Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Работа с возражениями клиентов в продажах

642
Работа с возражениями клиентов в продажах
При работе с клиентами сотрудники нередко сталкиваются с возражениями. Клиенты «сопротивляются», всячески отказываются от предложений или попросту не идут на контакт. Как правильно вести себя менеджеру по продажам в таких ситуациях? Как избежать «сопротивления» клиента? Как убедить потребителя совершить покупку и правильно работать с возражениями? Ответы на эти вопросы, а также актуальные техники и приемы работы с возражениями – ищите в нашей статье.

Содержание:

1. Возражения клиентов – «инструмент» для убеждения
2. Алгоритм работы с возражениями
3. Техники работы с возражениями клиентов

Возражения клиентов – «инструмент» для убеждения

Первой нашей реакцией на любое возражение, с которым мы сталкиваемся в повседневной жизни, является заверение «возражающего» в его неправоте и попытки доказать ему обратное. И это – самая распространенная ошибка, которую можно допустить в общении с любым человеком и уж тем более – с клиентом, покупателем, заказчиком или партнером.

Не важно, что продает фирма – товары или услуги, в розницу или оптом, напрямую или через интернет-магазин – такая проблема, как возражения клиентов, будет «сопровождать» ее сотрудников всегда. И приемам «борьбы» и работы с возражениями должны обучиться сотрудники любой компании в первую очередь.

Любые бизнес процессы строятся на ежедневных компромиссах, и находить их в общении с клиентами – важнейшая и первоочередная задача. Нужно уметь подстраиваться под запросы другой стороны, менять предложение согласно спросу, слышать потребности и пожелания клиентов. Делать все это отнюдь не просто, и когда на каждое предложение клиент отвечает отказом, то с таким сопротивлением сможет справиться далеко не любой, даже опытный, сотрудник или менеджер по продажам.

Читайте также: Как повысить клиентоориентированость компании

Для того, чтобы правильно «противостоять» возражениям и даже агрессии, сегодня разработаны различные техники, приемы и методики убеждения, которые, как показывает практика, при правильном использовании, смогут «уговорить» любого человека на что угодно.

По словам опытных менеджеров по продажам и психологов, работы с возражениями клиентов не стоит бояться, ведь это самое интересное в процессе переговоров, и, научившись убеждать клиента или партнера в своей правоте, можно добиться небывалых высот и выходить на новые уровни сотрудничества. Возражает и «сопротивляется» сегодня практически каждый клиент или покупатель – так работает психология любого современного потребителя товаров или услуг. Каждый из нас неохотно принимает решение, долго раздумывает и ищет все новые обоснования необходимости или отсутствия необходимости покупки чего-либо.

И именно в тот момент, когда человек возражает и сомневается – самый главный момент, который не должен упустить опытный продажник. Его задача не просто убедить клиента, а сделать так, чтобы клиент думал, что это он сам принял такое решение. Эта задача не проста, но по-настоящему интересна. И изучив технологии работы с возражениями в теории, необходимо сразу же закреплять знания на практике – такой формат «обучения» даст наилучший и скорейший результат.

Алгоритм работы с возражениями

Итак, менеджер по продажам, продавец начинает стандартную беседу с клиентом, покупателем или заказчиком и сталкивается с первым возражением. Психологи всегда советуют поступать по следующему алгоритму:

1. Выслушать возражение полностью. Многие менеджеры или консультанты допускают грубейшую ошибку: только услышав возражение или сопротивление клиента, они стараются перебить его и сразу уже убедить в обратном. Делать этого категорически нельзя. Необходимо, в первую очередь, полностью выслушать возражение или претензию клиента, постараться выявить «подводные камни», которые под этими возражениями скрываются. Многие клиенты любят размышлять вслух и именно их мысли на определенный счет – бесценная кладезь знаний для опытного продажника, ведь именно эти «мысли вслух» станут в последствии тем самым ключом, которым получится открыть «сердце» потенциального покупателя и уговорить его совершить покупку. Именно поэтому: не перебивайте, выслушайте и выдержите после претензии паузу. Когда клиент почувствуют, что его слышат и слушают, он захочет выслушать в ответ – закон прост.

Читайте также: Продажи по телефону: особенности ведения телефонных переговоров

2. После того, как клиент полностью «выговорится», а пауза после претензии будет взята, следующим этапом станет уточнение сути возражения. Это также можно сделать несколькими способами.

- Во-первых, повторить высказывание. Повторять нужно без вопросительной интонации, а только лишь констатируя услышанное. После такой фразы, клиент, в большинстве случаев, продолжит мысль.

Клиент: «Я считаю, что цены на ваши товары необоснованно завышены»

Менеджер: «Вы считаете наши цены необоснованно завышенными»

Клиент: «Я узнавал, и в других фирмах такие же матрасы со скидкой можно купить дешевле на несколько тысяч рублей»

- Во-вторых, перефразировать возражение, повторив его. Озвучьте высказывание клиента другими словами – это также «заставит» его конкретизировать суть возражения.

Клиент: «Я работал с другой страховой фирмой и опыт был неудачный»

Менеджер: «Вы сотрудничали с другой компанией и вас не устроило качество предоставляемых там услуг?»

Клиент: «Да, они всегда опаздывали с выплатами. С тех пор ничьими подобными услугами наша фирма не пользуется»

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

- Третий способ уточнения сути претензии и возражения – это их повторение, но уже по-своему интерпретируемое. На что клиент либо подтвердит такую интерпретацию, либо опровергнет ее.

Клиент: «Я сейчас занят»

Менеджер: «Правильно ли я поняла, что вы сейчас заняты и я могу вам позвонить сегодня в любое другое удобное вам время?»

Клиент: «Да, звоните после обеда//Нет, я не в городе, позвоните на следующей неделе»

3. Оценка важности возражения. Клиент может «возражать» и «артачиться» по разным причинам, начиная от плохого настроения, заканчивая своими собственными, устоявшимися «взглядами» на вещи, товары и услуги. Именно поэтому «истинность» претензии или причины отказа нужно всегда проверять, и постараться «докопаться» до сути проблемы, настоящей причины, чтобы затем «решить» ее наилучшим образом. Лучшим способом для того, чтобы докопаться до сути вопроса будет «техника вопросов». Каждый из нас подсознательно стремится ответить на каждый поставленный вопрос, а избегаем ответов на них мы в тех случаях, когда не хотим обидеть чем-либо человека, задающего вопрос или пытаемся от него что-то скрыть или поскорее окончить беседу. Вопросы должны задаваться «открытые», то есть, не требующего однозначного ответа «да» или «нет», а наилучший вариант – предложение различных вариантов решения проблемы.

Клиент: «Я посовещался с коллегами, и мы решили не продлять договор с вашей фирмой»

Менеджер: «Скажите, пожалуйста, в чем основная причина вашего нежелания продлять договор? Вас не устраивает цена или уровень сервиса? Есть еще какие-то претензии к нашей работе?»

Читайте также: 7 этапов продаж: эффективная техника продажи товара

4. Преодолевая непонимание. Нередки случаи, когда клиент сам не знает истинных причин своего отказа или возражения, и попросту первая его реакция – это отрицание. И именно здесь менеджеру важно преодолеть это непонимание «мотивов» и правильно истолковать слова клиента. Возможно это лишь тогда, когда задаются покупателю правильные вопросы, которые приведут беседу в нужное русло, которые «продвигают» разговор вперед и помогают «докопаться» до истины. Многие клиенты сами не знают точных причин своего отказа или вслух озвучивают одно (отказ), а на самом деле имеют ввиду другое и вполне бы рассмотрели ваше предложение, если «озвучить» его же, но под другим углом. Иногда бывает так, что менеджеру по продажам попросту «не за что зацепиться» в сухих ответах и отказах клиентов, и тогда на помощь приходят именно правильно сформулированные уточняющие вопросы.

Клиент: «Мне неинтересно ваше предложение»

Менеджер: «Наше предложение неинтересно вам по какой-то определенной конкретной причине? У вас в прошлом был неудачный опыт работы с другими строительными фирмами или вы не уверены в надежности нашей компании? Почему вы не рассматриваете нашу организацию в качестве партнера?»

Итак, после выполнения данного алгоритма работы с возражениями, менеджер по продажам получает в свои руки главное оружие – причину возражений, и этим оружием, при грамотном использовании, можно «продвинуть» клиента к принятию положительного решения. На данном этапе все зависит от того, насколько компетентные ответы и решения на все сомнения и вопросы покупателя даст сотрудник фирмы.

Техники работы с возражениями клиентов

Техник работы с возражениями клиентов сегодня существует великое множество – ни один десяток для каждой из сфер бизнеса и торговли. Но существуют и «универсальные» приемы работы с возражениями, претензиями, замечаниями и отказами. И в зависимости от различной ситуации они будут действенными.

1. Когда клиент озвучивает вслух причину, по которой ему не интересно Ваше предложение, ни в коем случае не нужно убеждать его в обратном. Правильной техникой здесь будет согласиться с возражением фразой: «Да, но вместе с тем…»

Клиент: «Нас не устраивают ваши цены»

Менеджер: «Да, наши цены соответствуют средним ценам на рынке, но вместе с тем, мы предлагаем услуги сборки и доставки мебели бесплатно. Более того, ассортимент наших товаров намного шире, чем в любом другом оптовом магазине»

Но в то же время при работе с возражениями запрещается использование фраз, начинающихся с приставки «не-» или со слова «нет»: «Вы не правы», «Вы неправильно поняли то, что я хотел сказать», «Такие выводы неверны» и т.д. Они сразу же вызывают в человеке отторжение и желание прекратить разговор. Даже если клиент не прав – соглашайтесь с любым его возражением.

2. Когда клиент озвучивает свое возражение или свой отказ выслушать предложение, лучшим ответом на это станет вновь подтверждение его фразы и продолжение ее, начинающееся с формулировки «Поэтому».

