Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как построить долгосрочные отношения с клиентами: проверенные способы

1101
Как построить долгосрочные отношения с клиентами: проверенные способы
Любой бизнес – это, прежде всего, клиенты, которые покупают. Соответственно, эффективность бизнеса зависит от того, как хорошо и прочно построены отношения с ними. Долгосрочные отношения с клиентами – это то, над чем предприниматель должен работать. Существуют разные способы и методы того, как работать с постоянными клиентами.

Содержание:

1. Зачем строить долгосрочные отношения с клиентами
2. Как работать с постоянными клиентами



Зачем строить долгосрочные отношения с клиентами

Долгосрочные отношения с клиентами

Долгосрочные отношения между продавцом (предпринимателем) с одной стороны, и покупателем с другой обоюдно выгодны.

Для вас постоянный клиент – это источник стабильной выручки, дохода. Для клиента постоянный исполнитель, продавец – это гарантия того, что всегда, в любой ситуации, при любых условиях, он получит то, что хочет, потому что уверен, что его  продавец всегда знает, что ему нужно и как лучше ему угодить.

Поэтому построение постоянных, долгосрочных отношений с клиентами является одной из приоритетных задач, стоящих перед любым предпринимателем.

Необходимо отметить, что постоянство клиентуры и долгосрочность отношений важны как для массового бизнеса, так и для того, где количество заказчиков измеряется единицами.

Если у бизнесмена магазин по продаже продуктов питания, в который ежедневно заходят сони, тысячи людей, значительная часть из них – это постоянные покупатели, живущие в соседних домах, дворах, которым удобно заходить именно в этот магазин. Либо им сюда заходить выгодно, может быть, им сюда заходить приятно, что может быть немаловажным фактором, если речь идет о небольшом магазинчике.

Читайте также: Как организовать работу с клиентской базой

Если владелец магазина не будет делать ничего, чтобы наработать постоянную клиентскую базу, то он рискует столкнуться с тем, что те покупатели, которые могли стать его постоянными, станут чаще ходить в другой магазин, к конкуренту, потому что, попробовав отовариться у вас и в соседней торговой точке, он выберет вторую. А если ориентироваться только на случайных покупателей, бизнес разориться быстро.

Если мы говорим о коммерческой деятельности, не связанной с массовым ритейлом, когда количество покупателей измеряется не тысячами, а единицами, то необходимость постоянства отношений с клиентами становится еще более очевидной. Другими словами, долгосрочное сотрудничество – это актуально и необходимо для любого вида бизнеса.

Читайте также: Как рассчитать NPS-индекс лояльности и улучшить его



Как работать с постоянными клиентами

Как работать с постоянными клиентами

Чтобы к вам приходили не один раз, а всегда,  нужно придерживаться определенных правил, делать определенные вещи, знать, как работать с постоянными клиентами.

Способов несколько.

1. Информирование. Чтобы к вам за товаром или услугой пришли снова и установилось долгосрочное сотрудничество, люди должны знать: зачем. Если мы говорим о магазине, покупатели должны знать обо всех акциях, которые там проводятся: скидки, подарки, какие-то бонусные вещи. Расширение ассортимента – то же самое.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Если товар покупается не сразу, а посредством доставки, необходимо информировать заказчика о смене статуса его заказа: заказ формируется, упаковывается, перемещается из одной точки в другую, доставлен до границы, пересек ее и т. д.

Читайте также: Особенности работы с ключевыми клиентами

Если фирма занимается оказанием услуг или какими-то работами, выполнением какого-то проекта для заказчика, то также необходимо  держать клиента в курсе об этапах выполнения: что делается прямо сейчас, какой этап следующий и т. д.

Если вдруг в процессе выполнения работы, услуг или в процессе доставки заказа возникли некие трудности, о них заказчика и покупателя также необходимо информировать, независимо от того, насколько эти проблемы (если это действительно трудности и проблемы) серьезны. Также информировать о способах и результатах решения возникших непредвиденных ситуаций.

Читайте также: Как найти клиентов для своего бизнеса

Способы информирования стандартные:

  • E-mail информирование и рассылка новостей компании.
  • SMS- рассылка и уведомления.
  • Телефонные звонки.
  • Размещение информации на сайте компании, а также в группах фирмы в социальных сетях.

