text
Новый Бизнес.Ру

Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами

  • 28 июня 2018
  • 4712

Взаимодействием с потенциальными покупателями фирмы занимаются менеджеры по работе с клиентами. В их основные обязанности входит ведение переговоров с клиентами и заказчиками, заключение договоров, ведение проектов. Спектр решаемых задач клиент-менеджеров достаточно широк, и поэтому каждый руководитель фирмы должен знать, как правильно организовать работу менеджера по работе с клиентами.

Содержание:

1. Менеджер по работе с клиентами: обязанности, функции, специфика работы
2. Основные требования к менеджеру по работе с клиентами
3. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами: инструкция по написанию
4. Автоматизация рабочего места менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами: обязанности, функции, специфика работы

Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами

Основным видом деятельности менеджера по работе с клиентами является работа с покупателями, заказчиками и партнерами для дальнейшей продажи товаров или услуг – это «основной» человек компании.

Именно менеджер по работе с клиентами ежедневно взаимодействует с заказчиками, выезжает на деловые встречи, при этом постоянно находится «в поиске» потенциальных покупателей, делает все возможное, чтобы заинтересовать их своим коммерческим предложением для заключения договора или сделки.

Именно от того, насколько компетентны и опытны клиент-менеджеры, насколько они правильно выстраивают взаимоотношения с заказчиками, насколько они заинтересованы в том, чтобы больше продавать, зависит успех работы всей компании.

«Инертные» и не желающие работать, не нацеленные на результат менеджеры по работе с клиентами, которые лишь «просиживают» свое рабочее время и с клиентами работают «как повезет», неизменно приведут фирму к разорению.

Именно поэтому, с самого первого дня работы в компании, руководитель фирмы должен правильно объяснить новому сотруднику-менеджеру по работе с клиентами его должностные обязанности, понятно и подробно рассказать о функциях, которые ему предстоит выполнять и то, как будет организована его работа. Это действительно важно.

Как сделать СВОТ анализ для розничного магазина

В первую очередь, потому, что многие руководители фирм допускают ошибки, не объясняя толком специфику деятельности фирмы менеджеру по работе с клиентами, просто ставя перед ним план продаж и «отпуская» с свободное плавание, говоря: «спрашивай, если будут вопросы».

Этого допускать категорически нельзя. Новый менеджер по работе с клиентами должен знать свои должностные обязанности, четко следовать правилам общения с клиентами и руководствоваться правилами корпоративной этики, соблюдать деловую этику общения.

Первые представители данной профессии – менеджеры по работе с клиентами – появились в Америке еще в 19-ом столетии.

В те годы большинство развивающихся и крупных компаний США «почувствовали» острую необходимость в сотрудниках, основными должностными обязанностями которых было бы взаимодействие с ключевыми заказчиками, покупателями, которые бы имели к ним грамотный подход и специализировались исключительно на работе с клиентами.

Это было особенно важно в годы, когда конкуренция на предприятиях просто «зашкаливала» и сотрудники «боролись» за каждого нового клиента. 

Не стоит путать менеджера по продажам, который работает с огромной базой потенциальных покупателей, с менеджером по работе с клиентами, который работает с ключевыми заказчиками уже индивидуально.

Читайте также: Как вести клиентскую базу в Excel

К основным функциональным обязанностям менеджера по работе с клиентами относится:

  • Выявление потенциальных клиентов из общего числа покупателей;
  • Анализ потребностей и интересов потенциального клиента;
  • Знакомство потенциальных покупателей с товарами или услугами фирмы, ответы на все возникающие вопросы;
  • Проведение деловых встреч, презентаций товаров или услуг для потенциальных клиентов с целью заинтересовать их в покупке;
  • Демонстрация возможностей товара, качества услуг;
  • Разработка правил работы с клиентами, их поиска, привлечения их внимания к деятельности фирмы;
  • Организация работы с ключевыми постоянными клиентами фирмы, поддержания контакта и взаимодействие с ними даже после заключения договоров, контрактов, соглашений;
  • Оформление всей документации, необходимой для заключения договоров и т.д.

Как мы видим, спектр задач и функций менеджера по работе с клиентами достаточно широк: этот специалист должен быть настоящим «профи-универсалом», который обладает даром убеждения, превосходными ораторскими способностями, но и с такой задачей, как правильное оформление всей документации, также справится.

Возможно ли «вырастить» такого профессионала из нового сотрудника без опыта работы? Безусловно, возможно, но, в первую очередь, нужно составить такой документ, как «Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами».

Повышайте лояльность клиентов с CRM-системой Бизнес.Ру. Вся информация о покупателях в одном месте: день рождения, ФИО, договора, история взаимодействий, телефонных звонков. Отправляйте сообщения покупателям всего в один клик и следите дошло ли послание клиенту.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Основные требования к менеджеру по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами – это «лицо» компании. Это человек, в лице которого потенциальный покупатель «познакомится» с фирмой, составит о ней свое первое впечатление, и решит, захочет ли он взаимодействовать или нет.

