Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как рассчитать NPS - индекс лояльности и изменить его в лучшую сторону

5108
Как рассчитать NPS - индекс лояльности и изменить его в лучшую сторону
NPS индекс лояльности клиентов показывает степень удовлетворенности ваших клиентов: насколько они довольны, что будут вас рекомендовать своему окружению. Расчет NPS индекса необходимо производить постоянно с какой-то периодичностью, чтобы иметь представление о настроении клиентов, насколько и в какую сторону оно изменяется. Соответственно, при ухудшении показателя NPS индекса, возникает необходимость в реализации мероприятий, направленных на его улучшение.

Содержание:

1. Индекс потребительской лояльности NPS
2. Расчет индекса NPS
3. Преимущества и недостатки индекса NPS
4. Как повысить индекс NPS

Индекс потребительской лояльности NPS

Это показатель, который говорит предпринимателю о том, насколько сильно его клиенты являются приверженцами его товара или его торговой марки. Точнее, этот показатель характеризует их готовность совершить в вашем магазине повторные покупки (воспользоваться вашими услугами еще раз, если вы занимаетесь оказанием услуг).

Более того, он показывает не только то, насколько охотно покупатели придут в ваш магазин еще раз, а то, насколько охотно они будут рекомендовать его своему окружению – друзьям, родственникам, коллегам и т. д.

NPS индекс лояльности расшифровывается, как «NetPromoterScore». Если переводить с английского дословно, это означает «Чистый Показатель Поддержки», имеются в виду, естественно, поддержка клиентами вашего товара, марки.

Адаптировано на русский язык этот термин переводится, как «Индекс лояльности NPS».

Читайте также: Как найти клиентов для своего бизнеса

Расчет индекса NPS

Рассчитать показатель лояльности ваших покупателей вам, вашему бизнесу или вашему товару достаточно просто. Делается это в три этапа.

1. Сначала необходимо провести опрос клиентов, задав им один единственный вопрос: «С какой вероятностью от 0 до 10 они готовы рекомендовать вашу фирму (товар, марку, бренд) своему окружению?».

«От 0 до 10» – это десятибалльная шкала, где крайние значения обозначают:

  • 10 – «Обязательно буду рекомендовать ваш магазин (марку, бренд) всем своим друзьям, родственникам, коллегам!»
  • 0 – «Никогда, ни за что, ни при каких обстоятельствах не буду рекомендовать вас своему окружению!»
  • От 0 до 10 –вариации от «Никогда» до «Всегда, обязательно».

Читайте также: Как сделать СМС-рассылку бесплатно через Интернет

2. Далее на основе всех оценок, полученных от покупателей, их необходимо разделить на три группы:

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

  • Те, кто оценил вероятность того, что будут рекомендовать ваш бизнес своему окружению в 9-10 баллов. В терминологии разработчиков показателя лояльности эта категория клиентов называется «Promoters», дословно «Промоутеры», то есть, те, кто обязательно ваш бизнес будут поддерживать и рекомендовать другим.
  • Вторая группа – те, кто оценил эту вероятность в 7-8 баллов. Это так называемые нейтральные покупатели.
  • Третья группа – оценившие поддержку вашего бренда с вероятностью 0-6. В терминологии бизнеса эта категория покупателей называется «Detractors». В дословном переводе с английского языка этот термин означает «Клеветники» или «Те, кто отвлекают», то есть, противники вашего бренда, те, кому не нравится то, что вы продаете.

Рассчитывая индекс NPS, можно не обращать внимание на точный перевод терминов, от них не зависит суть и важность показателя лояльности, даны для общего сведения.

3. Третий этап – собственно, расчет индекса NPS, который находится, как разница между теми, кто обязательно вас поддержит и теми, кто ни в коем случае этого делать не будет.

Читайте также: Как составить прайс-лист для покупателей

Пример расчета следующий.

Формула расчета:

Индекс NPS = Доля сторонников – Доля критикующих.

Допустим, вы опросили 100 покупателей.

Из них 55 человек (55%) ответили, что однозначно вас порекомендуют своему окружению.

Еще 30 человек (30%) сказали, что им все абсолютно не важно, им ничего не интересно, они нейтрально ко всему относятся.

И третья группа, 15 человек (15%) – это те, кому у вас не понравилось, кто не будет вас рекомендовать, ваши противники.

Показатель NPS – расчет:

Индекс NPS = 55 – 15 = 40

Сам опрос с целью выявления лояльности ваших клиентов можно провести следующими способами:

  • Опросить непосредственно в торговом зале, записав ответы.
  • Предложив покупателю анкету, например, на кассе.
  • По телефону.
  • Онлайн на сайте фирмы (не только интернет-магазинов касается).

Последний способ, кстати, самый удобный и для предпринимателя, и для клиента, когда не надо тратить время на заполнение анкет и общение с сотрудниками магазина, оценить свое отношение к фирме можно в любое удобное время.

Читайте также: Как вести учет клиентов: программа для учета клиентов и заказов

Преимущества и недостатки индекса NPS

Главным преимуществом измерения индекса лояльности ваших клиентов является то, что он прост и доступен любому предпринимателю. Вопрос, задаваемый покупателям, предельно конкретный, не требует времени на раздумья, поиски решений и вариантов ответов.

При всей простоте этот метод достаточно информативен. Он достаточно точно показывает, насколько ваш бизнес удовлетворяет ваших покупателей и клиентов.

Недостатком данного метода, по мнению экспертов в области маркетинга, является то, что он все-таки несколько однобок, так-так оценка производится на основе двух категорий – поддерживающих бренд и критикующих его, тогда, когда большое количество клиентов ни к первой, ни ко второй категории себя не относят.

Кроме того, расчет индекса NPS – это один из методик оценки эффективности бизнеса. При выработке важных управленческих решений эксперты и специалисты рекомендуют основываться не только на этом методе, но и на результатах более широких и основательных исследований.

Вместе с тем, расчет показателя лояльности производить необходимо, делать это надо постоянно, с какой-то периодичностью, чтобы знать, как меняется отношение клиентов к вашему бизнесу с тем, чтобы в случае необходимости оперативно принимать правильные управленческие решения.

Как повысить индекс NPS

Каких-то рекомендуемых значений этого индекса нет, все зависит от вида бизнеса и от текущей ситуации в нем. Кто-то из специалистов говорит, что он должен равняться не меньше, чем «50» и, если он ниже, пора что-то делать. Для кого-то, точнее, для какого-то бизнеса и для какой-то ситуации и значение «30» может быть удовлетворительным.

Общее правило: индекс не должен быть отрицательным. В этом случае получится, что тех, кто однозначно настроен к вам плохо, будет больше, чем тех, кто настроен однозначно положительно. В этом случае срочно необходимо принимать меры. Это означает, что необходимо придумать и реализовать ту или иную или сразу несколько программ лояльности клиентов, программ повышения лояльности. Способов для этого множество.

1. Дисконтная программа лояльности. Это различные скидки, дисконтные карты, в том числе, с так называемым CashBack, то есть, возвратом налички. Это когда с каждой покупки небольшая часть ее стоимости, это обычно около 3-5%, возвращается на карту держателя (покупателя). Соответственно, спустя некоторое время он имеет возможность накопить достаточно денег для условно бесплатной покупки.

Читайте также: Как организовать работу с клиентской базой

2. Разного рода подарки покупателям.

3. Коалиция с другими предпринимателями. Это когда клиент получает скидку при обслуживании (покупке) у любого предпринимателя из группы фирм, магазинов, салонов, то есть, из коалиции. Для этого, собственно, предприниматели договариваются друг с другом.

Примером коалиционных программ могут служить скидки при покупке в магазинах (салонах) и расчете за покупки картами какого-то определенного банка. Магазины, в которых вы покупаете, сами являются клиентами этого банка.

Такая коалиция выгодна и покупателю, что естественно, так как он покупает со скидками. Это выгодно предпринимателю, который получает скидку уже при обслуживании в банке. В конце концов, это выгодно банку, так как обслуживание и размещение денег производится у него.

4. Особые условия – это касается, прежде всего, крупных покупателей и VIP-клиентов, которые делают крупные и большие заказы, оставляя у вас значительные суммы денег.

Способов повысить лояльность может множество кроме тех, что указаны выше, это зависит от конкретной ситуации и бизнеса. Но все они приводят к тому, что лояльность покупателя к вам растет, как растет и вероятность того, что он будет рекомендовать вас другим. То есть, реализация программ лояльности приводит к росту индекса NPS.

Читайте также: Как составить правильное продающее коммерческое предложение

Индекс NPS особенно важно просчитывать в кризисные времена, когда ценен каждый отдельный клиент. При ухудшении показателя, работу по повышению лояльности нужно проводить всегда, а в трудные времена усилия наращивать, изобретать и внедрять новые. 

Если ваш постоянный покупатель из-за финансовых трудностей временно отказался от ваших услуг и продуктов, он все-равно остается вашим клиентом – продолжайте его информировать о новостях компании, это как минимум.

Если это был VIP-клиент или покупатель, с которым у вас или вашего менеджера по работе с клиентами сложились более, чем обычно, близкие отношения, дружеские, обязательно продолжайте их – исправно отправляйте поздравления с важными праздниками общими и личными, типа дня рождения, поздравляйте его самого, семью, супругу, детей.

У такого клиента, который по каким-то причинам вынужден временно или на неопределенный срок прервать отношения с вами, должно сложиться впечатление, причем, искреннее, что о нем в компании, которую он предпочитал, не забывают. Когда у такого клиента снова появится возможность пользоваться услугами и покупать товары у вас, он не только обязательно это будет делать, он еще приведет к вам своих знакомых, друзей.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией


    Рассылка

    © 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.

    

    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
    Это бесплатно и займет всего минуту/

    Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль