Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как организовать колл-центр для своего бизнеса

1702
Как организовать колл-центр для своего бизнеса
Информационные услуги колл-центров для различных видов предпринимательской деятельности сегодня на пике популярности: контактные центры организовывают и крупные и средние предприятия, а также субъекты малого бизнеса, деятельность которых напрямую связана с обработкой звонков от клиентов и их обзвоном. Как открыть кол-центр «с нуля» и грамотно организовать его работу? Как набрать персонал в колл-центр и правильно мотивировать менеджеров по продажам? Ответы на вопросе читайте в нашем материале.

Содержание:

Колл-центр: назначение, возможности, перспективы

В самом простейшем понимании, колл-центр (от англ. «call center» – центр обработки звонков) – это организация или подразделение организации, занимающееся обработкой звонков от клиентов, их обзвоном, приемом обращений граждан. Сегодня многие компании создают собственные колл-центры или контакт-центры – то есть, отделы в которых специалисты занимаются обработкой входящих звонков от населения; но существует и возможность отдавать процессы по обработке вызовов граждан на аутсорсинг, то есть, воспользоваться услугами компаний, которые специализируются на данном виде деятельности. Этот вариант является наиболее подходящим для малого бизнеса, которому сподручнее воспользоваться аутсорсинговыми услугами, чем организовывать собственный колл-центр.

Для чего нужны бизнесу колл-центры? Основное назначение любого колл-центра – это общение фирмы со своими клиентами, а также оказание технической поддержки, решение их вопросов удаленно. Помимо этого, при помощи колл-центров, организация осуществляет продажу своих товаров, продуктов и услуг сразу большому числу граждан или фирм; осуществляется взаимодействие с контрагентами, подрядчиками. Сегодня любая достаточно крупная компания, в числе которой большое количество клиентов, имеет свою так называемую «горячую линию» – многоканальный телефонный номер, на который может позволить любой человек и получить квалифицированную помощь или ответы на различные вопросы.

Читайте также: А зачем вам система CRM?

Современные колл-центры занимаются не только приемом входящих вызовов, но и реализуют целый комплекс других дополнительных услуг, к примеру, прием и обработка не только голосовых звонков, но и электронных обращений граждан, смс-рассылки, проведение опросов клиентов, прием и отправка факсов, сообщений, ведение чатов и т.д.

Аутсорсинговые компании, специализирующихся на предоставлении услуг колл-центров, также предлагают такие услуги, как:

  • Аренда рабочих мест операторов колл-центров;
  • Сдача в аренду рабочего времени опреаторов колл-центров;
  • Аренда оборудования телефонии для организации колл-центра или работы операторов;
  • Аренда телефонных номеров для работы колл-центра;
  • Представление баз данных для обзвона клиентов, распространения коммерческих предложений и т.д.

Услуги колл-центров аутсорсинговых компаний удобны с той точки зрения, что организация-заказчик, находясь «на удаленке», получает услуги операторов по обзвону клиентов, приему входящих звонков и сопровождению своих проектов, но значительных затрат на организацию колл-центров не несет.

Каким предприятиям имеет смысл организовывать кол-центр? В первую очередь это касается организаций, в которых ежедневно совершается или принимается много звонков от потенциальных клиентов: банков, туристических агентств, фирм, организующих грузоперевозки, страховых компаний, касс, образовательных учреждений, телефонного маркетинга, оптовой и розничной торговли, производства товаров и т.д.

 Вне зависимости от спектра задач, работа любого колл-центра должна быть грамотно организована. Это необходимо для того, чтобы данная система, все звенья которой взаимосвязаны и равнозначно важны, работала слаженно и эффективно. Создание полноценного колл-центра требует правильной организации всех процессов, а также использования готовых программных решений и грамотного управления. Открыть колл-центр сегодня в самые короткие сроки абсолютно реально, но вот на то, чтобы отладить данный процесс может потребоваться значительное количество времени. И именно поэтому специалисты советуют с самого начала походить к организации колл-центра продуманно на всех этапах.

