Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как правильно общаться с клиентом: этика общения

3370
Как правильно общаться с клиентом: этика общения
Успех того или иного бизнеса зависит от многих факторов, одним из которых является то, как строится общение с деловыми партнерами и особенно клиентами, так как именно клиенты – это те люди, которые приходят в ваш бизнес и отдают вам свои деньги, покупая товары. Правильное общение с клиентами актуально для торговли, особенно для розницы: общение с большим количеством людей, покупателей, как реальных, так и потенциальных происходит ежедневно практически в непрерывном режиме.

Содержание:

1. Как правильно общаться с клиентом
2. Правила общения с клиентом: как вести диалог
3. Этика общения с клиентами
4. Психология общения с клиентом
5. Как правильно рассказать о товаре, продукте, услуге
6. Как научить продавцом правильно общаться с клиентами

Как правильно общаться с клиентом

Любой сотрудник фирмы, который имеет по работе контакты с клиентами, например, продавцы или консультанты, должны обладать определенными знаниями и умением в области эффективного общения с людьми. Точнее, это даже искусство общения, которое основано, прежде всего, на психологических факторах.

Что касается торговли, общение с клиентами и покупателями, особенно, с потенциальными покупателями, например, с посетителями магазина, должно быть построено таким образом, чтобы заинтересовать человека и мотивировать его на то, чтобы совершить покупку. А лучше, чтоб этот человек стал постоянным клиентом, постоянным покупателем вашего магазина.

Необходимо отметить, что сама по себе коммуникабельность сотрудника (продавца, консультанта), его умение легко общаться с незнакомыми людьми, даже находить общий язык – это еще не означает, точнее, не всегда означает правильное и эффективное общение продавца с покупателем, клиентом. Такое общение должно соответствовать определенным правилам. Вместе с тем коммуникабельность и легкость, с которой продавец идет на контакт с незнакомыми людьми является одним из факторов эффективного общения.  

Читайте также: Как составить чек-лист для менеджера по продажам

Правила общения с клиентом: как вести диалог

Первое впечатление

Не важно совершенно, как происходит общение – по телефону или при личной встрече, например, в торговом зале – важно с самого начала произвести на клиента первое положительное впечатление. От этого зависит, будет ли дальше продолжена беседа и, соответственно, от этого зависит, совершит ли человеку покупку.

Недопустимо, чтобы первое впечатление клиента было испорчено. Конечно, бывают случаи, когда человеку обязательно что-то нужно купить, это, в частности, касается товаров первой необходимости или повседневного спроса, когда покупатель может и не обратить внимание на то, кто к нему обратился, с чем обратились, как начали с ним беседу: он просто идет и покупает то, ему нужно.

Но во всех случаях, в том числе и в этом, первое положительное впечатление обязательно. Особенно это важно с посетителями магазина, с потенциальными покупателями: в том числе от общения с сотрудниками магазина зависит, конвертируются они в покупателей, а лучше в постоянных покупателей и клиентов, или этого не произойдет.  

Два главных и нетрудных правила, которые позволят произвести правильное впечатление: доброжелательность и ненавязчивость.

Читайте также: А вам зачем система CRM?

Ведение клиента

Еще важные правила эффективного общения с клиентом: как вести диалог Одно из важных правил ведения беседы с клиентом, покупателем – это его ведение, то есть, ведение клиента. Это означает, прежде всего, поддержание беседы, ее продолжение, которое не ограничивается обычным «Здравствуйте, рады вас видеть».

Одним из главных способов ведения клиента – задавать вопросы. Необходимо выяснить, что покупателю нужно, в чем он действительно нуждается. Выявляя потребности клиента надо рассказать ему о своем товаре, подчеркнув при этом его преимущества для этого конкретного клиента, в том числе, по сравнению с товарами-конкурентами.

При этом, естественно, описание своего товара должно соответствовать действительности: клиента, покупателя нельзя обманывать или вводить в заблуждение. 

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Также, рассказывая о своем товаре (своих услугах, если речь идет о сфере услуг), особенно в сравнении с другими товарами и услугами, которые предлагают конкурентами на рынке, нельзя необоснованно очернять эти другие конкурентные товары и услуги. Всегда сказанное покупателю должно соответствовать тому, что есть на самом деле.

Читайте также: Построение воронки продаж для розничного магазина

Обратная связь: диалог с клиентом

Следующее важное правило: ваше общение с покупателем не должно превратиться в диалог. Сотрудник магазина может так увлечься рассказом о своем товаре, что не заметит, что покупателю стало скучно или, что еще хуже, что у покупателя появились какие-то вопросы, но он их не может задать, потому что продавец просто не дает этого сделать. Это также недопустимо.

Общение с покупателем должно быть построено в форме диалога. Продавец (консультант, любой другой сотрудник) должны, во-первых, заинтересовать человека в товаре, во-вторых, должны мотивировать его задать вопросы, потому что, если у человека появляются вопросы о товаре, это означает, что этот товар человеку как минимум интересен.

В-третьих, продавец должен ответить на эти вопросы так, чтобы человек совершил покупку и уже был доволен, даже пока еще не начав пользоваться этой покупкой. И чтоб он потом пришел в магазин еще раз, а также рекомендовал его своему окружению: родственникам, друзьям, знакомым, коллегам по работе и т. д.

Читайте также: Как найти целевую аудиторию для вашего магазина

Продавец должен найти такой баланс общения в диалоге, чтобы с одной стороны контролировать ход беседы, ведя человека к тому, чтобы он совершил покупку. С другой стороны, не должно возникнуть ситуации, когда продавец может «заиграться» и начать спорить или даже давить на покупателя, пытаясь скорее продать ему товар или услугу. Это также недопустимо.

По возможности, то есть, исходя из конкретной ситуации нужно делать клиенту комплименты – но они должны быть всегда к месту. Особенно это касается деловых комплиментов, когда речь идет о клиентах-партнерах бизнеса.

Главные правила любой беседы, любого общения с клиентами, покупателями, деловыми партнерами – доброжелательность, искренность, общение всегда должно проходить в позитивном русле.

Нужно помнить, что лживость, неискренность, подхалимаж всегда чувствуются клиентом как на интуитивном уровне, так и явно. Это может привести и приведет к тому, что клиент уйдет от вас к конкурентам.

Читайте также: Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат

Этика общения с клиентами

Ведя беседу с клиентом(покупателем) продавец или консультант должен вести себя непринужденно. Улыбаться клиенту – это важно, как важно проявлять искренний интерес. Причем, этот интерес должен быть связан не с продавцом, то есть он должен быть заинтересован не продать товар и заработать тем самым денег для фирмы, а лично он свой процент.

Продавец должен быть заинтересован в том, чтобы решить проблему покупателя. Покупатель при этом должен чувствовать, что в этом конкретном магазине именно этот конкретно продавец консультант действительно вник в его проблему и действительно хочет помочь ее решить.

Диалог и монолог (если он нужен) не должен быть монотонным и не должен быть без эмоций. Покупателя надо заинтересовать, иначе он уйдет туда, где его заинтересуют. Необходимо помнить, что вы работаете в окружении конкурентов и уж если ваши продавцы оплошают и упустят клиента, будьте уверены: конкуренты не упустят.

При общении необходимо смотреть в глаза покупателю. Говорить нужно не быстро и не медленно: в зависимости от ситуации необходимо найти подходящий темп речи. Дикцию и четкость речи также нужно развивать: покупатель должен понимать, что ему говорят.

Естественно, продавец должен владеть своей темой, в частности, профессиональной терминологией. Если вы продаете какие-то сложные механизмы, технику, к вам, соответственно, могут прийти и обязательно придут покупать те люди, которые в этой технике очень хорошо разбираются. И они обязательно будут задавать продавцу узко специальные вопросы по этой технике. Продавец должен разбираться в этой теме даже если продавец далеко не «технарь» по своему складу или образованию.

Если в ваш магазин пришел покупать профессионал, задает профессиональные вопросы и не получает профессиональные ответы, которые его полностью удовлетворяют, он уйдет в другой магазин к вашим конкурентам.

Читайте также: Автоматизация работ с клиентской базой с помощью CRM-систем

Психология общения с клиентами

Эффективность общение с клиентом и покупателем, которая оценивается тем, купит ли этот человек что-то в вашем магазине, будет ли он доволен покупкой или уйдет ни с чем, зависит, прежде всего, от психологических моментов. Дело в том, что общение с клиентом – это общение двух человек. И насколько хорошо и прочно это общение завяжется, приведет или не приведет к положительному результату.

Покупатель должен доверять тому, что продавец говорит о товаре. Покупатель, клиент должен чувствовать, что к нему хорошо относятся, ему рады, к нему относятся дружелюбно.