Читайте также: Как сделать SMS-рассылку бесплатно через Интернет

2. Работа с постоянными клиентами, правильные партнерские отношения подразумевают обязательную честность. Это возвращаясь к последнему абзацу предыдущего пункта: не скрывать ни в коем случае. Конечно, велик соблазн все быстренько исправить, пока клиент ничего не знает, но если есть риск того, что он узнает, о проблеме сообщить надо.

Необходимость быть честным касается не только проблем, естественно. Если заказчик интересуется товаром, услугой, процессами (в разумных, естественно, пределах), рассказывайте ему об этом. Человек не придет к вам снова, если почувствует, что ему чего-то не договаривают. И наоборот, вероятность того, что он вернется к вам за следующим заказом увеличивается пропорционально вашей честности и откровенности.

3. Как надо работать: не нарушайте сроков. Обязательства можно выполнить раньше времени, если заказчик не против, но не позже. Конечно, если это не форс-мажор или не возникшие трудности, которые нужно решить дополнительно и о которых говорилось выше. Во всех остальных случаях нарушение сроков – это признак несерьезного отношения к своим обязательствам, признак безалаберности, безответственности для клиента. А для вас ваше неумение правильно планировать время – признак того, что этот покупатель пришел к вам только один раз и больше не вернется.  

Читайте также: Как составить прайс-лист для покупателей

4. Как надо работать: не делайте сюрпризов.  Частично это снова отсыл к тому, что клиента необходимо информировать обо всех возможных изменениях проекта, заказа. Для заказчика ничего не должно стать сюрпризом, он должен знать обо всем, что происходит, за что он платит деньги.

Сюрприз – это признак, прежде всего, непрофессионализма: заказчик и исполнитель, то есть, вы, договорились об одном, за что вам заплатили деньги, а на деле выходит что-то другое. Даже если в качестве сюрприза клиент получает какую-то дополнительную функцию, о которой не просил. Захочет – купит отдельно.

Хорошим и правильным сюрпризом может быть комплимент от шеф-повара, подарок в виде пирожного или мороженного детям посетителя кафе, ресторана, кофейни и т. п. вещи.

То есть, с сюрпризами вообще осторожнее надо быть: где-то они могут быть к месту, а где-то, наоборот, все только испортят.

Читайте также: Как оповестить клиента о смене статуса заказа

5. Старайтесь думать о клиентах больше, чем просто о клиентах. Это не просто человек, причем, совершенно чужой и незнакомый, который у вас что-то купил, ушел и все. Это человек, который должен (так вам нужно), чтобы он вернулся и не раз, чтобы он вас порекомендовал своим близким, друзьям, родственникам, коллегам.

Если позволяют обстоятельства (время и пр.), с вашим покупателем будет хорошо и правильно подружиться, наладить с ним не только деловые отношения. Если это крупный заказчик, а вы, соответственно, крупная фирма, то этот крупный покупатель, скорее всего, сделает очередную покупку, очередной заказ у того, с кем у него наладились добрые приятельские отношения, с кем он ходит иногда на рыбалку, кто поздравит его с днем рождения, с новым годом, поздравит его жену и детей.

Подобное отношение не обойдется коммерсанту в значительные дополнительные траты, даже если придется дарить подарки, потому что при прочих равных условиях, когда конкуренты предлагают примерно одно и то же, примерно одинакового качества, клиент будет ходить туда, где к нему лучше относятся.

Читайте также: Как вести учет клиентов: программа для учета клиентов и заказов

Если вы, ваша фирма, лично вы, как предприниматель и руководитель компании, ведете активную жизнь в социальных сетях, а вы это обязаны делать, если хотите быть успешным бизнесменом, обязательно подружитесь с клиентом в социальных сетях, если он там, конечно, есть. И обязательно заведите аккаунт в «Instagram» – публикуйте в нем не только то, что касается непосредственно деятельности вашей фирмы, но и какие-то неформальные фотографии, например, из текущей жизни фирмы, отделов, сотрудников.  

Читайте также: Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами

Все существующие программы повышения лояльности клиентов работают на установление с ними долгосрочных отношений:

  • Бонусные программы, скидки и акции, подарки
  • Продажа в рассрочку
  • VIP-обслуживание
  • Семейные программы обслуживания (зависит от специфики бизнеса).

Читайте также: Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Интересные статьи:

1. Клиентская база: как создать и как правильно вести
2. Как вести учет клиентов
3. Управление оптовой торговлей: как выбрать систему автоматизации учета

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.