Финансовая страховка от бухгалтерских ошибок       Бесплатная регистрация ООО   |   ИП       4 способа сэкономить на налогах       CRM, Склад, Торговля, Аналитика в одном месте       Программа для учета в магазинах (54-ФЗ)
Новый Бизнес.Ру

Холодные звонки: схема разговора и примеры диалога

21 ноября 2019
5422
Средний балл: 0 из 5
Холодные звонки: схема разговора и примеры диалога

Холодный обзвон потенциальных клиентов продолжает быть частью эффективной стратегии для торговых компаний. Согласно опросу, около половины менеджеров признались, что схемы разговора холодных звонков - это ключевой инструмент привлечения новых клиентов. О секретах техники и примерах диалогов поговорим в этой статье.

О чем вы узнаете:

База знаний для директора магазина

Более 100 инструкций, практических рекомендаций и готовых решений в одном месте - базе знаний директора магазина.


Перейти >>

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Холодный звонок происходит, когда менеджер одной компании звонит менеджеру другой компании, с которым почти не имел предварительного контакта ранее. Цель холодного обзвона  - предложить товары и услуги или наладить бизнес-взаимодействие.

Неправильно предполагать, что менеджеры при холодных звонках звонят всем подряд. Обычно список контактов формируется либо из участников рынка (потенциально заинтересованных в услуге или товаре), либо из тех, с кем пересекались сотрудники компании. 

Так что холодный обзвон - это метод продаж и налаживания связей, при котором используются контакты в базе данных тех, с кем ранее мало общались. Адресаты холодных звонков пока что не в курсе о перечне услуг и товаров того, кто звонит, и об уникальном предложении.

В большинстве случаев менеджер, выполняющий вызов, имеет доступ только к основной информации о потенциальном собеседнике - имя, компания и должность. Тем не менее, некоторые представители компаний делают свои звонки “теплее” - собирают дополнительную информацию через исследования или общих знакомых.

Для создания подробной и функциональной клиентской базы для обзвона используйте CRM-систему Бизнес.Ру. Вся информация по каждому клиенту будет собрана в одном месте. Использование таких карточек контрагентов во время переговоров повышает их эффективность на 30%. Попробовать CRM-программу от Бизнес.Ру можно бесплатно прямо сейчас>>

Где используются холодные звонки

Так как холодный звонок - это просто метод привлечения новых клиентов, он используется в тех сферах бизнеса: как b2b, так b2c, где непосредственно идет работа с клиентами.

Например, обзвоны используют торговые представители сферы b2b, медицинские центры и салоны красоты из b2c сферы. Банки могут звонить как физлицам, так и компаниям. Все зависит от предлагаемых услуг.

Плюсы и минусы

Распространять информацию о вашем бизнесе через холодные звонки - это, несомненно, полезно. Но сложно: убедить незнакомых людей, что продукты и услуги будут им полезны.

Например, если пользователь ищет оборудование для ресторана, заходит на сайт торгового представителя в своем городе и оставляет телефон для связи. Это теплый клиент, он уже заинтересован в получении информации.

Для сравнения: вы совершаете холодный звонок как представитель компании по продаже торгового оборудования человеку, чьи контакты вы взяли в открытом доступе. Возможно, этот директор ресторана находится в отпуске, или у него уже есть надежный поставщик. Кроме того, он уже может сменить профессию или быть уволенным!

В общем, у холодных звонков есть свои преимущества и недостатки.

Плюсы: новые клиенты, можно работать из дома

Холодный звонок - отличная возможность сообщить людям о продуктах и услугах вашей компании. Есть шанс, что если вы активно не используете массовые инструменты рекламы, потенциальные клиенты не знают о бизнесе.

Благодаря интернету и открытым источникам можно собрать базу потенциальных клиентов, и всем сообщить о предложении.

Используя схему холодных звонков, сотрудники отдела продаж могут работать относительно независимо друг от друга. Это еще одно преимущество методики.

Ваша команда может совершать холодные звонки из своего дома, в офисе или в дороге. Другие распространенные методы продаж требуют, чтобы вы и ваша команда работали бок о бок. Это не совсем удобно на старте бизнеса, когда у руководителя и менеджеров много других дел.

Минусы: вы будете раздражать, нельзя предсказать эффективность

Будем честны. Большинство людей не радуются неожиданным телефонным звонкам. Они не хотят тратить время, чтобы услышать вашу информацию, и будут хотеть повесить трубку быстрее. Вы можете поймать собеседников в неудачное время. Если вы делаете интересное предложение, вы можете звонить не вовремя, и вас не готовы будут слушать.

Второй недостаток холодного обзвона - невозможность прогноза эффективности. Если у вас был успех с опробованной схемой холодного звонка, вы не должны ставить ее в центре всей своей стратегии продаж и маркетинга. 

Результат обзвона сложно прогнозировать, и метод может работать время от времени, и вы можете получить некоторые дополнительные продажи. Вы можете попасть в сложную ситуацию, когда люди, которым вы звоните, перестали воспринимать информацию.  Вы не сможете предсказать, сколько продаж вы будете генерировать от холодного звонка, и это может поставить бизнес под финансовую угрозу.

Цели холодных звонков

Конечная цель - продажа товара. Но от менеджера не требуется завершить сделку во время холодного звонка. Он преследует другие цели.

  1. Первая - понять, если ли у человека, с которым говорят, потребность в продукте. 

Желательно во время разговора выйти не на секретаря, а на лицо, принимающее решение (директора, менеджера по закупкам). Однако и у секретаря можно косвенно выяснить, есть ли необходимость в услуге или товаре.

Например, если у вас есть определенный портрет целевой аудитории, можно задать уточняющие вопросы секретарю - он должен быть в курсе, чем занимается его компания.

Важно! Техника холодных звонков должна отличаться от техники продажника. Главное в обзвоне - быть стрессоустойчивым, наглым в некотором роде. Для продажника основное - умение слушать клиента, знать на 1000% все о товаре (услуге) и отрабатывать возражения.

  1. Вторая цель “холодного” разговора - понять, какая проблема сейчас есть у компании. Иногда вы можете предложить решение.

Например, потенциальный клиент не собирался менять поставщика, но назвал вам его расценки, а вы можете предложить более выгодные условия. 

Дополнительные цели (программа-минимум):

  • понять, кому надо звонить в следующий раз (попали на секретаря, а решение принимает менеджер по закупкам);

  • собрать общие сведения о компании для формирования коммерческого предложения в будущем. 

Как формируют клиентские базы

Обычно клиентские базы формируются из открытых источников:

  • сайты компаний;
  • социальные сети (Facebook, LinkedIn);
  • СМИ и отраслевые брошюры.

Также важные контакты можно получить на отраслевых выставках. Не со всеми участниками получится познакомится ближе и перекинуться парой слов. У большинства придется только взять визитки. Именно этим контактам потом можно позвонить во время холодного обзвона.

Самый простой способ найти клиентскую базу - купить список номеров телефонов, составленных из базы СПАРК и других подобных источников. У готовой базы есть недостатки: данные могут устареть, не подходят под описание вашей целевой аудитории.

Собирать информацию по каждому клиенту в карточку контрагента можно в CRM-системе Бизнес.Ру. При использовании во время общения таких данных, как ФИО, день рождения, история взаимодействий, телефонных звонков, договоры, счета и пр., эффективность переговоров повышается на 30%. Оценить функционал CRM-системы Бизнес.Ру можно бесплатно >>

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Вы говорилось, что не существует четкого расчета эффективности холодного звонка. Продажа по телефону складывается из составляющих:

  • правильная схема холодного звонка;

  • хорошее настроение у адресата;

  • удача и интуиция - возможность понять собеседника.

Считается, что на каждые 10 звонков придется всего лишь одна встреча. Но фактически может быть 20 и 30 звонков перед встречей, если вы выбрали неудачное время для звонков. Каждая третья встреча при удаче закончится сделкой. 

Так что ошибочно думать, что каждое положительное завершение телефонного разговора - это продажа. Нередко директор настраивает своих подчиненных “дожимать” каждого клиента, и это неправильно. 

Излишняя настойчивость при холодных звонках — ошибочная тактика

Предположим, менеджер настойчив, отрабатывает любое возражение и “уламывает” своего клиента на встречу. 

Собеседник после десятиминутной беседы по телефону и игры “нет” - “да”, поймет, что просто от менеджера не отделается. Поэтому согласится на встречу, но после того, как положит трубку:

  • добавит телефон звонившего в черный список;
  • назначит встречу в том месте, где нет офиса.

В лучшем случае менеджер по продажам потеряет несколько минут, пытаясь дозвониться собеседнику, в день встречи. В худшем - приедет на “встречу” и проведет 2-3 часа впустую.

Вернемся к цели холодного звонка - не уговорить всех на встречу, а определить тех, кто принесет вам заказ. Надо отфильтровать потенциальных клиентов.

Важно не настраиваться получить 10 “да”. Лучше получить одно обоснованное согласие и девять возражений от лиц, которым действительно не нужен продукт или услуга.

Так вы со спокойной совестью перейдете к следующему списку базы, а не будете стоять на одном месте и тратить время на ненужные встречи.

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Современная тенденция - отдавать “грязную” работу на аутсорс. Так как делать холодные звонки - процедура малоприятная для менеджеров, все больше компаний стремится переложить ее на специализированные колл-центры. 

Рассмотрим преимущества и недостатки первого и второго подхода.

Свои менеджеры и колл-центр

В таблице ниже приведем сравнение 

Собственные менеджеры

Call-центр

Плюсы

Только штатные сотрудники знают все нюансы продукта и обслуживания и смогут ответить на возникающие вопросы даже во время холодного звонка.

Один менеджер ведет клиента - от первого созвона до заключения сделки. Можно эффективнее подготовиться к теплому звонку или встрече.

Лицо, принимающее решение, охотнее говорит с менеджерами, чем с сотрудниками колл-центра.

Экономия времени персонала.

Холодными звонками занимаются профессионалы с поставленным голосом и опытом работы со специфическими возражениями.

Можно заказать разработку схемы холодного звонка на аутсорс.

Обычно использовать услуги call-центра выгоднее по деньгам. Особенно, если базу надо обзвонить в небольшие сроки.

Можно купить базу контактов у колл-центра.

Минусы

Менеджерам приходится психологически переключаться между обзвоном холодной базы и горячими звонками, это под силу только стрессоустойчивым людям.

Сложно быстро продвигаться по базе, если менеджеров мало.

Может не знать всех нюансов продукта или услуги.

При согласии необходимо быстро переключить на менеджера, который бы назначил встречу или ответил на сложные вопросы клиента.

Когда желательно использовать

При продаже специфического продукта или услуги.

Если желаете поддержать имидж бренда и продвинуть себя как эксперта в каком-либо вопросе.

Если надо сделать холодный обзвон базы очень быстро или просто получить список “теплых” контактов.

Что важно при договоре со сторонним CALL-центром

Услуга колл-центра становится популярнее, и на рынке появилось много фирм, предлагающих подобные услуги. Как выбрать профессионалов?

При подборе обязательно спросите:

  1. Был ли опыт работы с вашей тематикой.

  2. Будет ли колл-центр использовать собственную базу в дополнении к вашей.

  3. На каких условиях оплачивают недозвоны.

  4. Можно ли поставить сотрудникам колл-центра план продаж.

  5. Есть ли мотивация для сотрудника колл-центра за продажу (назначение встречи).

  6. Можно ли первую неделю работать в “пилотном” режиме, подгоняя схему разговора под цель обзвона, исходя из первых результатов.

Использование роботов для обзвонов

Еще одна замена менеджеру по продажам при холодном звонке - робот. Суть метода:

  1. прорабатывается схема холодного звонка;

  2. записывается речь менеджера;

  3. проходят автоматические звонки по базе, если клиенты соглашаются на получение дополнительной информации, им перезванивает менеджер.

Современные call-роботы настолько совершенны, что большинство не понимает, что звонок записан.

Универсальная схема разговора

В литературе по продажам распространены универсальные схемы холодных звонков.

Рассмотрим одну из популярных. Она касается b2c-продаж. 

Этап

Описание

Начало разговора

Приветствие.

Представляемся

Называется имя компании. Звонивший представляется, а потом спрашивает, удобно ли собеседнику разговаривать.

Поиск проблем

Спрашивает о популярных проблемах, которые могут возникнуть у заказчика. Попытка выяснить, есть ли эти проблемы в компании собеседника.

Предложение

Предложение продукта (услуги).

Работа с возражениями 

Попытка переубедить собеседника, который отказывается узнать подробнее об услуге или товаре.

Окончание разговора

Если звонок был успешен, оговаривается следующий этап общения: звонок через некоторое время, встреча и прочее.

Если собеседник отказался, то менеджер просто прощается и благодарит за уделенное время.

При разговоре в b2b-сегменте необходимо до начала разговора выйти на ЛПР - лицо, принимающее решение.

Обычно в базе есть контакты секретаря. Ее функции - сделать так, чтобы начальнику досаждали меньше. Поэтому все звонки от незнакомцев с предложениями товаров и услуг она старается завершить самостоятельно.

Задача менеджера холодных звонков - обойти секретаря, то есть сделать так, чтобы она соединила со своим начальником.

Когда менеджер вышел на начальника, уже можно применять схему скрипта.

Схема разговора с секретарем

Опытные менеджеры за свою практику нарабатывают пять-десять способов, благодаря которым секретарь соединяет их с лицом, принимающим решение.

Главная стратегия - не воспринимать секретаря как препятствие, а попытаться подружиться с ним.

Например, можно использовать такой сценарий:

  • Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я хотел узнать, не могли бы вы мне помочь. Я изучил сайт компании, но не смог найти ваше имя. Вы обычно отвечаете на телефонные звонки? Я бы чувствовал себя гораздо лучше, если бы знал ваше имя, прежде чем просить об одолжении.

