Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами

1661
Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами
Взаимодействием с потенциальными покупателями фирмы занимаются менеджеры по работе с клиентами. В основные обязанности данной категории работников входит ведение переговоров с клиентами и заказчиками, с целью заинтересовать их услугами или товарами организации, заключение договоров, ведение проектов. Спектр решаемых задач клиент-менеджеров достаточно широк, и поэтому каждый руководитель фирмы должен знать, как правильно организовать работу менеджера по работе с клиентами.

Содержание:

1. Менеджер по работе с клиентами: обязанности, функции, специфика работы
2. Основные требования к менеджеру по работе с клиентами
3. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами: инструкция по написанию
4. Автоматизация рабочего места менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами: обязанности, функции, специфика работы

Менеджер по работе с клиентами организации, основным видом деятельности которой является работа с покупателями, заказчиками и партнерами для дальнейшей продажи товаров или услуг – это «основной» человек компании. Именно менеджер по работе с клиентами ежедневно взаимодействует с заказчиками, выезжает на деловые встречи и переговоры, при этом постоянно находится «в поиске» потенциальных покупателей, делает все возможное, чтобы заинтересовать их своим коммерческим предложением и все лишь для одной цели – заключить договор, сделку, увеличить продажи, и, следовательно, выручку и прибыль. Именно от того, насколько компетентны и опытны клиент-менеджеры фирмы, насколько они правильно выстраивают взаимоотношения с заказчиками, насколько они заинтересованы в том, чтобы больше продавать, зависит успех работы всей компании.

«Инертные» и не желающие работать, не нацеленные на результат менеджеры по работе с клиентами, которые лишь «просиживают» свое рабочее время и с клиентами работают «как повезет», неизменно приведут фирму к разорению. Именно поэтому, с самого первого дня работы в компании, руководитель фирмы должен правильно объяснить новому сотруднику-менеджеру по работе с клиентами его должностные обязанности, понятно и подробно рассказать о функциях, которые ему предстоит выполнять в компании и то, как будет организована его работа в новой фирме. Это действительно важно.

В первую очередь, потому, что многие руководители фирм допускают ошибки, не объясняя толком специфику деятельности фирмы менеджеру по работе с клиентами, просто ставя перед ним план продаж и «отпуская» с свободное плавание, говоря: «спрашивай, если будут вопросы». Этого допускать категорически нельзя. Новый сотрудник фирмы – менеджер по работе с клиентами – должен знать свои должностные обязанности, четко следовать правилам общения с клиентами и в работе всегда руководствоваться правилами корпоративной этики фирмы, соблюдать деловую этику общения.

Первые представители данной профессии – менеджеры по работе с клиентами – появились в Америке еще в 19-ом столетии. В те годы большинство развивающихся и крупных компаний Соединенных Штатов «почувствовали» острую необходимость в сотрудниках, основными должностными обязанностями которых было бы взаимодействие с ключевыми заказчиками, покупателями, которые бы имели к ним грамотный подход и специализировались исключительно на работе с клиентами. Это было особенно важно в годы, когда конкуренция на предприятиях просто «зашкаливала» и сотрудники «боролись» за каждого нового клиента. 

Не стоит путать менеджера по продажам, который работает с огромной базой потенциальных покупателей, с менеджером по работе с клиентами, который работает с ключевыми заказчиками уже индивидуально. Читайте также: Как вести клиентскую базу в Excel К основным функциональным обязанностям менеджера по работе с клиентами относится:

  • Выявление потенциальных клиентов из общего числа покупателей;
  • Анализ потребностей и интересов потенциального клиента;
  • Знакомство потенциальных покупателей с товарами или услугами фирмы, ответы на все возникающие вопросы;
  • Проведение деловых встреч, презентаций товаров или услуг для потенциальных клиентов с целью заинтересовать их в покупке;
  • Демонстрация возможностей товара, качества услуг;
  • Разработка правил работы с клиентами, их поиска, привлечения их внимания к деятельности фирмы;
  • Организация работы с ключевыми постоянными клиентами фирмы, поддержания контакта и взаимодействие с ними даже после заключения договоров, контрактов, соглашений;
  • Оформление всей документации, необходимой для заключения договоров и т.д.

Как мы видим, спектр задач и функций менеджера по работе с клиентами достаточно широк: этот специалист фирмы должен быть настоящим «профи-универсалом», который обладает даром убеждения, превосходными ораторскими способностями, но и с такой задачей, как правильное оформление всей документации, также справится. Возможно ли «вырастить» такого профессионала из нового сотрудника без опыта работы? Безусловно, возможно, но, в первую очередь, нужно составить такой документ, как «Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами».