Психология эффективного общения: если продавец узнал имя покупателя (спросил, или тот представился сам или еще каким образом узнал), важно использовать имя собеседника в диалоге. Дело в том, что имя для человека часто вообще является самым приятным словом из всех, которые он слышал.

Если имя клиента полное – имя и отчество – важно его произносить правильно. Если с первого раза продавец услышал имя покупателя не четко, не понял, не расслышал, нужно вежливо переспросить, в этом ничего страшного нет, это нормально.

Клиента необходимо слушать внимательно. Для любого общения, не важно, с кем, необходимо уметь слушать. Потребность сказать, выговориться – очень важная потребность. Решив эту потребность, покупатель становится более расположенным к тому, чтобы отдать вам свои деньги, то есть, совершить у вас покупку.    

Если клиент вдруг решил рассказать продавцу о своих личных проблемах и переживаниях, надо дать ему эту возможность. Конечно, есть вероятность того, что эти «излияния души» могут затянуться: необходимо постараться вежливо вернуть беседу в нужное русло, касающееся товара и покупки.

Читайте также: Бизнес-консалтинг: нужен ли он вашему розничному магазину

Как правильно рассказать о товаре, продукте, услуге

Часто клиент, особенно потенциальный покупатель, посетитель является человеком не очень доверчивым. Он может думать, что ему попросту хотят во что бы то ни стало не нужный ему товар. Поэтому, в первую очередь, необходимо узнать, что человеку нужно, а потом заинтересовать его именно в вашем товаре.

Если в вашем магазине на этот товар действуют какие-то акции или другие подобные промо и маркетинговые мероприятия, то расскажите сначала о них, а потом о положительных сторонах именно этого товара, его преимуществах и почему для покупателя он самый подходящий.

Если покупатель пока еще не определился точно, что он хочет купить, например, хочет купить смартфон, но пока еще выбирает, нужно узнать, для чего ему этот аппарат нужен, какие функции ему нужны, для работ или для личного использования, какие приложения он будет использовать. Потом необходимо узнать бюджет, который он предусмотрел на покупку, сколько он денег готов потратить. Соответственно, после этого помочь покупателю подобрать ему самый подходящий товар, исходя из потребностей и желаний, а также имеющегося бюджета.

Кстати, рассказывая о товаре, не нужно утомлять (иногда в буквальном смысле) покупателя большим или слишком большим объемом информации, которая ему может быть не нужна и не интересна.

Читайте также: 8 причин низких продаж в розничном магазине

После того, как вы или ваш продавец завершил сделку, то есть, продал товар, ни в коем случае нельзя меняться и становиться резко другим. Если вам удалось произвести на покупателя положительное впечатление в начале и в течение беседы, такое же положительное и даже больше положительное впечатление у него должно остаться в конце вашей встречи.

Недопустимо охладеть к покупателю сразу после покупки и потерять к нему интерес. Важно оставаться таким же вежливым к нему, таким же заинтересованным в его делах, в его проблемах и т. д.

Построить общение с клиентом необходимо таким образом, чтобы он не только купил ваш товар, но остался доволен общением с вами или вашими продавцами, чтобы он стал вашим постоянным покупателем, чтобы он приходил в ваш магазин не только за покупками, которые он может сделать в любом другом магазине у ваших конкурентов. Важно, чтобы ваш постоянный покупатель приходил в ваш магазин еще и за качественным обслуживанием, за качественным дружелюбным общением.

Читайте также: Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Как научить продавцов правильно общаться с клиентами

Есть сотрудники, которых в общем-то и учить не надо: они обладают даром общения, убеждения и т. д. Но такие талантливые люди, понятное дело, встречаются редко и совсем не обязательно, что они будут работать в торговле. Все остальных придется учить.

Для этого можно воспользоваться множеством бесплатных ресурсов, в частности, в интернете: статьи, уроки, скрипты общения с клиентами.

Скрипты общения с клиентами – это по большому счету правила общения с клиентами, покупателями, набор слов, фраз и предложений, которые необходимо употреблять, общаясь с покупателями.

Можно воспользоваться платными ресурсами – тренингами, другими формами обучения. Можно нанять специальную фирму, коучей и других специалистов, которые будут работать только с вашей фирмой и которые научат ваших продавцов правильно и эффективно общаться с людьми. Скрипты общения с клиентами – их тоже они разработают специально для вас.

Читайте также: Партизанский и вирусный маркетинг в магазине

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.