Менеджер по работе с клиентами не может быть не профессионалом и не компетентным специалистом. Но это отнюдь не значит, что каждый новый сотрудник компании сразу же станет «профи».

Необходимо много работать с менеджерами, помогать им в их деятельности, показывать примеры из практики, проводить с ними тренинги, обучения, отправлять их на курсы повышения квалификации, и только спустя определенное время из «новичка» получится настоящий специалист, профессионал, который сможет заинтересовать услугами и товарами компании любого, даже самого сложного и несговорчивого клиента.

Как известно, к менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования. Это связано с необходимостью данной категории работников иметь набор базовых знаний в экономике, предпринимательстве, законодательстве, маркетинге и менеджменте.

Также менеджер по работе с клиентами должен хорошо знать и разбираться в ассортименте и продукции фирмы, ее классификации. Это важно потому, что в коммуникации с ключевыми клиентами менеджер не имеет права на ошибку, он всегда должен знать больше клиента и суметь ответить на все возникающие вопросы.

Рассмотрим основные требования, которые предъявляются к менеджеру по работе с клиентами. Данная информация также поможет при составлении объявления о вакансии на эту должность.

  • Высшее образование (лучше – экономическое, техническое);
  • Грамотная речь и опыт работы в продажах;
  • Достаточное количество знаний в области маркетинга и менеджмента;
  • Знание правил ведения деловых переговоров и телефонных переговоров;
  • Знание теории межличностного общения;
  • Навыки работы с программами автоматизации и современной компьютерной техникой;
  • Умение формировать уникальные торговые предложения, делать презентации товаров, услуг;
  • Умение составлять и вести документацию, заключать контракты.

Читайте также: Продажи по телефону: особенности ведения телефонных переговоров

Дополнительными требованиями к менеджерам по работе с клиентами может быть знание иностранных языков и наличие автомобиля, к примеру, если работа будет разъездная и планируется большое количество командировок.

Безусловно, данные требования серьезно ограничивают круг лиц, которые могут стать менеджерами по работе с клиентами, но эксперты единогласно говорят о том, что зачастую хорошие клиент-менеджеры «вырастают» и из людей без опыта работы, и вне зависимости от их образования.

Главное здесь, коммуникабельность и желание учиться, развиваться, нацеленность на результат.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами: инструкция по написанию

Должностные обязанности – это документ, регламентирующий все функции и обязанности сотрудника, которые он должен будет выполнять в часы своей работы на определенной должности.

Это значит, что документ должен максимально «охватить» все трудовые функции, его права, обязанности, полномочия.

Составляет и разрабатывает должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, как правило, руководитель организации, который четко представляет себе, какую работу на данной должности должен будет выполнять подчиненный.

Такой документ, как должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, в каждой фирме будет отличаться, так как составляется данная инструкция под конкретную организацию под определенный вид предпринимательской деятельности.

За исключением специфических требований, существуют и общие должностные обязанности менеджера по работе с клиентами. Мы приведем их в нашем материале. Данные пункты можно взять за основу, а затем отредактировать в соответствии с требованиями компании.

Также при составлении такого документа, как должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, следует учитывать специфику деятельности фирмы и стараться максимально полно отразить в документе весь тот спектр задач, который сотрудник обязан будет выполнять.

В должностные обязанности менеджера по работе с клиентами входит:

  • Поиск и привлечение новых клиентов. Осуществляться это может различными способами: при помощи рекламы в СМИ, рекламы в интернете; в ходе участия в специализированных выставках; при рассылке УТП (уникального торгового предложения) и т.д.;
    Узнайте, Какими CRM пользуется малый бизнес: опыт предпринимателей>>>
  • Анализ различных категорий потенциальных покупателей и на основании этого – выявление их потребностей, активности;
  • Сбор данных о перспективах работы с потенциальными клиентами в различных сегментах рынка и направлениях предпринимательской деятельности;
  • Планирование объемов продаж продукции, товаров или услуг на определенные периоды;
  • Планирование целевых показателей по привлечению клиентов;
  • Обзвон клиентской базы в соответствии с составленным графиком;
  • Ведение переговоров с потенциальными клиентами (лично и по телефону) в ходе которых обговариваются условия сотрудничества, продажи товаров или услуг, проведение расчетов стоимости;
  • Консультация клиентов и покупателей по всем возникающим вопросам, составление УТП в соответствии со спецификой бизнеса клиентов или их индивидуальных пожеланий, определение и расчет размера скидок, бонусов;
  • Проведение презентаций товаров и услуг при личной встрече с заказчиками или клиентами;
  • Формирование заказа для компании-поставщика для обеспечения нужд клиентов фирмы;
  • Подготовка всей необходимой документации для заключения договоров с клиентами организации;
  • Переоформление или продление существующих договоров – при необходимости;
  • Перед заключением договоров – проверка всех потенциальных клиентов на благонадёжность, платежеспособность;
  • Ввод всей полученной информации о заказчиках и ходе работы с ними в специальные программы для автоматизации бизнеса в сервисы для учета клиентов и ведения клиентской базы;
  • Заполнение истории продаж, систематизация информации по каждому клиенту в специальных программах по автоматизации бизнеса и ведению клиентской базы;
  • Обеспечение соблюдения условий договоров на всех этапах его реализации;
  • Отслеживание своевременности взаиморасчетов с клиентами,
  • Сбор отзывов клиентов о работе фирмы, степенью их удовлетворенности купленными товарами или услугами;

Читайте также: Что лучше: облачная или локальная СRМ-программа?

