Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

А вам зачем система CRM?

965
А вам зачем система CRM?
Руководители компаний рассказывают интернет-журналу Бизнес.Ру, зачем и как они внедряли CRM-систему в бизнес, и какие проблемы решаются с помощью этого нововведения.

Сергей Соловьев, директор ICL Services:

– Система CRM в нашем понимании – это необходимый инструмент для выстраивания всех бизнес-процессов взаимодействия с рынком. Любая компания, которая активно занимается работой с клиентами и партнерами, и при этом имеет четкое функциональное деление по подразделениям, большой штат и хочет получать измеримые результаты, рано или поздно сталкивается с проблемой систематизации имеющихся данных. При этом важно учесть удобство получения информации о текущем статусе компании на рынке и возможность оперативно разрешать возникающие ситуации.

Безусловно, ни одна готовая система не будет стопроцентно удовлетворять все бизнес-требования, и всегда есть необходимость дорабатывать ее алгоритмы для эффективной работы именно внутри вашего бизнеса. В силу этого нашей компанией при создании системы CRM большое количество времени было уделено внимательной проработке всех бизнес-требований и построению необходимых отчетов, приведению системы в удобный для работы вид с удобным и масштабируемым интерфейсом.

Во внедрении CRM-системы в ICL Services принимали участие сотрудники отдела продаж и маркетинга, специалист по UI, специалисты по внедрению и адаптации систем CRM, сотрудники отдела бизнес-консалтинга, а также стороннее консалтинговое агентство.

В процессе совместной работы специалисты внесли необходимые изменения во внутренние бизнес-процессы, чтобы сократить объем работ по адаптации новой системы. С учетом этого сформированы бизнес-требования к данным и отчетам в системе CRM, собраны рекомендации по улучшению внешнего вида и функционала системы от ее ключевых пользователей. Результат работ по адаптации CRM прошел тестирование, как внутренними сотрудниками, так и сторонними специалистами.

Таким образом, мы создали единую клиентскую базу, обеспечили информационную поддержку процессов продаж, повысили конверсию входящих обращений и количество сделок. Кроме того, мы обеспечили контроль за качеством предоставляемых услуг и работой менеджеров отдела продаж, а также упростили работу с ROI по каждому маркетинговому каналу. С помощью системы мы отслеживаем эффективность каналов продаж, непрерывность процесса продаж и предоставления сервисов (даже в случае ухода ответственных сотрудников). Все это помогает нам четко понимать, что происходит в компании в данный момент, оперативно и из единого источника получать необходимую информацию о проектах, клиентах, сделках и многом другом, связанном с рынком. Буквально за несколько секунд мы строим полную картину нашего бизнеса.

Евгений Пермяков, генеральный директор ООО «СтартХаб»:

– Когда у нас был один коворкинг и один администратор, всё взаимодействие с клиентами отражалось в Excel. А когда коворкингов стало больше, и поток клиентов увеличился – начались сложности.

У нас есть «бесплатный пробный день». Человек пришёл, поработал день и редко покупает абонемент сразу. Он хочет всё обдумать, посмотреть другие варианты. Если клиенту не перезванивают – он уходит, продажа не случается.

Бывает так: человек пришёл в наш коворкинг на «Флаконе». Потом пошёл в коворкинг на корабле «Брюсов». И тут ему звонит то один администратор, то другой. Потому что нельзя было в одном месте отследить всю коммуникацию с клиентом. Лишние звонки раздражают людей. Это головная боль и для них, и для нас.

Иногда клиент говорит, что сейчас ему не нужно рабочее место, так как у него сезонный бизнес. И он вернется к этому вопросу через пару месяцев. Администратору нужно позвонить клиенту через два месяца, узнать, что он решил, рассказать о текущих акциях. Получается, что информация о взаимодействии с клиентом хранится в одном месте, напоминания о звонках в другом. Теряется много информации. Продажи падают.
Чтобы внести ясность во взаимодействие с клиентами, мы решили внедрять CRM. С выбором помогли наши же коворкеры, компания Introvert. Они внедряют Amo CRM.
Доработали систему специально для нас, настроили синхронизацию с сайтом, звонками, наладили отслеживание источников, откуда пришли на сайт люди. Мы теперь четко понимаем: как движется клиент от прихода на сайт до покупки абонемента.

Владимир Ивлиев, исполнительный директор, FindTenders.ru:

– Когда наша компания только появилась, то все сотрудники (5 человек) находились в одном месте. Для работы в качестве программы учета клиентов использовались электронные таблицы Google (Google Spreadsheets). Для небольшого коллектива, работающего с небольшим количеством клиентов, это было весьма удобно. Через пару лет в целях экономии средств было решено развивать компанию вне Москвы. В итоге в Ярославле начался активный набор сотрудников. Компания стала больше и работала уже не в одном месте, а в двух офисах. Как следствие, появились определенные проблемы:

1) Удаленный контроль сотрудников.

