Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Клиентская база: как создать и как правильно вести

6333
Клиентская база: как создать и как правильно вести
База клиентов является одним из важных ресурсов любой компании, потому что наличие постоянных клиентов и покупателей с заказчиками является главным фактором успешной деятельности фирмы. Для того, чтобы вести учет клиентов и покупателей, может использоваться специальная программа для ведения клиентской базы, также это можно делать и без использования специальных технических и программных средств, обходясь привычными инструментами.

Содержание:

1. Для чего нужно ведение клиентской базы
2. Из чего состоит клиентская база

3. Как вести базу клиентов
4. CRM клиентская база
5. Программа для ведения клиентской базы Бизнес.ру



Клиентская база

клиентская база

Некоторые предприниматели, здесь, конечно, все зависит от специфики того или иного бизнеса, клиентскую базу расценивают и относятся к ней, к самому важному, что у них есть. Мол, бизнес может поменять офис, переехать в другой район, сменить название, оформление, дизайн, полностью обновить линейку продуктов, товаров и услуг, даже полностью обновить персонал организации. Но клиентская база неизменна, потому что это именно то, что приносит доход и, соответственно, прибыль.

Действительно, клиенты – это те, кто отдает предпринимателю свои деньги, покупая товары и услуги. И от того, насколько хорошо в фирме относятся к этому клиенту, зависит то, будет ли это с его стороны одноразовой случайной покупкой или же клиент станет постоянным.

При этом его покупки будут расти и к тому же он еще порекомендует фирму всему своему окружению – друзьям, коллегам, родственникам, расскажет о своих хороших впечатлениях на своей страничке в социальных сетях, привлекая тем самым к вам дополнительных посетителей и покупателей.

Одним из ключевых способов добиться того, о чем только что говорилось выше, является ведение клиентской базы.



Работа с клиентской базой

работа с клиентской базой

Условно работа с клиентской базой делится на следующие разделы:

1. Справочная информация.

Здесь записывается такая информация, как:

  • Название фирмы, адрес, контактные данные офиса – телефон, e-mail, режим рабочего дня и недели
  • Руководство фирмы и руководство отделов, департаментов, структурных подразделений. Например, коммерческий директор, начальник отдела логистики, главный бухгалтер и т. д. Записываются их имена, фамилии и отчества, правильные названия должностей, телефоны, включая мобильные и личные, если есть, время работы
    Иногда записываются контакты не первого руководителя фирмы-клиента, а его секретаря, помощника, референта. По мере развития деловых и личных отношений, со временем в базе данных появится личный номер первого лица компании.
  • Контактные лица, ответственные за определенные бизнес-процессы, операции, то есть, специалист отделов, подразделений. Также их полные имена, контакты.
  • Время, в которое удобно звонить руководителям и специалистам клиента либо клиенту физическому лицу, например, ИП. Например, этому контакту (руководитель, специалист) удобно звонить с 9.00 до 17.30, с 13.00 до 14.00 лучше не звонить, так как в это время он обычно обедает и отдыхает, звонить можно только в экстренных случаях
  • Удобный способ коммуникации. Это в зависимости от контакта: кому-то удобно общаться по телефону, кому-то по e-mail, SMS, What`s App или Telegram. Здесь также может быть записано, в какое время какой способ связи предпочтительнее.

Справочная информация не вечная, с течением времени она изменяется: необходимо ее время от времени уточнять и актуализировать.

Читайте также: Автоматизация управления товарными запасами в магазине

2. Состояние бизнес-процессов с клиентом.

В этом разделе по каждому клиенту надо записывать и отслеживать, как идет процесс обслуживания клиента: на каком этапе обслуживание его текущего заказа, где в пути находится его заказанный товар, как происходят расчет за оказанные услуги и проданные товары и т. д.

Также здесь необходимо указывать периодичность, с которой обращается клиент в вашу фирму: разовое случайное посещение, редко, постоянный клиент.

Предпочтения клиента в плане покупок: что любит покупать, в каком объеме и количестве, какие цвета предпочитает и т. д.

Эта информация, точнее, эти знания необходимы для того, чтобы обслужить клиента лучшим образом, в некотором смысле даже предугадывая его спрос. Очевидно это послужит тому, что клиенту будет приятно, он станет постоянным, он будет рекомендовать вас.

Читайте также: Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат

В качестве примеров можно привести отели. Частым постояльцам могут бронировать те же любые номера, приносить в номер тот же набор полотенец, мыла, напитков, готовить те же завтраки, что и в предыдущие посещения, даже если это не предусмотрено стандартным купленным и оплаченным пакетом услуг. Все эти данные записаны в базе данных клиентов.

Привычное в ресторане «Вам как обычно» – это тоже пример использования базы данных. Конечно, в данном случае она более примитивная: бармен или хозяин ресторана просто помнит, что любит тот или иной посетитель, но это тоже база клиентов и ее использование.  

Читайте также: Как выбрать программу для автоматизации учета товаров в магазине

3. Отношения с клиентом

В этом разделе накапливается информация, которая непосредственно не имеет отношение к бизнесу и деловым отношениям с клиентом, но она также очень важна. Это, в частности, дни рождения руководителей и специалистов фирмы-клиента, их хобби, увлечения (охота, рыбалка), любимая спортивная команда, за которую болеет.

Дни рождения жены руководителя, его детей – тоже важная информация, которой по возможности необходимо обладать.

Если у вас есть важный клиент, чей заказ для вас важен, и при этом вы на день его рождения подарите ему билет на матч любимой команды – можно быть уверенным в том, что его расположение к вам и вашей фирме от этого как минимум увеличиться. А возможно, увеличится и сумма заказа.

Если нет возможности делать дорогие подарки, можно обойтись и простым поздравлением даже по телефону: искренние поздравления и пожелания также будут важны и ценны.