Клиент: «Путешествия заграницу мне неинтересны, я там не был»

Менеджер: «Именно поэтому я хочу вам предложить уникальные горящие туры в экзотические страны с огромными скидками, и я уверена, что вы измените свое мнение на путешествия»

Всегда старайтесь говорить уверенно и убеждайте клиента в том, что сможете помочь ему в любом его вопросе и проблеме.

Читайте также: Как повысить качество обслуживания клиентов и уровень сервиса фирмы?

3. Большинство возражений клиентов касается именно стоимости предлагаемого товара или услуги, и именно поэтому действительно важно тонко убедить его в обратном. Также многие покупатели пользуются услугами или приобретают товары у других производителей и с опаской относятся к новым фирмам. Действенным способом здесь будет применение техники сравнения с конкурентами. Ярко продемонстрировав отличия и выгоду, можно заинтересовать клиента.

Клиент: «Мы уже заказывали программу для автоматизации в другой фирме»

Менеджер: «Это замечательно, что Вы вовремя задумались об автоматизации бизнес-процессов в Вашем розничном магазине, поэтому я хотела бы для привести для сравнения некоторые уникальные возможности нашего облачного сервиса....»

Для того, чтобы осуществлять сравнение с товарами или услугами конкурентов, клиенту нужно задать наводящие вопросы про качество продукции, которой он пользуется сейчас, про удобство ее использования, обслуживание и т.д.

4. Еще один действенный способ «борьбы» с возражениями клиентов, касающихся дороговизны товаров или услуг – это «деление» стоимости. Многих из нас пугают «кругленькие» суммы, озвученные вслух, а вот стоимость товара или услуги, разбитая на несколько частей покажется клиенту более выгодной. Также в этом ключе можно говорить о стоимости товара с точки зрения не общих, а, к примеру, ежемесячных, затрат.

Клиент: «В нашей фирме такие большие расходы на установку пластиковых окон не запланированы»

Менеджер: «Я Вас отлично понимаю, и, на первый взгляд, кажется, что стоимость полной установки окон высока, но нашим лучшим клиентам мы готовы предложить рассрочку платежа. Первый взнос, 30% стоимости необходимо будет внести сейчас – это 17 тысяч рублей, а все остальное – уже тогда, когда работа будет окончена».

5. При продаже товаров или услуг, основная задача менеджера по продажам – развеять все сомнения покупателя в необходимости товара и дать ему понять, что товар или услуга ему нужны «здесь и сейчас», тогда как сам он готов приобрести его позже и отложить покупку на неопределенный срок. Правильной тактикой здесь будет задать вопрос о том, что, предположительно, клиент хотел бы приобрести в будущем, каким видеть себя, чем обладать. Когда человек устно озвучивает свои пожелания, то он подсознательно захочет их скорейшего исполнения. А в том, что сделать это будет возможно – убедить его должен менеджер.

Клиент: «Я думаю, что смогу воспользоваться предложением Вашего салона красоты немного позднее, после сезона отпусков»

Менеджер: «Я Вас прекрасно понимаю, в сезон отпусков, безусловно, у всех нас на счету каждый рубль. Но только представьте тот удивительный эффект, который Вы получите, приобретая наш сертификат сегодня. Помимо процедур оздоровления волос, новой стильной стрижки, Вы получите комплекс по омоложению кожи лица и spa-процедуру, как комплимент от нашего салона красоты. В отпуск Вы отправитесь обновленной, будете притягивать взгляды окружающих. Сотни наших клиенток просто в восторге от данного комплекса услуг!»

Читайте также: Тактика ведения переговоров с клиентами

6. Лучшие техники работы с возражениями строятся на том, чтобы безошибочно определить: «ложные» ли это возражения, то есть, которые являются «прикрытием» для отказа или истинные. Необходимо точно разобраться в причинах, по которым клиент отказывается приобретать товар или услугу и работать уже именно с ней, потому что работа с ложными возражениями – это напрасная трата времени.

Клиент: «Я слышал, что у вас замер для установки подвесных потолков – платный».

Менеджер: «То есть, вся загвоздка кроется в стоимости замера? Если мы посчитаем Вам замер по минимальной цене со скидкой, Вы согласитесь на сделку?»

Если после такого конкретного ответа, клиент начнет искать и приводить другие причины для отказа, то перед нами – ложные возражения, а истинные причины кроются совсем в другом. Узнать о них можно, задавая точные и емкие вопросы, предлагая свои пути решения проблем.

Освоив несложные техники работы с возражениями клиентов, каждый менеджер по продажам, продавец или сотрудник фирмы, работающий с потребителями, получит в свои руки самое важное оружие, которое будет безотказно работать всегда. Особенно важно в общении с клиентами стараться поддерживать правильный эмоциональный контакт, стараться развить в покупателе симпатию и уважение к менеджеру, говорить ему комплименты. В работе с возражениями клиентов действительно важно выявить их настоящие потребности, чтобы затем работать с ними, приводить все новые аргументы и убеждать человека в покупке. Возражение клиента – это отнюдь не повод для окончания беседы, а возможность направить разговор в новое, нужное русло, что в итоге приведет к заключению сделки и продаже товара или услуги, а значит «бояться» возражений и отказов не нужно никогда.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.