2) Существенно возросший объем данных по работе с клиентами – таблицы на этих объемах работают крайне медленно.

3) Каждый сотрудник заполнял таблицу, как ему удобно, а не как требовалось.

4) Затруднения с подведением итогов отчетных периодов и подсчетов статистических параметров (например, конверсии в продажах).

В итоге было решено внедрять CRM систему. При ее внедрении появилась целая группа сложностей:
1) Первой проблемой при внедрении было переложение налаженных бизнес-процессов на «язык» CRM. Для решения этой задачи все процессы были описаны в виде логических цепочек, а уже потом внедрены в виде статусов в CRM систему. Формирование таких блок-схем перед внедрением также позволило несколько оптимизировать процессы, так как сразу стали заметны слабые места.

2) Следующей сложностью стало обучение сотрудников новой программе и требование пользоваться CRM, а не привычными таблицами. Эту задачу решили путем подключением нашего сайта, с которого идет поток клиентов, через API к CRM. В итоге все данные автоматически стали заноситься в программу, и у сотрудников не было иного выбора, кроме как принять нововведение.

3) После того, как сотрудники стали использовать программу, остро стал вопрос заполнения всех необходимых полей. Ибо CRM подразумевают унифицированность работы, а сотрудники пытались работать, как привыкли. Чтобы это побороть, средствами самой CRM были созданы автоматические «гневные» уведомления, которые приходили на почту сотруднику и его руководителю в случае не заполнения или несвоевременного заполнения важного поля.

4) Последней проблемой стало занесение вручную старых клиентов при повторной покупке, которые уже работали с нами, но их вели в таблице. Особенно если их вел менеджер, который на момент внедрения уже уволился. Этот процесс растянулся почти на год, но в итоге все актуальные клиенты попали в CRM.

Помимо решения всех задач, ради которых затевалось внедрение CRM системы, после интеграции стало очень удобно смотреть любую отчетность. Достаточно один раз настроить нужный фильтр, а затем можно получать информацию в 1 клик.

Алексей Поспехов, управляющий директор фонда FUTUR CAPITAL:

– Все наши проекты (причем как Российские, так и Европейские) используют для своих целей AMO CRM. До этого я лично имел огромнейший опыт прыжков по разным онлайн платформам управления проектами и СRM: Битрикс, Мегаплан, Basecamp, Salesforce и другие менее известные аналоги.

CRM необходим любой компании с нулевого дня или цикла работ.
Главная особенность AMO является возможность подключения множества управленческих уровней, настройка автоматического распределения лидов, контроль процессов исполнения менеджерами своих задач. Она позволяет интегрировать также различные каналы получения лидов: сайт, телефон, различные номера телефонов, ручное добавление, так и множество сторонних виджетов – например, для email рассылок и голосовой телефонии.

Управленцы получают в свое распоряжение понятный дэшборд, где видят всю финансовую динамику: средний чек, конверсии в сделки, могут выставлять целевые плановые показатели и взаимодействовать с клиентами. По сути, сейчас мы уверены – аналогов AMO не существует. Все остальные CRM платформы на рынке, представляют некий конструктор, который требует ручного «допиливания» нашим программистами.

Виктория Бехтерева, партнер, «Правила игры»:

– Мы с самого начала создания нашей компании 4 года назад серьезно относимся к CRM- системе. Это не только сама программа, в которой хранятся все контакты клиентов, партнеров и других полезных людей. Это именно «система». Что она включает? Правила коммуникаций с клиентами и парнерами по телефону, правила коммуникаций по почте (например, обязательное написание писем по итогам общения по телефону, скайп или личных встреч), правила внесения информации о контактном лице, правила передачи информации коллегам при увольнении или переходе на новую должность. Сейчас мы выбираем IP- телефонию, которая будет интегрирована в СRM. Какие задачи мы решаем сейчас? Например, я нахожусь в командировке, и мне звонит наш клиент. Я могу с телефона войти в систему и узнать, кто из наших специалистов с ним общался, что он у нас покупал, какую обратную связь дал, что любит, что не любит, чем интересуется, а что не интересно и другую информацию. Также система не позволяет забыть о дне рождения, пригласить на интересное мероприятие. В конце месяца одним кликом я могу получить статистику по отделу продаж, оценить результаты любого специалиста по работе с клиентами, поставить задачи в месячный план.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.

    

    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
    Это бесплатно и займет всего минуту/

    Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль