Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как организовать работу с клиентской базой

516
Как организовать работу с клиентской базой
Работа с клиентской базой – это то, чему предприниматель должен уделять постоянное пристальное внимание, так как именно клиенты и покупатели в конечном итоге определяют, насколько эффективным будет тот или иной бизнес. Для удобной и эффективной работы с базой клиентов, покупателей и заказчиков необходима специальная программа для работы с клиентской базой. Таких программ и способов автоматизации существует множество.

Содержание:

1. Работа с клиентской базой
2. Управление клиентской базой в Excel
3. Клиентская база в онлайн-сервисе «Бизнес.Ру»

Работа с клиентской базой

Проблема эффективной работы с базой клиентов, покупателей, заказчиков в определенный момент ведения бизнеса возникнет перед любым предпринимателем. Покупателей никогда не будет один, два или несколько, когда информацию о них не нужно будет систематизировать, а можно будет даже помнить наизусть.

В любом бизнесе через очень короткое время после его начала число покупателей возрастет до десятков, сотен, тысяч и так далее. По каждому из этих покупателей и клиентов у предпринимателя соберется много информации – контактной, о предпочтениях, об этапах выполнения заказов, о договорах и пр.

Всю эту информацию необходимо будет не просто где-то хранить, чисто механически записывать – в тетрадь, блокнот, Word или Excel. Этот огромный массив информации необходимо не просто записать для сохранения. Информация должна быть систематизирована, каталогизирована, представлена с разбиением по различным разделам и признакам.

И очень важная функция при работе с базой клиентов: любая информация из этой базы должна быть доступна в результате простого и удобного поиска. Чтобы найти какую-то информацию, нужную прямо сейчас, в текущий момент времени, предприниматель не должен тратить время и, грубо говоря, мучиться и рыться во всем массиве информации, чтобы найти, например, нужный телефон, имя руководителя контрагента, другого контактного лица, найти какой-то договор, накладную, счет, узнать состояние дел по выполнению текущего этапа договора (заказа) и т. д.

У предпринимателя, руководителя фирмы, директора магазина, менеджера должна быть возможность и соответствующие инструменты для того, чтобы найти информацию в любом нужном виде и объеме буквально в ту же секунду, как только появилась в ней необходимость. Это необходимо для принятия управленческих решений. От оперативности их принятия в свою очередь зависит общая эффективность и прибыльность всего бизнеса.

В этом заключается одна из основных задач правильного управления клиентской базой. Очевидно, что этого можно добиться через автоматизацию процессов управления, то есть, через использование специальных программ.

Читайте также: Как составить правильное продающее коммерческое предложение

Другой важной задачей управления является анализ клиентской базы, управление базой. Это в первую очередь, ответ на такие вопросы, как, например:

  • На сколько увеличилось число клиентов за определенный период или на сколько уменьшилось.
  • Как изменились темпа роста (прироста) клиентов и за счет чего.
  • Что явилось причиной снижения (увеличения) числа клиентов и покупателей, что повлияло. Влияние оказать может, например, внедренная программа повышения лояльности или изменение ассортиментной политики магазина.
  • Как изменились их предпочтения и вкусы.

Для принятия правильных управленческих решений это очень важные сведения. Добыть их, правильно истолковать и, соответственно, правильно применить в дальнейшем призван помочь анализ клиентской базы.

Читайте также: Как создать клиентскую базу

Все это делать можно с помощью Excel, всем известной программы, которая предоставляет пользователю (предпринимателю, менеджеру) широкие возможности для удобной работы с большими массивами данных.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Если бизнес крупный, например, сеть магазинов, то более оправданным будет использование специальных программных продуктов, предназначенных для решения определенных задач, в том числе, для управления клиентской базой.

Читайте также: Как создать отдел продаж и организовать его работу

Управление клиентской базой в Excel

Ведение базы (вести CRM систему) клиентов с помощью всем известного табличного процессора Excel актуально для небольших предприятий, магазинов, то есть, предпринимателей, работающих в сфере малого и, скорее, микро-бизнеса. 

В Excel удобно то, что в столбцах и строках таблицы можно проставлять данные так, как удобно предпринимателю (вести CRM систему). Кроме того, эти данные могут быть разбиты по листам в зависимости от вида:

  1. Продукты (товары, услуги, работы).
  2. Договоры.
  3. Клиенты (Покупатели).
  4. Поставщики.

Читайте также: Как контролировать каждый входящий звонок и каждое письмо в компанию

Это укрупненные категории данных. Внутри каждой из них информация будет уже детализироваться:

1. Продукты и услуги. В столбцах и строках будет указана продукция по разным признакам, например, для небольшого магазина актуальная может быть такая каталогизация:

  • Хлеб и хлебобулочные изделия.
  • Кондитерские изделия.
  • Мясо, колбаса, мясные и колбасные изделия.
  • Молоко и молочная продукция.
  • Чай, кофе.
  • Безалкогольные напитки.
  • Алкогольные напитки.

2. Клиенты и покупатели. В этом листе по столбцам и строкам будет внесены сведения по каждому отдельному контрагенту:

  • Контактная информация – телефоны, адреса электронной почты, другие способы связи, в том числе, предпочтительные.
  • Должности, имена руководства фирмы, а также данные о тех, кто принимает решения, обладает компетенцией и ответственностью по направлениям деятельности. 
  • По каким клиентам какая действует программа повышения лояльности: кому какие бонусы и скидки предоставляются, в каком размере и по каким основаниям и т. д.
  • Отдельно нужно будет указать по каждому контрагенту раздел «Примечания». В нем надо записывать данные, которые на первый взгляд не имеют непосредственного отношения к бизнесу и деловому общению, но они важны. Например, день рождения директора фирмы контрагента, дни рождения его жены и детей, увлечения и хобби, любимые фильмы, актеры, компьютерные игры и т. п.