1 этап организации колл-центра: определяемся с концепцией

Для начала, еще перед тем, как владелец бизнеса займётся организацией работы колл-центра, он должен определиться с направлением работы, то есть, с кругом задач, который будущий колл-центр будет решать. Это может быть новое подразделение, которое будет осуществлять обслуживание клиентов уже работающей фирмы, или новый аутсосринговый колл-центр, который будет предоставлять услуги другим организациям удаленно.

Читайте также: Как сделать СМС-рассылку бесплатно через интернет

Необходимо также учитывать специфику работы будущего колл-центра: будет ли он осуществлять только «холодные» звонки клиентам, принимать вызовы или оказывать техподдержку клиентам фирмы, взаимодействовать с большим количеством людей или только узким кругом граждан? Планируется ли в работе колл-центра задействовать только операторов или обработка звонков будет осуществляться по многозвенной системе для наибольшей эффективности, к примеру, операторы первого уровня, операторы второго уровня, технические специалисты, руководители, контролеры и т.д.? В зависимости от того, какая направленность будет в работе будущего колл-центра, и необходимо будет выбирать помещение, продумывать процесс автоматизации, подбирать и закупать оборудование, устанавливать IP-телефонию или облачную мини-АТС и т.д. Именно поэтому данный этап – выявление потребностей и определение направления работы будущего колл-центра – по-настоящему важен.

2 этап организации колл-центра: техническое обеспечение

Каждое предприятие, которое работает с большим количеством клиентов и старается своевременно удовлетворять все их запросы создает на своей базе колл-центр. Это необходимо для выстраивания правильной системы работы с клиентами, чтобы каждый исходящий и входящий звонок был «на счету», оказываемая помощь была высоко квалифицированной, а каждый звонящий превращался из потенциального клиента в постоянного покупателя фирмы. Важнейшей задаче при организации колл-центра является его техническое обеспечение. Данному аспекту необходимо уделить большое и серьезное внимание.

1. Выбор помещения. После того, как владелец бизнеса определится с концепцией будущего колл-центра и направлениями его работы, он может приступать к подбору подходящего помещения. Как известно, колл-центр – это открытое офисное пространство, в котором работает определенное количество операторов. К примеру, несколько человек или несколько сотен человек – как в офисах колл-центров крупнейших фирм. Рабочее пространство колл-центра должно быть оборудовано в соответствии со всеми санитарно-техническими требованиями и, в первую очередь, необходимо помнить о том, что в зависимости от того, сколько человек будет работать в вашем колл-центре, нужно рассчитывать площадь помещения. Согласно нормативам, рабочее место каждого из сотрудников должно быть не менее 20 кубических метров.

Чаще всего, для удобства операторов и для того, чтобы работники во время беседы с клиентами не отвлекали друг друга, рабочие места отделяются друг от друга перегородками. Если в работе колл-центра будут задействованы технические специалисты, супервайзеры, администраторы, то для данной категории работников в офисе также должна быть определена функциональная зона в помещении офиса. Позаботьтесь о проветривании и вентиляции офиса колл-центра – это действительно важно, если работать в помещении будет сразу большое количество операторов.

2. Оборудование рабочих мест операторов. Рабочее место оператора колл-центра, помимо традиционных стола и стула, должно включать персональный компьютер, телефон, если используются телефонные сети общего пользования или телефонная гарнитура, подключаемая к компьютеру – при использовании IP-телефонии. На персональный компьютер оператора колл-центра в обязательном порядке должно быть установлено программное обеспечение для организации колл-центров, в которое встроены все необходимые инструменты: распределение вызовов, запись разговоров, учет разговоров, хранение истории звонков, отчетность по каждому клиенту, контроль процесса приема звонков и многие другие возможности. Все эти и другие задачи должно решать программное обеспечение колл-центра.

