеств, нужно провести как можно больше пояснительных бесед, после первых положительных результатов в работе с новой CRM-системой любой работник поймет все видимые преимущества и удобство, а, значит, со временем и придет осознание комфорта и удобства нового сервиса.

Работников, которые будут максимально стараться работать в новой CRM-системе необходимо поощрять, а «саботажников» же, наоборот, нужно наказывать – в этом уверены современные предприниматели.

Читайте также: Как при помощи автоматизации учета увеличить прибыль в магазине

Вторая широко распространённая проблема при внедрении CRM-системы в работу магазина – это неправильная работа с сервисом руководящего состава компании.

Когда сам руководитель до конца не разобрался в том, зачем подразделению была установлена CRM-система, какими новыми «инструментами» в работе он теперь обладает и какими управленческими «рычагами» он владеет, то и до подчиненных необходимость таких преобразований донести будет сложно.

Третья проблема, которая непременно «потянет» за собой другие трудности при внедрении CRM-системы – это отсутствие регламентов по ее использованию. Начиная пользоваться любой, даже самой простой CRM-системой, каждый сотрудник столкнется с рядом вопросов, проблем, сложностей.

Если в компании два или три таких работника, то все вопросы можно будет легко улаживать при помощи техподдержки, но если таких менеджеров десять? Не получив ответы на все свои вопросы, сотрудники отдела попросту «забросят» программу, мотивируя это тем, что работать в ней сложно.

Такого положения дел допускать нельзя, а значит в магазине  должен быть создан регламент и понятная инструкция работы в CRM-системе.

В документе или файле должны быть сведены наиболее распространенные проблемы и варианты решения задач, общие инструкции по заполнению определенных полей документов, ведению клиентской базы и т.д. 

Нередко после внедрения CRM-системы в работу магазина предпринимателей «пугает» обратный эффект: вместо ожидаемого повышения продаж, продажи падают.

Но здесь необходимо успокоить предпринимателей: положительный эффект и неоспоримые преимущества работы с CRM-системой обязательно проявятся спустя определенное время, а, значит, продажи неизменно взлетят.

Повышайте продажи и лояльность клиентов с CRM-системой Бизнес.Ру. Вся информация по клиенту в одном месте: день рождения, ФИО, договора, история взаимодействий, телефонных звонков. Отправляйте сообщения покупателям в один клик и следите дошло ли послание клиенту.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру прямо сейчас >>>

Главная задача здесь – сделать все правильно, своевременно обучить персонал работе в новой программе и оказывать всем сотрудникам максимальную помощь, разъясняя все нюансы.

Как показывает практика, если в первый месяц после внедрения продажи немного падают, то уже во второй, третий и последующий месяцы использования CRM-систем продажи медленно, но неуклонно, растут. Главное здесь не останавливаться перед трудностями, которые возникнут на пути к автоматизации бизнес-процессов и внедрения CRM-систем.

Читайте также, как успешно вести бизнес: 

  1. Какими CRM пользуется малый бизнес: опыт успешных предпринимателей
  2. Как вести учет клиентов? Эффективная программа для  бизнеса
  3. Как при помощи автоматизации учета увеличить прибыль в магазине
  4. Автоматизация учета в розничной торговле. Оборудование и программное обеспечение
  5. Как эффективно вести торговый учет с помощью программ автоматизации

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.


Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:


Задать вопрос


Программа для автоматизации работы розничных и оптовых магазинов, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • Соответствие ЕГАИС и 54-ФЗ

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
×
Требуется регистрация

Зарегистрируйтесь и получайте ответы от экспертов бесплатно

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.