Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

570
Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию
Эффективность бизнеса зависит во многом от лояльности клиентов и покупателей. Уровень лояльности, уровень конверсии случайных посетителей в постоянных клиентов зависит во многом от того, как происходит общение с ними. Соответственно, работа с обращениями, контроль звонков и СМС являются важными функциями менеджмента. Эти виды управленческого функционала автоматизируются различными программными продуктами.

Содержание:

1. Контроль звонков, работа с обращениями
2. Работа с обращениями и контроль звонков в онлайн-сервисе «Бизнес.Ру»

Контроль звонков, работа с обращениями

В любую фирму, независимо от того, чем она занимается – торговлей, производством, оказанием услуг – обращаются люди. Им нужна информация о компании и о том, что они продают. Такие посетители бывают следующих типов:

  1. Потенциальные клиенты и покупатели, которым в настоящий момент времени (в момент обращения) нужно то, что фирма продает.
  2. Люди, которые прямо сейчас не собираются покупать то, что вы продаете, но они в принципе являются частыми или редкими (не важно) потребителями ваших товаров, продукции, работ или услуг. Не сейчас, но в дальнейшем они купят то, что им нужно, то есть то, что есть у вас. Сейчас же они просто собирают предварительную информацию, чтобы в дальнейшем, когда появится такая необходимость, знать, куда пойти и к кому обратиться.  
  3. Проходящие мимо, любопытствующие, действительно случайные прохожие.

Читайте также: Как дополнительный сервис может привлечь покупателей в магазин

Для любой фирмы наиболее ценными категориями посетителей (клиентов и покупателей) являются первые две. Даже если они пока не являются вашими реальными покупателями, то они пока потенциальные. А это значит, что, обращаясь к вам за информацией о товарах, продуктах, услугах или выполняемых работах, точно также они обращаются за информацией к вашим конкурентам, которые продают то же самое, что и вы.

И то, у кого люди купят – у вас или уйдут к конкурентам – зависит не только от очевидных вещей: уровень цен, дополнительные условия и бонусы типа бесплатной доставки и пр. Это еще во многом зависит от того, насколько люди удовлетворен общением с сотрудниками вашей компании.

Кстати, третью категорию случайных посетителей оставлять без внимания также нельзя: не сегодня, так завтра им понадобится то, чем вы торгуете.  

Читайте также: Как сделать SWOT-анализ для розничного магазина

В компании должна быть отлажена работа с обращениями людей, потенциальных клиентов. Для этого обычно в фирме может создаваться отдел по работе с обращениями. Обращениями могут быть звонки людей, СМС-сообщения, письма, направленные по электронной почте.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Одним из главных инструментов работы для сотрудников такого отдела является «Карточка входящего звонка» – это специальная форма документа (бумажного или электронного), в который записываются данные о том, кто обратился в фирму. Данные обычно следующие: 

1. Кто это звонок или обращение в другой форме принял: сотрудник фирмы, его должность.

2. Дата и время, когда обращение или звонок поступили.

3. Далее идут уже данные о том, кто звонил: имя и фамилия.

4. Желательно указать максимальное количество контактных данных о звонившем (написавшем): номер телефона, адрес электронной почты, другие контактные данные, которые человек посчитает нужным оставить, например, посредством которых ему более удобно общаться (Скайп, соцсети, мессенджеры и т. д.).

5. Если звонил или писал не просто физическое лицо, а представитель другой фирмы, то обязательно нужно записать информацию об этой компании:

  • Название фирмы.
  • Специализация – чем занимается, что делает, что продает, какие услуги оказывает или какие работ выполняет.
  • Данные о руководстве фирмы: имя и фамилия, контактные сведения.
  • Сведения о сотрудниках фирмы, которые принимают решения по тем или иным вопросам.

Читайте также: Какие CRM-системы использует малый бизнес: опыт предпринимателей

6. Повод для обращения. Здесь необходимо расписать, с чем, собственно, к вам обратились: узнать что-то конкретное о том, чем вы торгуете, с тем, чтоб прийти и купить. Или же это сбор предварительной информации и т. д.

7. Дополнительные данные в зависимости от специфики бизнеса и конкретной той или иной ситуации.

В фирме в зависимости от специфики работы и вида бизнеса контролем звонков может заниматься не только отдел по работе с обращениями. Эти функции можно, зачастую так и происходит, возложить на секретаря, который принимает звонки. Если фирма большая, можно организовать колл-центр.  

Заполнение всех граф документы, указанных выше, зависит, главным образом, от двух причин: от открытости человека и готовности его к общению, а также от умений и навыков вашего менеджера.

При правильном заполнении и использовании такой карточки с человеком можно связаться, не дожидаясь, пока он сам перезвонит или снова напишет письмо. Однако необходимо иметь в виду, что это должен быть не просто факт «перезвонить», а действия менеджера, направленные на то, чтобы побудить человека совершить покупку.

Поэтому главной целью контроля звонков и обращений является задача не упустить ни одной потенциальной сделки. А также увеличить их количество, когда человек придет к вам снова и порекомендует вашу фирму своему окружению.

Читайте также: Как работать с претензиями покупателей

Когда речь идет не о звонках, а о письменных обращениях – бумажных и электронных письмах – работа с ними также должна строиться по определенному алгоритму и правилам:

  1. Письма и обращения необходимо зарегистрировать: кто написал, для чего, о чем, дата письма. Это обычно записывается в журнал регистрации писем, он может быть как бумажным, так и электронным.
  2. В зависимости от содержания письма, на него необходимо отреагировать: проигнорировать, ответить, поручить ответственному и компетентному менеджеру, чтобы тот разобрался с описанной в письме проблемой, просьбой, вопросами и т. д.
  3. При необходимости организовать личную встречу автора обращения с менеджером или руководителем фирмы.