Читайте также: 5 главных ошибок при совершении «холодных» звонков

3. Программное обеспечение. Сегодня на рынке существует огромное количество программ и сервисов для организации работы колл-центра и автоматизации обработки вызовов. Все программы и сервисы разные и обладают различным набором возможностей, а, значит, на компьютеры операторов колл-центра можно установить обычное стандартное программное обеспечение, которое будет выполнять простейшие функции, а можно установить лучшие современные программы. Эксперты советуют владельцу бизнеса подбирать такие программы, которые будут обладать следующими функциями: распределять звонки в очереди ожидания, записывать разговоры, обрабатывать входящие вызовы, вести статистику и мониторинг звонков, осуществлять автоматический обзвон клиентов и рассылки. Также необходимо выбирать программы, которые можно будет легко интегрировать в действующую CRM-систему фирмы.

Главное в данном ключе для руководителя организации – это возможность контролировать работу своих менеджеров и операторов. Современное программное обеспечение для колл-центров позволяет владельцам бизнеса получать отчеты программы, оценивать уровень обслуживания клиентов своими сотрудниками, прослушивать записанные разговоры, следить за статистикой звонков, также системы сами контролируют важные моменты в работе операторов и оповещают руководство о нарушениях в онлайн-режиме. Старайтесь выбрать программное обеспечение, которое содержит все функциональные возможности, необходимые специалистам колл-центра в работе. Это позволит минимизировать количество потерянных или неудачных обращений в фирму, а обработка звонков станет максимально эффективной.

5. Выбор телефонии. Не менее важно определиться с телефонией, которая будет установлена в новом колл-центре: это может быть аналоговая телефония, при которой используются стационарные телефоны, или IP-телефония – телефонная связь по средствам компьютерных сетей. Самым распространённым вариантом для предоставления телефонии в офис сегодня является телефония через Интернтет – IP-телефония. Для обеспечения офиса колл-центра телефонией, обязательно наличие сервера, на котором будет установлено необходимое программное обеспечение и который будет управлять телефонными вызовами, распределять звонки между операторами.

Чаще всего используется виртуальная АТС – это некий облачный сервис для организации телефонии в офис. При его помощи, существует возможность разграничивать и распределять входящие звонки в зависимости от специфики звонка и того, кому в фирме он адресуется – это возможно потому, что все вызовы осуществляются через персональный компьютер оператора, а разговаривает он с пользователем через гарнитуру, подключенную к компьютеру. Виртуальные АТС синхронизируются с , и все данные о звонках автоматически заносятся в базу данных о клиентах. Также виртуальные АТС предоставляют пользователям многоканальные номера, голосовую почту, интеллектуальную маршрутизацию звонков, конференцсвязь, автоматический определитель номера, систему интерактивного голосового ответа, автоприветствие и т.д.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Читайте также: "Телефония в офис"

3 этап организации колл-центра: подбор персонала

После того, как в деле создания колл-центра будет решена техническая сторона вопроса, следующим этапом станет подбор персонала. Набирать сотрудников в колл-центр нужно исходя из того, сколько уровней обработки звонков планируется в колл-центре. К примеру, это могут быть только менеджеры по продажам, которые будут осуществлять обзвон клиентов по базе, или операторы, которые будут принимать вызовы, а также более компетентные в сложных вопросах сотрудники технической поддержки – к ним также будут перенаправляться определенные вызовы.

Если колл-центр планируется организовать небольшой и основной задачей его будет только обзвон клиентов и предложение им товара или услуги, то можно будет обойтись только небольшим количеством менеджеров и их руководителем – супервизором. Если же колл-центр призван решать глобальные задачи и осуществлять ежедневно несколько тысяч звонков, то он может включать в себя такие подразделения, как: отдел по подбору и обучению персонала; отдел программистов, которые будут осуществлять техподдержку всего оборудования колл-центра; непосредственно отдел продаж, менеджеры которого будут заниматься обзвоном клиентской базы; супервизоры – руководители подразделений колл-центра, в функции которых входит контроль за работой менеджеров и операторов; административный персонал и т.д.