3. Поставщики. По ним все точно также, по тем же разделам, что и в листе «Клиенты».

4. Договоры (Заказы). В этом листе по столбцам и строкам таблицы будет записана информация следующая:

  • Наименование контрагента (покупателя, поставщика).
  • Реквизиты договора – номер, дата составления, сроки действия.
  • Предмет договора – что продается или что покупается.
  • Дополнительные соглашения, приложения к договору, их реквизиты и сроки действия.

В Excel все может быть структурировано любым удобным пользователю способом. Кроме того, возможности программы в плане хранения массивов информации практически неограниченны: можно записывать столько данных, сколько необходимо.

Есть своя система поиска. При необходимости можно включать в систему управления базой клиентов различные автоматические расчеты с использованием формул. Кроме того, Excel позволяет проводить анализ клиентской базы.

Читайте также: Как контролировать продажи своих сотрудников с помощью систем автоматизации

Клиентская база в онлайн-сервисе «Бизнес.Ру»

Когда речь идет о бизнесе, размер которого чуть крупнее, чем предприятие микро-бизнеса, например, небольшой ларек на рынке или небольшой магазинчик, то возникает необходимость автоматизации не только работы с клиентской базой, но и других бизнес-процессов – учет товаров, продаж, вести CRM систему клиентская база и т. д.

Кроме того, что эти все процессы должны быть автоматизированы, выполнение этих процессов должно быть еще и скоординировано друг с другом: все процессы в бизнесе взаимосвязаны, изменения на одном участке тут же ведут к изменениям на других.

Чисто теоретически, да и практически, можно все это решить с помощью того же Excel, включая анализ клиентской базы или то, как вести CRM систему. Однако предпринимателю или его менеджеру придется проделать огромную работу. Правильнее будет вместо этого приобрести специальную уже готовую программу, которая совмещает в себе решение (одновременное выполнение) этих и множества других задач, например, также то, как вести CRM систему.

Для предпринимателя это будет еще и выгодно. Во-первых, это недорого и вполне доступно по ценам. Во-вторых, бизнесмен или его менеджер свое время будет тратить не на трудоемкую работу в Excel, а, собственно, на осуществление предпринимательской деятельности. В-третьих, работая самостоятельно с большим массивом информации, можно совершить ошибку. А в бизнесе цена ошибки может стоить очень дорого. Поэтому лучше всего для автоматизации своих бизнес-процессов воспользоваться специальной готовой программой.

Одним из таких и наиболее оптимальных решений является онлайн-сервис «Бизнес.Ру», который для решения управленческих задач предоставляет предпринимателю широкий набор инструментов. В том числе, для работы с клиентской базой.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Явной моментальной пользы «здесь и сейчас» от внедрения любой системы автоматизации управления базой клиентов не будет. Пользу и повышение эффективности менеджмента можно будет ощутить со временем, однако, это произойдет быстро.

Читайте также: Как эффективно продавать услуги по телефону

База клиентов под управлением «Бизнес.Ру» формируется из следующих источников:

  1. Входящий телефонный звонок.
  2. Обращение (письмо).
  3. Лэндинг (обратный звонок).
  4. Заявка (заказ) в интернет –магазине.

Контрагентов можно вести любых: и клиентов с покупателями, и поставщиков, и подрядчиков, и любых других.

Читайте также: Как назначить разные цены на один товар

Преимуществом онлайн-сервиса «Бизнес.Ру» по сравнению с другими CRM-системами является то, что в других системах при введении клиента в базу необходимо обязательно заполнять множество полей, что требует много времени. В «Бизнес.Ру» заполнение карточки контрагента происходит с одного клика.

К примеру, поступил звонок. Принимающий менеджер тут же одним кликом создал для него карточку, в которую вписал всю необходимую о звонящем информацию. Причем менеджеру нет необходимости документ сохранять, рискуя не сохранив, потерять важную информацию: все введенные данные сохраняются автоматически.

Читайте также: Как дополнительный сервис может привлечь покупателей в магазин

«Бизнес.ру» предоставляет пользователям возможность сегментировать клиентов по различным признакам: по важности (размерам заказов), по тому, насколько это новый или старый клиент. Сегментирование необходимо, в частности, для следующих целей:

  • Рассылка (информирование) различной информации разным категориям клиентов.
  • Имея возможность разделить клиентов по тому, насколько они часто и много у вас покупают, то есть, по прибыльности категории, вы можете более эффективно распределять свои маркетинговые усилия, подстраивая их и направляя на определенные сегменты клиентов.
  • Возможность формирования различных отчетов по разным сегментам клиентов. Это позволит проводить более качественный анализ своей деятельности и принимать наиболее эффективные управленческие решения.  

Читайте также: Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Онлайн-сервис «Бизнес.Ру» имеет еще одно явное преимущество, связанное с тем, что это облачная система, когда управление бизнес-процессами происходит дистанционно. Предпринимателю (менеджеру), чтобы посмотреть какой-то контакт из базы клиентов, узнать другую информацию, совершенно не обязательно находиться в офисе возле компьютера.

Получить любую информацию из клиентской базы можно буквально из любой точки мира, для этого даже нет необходимости иметь под рукой стационарный компьютер, тем более, свой рабочий: сделать это можно с любого устройства, подключенного к Интернету.

Например, предприниматель, находящийся в отпуске в другой стране, которому срочно понадобился номер телефона одного из клиентов, который он не помнит, легко этот номер узнает, зайдя в систему с любого устройства, например, с чужого компьютера.   

Читайте также: 7 способов продвижения нового товара в интернете

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.