Для удобства и повышения эффективности работы со звонками и обращениями, их необходимо классифицировать по видам. Например, общие вопросы, заявки и заинтересованность продуктами по видам, жалобы по продуктам по видам и в целом по работе фирмы, предложения, отзывы, благодарности и т. д.

Также необходимо вести четкий учет того, кому из менеджеров направлено то или иное обращение или звонок на обработку и работу. Нужно контролировать работу менеджера с обращением: устанавливать срок работы по обращению. По исполнению этой работ менеджер должен отчитаться о том, что сделано, как сделано и какой результат достигнут.

В целом работа с обращениями и звонками направлена на повышение эффективности и прибыльности бизнеса, на увеличение продаж, на снижение затрат, на улучшение репутации фирмы, что очень важно.

Читайте также: Какие форматы магазинов востребован в кризис

Работа с обращениями и контроль звонков в онлайн-сервисе «Бизнес.Ру»

Работа с обращениями и звонками может и должна быть автоматизирована. Для этого существуют различные способы и программные решения. Одним из наиболее оптимальных решений является онлайн-сервис «Бизнес.Ру», который предоставляет весь спектр инструментов для эффективной работы с обращениями и звонками клиентов или покупателей.

Обращения могут в систему приходить разными способами:

  • Телефонные звонки.
  • По электронной почте.
  • Обращения с сайта.
  • Заказ обратного звонка.

Читайте также: Установление цен в магазине: программа для ценообразования

Телефонные звонки

Когда в фирму звонит клиент, на экране монитора всплывает карточка с информацией об этом клиенте: номер телефона, имя клиента, его статус. Телефон может к системе быть подключен 1, а если компания серьезная и крупная, можно подключить АТИС (облачную АТС).

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

Карточка клиента имеет множество настроек: имя, регион проживания, статус клиента и т. д. Статус могут совершенно любые: «Потенциальный», «Действующий», «Случайный», «VIP», абсолютно любой статус на усмотрение пользователя, предпринимателя.

Если клиентом является фирма (юридическое лицо), можно указать, кто является менеджером фирмы и т. д.

В карточке можно указать заказы, которые были сделан этим клиентом. Также в карточке ведется история его звонков (они все фиксируются): когда он звонил (дата, время), статус звонка – принят или не отвечен.

Если звонит не клиент, точнее, пока еще не клиент, на него заводится его карточка, оформляется заказ, если звонящий готов его сделать. Все это делается буквально одним кликом. 

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

Карточка клиента

В онлайн-сервисе «Бизнес.ру» в ней указывается вся информация о клиенте. При этом пользователь может добавлять неограниченное число полей, кроме стандартных, которые он посчитает нужным для своей работы.

В карточке помимо информации можно указывать, к примеру, такие важные данные:

  • Задачи по этому клиенту. Что делалось, и какая работа проводилась с данным клиентом.
  • Обращения клиента. С чем тот или иной звонящий (написавший письмо) обращался в фирму и результат этого обращения. 
  • Звонки, включая историю.

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

Читайте также: Как увеличить проходимость магазина

Почта

Если в карточке клиента в контактной информации указана его электронная почта и с нее пришло письмо, то оно зарегистрируется в карточке клиента. Можно посмотреть и ответить на письмо – все одним кликом.

Также есть общий журнал писем.

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

Обратный звонок

Последнее время часто клиент фирмы, заходящий на сайт, может заказать обратный звонок: чтобы менеджер ему позвонил. Эта система также интегрирована с «Бизнес.Ру».

Если на сайте фирмы есть форма заказа, через которую клиент заказывает то, что планирует купить, регистрация и обработка таких заказов также работает с «Бизнес.Ру».

Читайте также: Как увеличить конверсию посетителей магазина в покупателей

Контроль менеджеров

Руководитель менеджеров по продажам, специалистов, которые ответственные за звонки, может из контролировать. Это делается очень простым способом: если звонки не отвеченные, значит, менеджер по какой-то причине клиентам не перезвонил. Причину этого необходимо выяснить, чтобы не произошла потеря клиента.

Статус звонка проверяется в журнале звонков.

Руководитель, предприниматель поступившие обращения может для обработки перевести определенному менеджеру, который занимается выполнением именно этой задачи. Соответственно, имеется возможность контроля выполнения.

Матрица переходов по статусам

Если у документа (например, у заказа) имеется определенный статус, его нельзя перевести в статус уровня ниже.

Например, документ имеет статус «В работе». Его нельзя перевести в статус «Новый» или «Отказался». Это, прежде всего, воронка продаж. Делается для того, чтобы случайно не потерять клиента.

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

Читайте также: Как вести учет клиентов: программа для учета клиентов и заказов

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией

    Сервисы для бизнеса

    Бизнес.Ру Торговля и Склад
    Облачный сервис
    Торговля - Склад - CRM

    Бизнес.Ру Розница
    Умная облачная онлайн-касса для магазинов и сетей

    Бизнес.Ру E-Commerce
    CRM для интернет-магазинов. Заказы - Поставщики - Склад

    Бизнес.Ру Эвотор
    Управление торговлей и складом для терминалов Эвотор

    Бизнес.Ру Онлайн-Чеки
    Онлайн-касса для интернет-магазинов и веб-сервисов 54-ФЗ


    Рассылка

    © 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.

    

    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
    Это бесплатно и займет всего минуту.

    Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Получайте свежие материалы и новости ритейла на вашу почту.
    Только актуальная информация и тематические новости по торговле. Без спама!