Основные требования к менеджеру по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами – это «лицо» компании. Это человек, в лице которого потенциальный покупатель «познакомится» с фирмой, составит о ней свое первое впечатление, и решит, захочет ли он взаимодействовать с этой организацией или нет. Менеджер по работе с клиентами не может быть не профессионалом и не компетентным специалистом. Но это отнюдь не значит, что каждый новый сотрудник компании сразу же станет «профи». Необходимо много работать с менеджерами, помогать им в их деятельности, показывать примеры из практики, проводить с ними тренинги, обучения, отправлять их на курсы повышения квалификации, и только спустя определенное время из «новичка» получится настоящий специалист, профессионал, который сможет заинтересовать услугами и товарами компании любого, даже самого сложного и несговорчивого клиента.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Как известно, к менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования. Это связано с необходимостью данной категории работников иметь набор базовых знаний в экономике, предпринимательстве, законодательстве, маркетинге и менеджменте. Также менеджер по работе с клиентами должен хорошо знать и разбираться в ассортименте и продукции фирмы, ее классификации. Это важно потому, что в коммуникации с ключевыми клиентами менеджер не имеет права на ошибку, он всегда должен знать больше клиента и суметь ответить на все возникающие вопросы. Рассмотрим основные требования, которые предъявляются к менеджеру по работе с клиентами. Данная информация также поможет при составлении объявления о вакансии на эту должность.

  • Высшее образование (лучше – экономическое, техническое);
  • Грамотная речь и опыт работы в продажах;
  • Достаточное количество знаний в области маркетинга и менеджмента;
  • Знание правил ведения деловых переговоров и телефонных переговоров;
  • Знание теории межличностного общения;
  • Навыки работы с программами автоматизации и современной компьютерной техникой;
  • Умение формировать уникальные торговые предложения, делать презентации товаров, услуг;
  • Умение составлять и вести документацию, заключать контракты.

Читайте также: Продажи по телефону: особенности ведения телефонных переговоров

Дополнительными требованиями к менеджерам по работе с клиентами может быть знание иностранных языков и наличие автомобиля, к примеру, если работа будет разъездная и планируется большое количество командировок. Безусловно, данные требования серьезно ограничивают круг лиц, которые могут стать менеджерами по работе с клиентами, но эксперты единогласно говорят о том, что зачастую хорошие клиент-менеджеры «вырастают» и из людей без опыта работы, и вне зависимости от их образования. Главное здесь, коммуникабельность и желание учиться, развиваться, нацеленность на результат.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами: инструкция по написанию

Должностные обязанности – это документ, регламентирующий все функции и трудовые обязанности лица, которые он должен будет выполнять в часы своей работы на определенной должности. Это значит, что документ должен максимально «охватить» все трудовые функции сотрудника, его права, обязанности, полномочия. Составляет и разрабатывает должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, как правило, руководитель организации, который четко представляет себе, какую работу на данной должности должен будет выполнять подчиненный.

Такой документ, как должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, в каждой фирме будет отличаться, так как составляется данная инструкция под конкретную организацию под определенный вид предпринимательской деятельности. За исключением специфических требований, существуют и общие должностные обязанности менеджера по работе с клиентами. Мы приведем их в нашем материале. Данные пункты можно взять за основу, а затем отредактировать в соответствии с требованиями компании.

Также при составлении такого документа, как должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, следует учитывать специфику деятельности фирмы и стараться максимально полно отразить в документе весь тот спектр задач, который сотрудник обязан будет выполнять. В должностные обязанности менеджера по работе с клиентами входит:

  • Поиск и привлечение новых клиентов. Осуществляться это может различными способами: при помощи рекламы в СМИ, рекламы в интернете; в ходе участия в специализированных выставках; при рассылке УТП (уникального торгового предложения) и т.д.; Узнайте, Какими CRM пользуется малый бизнес: опыт предпринимателей
  • Анализ различных категорий потенциальных покупателей и на основании этого – выявление их потребностей, активности;
  • Сбор данных о перспективах работы с потенциальными клиентами в различных сегментах рынка и направлениях предпринимательской деятельности;
  • Планирование объемов продаж продукции, товаров или услуг на определенные периоды;
  • Планирование целевых показателей по привлечению клиентов;
  • Обзвон клиентской базы в соответствии с составленным графиком;
  • Ведение переговоров с потенциальными клиентами (лично и по телефону) в ходе которых обговариваются условия сотрудничества, продажи товаров или услуг, проведение расчетов стоимости;
  • Консультация клиентов и покупателей по всем возникающим вопросам, составление УТП в соответствии со спецификой бизнеса клиентов или их индивидуальных пожеланий, определение и расчет размера скидок, бонусов;
  • Проведение презентаций товаров и услуг при личной встрече с заказчиками или клиентами;
  • Формирование заказа для компании-поставщика для обеспечения нужд клиентов фирмы;
  • Подготовка всей необходимой документации для заключения договоров с клиентами организации;
  • Переоформление или продление существующих договоров – при необходимости;
  • Перед заключением договоров – проверка всех потенциальных клиентов на благонадёжность, платежеспособность;
  • Ввод всей полученной информации о заказчиках и ходе работы с ними в специальные программы для автоматизации бизнеса в сервисы для учета клиентов и ведения клиентской базы;
  • Заполнение истории продаж, систематизация информации по каждому клиенту в специальных системах по автоматизации бизнеса и ведению клиентской базы;
  • Обеспечение соблюдения условий договоров на всех этапах его реализации;
  • Отслеживание своевременности взаиморасчетов с клиентами,
  • Сбор отзывов клиентов о работе фирмы, степенью их удовлетворенности купленными товарами или услугами;

