text
Новый Бизнес.Ру

Как повысить клиентоориентированность магазина

  • 4 июня 2018
  • 6266
Как повысить клиентоориентированность магазина

Клиентоориентированность во многом определяет эффективность бизнеса, так как в конечном итоге именно клиент отдает свои деньги при покупке в магазине. Соответственно, чтобы увеличивать прибыль, нужно внедрять ориентацию на клиента и для этого существуют разные методы, о которых мы расскажем далее.

Содержание:

1. Клиентоориентированный подход
2. Правила клиентоориентированности
3. Опасность необоснованной ориентации на клиента

Клиентоориентированный подход

клиентоориентированная компания

Клиентоориентированный подход – это подход, который, при грамотном использовании способен значительно увеличить эффективность бизнеса.

Бизнес имеется в виду любой – и торговля, и услуги, и производство, и выполнение работ.

Клиентоориентированный подход, ориентация на клиента – это когда магазин выявляет потребности своих клиентов, покупателей, потребителей, заказчиков и удовлетворяет их.

Причем, под удовлетворением потребностей клиентов имеется в виду не просто продать нужный им товар или оказать нужную услугу, а зачастую значительно сверх того.

Когда речь идет о клиентоориентированном подходе, необходимо понимать и принимать один важный нюанс.

Речь не идет о каких-то формальных вещах, например, смс-рассылке или email-рассылке которые рассказывают о какой-то акции или о скидках.

Читайте также: 7 этапов продаж: эффективная техника продажи товаров

Клиентоориентированный подход – это всегда искренняя забота о том, чтоб клиент был не просто доволен купленным товаром или оказанной услугой. Клиент или покупатель должны быть довольны чуть больше, чем ожидают. Причем, за те же деньги.

Как повысить клиентоориентированность компании

Правила клиентоориентированности

клиентоориентированный подход

Клиентоориентированный сервис имеет следующие правила (принципы клиентоориентированности):

  1. Клиентоориентированность возможна только тогда, когда она есть внутри магазина и направлена на своих же сотрудников;
     
  2. Люди, которые работают в вашем магазине, должны любить людей, клиентов, априори к ним хорошо относиться, помимо этого нужно обязательно мотивировать сотрудников для повышения эффективности;
     
  3. Любые изменения, которые происходят в магазине должны быть продиктованы конъюнктурой рынка, то есть, тем, что рождается спросом потребителей, их требованиями, а ни в коем случае не прихотью руководителя;
     
  4. Сервис, перечень оказываемых услуг, каких-то сопутствующих деталей должны превосходить ожидания. Покупатель должен получать немного больше, чем то, что указано в ценнике на товар. Под «немного больше, чем» понимаются совершенно разные вещи, в том числе и не физические, например, искренняя улыбка продавца. 

Читайте также: Как составить чек-лист для менеджера по продажам

Внутренняя клиентоориентированность

С клиентами и покупателями должны общаться и поддерживать деловые отношения менеджер по продажам, реже руководитель, когда речь идет о крупных ключевых клиентах и VIP-клиентах. Поэтому с одной стороны то, как и на сколько клиент будет доволен тем, как с ним обходятся, зависит непосредственно от менеджера по продажам.

Но с другой стороны удовлетворенность клиента и, соответственно, величина вероятности того, что этот клиент придет к вам снова, а также порекомендует вас своему окружению, во многом зависит и от других сотрудников.

Например, бухгалтерия. Часто приходится сталкиваться с инертностью этого механизма, когда о некоторых важных вещах бухгалтерам, как, впрочем, сотрудникам других отделов, приходится напоминать по несколько раз.

Клиент собирается купить товар, ему нужно выставить счет на оплату, так как он готов уже перечислить деньги. Но бухгалтерия не торопится: то некогда, то отчеты, то в принтере порошок кончился – причин может быть миллион на самом деле.

Менеджеру по продажам приходится напоминать бухгалтерам о том, что нужно срочно выставить счет, потому что клиент торопит, иначе придется оправдываться перед клиентом, что никак не идет на благо отношений с ним.

Читайте также: Анализ рентабельности в магазине. Выявление ходовых и неходовых товаров

Правила внутренней клиентоориентированности

  1. В вашем магазине должна быть здоровая внутренняя атмосфера, направленная на готовность сотрудников помогать друг другу. Та же самая бухгалтерия. Если менеджер по продажам просит (требует) выставить счет клиенту, он ведь это делает не просто так, это не его прихоть;
     
  2. Если руководитель создаст систему мотивации персонала, который относятся к своей работе чуть больше и лучше, чем формально – пришел, отработал и ушел – будет лучше для всех;
     
  3. Необходимо объяснить всем сотрудником  без исключения, что эффективность компании, ее прибыльность зависит от всех также без исключения, от того, как каждый сотрудник относится к своей работе, к своим обязанностям.