Более того, поздравлять с днем рождения, с новым годом и другими праздниками нужно не только текущих клиентов и не только важных (VIP), но и более мелких, а также тех, кто уже не является вашим клиентом. Они как минимум могут вас порекомендовать.

Вся эта информация должна присутствовать в вашей базе данных клиентов с соответствующими пометками «Позвонить», «Поздравить», «Подарить футболку (клюшку для гольфа)» и пр.

Читайте также: Как выбрать кассовое оборудование



Ведение клиентской базы

ведение клиентской базы

Очевидно, что вести базу клиентов нужно не вручную, если, конечно, у вас не один клиент. Ведение клиентской базы подразумевает классификацию, каталогизацию, актуализацию большого объема информации по каждому клиенту, которых может быть от нескольких до нескольких десятков, сотен и даже тысяч, если компания международная. Для этого придется использовать программные продукты, среди которых есть множество предложений и вариантов.

Читайте также: ABC и XYZ анализ товарного ассортимента

Учет клиентов, ведение базы в Excel

Использование для ведения базы клиентов всем известного табличного процессора – один из самых простых, дешевых (бесплатных) и эффективных способов.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Ведение базы в Excel позволяет удобно записывать различную информацию по всем и каждому клиенту, выстраивать некую иерархию этой информации. Например, в разных листах Excel можно представить данные нужным образом, например, «Услуги», «Клиенты», «Телефоны», «Договоры» – соответствующие данные будут записаны в своем листе. То же самое внутри листа.

В Excel можно эту информацию сортировать, применять различные фильтры. Можно связывать данные в одних ячейках с данными в других: когда меняется информация в одном месте, например, в одном листе, автоматически происходит изменения в другом.

Читайте также: А вам зачем CRM-система?

Бесплатная программа для ведения базы клиентов

В Интернете есть множество программ, созданных специально для ведения базы клиентов, которые распространяются бесплатно. Нужно просто скачать их и установить на свой компьютер.

Принцип работы у них такой же, как и везде, как и в Excel: хранение базы информации. Подходит ли та или иная бесплатная программа именно вашей фирме можно узнать двумя способами:

  1. Прочитать описание программ перед тем, как ее скачать и установить, прочитать комментарии пользователей.
  2. Скачать и установить на компьютер несколько бесплатных программ и посмотреть по факту, какая из них подойдет лучше.

Читайте также: Построение воронки продаж для розничного магазина



CRM клиентская база

crm клиентская база

CRM клиентская база – это уже более серьезный подход к ведению клиентской баз. Кроме обычной записи клиентов, их данных, CRM клиентская база предоставляет более широкий набор инструментов для повышения эффективности взаимодействия с клиентами, который не ограничивается только базой данных в чистом виде.

В частности, такая система позволяет отслеживать (вести) историю общения с клиентом – переписка по e-mail, звонки. В такой системе можно контролировать работу своих менеджеров: ставить им задачи по клиентам и контролировать исполнение.

В таких системах можно прямо из карточки клиента формировать, заполнять и распечатывать документы – договоры, счета, накладные. В бесплатных программах и в Excel таких возможностей нет.

CRM система в этом плане – огромный скачок вперед по сравнению с бесплатными вариантами.

Читайте также: Автоматизация работы с клиентской баз с помощью CRM-системы



Программа для ведения клиентской базы «Бизнес.Ру»

Онлайн сервис «Бизнес.Ру» предоставляет широкий набор инструментов для ведения баз данных клиентов, для максимально эффективной работы с клиентами, покупателями, заказчиками.

Встроенная CRM-система «Бизнес.Ру» включает в себя следующие элементы:

  • Вся история общения с клиентом хранится в одном месте.
  • Когда меняется статус заказа клиента, его оповещение происходит автоматически.
  • Специальные инструменты для сложных продаж.
  • Сама база знаний, база данных в общепринятом виде.
  • Многозадачный календарь.
  • IP-телефония (Android, Облачные АТС и другие АТС).
  • Массовые e-mail и SMS рассылки. Это необходимо, так как клиентов необходимо информировать о важных изменениях, новшествах и т. д. Новые продукты, линейки изделий, акции, изменения цен и пр. – все клиенты вовремя получают всю эту важную и актуальную для них информацию.
  • Имеется собственный почтовый клиент.

Одним из главных преимуществ онлайн сервиса «Бизнес.Ру» является то, что все процессы управления бизнесом, в том числе учет клиентов, ведение и актуализация базы данных клиентов, рассылки, переписка и т. д. можно осуществлять дистанционно, онлайн, то есть, буквально из любой точки мира.

Читайте также: «Бизнес.Ру» – программа для работы с ЕГАИС

Интересные статьи:

1. Какими CRM пользуется малый бизнес: опыт предпринимателей
2. Учет товаров в розничной торговле
3. Управление оптовой торговлей: как выбрать систему автоматизации учета

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией

    Сервисы для бизнеса

    Бизнес.Ру Торговля и Склад
    Облачный сервис
    Торговля - Склад - CRM

    Бизнес.Ру Розница
    Умная облачная онлайн-касса для магазинов и сетей

    Бизнес.Ру E-Commerce
    CRM для интернет-магазинов. Заказы - Поставщики - Склад

    Бизнес.Ру Эвотор
    Управление торговлей и складом для терминалов Эвотор

    Бизнес.Ру Онлайн-Чеки
    Онлайн-касса для интернет-магазинов и веб-сервисов 54-ФЗ


    Рассылка

    © 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.

    

    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
    Это бесплатно и займет всего минуту.

    Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Получайте свежие материалы и новости ритейла на вашу почту.
    Только актуальная информация и тематические новости по торговле. Без спама!