Читайте также: Что лучше: облачная или локальная СRМ-программа?

  • Постоянное поддержание контактов с клиентами фирмы, налаживание обратной связи с ними;
  • Разработка новых уникальных торговых предложений (на особых условиях покупки или обслуживания) для того, чтобы заинтересовать новых клиентов фирмы;
  • Анализ причин возврата товаров или возврата денежных средств за услуги компании;
  • В случае возникновении пересортицы или порчи товаров, ненадлежащем выполнении услуг – участие в составлении актов и других нормативных документов;
  • Сбор информации о конкурирующих фирмах, их специфике деятельности, действиях и политике конкурентов при работе с клиентами и т.д.;
  • При необходимости – проведение «стимулирующих» продажи мероприятий, акций по сбыту товаров;
  • Разработка и реализация программ по «стимулированию» клиентов, бонусных акций, распродаж;
  • Составление еженедельной, ежемесячной, ежеквартальной и ежегодной отчетности, ведение рабочей документации;
  • Обеспечение сохранения коммерческой тайны фирмы;
  • Выполнение срочных и дополнительных задач, поручений руководителя фирмы.

Перечисленные выше должностные обязанности могут изменяться, исключаться или дополняться в зависимости от специфики деятельности фирмы и требований, которые предъявляются в ней к такой категории работников, как менеджеры по работе с клиентами.

Сегодня существует большое количество различных эффективных сервисов и программ, при помощи которых возможна автоматизация рабочих мест менеджеров по работе с клиентами. Рассмотрим одну из лучших.

Автоматизация рабочего места менеджера по работе с клиентами

Легко вести учет клиентов и продаж сегодня можно в специальных программах для автоматизации бизнеса, к примеру, в Онлайн программе для автоматизации бизнеса «Бизнес.ру».  По-настоящему важная для любого бизнеса возможность программы – это встроенная CRM-система, обладающая рядом важных функций, которые облегчат деятельность менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, это подробная и функциональная клиентская база, которую можно вести в программе «Бизнес.ру». Здесь вся информация о каждом клиенте компании хранится в одном месте, включая ФИО, должность, дату рождения, всю историю взаимодействия компании с данным заказчиком, начиная с первого телефонного звонка, заканчивая заключенными договорами. Все данные о клиенте хранятся в, так называемой, «карточке контрагента». Использование таких карточек повысит эффективность телефонных переговоров менеджеров по работе с клиентами более, чем на 30% – об этом говорят данные статистики и отзывы довольных клиентов программы «Бизнес.ру». Все дело в том, что каждое «событие», связанное с клиентом (телефонный звонок, встреча) отражаются в карточке контрагента, а значит, «упустить» какие-либо сведения уже не получится.

Читайте также: Как вести учет клиентов? Программа для учета клиентов и заказов

Еще одна важная функция онлайн программа «Бизнес.ру» в части работы с клиентами – это личный календарь для важных событий. Здесь для руководителей фирмы ведется персональный распорядок дня для каждого сотрудника, а, значит, начальник всегда сможет отследить дела каждого менеджера по работе с клиентами, степень его занятости и нагрузки. Это важно для компаний, деятельность которых «завязана» на взаимодействии сразу с большим количеством клиентов и заказчиков.

Также в CRM-системе онлайн-программы «Бизнес.ру» есть такие возможности, как составление поручений сотрудникам в режиме реального времени, возможность прикрепления комментариев к документам в карточках контрагентов, прикрепления файлов и изображений (это нередко требуется в процессе работы с клиентами); возможности работы с типовыми договорами и вывод их на печать, а также возможность отправлять сообщения контрагентам напрямую всего в один клик.

Это далеко не полный перечень функций и возможностей, которые сегодня доступны всем клиентам онлайн-программы «Бизнес.ру». Автоматизировать рабочее место менеджера по работе с клиентами можно уже сейчас: для этого необходимо просто попробовать бесплатную версию программы «Бизнес.ру», которая будет доступна любому пользователю в течение двух недель.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.