Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

5 главных ошибок при совершении «холодных» звонков

3623
5 главных ошибок при совершении «холодных» звонков
Что раздражает клиентов при «холодных» звонках менеджеров по продажам? Эксперты журнала рассказывают, как правильно подготовиться к обзвону базы, и чего лучше не делать.

Содержание:

1. Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта
2. Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки
3. Как получить эффект от холодного звонка?
4. Техника продаж по телефону: примеры скриптов продаж

Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта

Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят. Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения. Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения не доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным». Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам.

Вот так звонить НЕ правильно:

  1. Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
  2. Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%.
  3. Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей.
  4. Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?

Как звонить правильно

  1. Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
  2. Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%.
  3. Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании:
  4. Сколько в вашей компании продавцов?
  5. Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
  6. Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
  7. Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
  8. Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?». Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией. И так, список самых распространённых ошибок: 

  1. Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер...» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками.
  2. Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0. 
  3. Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии.
  4. Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором.
  5. Монолог. Составляющая успешной сделки – ДИАЛОГ, именно в этой форме беседа будет беседой с обменом информацией, и каждый участник диалога сможет услышать друг друга. Тем не менее, большинство телемаркетологов буквально душат клиента долгим монологом. Естественно клиент обрывает поток информации, переводя инициативу в свои руки, либо просит выслать предложение на почту. Успех такой формы общения минимален. 
  6. Чрезмерное давление на клиента. Возможно, предложение интересно клиенту, вполне вероятно он готов платить, но ему требуется некоторое время для принятия решения, либо время на изучение материала. Но телемаркетолог не дает возможности взвесить за и против. Клиент ощущает давление, понимает, что его пытаются любыми способами принудить к сотрудничеству. Скорее всего, вы услышите: «Я подумаю и САМ вам перезвоню». Настойчивый сотрудник перезвонит еще и услышит: «Я же сказал, что перезвоню! Не звоните мне!». Увы, назойливость еще никому не помогла, попробуйте узнать у клиента, может его что-то смущает в предложении или есть какие-то сомнения. Телемаркетолог должен проявлять внимательность, уметь слушать клиента и дать ему чувство уверенности в компании и предложении. 
  7. Нет, так нет. Еще одна из самых распространенных ошибок: клиент  сказал, что его что-то не устроило. Вместо того чтобы аргументировано ответить на возражение, сотрудник прощается с клиентом. Хотя вероятность успешного завершения диалога достаточно высока. 
  8. «Как меня утомила эта работа...», - с такой интонацией сотрудник звонит, также озвучивает предложение. При общении по телефону клиент нас не видит, мы не можем сделать акцент на важные аспекты с помощью жестов или мимики. Отсутствие вербального контакта и значительной части невербального, усложняет задачу продать клиенту по телефону. Поэтому единственное «оружие» хорошего телемаркетолога – интонация. Чем выразительнее, интереснее, позитивнее (важно общаться с улыбкой) разговаривает сотрудник, тем больше растет интерес к беседе и предложению.

Как получить эффект от холодного звонка?

Ольга Фартусова, руководитель отдела PR и рекламы, Телфин:

– Самая распространенная ошибка при холодных звонках, на мой взгляд, это работа с «пустой» базой контактов. От качества контактов для холодного обзвона зависит 50% успеха. Разовые звонки «купите мои услуги» заранее обречены на провал. Однако до сих пор многие так и звонят «в лоб»...

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

В крупных компаниях звонить секретарю с каким-то рекламным предложением –  заведомо пустая трата времени, ведь их должностные обязанности просто не позволяют перевести вас на босса. Лучше потратить день на детализацию базы: например, найти в соцсетях имена, контакты нужных сотрудников, почитать информацию о самой компании (так можно найти много точек соприкосновения своих услуг с активностями, что предпринимает фирма на рынке). Работа с такими проработанными контактами проходит эффективнее в разы, что в итоге дает больше продаж и заключенных контрактов, чем хоть тысяча звонков беднягам-секретарям по номерам из справочников.