  • Здравствуйте, меня зовут Алла.

  • Спасибо, Алла. Я бы хотел поговорить с Игорем Борисовым, который согласно сайту компании, ответственен за закупки. Какой наилучший способ сделать это?

Не надо требовать немедленного переключения на лицо, принимающее решение.

Другой вариант “подружится” - акцентировать, что секретарь - самый важный человек в компании. В скрипт можно вписать фразу “Я несколько раз разговаривал с сотрудниками вашей компании, и никто из них не способен сказать, с кем мне лучше обсудить мой вопрос”.

Схема разговора с ЛПР

Разговор с лицом, принимающим решение, может строится по схеме, представленной выше.

  1. Приветствие.

  2. Поиск проблем.

  3. Предложение.

  4. Работа с возражениями.

  5. Окончание разговора.

  • Здравствуйте, Виктор Васильевич. Это Александр Андреев из Академии продаж. Мы разработали решения, которые вам помогут набрать и обучить новое поколение продавцов. Мы гарантируем рост продаж минимум на 20%. Хотите услышать подробности?

  • Да.

  • Существует два способа работы компаний с нами. Мы можем предложить уже обученных эффективных продавцов за процент от базовой зарплаты, либо помочь обучить новых продавцов с помощью наших тренингов по виртуальным продажам. О каком из них вы хотели бы услышать больше всего?

  • Давайте про обучение.

  • Отлично. Могу я сначала задать вам пару вопросов?

  • Давайте, если быстро.

  • Ваши продавцы проходили уже тренинги по продажам? У вас работают продавцы с опытом или новички?

  • (Слушаем ответ)...

  • Тогда я вам могу предложить однодневный тренинг “100% продажи”. (Рассказываем о программе очень кратко, чтобы заинтриговать). Я вижу, что вы спешите, тогда назначим встречу, прежде чем закончим звонок. На встрече я смогу показать вам расписание тренинга и видеозаписи с него.

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Рассмотрим еще один пример холодного звонка, то есть действие стандартной схемы на практике.

  • Добрый день, Виктор Васильевич. Это компания “Академия продаж”, вы можете уделить мне пару минут? Разговор не займет много времени.

  • Да, если только пару минут.

  • Отлично, буду кратким. Меня зовут Александр. Вас устраивает уровень продаж в вашей компании? Вы хотели бы продавать больше?

  • Все устраивает, но разумеется, хотелось бы увеличить прибыль.

  • Да, когда компания успешна, всегда хочется стать еще лучше. Мы можем подготовить ваших продавцов для более эффективной работы.

  • О, мы пробовали тренинги, но толку от них нет.

  • Мы даем гарантию результата. Кроме того, как раз обучение продавцов - это отличный способ без маркетинговых усилий и трат на рекламу, увеличить прибыль.

  • Ну, допустим. А как проходит ваш тренинг? Что вы предлагаете такого, что не делают другие?

  • (Краткий рассказ об обучающей технологии). Показать видеозаписи с тренинга и представить цифры из кейсов тех компаний, которые уже прошли обучение по нашей технологии, я смогу только при встрече. Вам удобно во вторник после 17 часов?

Диалог завершается, назначается встреча.

ТОП-10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

Мастерство продажника заключается в постоянном обучении новым техникам и “фишкам”. Предлагаем список интереснейших книг по продажам, в том числе и по холодным звонкам. 

  • “Гибкие продажи. Как продавать в эпоху перемен”, Джил Конрат.
  • “Управление ключевыми клиентами”, Стефан Шиффман.
  • “Построение отдела продаж. С "нуля" до максимальных результатов”, Константин Бакшт.
  • “Жесткие продажи”, Дэн Кеннеди.
  • “Сначала скажи “Нет”, Джим Кэмп.
  • “Спин продажи”, Нил Рекхэм
  • “Психология влияния”, Роберт Чалдини.
  • “Договориться можно обо всем”, Гэвин Кенеди.
  • “Чемпионы продаж”, Мэтью Диксон, Брент Адамсон.
  • “Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам”, Александр Деревицкий.

Полноценная автоматизация магазина, онлайн-касса 54-ФЗ

  • Полноценный складской учет и инвентаризация
  • Удобный и понятный интерфейс для кассира
  • Поддержка 100 моделей ККТ, эквайринга, весов
  • ЕГАИС, Меркурий, Маркировка
  • Гибкая настройка скидок, своя система лояльности
  • Прогнозирование продаж, оптимизация остатков
  • Отслеживание выручки и прибыли в реальном времени
  • Контроль работы ККТ через мобильное приложение

logo
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

На портале размещен полезный контент для владельцев бизнеса в сфере торговли. Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права, статьи находятся в закрытом доступе.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
×
Регистрация

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Продолжить
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.