  • Постоянное поддержание контактов с клиентами фирмы, налаживание обратной связи с ними;
  • Разработка новых уникальных торговых предложений (на особых условиях покупки или обслуживания) для того, чтобы заинтересовать новых клиентов фирмы;
  • Анализ причин возврата товаров или возврата денежных средств за услуги компании;
  • В случае возникновении пересортицы или порчи товаров, ненадлежащем выполнении услуг – участие в составлении актов и других нормативных документов;
  • Сбор информации о конкурирующих фирмах, их специфике деятельности, действиях и политике конкурентов при работе с клиентами и т.д.;
  • При необходимости – проведение «стимулирующих» продажи мероприятий, акций по сбыту товаров;
  • Разработка и реализация программ по «стимулированию» клиентов, бонусных акций, распродаж;
  • Составление еженедельной, ежемесячной, ежеквартальной и ежегодной отчетности, ведение рабочей документации;
  • Обеспечение сохранения коммерческой тайны фирмы;
  • Выполнение срочных и дополнительных задач, поручений руководителя фирмы.

Скачать пример должностной инструкции менеджера по работе с клиентами>>>

Перечисленные выше должностные обязанности могут изменяться, исключаться или дополняться в зависимости от специфики деятельности фирмы и требований, которые предъявляются в ней к такой категории работников, как менеджеры по работе с клиентами.

Сегодня существует большое количество различных эффективных сервисов и программ, при помощи которых возможна автоматизация рабочих мест менеджеров по работе с клиентами. Рассмотрим одну из лучших.

Как вырастить менеджера по работе с клиентами

Автоматизация рабочего места менеджера по работе с клиентами

Легко вести учет клиентов и продаж сегодня можно в специальных программах для автоматизации, к примеру, в Онлайн программе для автоматизации бизнеса «Бизнес.Ру».  

По-настоящему важная для любого бизнеса возможность программы – это встроенная CRM-система, обладающая рядом важных функций, которые облегчат деятельность менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, это подробная и функциональная клиентская база, которую можно вести в программе «Бизнес.Ру». Здесь вся информация о каждом клиенте компании хранится в одном месте, включая ФИО, должность, дату рождения, всю историю взаимодействия компании с данным заказчиком, начиная с первого телефонного звонка, заканчивая заключенными договорами.

Все данные о клиенте хранятся в, так называемой, «карточке контрагента». Использование таких карточек повысит эффективность телефонных переговоров менеджеров по работе с клиентами более, чем на 30% – об этом говорят данные статистики и отзывы довольных клиентов программы «Бизнес.Ру».

Все дело в том, что каждое «событие», связанное с клиентом (телефонный звонок, встреча) отражаются в карточке контрагента, а значит, «упустить» какие-либо сведения уже не получится.

Читайте также: Как вести учет клиентов? Программа для учета клиентов и заказов

Еще одна важная функция онлайн программа «Бизнес.Ру» в части работы с клиентами – это личный календарь для важных событий.

Здесь для руководителей фирмы ведется персональный распорядок дня каждого сотрудника, а, значит, всегда можно отследить дела каждого менеджера по работе с клиентами, степень его занятости и нагрузки.

Это важно для компаний, деятельность которых «завязана» на взаимодействии сразу с большим количеством клиентов и заказчиков.

Также в CRM-системе онлайн-программы «Бизнес.Ру» есть такие возможности, как составление поручений сотрудникам в режиме реального времени, возможность прикрепления комментариев к документам в карточках контрагентов, прикрепления файлов и изображений (это нередко требуется в процессе работы с клиентами); возможности работы с типовыми договорами и вывод их на печать, а также возможность отправлять сообщения контрагентам напрямую всего в один клик.

Это далеко не полный перечень функций и возможностей, которые сегодня доступны всем клиентам онлайн-программы «Бизнес.Ру».

Автоматизировать рабочее место менеджера по работе с клиентами можно уже сейчас: для этого необходимо просто попробовать бесплатную версию программы «Бизнес.ру», которая будет доступна любому пользователю в течение двух недель.

Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Почитайте еще на тему управления работой магазина:

  1. Как составить чек-лист для менеджера по продажам
  2. Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха
  3. Как рассчитать себестоимость товаров в розничном магазине
  4. 8 основных причин низких продаж в розничном магазине
  5. Построение воронки продаж для розничного магазина

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
×
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Для скачивания документа необходимо зарегистрироваться.
Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачивать все бланки без ограничений, а также читать все статьи и получить доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Новый продукт нашей компании — Главбух Ассистент. Ваш учет будет вести гуру бухгалтерии!

Подробнее

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.