Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как повысить качество обслуживания клиентов и уровень сервиса фирмы?

3153
Как повысить качество обслуживания клиентов и уровень сервиса фирмы?
Каждая компания хочет продавать больше. Как сделать так, чтобы клиенты возвращались в фирму, покупали все больше, советовали вашу организацию знакомым и «оставляли» значительное количество денег? Сегодня это возможно только в тех фирмах, в которых качество обслуживания клиентов и уровень сервиса остается стабильно высокими. Как этого добиться? Рассмотрим в нашей статье.

Содержание:

1. Уровень сервиса: работа на повышение
2. Законы качественного обслуживания клиентов
3. Потребности клиента в ходе обслуживания



Уровень сервиса: работа на повышение

Как повысить качество обслуживания клиентов и уровень сервиса фирмы?

Товар или услуга, предлагаемая на вашем предприятии может быть самого высокого качества, но именно от того, на каком уровне происходит в компании обслуживание клиентов и зависит количество продаж. Организаций с действительно высоким уровнем сервиса в нашей стране по-настоящему мало – этот факт отмечают и эксперты, и гости страны, и все мы. Но год от года положительные изменения в данной сфере все же происходят, и компаний с качественным сервисом, которые становятся «выше на голову» конкурентов, появляется все больше.

Но в чем же загвоздка? Почему повысить качество обслуживания в компаниях, магазинах, предприятиях торговли и услуг – это такая сложность сегодня? Многие эксперты видят причины, во-первых, в отсутствии культуры обслуживания, которое уходит своими корнями еще в советское прошлое нашей страны.

Вторая основная причина – это простое нежелание сотрудников фирмы качественно обслуживать клиентов, посетителей и покупателей. Дело может в недостаточной мотивации обслуживающего персонала, его незаинтересованности, нелюбви к своей работе и в том, что их не устраивает заработная плата. В большинстве сфер бизнеса конкуренция сегодня высока, но предприниматели все же продолжают жить с мыслью о том, что «битва» с конкурентами за клиента – это простая трата времени, и покупатель сам в конечном итоге найдет фирму, а там уж дело за малым.

Читайте также: Тактика ведения переговоров с клиентами

Такая позиция по меньшей мере ошибочна. И именно кризисные «нестабильные» времена дают предпринимателям понять, что вступать в битву за клиентов все же придется, по меньшей мере, хотя бы для того, чтобы фирме остаться «на плаву» и не обанкротиться. И главным оружием в этой битве станет именно качественное обслуживание клиентов, и это касается не просто выполнения всех обещаний в срок и вежливость в беседе с покупателем, а целого «комплекса» аспектов, которые необходимо беспрекословно соблюдать.

Во многих фирмах основная работа ведется с ключевыми клиентами, особо значимыми для компании, которые приносят фирме большую часть прибыли и продаж. Любая, даже самая нелепая оплошность в коммуникациях с ними может привести к тому, что клиент попросту уйдет к конкурентам. Почему? Потому что для клиентов «с деньгами» именно качество обслуживания является важнейшим и ключевым аспектом при взаимодействии с предприятиями, и «мириться» с низким уровнем сервиса они не будут, поэтому повышать качество обслуживания клиентов и уровень сервиса нужно постоянно.

Если предприниматель сумеет выстроить в своей фирме клиентский сервис на должном уровне, то успех такому бизнесу гарантирован. Но сделать это не так просто, как кажется. Данная работа является системной и для того, чтобы система «заработала» затратить придется довольно большое количество времени. А после того, как систему удастся правильно «настроить», необходимо будет в постоянном режиме следить за тем, как соблюдаются все правила персоналом фирмы и оценивать качество обслуживания.



Законы качественного обслуживания клиентов

Как повысить качество обслуживания клиентов и уровень сервиса фирмы?

В понятие «качественное обслуживание клиентов» входит сразу большой объем аспектов и требований, которые должны уметь удовлетворить сотрудники вашей фирмы. Помимо желания приобрести что-либо в вашей компании, каждый покупатель или клиент приходит в нее и с другими потребностями, и если хотя бы одна из них не будет на должном уровне удовлетворена, то клиент поставит в голове фирме жирный «минус» и больше сюда не вернется, а возможно еще и оставит жалобу в книге отзывов и предложение. Рассмотрим все аспекты и законы, которые входят в понятие «качественное обслуживание».

  1. Быстрота обслуживания. Во времена, когда у каждого из нас на счету каждая минута медленное обслуживание на любом предприятии – это просто преступление. Любой клиент сразу видит скучающего нерасторопного сотрудника, который никуда не торопится, вальяжно ходит, пропадает на складе или в подсобных помещениях, разговаривает по телефону и с коллегами – в общем, в том, чтобы поскорее обслужить клиента, совершенно не заинтересован. Такое отношение не только вызывает раздражение, но и попросту является неуважительным, а значит в вашу фирму клиент снова точно не вернется, и отзываться о компании будет соответствующим образом.
     
  2. Отношение и встреча. Как известно, каждый клиент должен чувствовать себя на предприятии торговли или услуг желанным и долгожданным. Именно такую атмосферу доброжелательности и должны создавать вокруг покупателей сотрудники компании. Встречать и провожать клиентов нужно с улыбкой, добрыми пожеланиями, при этом, стараться делать это обслуживающий персонал должен максимально искренне – все мы безошибочно определяем фальшь. Если же сотрудники фирмы общаются с клиентом так, как будто их обязали ему улыбаться и «радоваться», то не стоит надеяться на то, что кто-то захочет к вам вернуться снова.

    Читайте также: Как правильно общаться с клиентом: этика общения
     
  3. Комфорт. На вашем предприятии, в помещении, клиенту должно быть комфортно – это действительно важно, и для комфорта посетителей должно быть сделано все возможное. Удобные диванчики для ожидания, свежая пресса для того, чтобы клиент мог занять свое время пока ждет своей очереди, прохладительные напитки, конфеты, комфортная температура в помещении, свежий воздух и приятный запах – эти, казалось бы, мелочи и делают предприятию репутацию компании с высоким уровнем сервиса. Посмотрите на вещи с точки зрения клиента. Комфортно ли в вашей фирме вам самим?
     
  4. Готовность оказать помощь. Большинству покупателей или клиентов, которые обращаются в фирму, нужна помощь обслуживающего персонала. Клиенты хотят быть услышанными, понятыми, а все их просьбы должны быть выполнены по максимуму возможностей. Персонал компании должен уметь «слышать» и «слушать» своего клиента, точно знать, чего он хочет, и стараться максимально ему в этом помочь.

    Обслуживающий персонал не должен ждать, пока клиент обратиться к нему за помощью, сотрудники должны быть сами заинтересованы в том, чтобы помочь ему принять решение о покупке, правильно сориентировать, разобраться в товаре или услуге. Клиент всегда вернется туда, где ему дали грамотное объяснение и толковый совет, туда, где он будет чувствовать себя понятным, услышанным, где ему всегда помогут, поэтому нужно грамотно организовать деятельность менеджера по работе с клиентами.
     
  5. «Важность» каждого клиента. Каждый клиент, приходя в фирму, хочет быть важным для этой фирмы, хочет быть «узнанным» и это касается не только постоянных клиентов. Персонал предприятия должен делать все возможное, чтобы каждый клиент считал себя самым ценным и ожидаемым, а если клиент признается, что ваш магазин или компания – его любимые, необходимость в соответствующем данному статусу отношении возрастает в разы.
     
  6. Лояльное отношение к покупателям. К каждому клиенту сотрудники компании должны находить свой, правильный, подход, никогда не допускать пренебрежительного общения, даже если в магазин зашла старушка или подросток. Упрекать клиентов, обманывать их, давать ложные обещания и пренебрегать ими категорически запрещается в любом предприятии торговли или услуг. Старайтесь научить персонал вашей компании общаться с клиентами, как с любимыми родственниками, принимать все их недостатки, правильно работать с возвражениями клиентов. Фирма с таким отношением к своим клиентам со временем точно станет лидером отрасли.

Это шесть основных законов, которые должны беспрекословно соблюдаться на предприятии, которое претендует на звание предприятия с высоким уровнем облуживания клиентов. Но, как оказывается, и этого сегодня недостаточно.



Потребности клиента в ходе обслуживания

Как повысить качество обслуживания клиентов и уровень сервиса фирмы?

Сегодня эксперты выделяют два основных направления в области обслуживания клиентов. Первое направление касается именно качества обслуживания в ходе коммуникации между клиентом и сотрудником фирмы. Второе направление касается непосредственно процедуры обслуживания.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Первое направление – «персональная» сторона обслуживания – зависит от только от умений, навыков и желания работать сотрудников вашей фирмы. От их компетенции, умения выявить потребности клиентов, наладить с ними диалог, войти в доверие и зависит то, насколько клиент останется доволен сервисом.

Но есть и вторая не маловажная сторона – это процедура. Консультант может быть специалистом высокого уровня и добросовестно выполнять свои обязанности, налаживать коммуникации с клиентами, но если на предприятии отказывает техника, «виснут» компьютеры, доставка запаздывает, касс не хватает, а в очередях приходится стоять по полчаса, то таким уровнем обслуживания клиенты точно не останутся довольны.

Читайте также: Работа с клиентами: как правильно организовать?