У тех же бухгалтеров, специалистов IT, технического персонала может сложиться такое впечатление: мы же непосредственно не продаем, значит, от нас прибыльность не зависит, объемы продаж от нас не зависят, мы просто делаем свою работу.

Все сотрудники должны знать: эффективность зависит от всех и каждого. Соответственным образом необходимо относиться к своей работе и к клиентам фирмы.

Руководитель также должен быть готовым наказывать – штрафовать, увольнять сотрудников – тех, кто не разделяет принципы фирмы, предпринимателя.

Контролируйте сотрудников на протяжении всего дня онлайн. В этом поможет CRM-система Бизнес.Ру. Делайте прямые назначения задач конкретным сотрудникам, распределяя степень важности и обозначначайте ответственных лиц. 
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

Принципы клиентоориентированности: любить людей

Специалисты и эксперты разделяют работников любой фирмы на два типа:

  1. Те, кто готов помогать людям, коллегам, те, кто полны оптимизмом, редко огрызаются (иногда у всех бывает плохое настроение, ничего страшного в этом нет), те, кто готов всегда посоветовать в трудной ситуации, даже если сами загружены работой;
     
  2. Те, кто вечно всем недовольны, те, кто на любые вопрос чаще говорят «нет», те, кто постоянно мрачны, могут нагрубить не только коллегам, но и клиентам;

Лучше постепенно, по возможности и по закону избавиться от второй категории работников, окружить себя представителями первой категории.   

Меняться не для себя, а для клиента  

Успех любого магазина зависит от того, насколько он продал своих товаров и услуг. Соответственно, успех зависит от клиентов, покупателей, потребителей, заказчиков.

Поэтому если в магазине намечаются какие-то изменения, они должны быть продиктованы требованиями рынка (клиентов), а не какими-то еще.

Предприниматель должен правильно формировать ассортимент в магазине, менять его при необходимости в зависимости от того, что хочет покупать клиент.

Сервис сверх ожиданий

Примеры, когда клиент получает больше, чем ожидал, а предприниматель при этом не тратит слишком много, могут быть следующими: 

  • Красивая и неожиданная упаковка. Покупает человек что-то – можно красиво завернуть. Можно поинтересоваться: если человек что-то покупает в подарок кому-то (книгу, диск, какой-то гаджет) можно предложить бесплатно красиво упаковать в подарочную коробку и обвязать лентой;
     
  • Подарок. Когда в ресторане (кафе) вместе со счетом приносят жевательную резинку – это пример клиентоориентированности. Там же в ресторане, если поужинать (пообедать) пришла семья с детьми, детям можно сделать бесплатный комплимент в виде подарка – пирожное, мороженное, конфеты, шоколад, лимонад;
     
  • Извинения. Если сотрудники провинились перед клиентом, например, доставили пиццу (роллы) позже и остывшими, следующий заказ можно сделать бесплатным. Если этого не сделать, клиент будет потерян, а возможно еще и оставит жалобу в книге отзывов и предложение или в интернете. 

Сообщайте об акциях скидках клиентам в два клика вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. Это сэкономит вам время и повысит лояльность покупателей. Также в программе вы сможете сохранить все данные общения с клиентов: телефонные звонки, переписка, оформление договоров. 
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

Клиентоориентированность - это внимание. Видео

Опасность необоснованной ориентации на клиента

 клиентоориентированный сервис

Клиентоориентированность – это хорошо, когда она приводит к повышению эффективности бизнеса. Необходимо помнить, что главная цель любой предпринимательской деятельности, любого бизнеса – получение прибыли и ее максимизация. 

Совершенно не важно стоит предпринимателю денег или нет дополнительный сервис для клиента, нужно помнить, что это всегда как минимум отвлечение человеческих ресурсов, расходование энергии. И расходоваться это все не должно впустую.

Не нужно стараться во что бы то ни стало удовлетворить любую прихоть клиента. Например, если бесплатная доставка не приносит дополнительных клиентов и продаж, отмените ее. Все затраты, особенно, дополнительные, не связанные с основной деятельностью, должны быть обоснованными.

Если какие-то рекламные акции, которые предприниматель внедряет у себя в магазине для повышения клиентоориентированности не приносят результата в виде увеличения продаж и, соответственно, прибыли, эти «фишки» нужно срочно заменить другими.

Отменять их все нельзя. Работу по удовлетворению потребностей клиента проводить нужно обязательно, но необходимо вести скрупулезный учет и подсчет денег, затрат и прибылей: клиентоориентированность всегда должна оборачиваться увеличением продаж.


Читайте также как успешно вести бизнес: 

  1. Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха
  2. Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат
  3. А вам зачем система CRM?
  4. Как вернуть бывшего клиента
  5. Ведение клиентской базы: Excel или программа учета?

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.


Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:


Задать вопрос


Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
×
Требуется регистрация

Зарегистрируйтесь и получайте ответы от экспертов бесплатно

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.