Но основным персоналом любого колл-центра является менеджеры, то есть сотрудники офиса, которые «сидят» на телефоне, принимают вызовы, осуществляют общение с клиентами. Именно от уровня подготовки и от того, насколько квалифицированными специалистами будут операторы колл-центра, и зависит успешность всего производственного процесса фирмы. Оператор колл-центра должен разбираться в специфике работы компании от «а» до «я», знать ответы на все возникающие вопросы клиентов, обслуживать их только на высоком уровне.

Читайте также: Какую зарплату платить менеджеру по продажам

При отборе кандидатов на должность оператора колл-центра, необходимо обратить внимание на то, чтобы они обладали навыками работы на компьютере, ведения телефонных переговоров, приятным голосом, хорошо поставленной и грамотной речью, четкой дикцией и т.д. Оператор должен уметь не только расположить клиента, завоевать его внимание, но и заинтересовать его своим предложением – о товаре или услуге. Кроме этого, оператор колл-центра должен легко обучаться, быть ответственным, сообразительным и устойчивым к стрессовым ситуациям специалистом.

Для того, чтобы определить соответствие кандидата должности, обязательно необходимо личное собеседование. Помимо беседы, не исключена возможность выполнения кандидатом коротких заданий, которые позволят оценить его квалификацию, умение формулировать мысли, принимать решения в сложных или стрессовых ситуациях и т.д. При личной беседе с кандидатом станет понятно, насколько он подходит на должность оператора колл-центра: хорошая ли у него дикция, грамотна ли его речь, умеет ли он убеждать и заинтересовывать.

Безусловно, найти сотрудника без опыта работы для колл-центра не сложно. Наиболее перспективных кандидатов можно обучить всем «азам» профессии в ходе тренингов, и не стоит сомневаться, что они будут давать положительный результат фирме уже спустя короткое время. Сотрудников с опытом работы найти будет сложнее, да и запросы по заработной плате и условиям труда у них будут намного выше, чем у их коллег без опыта работы. Но в любом случае, весь персонал колл-центра необходимо будет обучить продажам, новому продукту, подробно разъяснить все требования к работе. Специалисты советуют в обязательном порядке применять в работе стандартизированные скрипты для продаж – они помогут менеджерам по продажам в их общении с клиентами и будут четко регламентировать ход каждого разговора.

Читайте также: Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат

Наиболее эффективным и показательным для работодателя является обучение менеджера по продажам непосредственно на его рабочем месте. Под руководством опытного наставника, он может принимать первые звонки от клиентов, начнет применять полученные в теории знания на практике. После такого «испытания» несоответствующие требованиям колл-центра кандидаты отсеются сами собой, а лучшие сотрудники смогут показать свои возможности и умения.

Также специалисты советуют проводить для сотрудников колл-центра тренинги по этике телефонных бесед, курсы повышения квалификации, внедрять в работу менеджеров и операторов новые методики, стараться сделать так, чтобы навыки грамотного построения телефонного разговора у операторов колл-центра были доведены до автоматизма.

Подобрать компетентных и квалифицированных опреаторов колл-центра действительно важно: именно они общаются напрямую с клиентами, потенциальными покупателями, заказчиками, контрагентами и партнерами. Они информируют людей, помогают решить их проблемы, выслушивают претензии, помогают фирме «продавать» товары и услуги, а значит – помогают ей оставаться «на плаву». По данным статистики, клиенты фирм в большинстве случаев запоминают не качество приобретаемого товаров, а именно то, насколько хорошо и квалифицированно по телефону сотрудники фирмы дали им консультацию, ответили на просьбу или жалобу. Именно менеджеры, операторы колл-центра являются для любой фирмы не только ее «голосом», но и лицом, именно их неумение общаться с клиентами влияет на имидж всей организации. Поэтому сегодня по-настоящему важно ответственно подходить к подбору сотрудников колл-центров и день за днем стараться «оттачивать» мастерство операторов и менеджеров по продажам.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.