Качественное обслуживание клиентов сегодня напрямую зависит от множества факторов.

  • Услуги. Все заявленные на сайте или «в прайсе» услуги предприятия должны быть в наличии. Их отсутствие (если изначально было заявлено, что они предоставляются) будут «жирным минусом» для репутации фирмы. Помимо наличия основных услуг, фирма должна предоставлять и дополнительный сервис, «сопутствующие» услуги, такие как, доставка покупок, рассрочка платежей, упаковка товаров и другие приятные мелочи. Все это сегодня по-настоящему важно.
     
  • Процедура обслуживания. Как уже говорилось выше, процедура обслуживания должна быть отлажена до мелочей, должна быть выстроена деятельность менеджера по работе с клиентами и других работников. Это касается скорости упаковки и выдачи товаров, простоты в оформлении всех документов, оплата товаров или услуг. Тщательно следите за работой техники, чтобы из-за досадных мелочей, таких, как сломанный кассовый аппарат или поломка транспорта для доставки груза, не навредить репутации фирмы и испортить качество обслуживания в глазах клиентов.
     
  • Качество товаров/услуг. Итак, коммуникации с клиентами продавцы налаживают в нужном ключе, техника работает исправно, а вот товары или услуги оказываются низкого качества, высока вероятность брака или просрочки продукции, то уровень сервиса фирмы в глазах клиентов неизменно падает. Допускать этого нельзя.
     
  • Возврат средств или товаров. Механизм возврата товаров, если они не подошли, или денежных средств клиентам должен быть прост, отлажен, ведь это не менее важный аспект в работе фирмы и построении системы клиентского сервиса высокого уровня.
     
  • Обслуживание клиентов после продажи товаров. Некоторые услуги, предоставляемые сегодня, подразумевают постпродажное обслуживание клиентов, и на этом также стоит остановить свое внимание владельцам фирм, ведь именно от того, насколько качественно клиенту будут помогать в решении его вопросов даже после завершения сделки, зависит репутация фирмы и то, захочет ли клиент снова обратиться в компанию за услугой или товаром.
     
  • Обратная связь. Каждому клиенту важно знать, что он по-настоящему важен компании, с которой он сотрудничает, а, значит, в этом ключе важно наладить обратную связь с покупателями и посетителями. Довольны ли они уровнем обслуживания? Как оценивают работу персонала фирмы? Устроило ли их качество товаров или услуг? Ответы на эти вопросы являются большой ценностью для бизнесмена, выстраивающего систему обслуживания клиентов, а для клиентов – это еще одна возможность почувствовать себя значимым для вашей компании.

Читайте также: Как повысить продажи с помощью комплекса услуг

Все эти требования должны работать в комплексе, а стандарты качественного обслуживания клиентов должны быть «заповедями» для каждого сотрудника, который устраивается на работу в фирму. Каждый сотрудник должен четко соблюдать все принципы качественного обслуживания клиентов; правильно вести себя с посетителями, обладать грамотной и внятной устной речью, иметь соответствующий опрятный внешний вид, соблюдать все правила поведения на рабочем месте или в торговом зале, следовать правилам «рекомендованное и запрещенное поведение» и т.д.

Но, даже если в фирме будут разработаны соответствующие стандарты работы с клиентами, их наличие не является залогом того, что обслуживание в фирме сразу выйдет на новый уровень. В этом деле действительно важно следить за тем, чтобы стандарты работы с клиентами соблюдались всеми сотрудниками фирмы, а после – оценивать качество обслуживания.

К примеру, при помощи метода «тайный покупатель» и многими другими способами. Повышая качество обслуживания в своей фирме, бизнесмен должен не только суметь выстроить систему мотивации персонала, но и суметь выстроить и систему по оценке и контролю качества обслуживания.


Интересные статьи:

1. Эффективный план развития отдела продаж
2. Как правильно составить план продаж для менеджеров?
3. Партизанский и вирусный маркетинг в магазине
 



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией

    Сервисы для бизнеса

    Бизнес.Ру Торговля и Склад
    Облачный сервис
    Торговля - Склад - CRM

    Бизнес.Ру Розница
    Умная облачная онлайн-касса для магазинов и сетей

    Бизнес.Ру E-Commerce
    CRM для интернет-магазинов. Заказы - Поставщики - Склад

    Бизнес.Ру Эвотор
    Управление торговлей и складом для терминалов Эвотор

    Бизнес.Ру Онлайн-Чеки
    Онлайн-касса для интернет-магазинов и веб-сервисов 54-ФЗ


    Рассылка

    © 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.

    

    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
    Это бесплатно и займет всего минуту.

    Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Получайте свежие материалы и новости ритейла на вашу почту.
    Только актуальная информация и тематические новости по торговле. Без спама!