Остальные 50% успеха зависят только от звонящего. И важно правильно подготовиться к «холодному» обзвону базы. Настроиться на позитив (тех же анекдотов почитать). Когда звонящий говорит с улыбкой, ему очень сложно нахамить, даже если попытаться. Плюс надо подготовить всю нужную информацию: так как вы являетесь инициатором беседы, вы и контролируете ее ход, однако клиент может задать абсолютно любой вопрос. Если вы сразу же не дадите убедительный, уверенный и аргументированный ответ, дальнейшее общение ни к чему не приведет (и какие бы вы потом прекрасные письма ни слали на e-mail, впечатление уже будет испорчено той первой беседой).

При звонке важно найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Даже если вашими клиентами всегда были «руководители отдела маркетинга», в компании N эта должность может называться «директор по продажам» или «директор по развитию», «интернет-маркетолог» или просто «специалист». Важно не сдаться на этапе возражений («у нас таких сотрудников нет») и пройти по всей цепочке лиц до заветного ЛПР. Перезванивать разным контактам в разное время, чтобы найти своего клиента, не бояться отказа и хамства. По сути, лакмусовой бумажкой является ответ «это нам не интересно»/«спасибо, не актуально» — в таком случае 99% вероятность того, что этот человек — не тот, кто вам нужен, и вам надо идти дальше.

Просто найти ЛПР мало (хотя вы уже близки к сделке, поздравляю). Теперь дело за самым важным — за тем, чтобы вас правильно поняли и осознали потребность в ваших услугах. И теперь то, как вы сможете... нет-нет, не презентовать услуги, а выявить потребность (!) - и будет влиять на результат вашей беседы. К сожалению, дозвонившись до ЛПР, многие сразу начинают активно продавать продукт, а это раздражает клиентов больше всего: вы и так вторглись в рабочее время сотрудника, так почему он вообще должен вас выслушивать?

Говоря о ТОП-ах компаний, данная проблема встает еще острее – у вас буквально секунды на то, что бы установить контакт и сориентироваться, что именно в ваших услугах нужно вашему собеседнику (и да-да, нужно не «абстрактной фирме», а конкретному человеку по ту сторону телефонного провода).

Техника продаж по телефону: примеры скриптов продаж

Александр Рукин, автор маркетинговой стратегии сервиса онлайн-заказов ремонтов PriceRemont.ru:

– Есть правила поведения, знакомства, из них косвенно вытекает порядок презентации товаров услуг при «холодном» обзвоне базы потенциальных клиентов.

Во-первых, звонящий должен досконально знать свой продукт или услугу. Должны глаза «гореть», даже по телефону. Часто звонящий не может ответить на элементарные вопросы за пределами скрипта диалога. Клиентов раздражает любая навязчивость – звонящий просто обязан сразу успеть и извиниться за вторжение, и парой фраз изложить суть своего предложения, а также попробовать сделать презентацию максимально адресно. Начиная с того, мужчина или женщина собеседник, нужно подстроиться под эмоциональную презентацию или под структурированный логичный пересказ о товаре, его изюминках, преимуществах перед конкурентами. 

Конечно, адресность «холодного» звонка критически важна. Глупо презентовать что-то тому, кто совсем не заинтересован в выслушивании вашего предложения. Можно спросить сразу после короткой вводной части продающего питча: «Мне продолжить? Вам это интересно? Нужно?»

Alex Tram, руководитель департамента развития XelaGroup.ru:

– Раздражение клиента начинается с самого начала, когда только вы спрашиваете, как его зовут. Вы незнакомы, а значит у клиента включается блок в голове. Выглядит это примерно так:

- Алло?

- Добрый день, Семен Семенович?

И все, это ошибка.

Как делал раньше я: сначала качаем у себя хорошее настроение. Можно видео смешные посмотреть, можно анекдоты почитать, главное – улыбка. Далее звоним и говорим примерно следующее:

-Алло?

-Семен Семенович, добрый день, как ваше самочувствие? Как настроение?

-Хорошо, а это кто?

-Меня зовут Алексей, я встал с утра и решил, что сегодня сделаю одного человека богаче на 2 миллиона долларов, и выбор пал на вас. Дайте мне шанс, это займет 20 секунд вашего времени (все это надо говорить полу-шуткой, с улыбкой и хорошим настроением).

-Ну, давайте.

Тут вы рассказываете кратко и быстро, что предлагаете. Человек обязательно должен понять выгоду того, что вы предлагаете. Если ему интересно, он попросит подробности.



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.

    

    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
    Это бесплатно и займет всего минуту/

    Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль