Новый Бизнес.Ру

5 главных ошибок при совершении «холодных» звонков

  • 29 июня 2018
  • 4583

Что раздражает клиентов при «холодных» звонках менеджеров по продажам? Эксперты Бизнес.Ру рассказывают, как правильно подготовиться к обзвону базы, и чего лучше не делать.

Содержание:

1. Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта
2. Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки
3. Как получить эффект от холодного звонка?
4. Техника продаж по телефону: примеры скриптов продаж

Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта

холодные звонки

Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят.

Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения.

Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения ни доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным».

Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам.

Вот так звонить НЕ правильно:

  1. Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
  2. Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%;
  3. Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей;
  4. Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?
5 главных ошибок при совершении «холодных» звонков

Как звонить правильно:

  1. Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
  2. Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%;
  3. Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании;
  4. Сколько в вашей компании продавцов?
  5. Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
  6. Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
  7. Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
  8. Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Холодные звонки. 22 ошибки. Видео

Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки

холодные звонки

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?».

Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией.

И так, список самых распространённых ошибок: 

  1. Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер...» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками;
  2. Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0;
  3. Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии;
  4. Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором;

    Читайте также: Как мотивировать сотрудников в кризисные времена
     
  5. Монолог. Составляющая успешной сделки – ДИАЛОГ, именно в этой форме беседа будет беседой с обменом информацией, и каждый участник диалога сможет услышать друг друга. Тем не менее, большинство телемаркетологов буквально душат клиента долгим монологом. Естественно клиент обрывает поток информации, переводя инициативу в свои руки, либо просит выслать предложение на почту. Успех такой формы общения минимален;
  6. Чрезмерное давление на клиента. Возможно, предложение интересно клиенту, вполне вероятно он готов платить, но ему требуется некоторое время для принятия решения. Телемаркетолог должен проявлять внимательность, уметь слушать клиента и дать ему чувство уверенности в компании и предложении;
  7. Нет, так нет. Еще одна из самых распространенных ошибок: клиент сказал, что его что-то не устроило. Вместо того чтобы аргументировано ответить на возражение, сотрудник прощается с клиентом. Хотя вероятность успешного завершения диалога достаточно высока;
  8. «Как меня утомила эта работа...», - с такой интонацией сотрудник звонит, также озвучивает предложение. При общении по телефону клиент нас не видит, мы не можем сделать акцент на важные аспекты с помощью жестов или мимики. Поэтому единственное «оружие» хорошего телемаркетолога – интонация. Чем выразительнее, интереснее, позитивнее (важно общаться с улыбкой) разговаривает сотрудник, тем больше растет интерес к беседе и предложению.

C программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру Вы легко сможете ставить планы своим подчиненным и отслеживать процент их выполнения. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал. 
Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Как получить эффект от холодного звонка?

Ольга Фартусова, руководитель отдела PR и рекламы, Телфин:

 скрипты холодных звонков

– Самая распространенная ошибка при холодных звонках, на мой взгляд, это работа с «пустой» базой контактов.

От качества контактов для холодного обзвона зависит 50% успеха.

Разовые звонки «купите мои услуги» заранее обречены на провал. Однако до сих пор многие так и звонят «в лоб»...

В крупных компаниях звонить секретарю с каким-то рекламным предложением –  заведомо пустая трата времени, ведь их должностные обязанности просто не позволяют перевести вас на босса.

Лучше потратить день на детализацию базы: например, найти в соцсетях имена, контакты нужных сотрудников, почитать информацию о самой компании.

Работа с такими проработанными контактами проходит эффективнее в разы, что в итоге дает больше продаж и заключенных контрактов, чем хоть тысяча звонков беднягам-секретарям по номерам из справочников.

Остальные 50% успеха зависят только от звонящего. И важно правильно подготовиться к «холодному» обзвону базы. Настроиться на позитив (тех же анекдотов почитать). Когда звонящий говорит с улыбкой, ему очень сложно нахамить, даже если попытаться.

Плюс надо подготовить всю нужную информацию: так как вы являетесь инициатором беседы, вы и контролируете ее ход, однако клиент может задать абсолютно любой вопрос.

Если вы сразу же не дадите убедительный, уверенный и аргументированный ответ, дальнейшее общение ни к чему не приведет (и какие бы вы потом прекрасные письма ни слали на e-mail, впечатление уже будет испорчено той первой беседой).

При звонке важно найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Даже если вашими клиентами всегда были «руководители отдела маркетинга», в компании N эта должность может называться «директор по продажам» или «директор по развитию», «интернет-маркетолог» или просто «специалист».

Важно не сдаться на этапе возражений («у нас таких сотрудников нет») и пройти по всей цепочке лиц до заветного ЛПР. Перезванивать разным контактам в разное время, чтобы найти своего клиента, не бояться отказа и хамства.

По сути, лакмусовой бумажкой является ответ «это нам не интересно»/«спасибо, не актуально» — в таком случае 99% вероятность того, что этот человек — не тот, кто вам нужен, и вам надо идти дальше.

Просто найти ЛПР мало (хотя вы уже близки к сделке, поздравляю). Теперь дело за самым важным — за тем, чтобы вас правильно поняли и осознали потребность в ваших услугах.

И теперь то, как вы сможете... нет-нет, не презентовать услуги, а выявить потребность (!) - и будет влиять на результат вашей беседы.

Читайте также: Нужно ли контролировать сотрудников: опыт предпринимателей

К сожалению, дозвонившись до ЛПР, многие сразу начинают активно продавать продукт, а это раздражает клиентов больше всего: вы и так вторглись в рабочее время сотрудника, так почему он вообще должен вас выслушивать?

Говоря о ТОП-ах компаний, данная проблема встает еще острее – у вас буквально секунды на то, что бы установить контакт и сориентироваться, что именно в ваших услугах нужно вашему собеседнику (и да-да, нужно не «абстрактной фирме», а конкретному человеку по ту сторону телефонного провода).

Индивидуальный подход к сотрудникам поможет найти сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Введите персональный распорядок дня для каждого сотрудника и увеличьте их лояльность к компании. Но при этом вы всегда сможете проверить список дел своих подчинённых и, при необходимости, скорректировать его.
Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру бесплатно>>>

Техника продаж по телефону: примеры скриптов продаж

 скрипты холодных звонков

Александр Рукин, автор маркетинговой стратегии сервиса онлайн-заказов ремонтов PriceRemont.ru:

– Есть правила поведения, знакомства, из них косвенно вытекает порядок презентации товаров услуг при «холодном» обзвоне базы потенциальных клиентов.

Во-первых, звонящий должен досконально знать свой продукт или услугу. Должны глаза «гореть», даже по телефону. Часто звонящий не может ответить на элементарные вопросы за пределами скрипта диалога.

Клиентов раздражает любая навязчивость – звонящий просто обязан сразу успеть и извиниться за вторжение, и парой фраз изложить суть своего предложения, а также попробовать сделать презентацию максимально адресно.

Начиная с того, мужчина или женщина собеседник, нужно подстроиться под эмоциональную презентацию или под структурированный логичный пересказ о товаре, его изюминках, преимуществах перед конкурентами. 

Конечно, адресность «холодного» звонка критически важна. Глупо презентовать что-то тому, кто совсем не заинтересован в выслушивании вашего предложения. Можно спросить сразу после короткой вводной части продающего питча: «Мне продолжить? Вам это интересно? Нужно?»

Alex Tram, руководитель департамента развития XelaGroup.ru:

– Раздражение клиента начинается с самого начала, когда только вы спрашиваете, как его зовут. Вы незнакомы, а значит у клиента включается блок в голове. Выглядит это примерно так:

- Алло?

- Добрый день, Семен Семенович?

И все, это ошибка.

Как делал раньше я: сначала качаем у себя хорошее настроение. Можно видео смешные посмотреть, можно анекдоты почитать, главное – улыбка. Далее звоним и говорим примерно следующее:

-Алло?

-Семен Семенович, добрый день, как ваше самочувствие? Как настроение?

-Хорошо, а это кто?

-Меня зовут Алексей, я встал с утра и решил, что сегодня сделаю одного человека богаче на 2 миллиона долларов, и выбор пал на вас. Дайте мне шанс, это займет 20 секунд вашего времени (все это надо говорить полу-шуткой, с улыбкой и хорошим настроением).

-Ну, давайте.

Тут вы рассказываете кратко и быстро, что предлагаете. Человек обязательно должен понять выгоду того, что вы предлагаете. Если ему интересно, он попросит подробности.

Читайте также как мотивировать сотрудников:

  1. Нематериальная мотивация персонала: примеры и виды
  2. Повышаем эффективность работы промоутеров
  3. Как провести тренинги и обучающие программы для продавцов-консультантов и кассиров
  4. Обучение персонала магазина или «Экономить нельзя обучать»
  5. 7 фраз, которые никогда не следует говорить своим продавцам

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Рекомендации по теме
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.