Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Контроль работы персонала в магазине. Методы и критерии оценки сотрудников

3223
Контроль работы персонала в магазине. Методы и критерии оценки сотрудников
Оценка персонала в современной организации, в том числе, в торговле, является важным элементом эффективного управления в бизнесе. Именно персонал осуществляет все функции розничного бизнеса, поэтому от правильной оценки работы персонала зависит корректность оценки эффективности всего бизнеса и дальнейшие управленческие решения. Существуют различные методы оценки персонала в современной организации.

Содержание:

1. Для чего проводится оценка эффективности работы персонала
2.
Оценка и аттестация персонала: цели и задачи
3. Оценка и аттестация персонала: кто проверяет, кого проверяет и как проверяет
4. Методы оценки персонала в организации
5. Критерии оценки персонала в организации
6. Мнения экпертов о контроле персонала
 

Для чего проводится оценка эффективности работы персонала

Оценка эффективности работы персонала, оценка и аттестация персонала – это один из процессов общего управления бизнесом, который направлен на то, чтобы определить, насколько те или иные специалисты, работающие в магазине, соответствуют ожиданиям руководства и предъявляемым требованиям.

Оценка эффективности работы персонала, оценка и аттестация персонала проводятся (эта работа должна вестись в магазине постоянно, с определенной периодичностью) также для того, чтобы определить возможности ротации персонала. Имеется в виду возможность назначения некоторых специалистов на другие должности (с их согласия и с соблюдением норм трудового законодательства), где они будут более эффективны и приносить фирме более значительную пользу.

Речь идет, в том числе, о карьерном росте, повышении в должности, либо об улучшении условий труда, например, повышении заработной платы или расширении социального пакета.

И естественно, оценка и аттестация персонала проводится для выявления тех сотрудников, которые не соответствуют своей должности, для того, чтобы прекратить с ними трудовые отношения. 

Читайте также: Как уволить сотрудника. Основные причины увольнения «неугодного» сотрудника

Оценка и аттестация персонала: цели и задачи

У проводимой в организации торговли оценке персонала и аттестации три основные цели:

  1. Административная. Имеется в виду обоснованность принятия того или иного административного решения: оставить работника на той же должности без изменений с теми же условиями труда, повысить в должности или повысить заработную плату, понизить в должности в связи с несоответствием занимаемой должности или же прекратить трудовые отношения, то есть, уволить.
  2. Информационная цель. Оценка и аттестация персонала – это, прежде всего, сбор информации о персонале, которая в дальнейшем анализируется и используется в принятии руководством фирмы правильных управленческих решений, касающихся дальнейшего развития бизнеса.
  3. Мотивационная цель. Здесь имеется в виду мотивация персонала: дело в том, что сама по себе оценка работы персонала мотивирует людей, сотрудников к повышению результативности своей работы. Очень важно, чтобы оценка и рассмотрение результатов аттестации персонала проводились объективно.

В данном случае играет немалую роль психологический аспект оценки работы персонала: если меня объективно оценивают, то я должен развиваться и показывать лучшие результаты. Естественно, это актуально для амбициозных работников фирмы. Аттестация и позволяет выявить тех, у кого есть амбиции к дальнейшему развитию, а кто лишь способен плыть по течению.

Читайте также: Должностная инструкция продавца магазина

Оценка и контроль работы персонала преследует следующие задачи:

  • Проводя аттестацию и контроль работы персонала, руководство фирмы оценивает потенциал каждого сотрудника для дальнейшего роста. Также, проводя контроль работы персонала, предприниматель оценивает риски того, что некомпетентный сотрудник займет важную руководящую должность. Оценив эти риски, он принимает соответствующие решения.
  • Проводя контроль работы персонала, предприниматель определяет затраты на обучение персонала. Эта статья затрат в бюджете фирмы, прежде всего, инвестиции в дальнейшее развитие предприятия.
  • Контроль работы персонала, оценка его эффективности поддерживает у работников чувство справедливости, ответственность и повышает мотивацию к хорошей качественной работе и повышению собственной результативности.
  • Оценка работы персонала, оценка его эффективности организует и обеспечивает эффективную обратную связь от работников в сторону руководства. В целом организуется взаимосвязь и обмен информацией между руководством фирмы и ее персоналом. Наличие такой информационной связи и обмен информацией важны не только в контексте оценки работы персонала, но и вообще.
  • Оценка работы персонала, оценка его эффективности позволяет подготовить объективно необходимую программу обучения персонала. Тогда затраты на обучение персонала будут направлены на четко обозначенные необходимые нужды.

Вам будет интересно!     Все о подборе и оформлении персонала на работу

  • Как составить объявление о вакансии
  • Проведение собеседования
  • Грамотный подбор персонала
  • Порядок приема на работу
  • Оформление трудового договора
  • Все об испытательном сроке
  • Обучение и развитие сотрудников
  • Контроль работы персонала
  • Система мотивации
  • Документы при приеме на работу

Подробнее>>

Читайте также: Аттестация рабочих мест по условиям труда в 2016 году

Оценка и аттестация персонала: кто проверяет, кого проверяет и как проверяет

Оценку эффективности работы персонала, контроль работы персонала проводят четыре категории специалистов:

  1. Оценку работы персонала проводят линейные руководители. Это начальники отделов, структурных подразделений, руководители департаментов, то есть непосредственные начальники тех работников, эффективность работы которых оценивается. Они отвечают за полноту собираемой информации, ее объективность.
  2. Оценку работы персонала проводят работники отделов кадров, службы управления персоналом. Оценка и контроль за работниками – их непосредственная функциональная задача.
  3. Оценку работы персонала проводят коллеги работников, чья работа оценивается. В процессе оценки эффективности работы персонала, конкретных работников, проводится опрос и коллег этих работников.
  4. Оценку работы персонала проводят специалисты, которые не имеют непосредственного отношения к фирме. Это работники экспертных служб, работающих в области управления персоналом, независимые эксперты.

Обычно для принятия правильного обоснованного решения принимают во внимание мнение об оцениваемых сотрудников всех указанных выше специалистов.

Работники магазина, фирмы оцениваются либо в разрезе отделов, подразделений, еще каких-то групп, а также в разрезе каждого работника отдельно. 

Предметами оценки и контроля являются следующие:

  1. Личные качества сотрудников фирмы
  2. Процесс труда, то есть, как человек работает, как он выполняет и как полно выполняет весь возложенный на него функционал
  3. Результативность работы персонала, работника.

Читайте также: Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Оценка персонала, оценка эффективности работы сотрудников проводится с учетом следующих пяти групп факторов:

1. Естественно-биологические. Здесь учитываются пол сотрудника, возраст, состояние его здоровья, умственные и физические способности. Также учитываются факторы, которые непосредственно к сотруднику не имеют отношения, но оказывают влияние и на работников, и на результативность их труда: географическое положение того места, где люди работают, сезонность и климат.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

2. Социально-экономические. Эти факторы также непосредственно не сталкиваются и не относятся к работникам, но также влияют на их работу. Среди них состояние экономики страны в целом и региона, в котором работает фирма, законы и государственные ограничения, уровень жизни, уровень социальной защищенности по стране и по региону.

3. Технико-организационные факторы. Эта группа факторов касается уже непосредственно работников, чья эффективность оценивается. Среди них квалификация работника, степень его мотивации, характер решаемых им задач, сложность труда и выполняемых задач, состояние организации его труда, рабочего места, условия труда (экономические, санитарные, эстетические), уровень использования техники в труде.

Читайте также: Какую зарплату платить менеджеру по продажам

4. Социально-психологические. Важная группа факторов, оказывающих существенное влияние на результативность труда работников, их эффективность. Среди них отношение к труду самого работника, отношение его к работодателю, психофизиологическое состояние работника, моральный климат в коллективе, состояние моральной атмосферы в среде коллег.

5. Рыночные факторы. Они также общие, но влияние также оказывают. Это общее состояние рыночной экономики страны и региона, степень ее многоукладности, развитие предпринимательства и защищенности предпринимательского сообщества, уровень приватизации, уровень конкуренции в отрасли, уровень инфляции и другие макроэкономические показатели.

Проводя оценку эффективности персонала необходимо учитывать все указанные выше факторы, а также те, которые здесь не указаны, но имеют отношение и влияние на бизнес и состояние персонала в каких-то конкретных условиях.

Читайте также: Материальная ответственность работника: как составить договор с материально ответственным лицом

Методы оценки персонала в организации

Существуют следующие методы оценки персонала в организации:

  • Тесты на профессиональную пригодность. Их разрабатывают специалисты. С их помощью определяется, может ли тот или иной человек, исходя из своих качеств (личных и деловых) выполнять те ли иные функции и насколько эффективно он сможет это делать.
  • Общие тесты на выявление способностей. Они определяют не только то, насколько эффективно может работать тот или иной человек на конкретной должности, но выявляют предпочтительные для человека роды занятий.
  • Биографические тесты, изучение биографий. Во время этих тестов изучаются такие аспекты, как семейные отношения человека, его физическое и эмоциональное развитие, его потребности и интересы, хобби, увлечения.
  • Личностные тесты. Оцениваются отдельные личностные качества (деловые, личные) человека, их степень развития и влияния на общую эффективность работы.
  • Интервью. Изучение сотрудника фирмы происходит во время беседы, в ходе которой задаются необходимые и уточняющие вопросы. Оценка происходит на основе того, что отвечает человек на заданные вопросы и того, как он отвечает. 
    Читайте также: Как бороться с негативными отзывами сотрудников
  • Рекомендации. Изучаются и анализируются предоставленные сотрудником рекомендации от бывших работодателей. Анализируется информация, которая представлена в рекомендации, а также то, как эта информация представлена.  
  • Центры оценки персонала. Фирма может нанять специализированную фирму, которая является экспертом в области работы с персоналом (HR-агентство). Специализированная фирма проведет аналитическую работу, направленную на изучение персонала магазина и разработку рекомендаций для руководства, используя один или несколько методов оценки персонала.  
  • Нетрадиционные методы. Некоторые фирмы, осуществляя оценку и контроль за персоналом, могут использовать и используют полиграф (детектор лжи). Чаще это связано со спецификой работы, когда персонал работает с секретной или важной коммерческой информацией.

С помощью детектора лжи также можно выявить склонность работников к алкогольной или наркотической зависимости, а также определить вероятность того, что сотрудник может воровать из магазина либо осуществлять еще какие-то противоправные действия, нанося ущерб своей фирме.

К нетрадиционным методам оценки персонала относятся также беседы с психологом, психоаналитиком, прохождение психологических тестов, которые затем анализирует психоаналитик. Такое исследование также позволяет выявить различные склонности сотрудников, которые могут, в том числе, нанести ущерб фирме. Ущерб может быть прямым – воровство, хищения. Ущерб также может быть репутационным.  

Читайте также: Должностная инструкция менеджера по сбыту

Критерии оценки персонала в организации

Критерий оценки персонала – это своего рода порог, определяющий, удовлетворяет персонал фирму или нет. Разделяют четыре группы критериев:

  1. Профессиональные критерии. Они показывают, насколько тот или иной сотрудник является профессионалом своего дела, характеризуют его профессиональные качества, умение, опыт, навыки.
  2. Деловые критерии. Среди них ответственность, организованность, инициативность, деловитость.
  3. Морально-психологические критерии. Это его честность, способность к самооценке, способность воспринимать критику, справедливость, а также психологическая устойчивость.
  4. Специфические критерии. То, что не вошло в первые три группы, но что также имеет важное значение для фирмы. Это особенности личности работника, его харизматичность, авторитетность среди коллег, состояние здоровья, некоторые другие показатели.

Читайте также: Как снизить зарплату сотрудникам законно и без потерь

Проводя оценку и организуя контроль эффективности персонала, необходимо соблюдать определенные требования. 

  • Оценка должна быть объективной. Чье-то личное мнение о том или ином сотруднике не должно оказывать влияние на результат оценки. Оценка персонала должна показывать реальную картину.
  • Оценка персонала должна быть надежной, достоверной и реалистичной.
  • Результаты проведенной работы по оценке и анализу эффективности персонала должны предоставить руководителю фирмы, магазина возможность делать прогнозы дальнейшего развития своей фирмы, в том числе, на основе этих исследований персонала. В противном случае, в общем, эти исследования не имеют смысла: незачем проводить оценку и исследования только ради самого факта проведенной работы.
  • Оценка персонала должна проводиться комплексно. Должны изучаться не только профессиональные и личностные характеристики работников, но также необходимо знать информацию о связях и отношениях внутри организации, между людьми, между отделами, между группами работников, формальные и неформальные связи.   
  • Результаты оценки персонала должны быть доступны. С ними должны иметь возможность ознакомиться не только руководители фирмы и специалисты, но и сами работники, чья эффективность оценивалась.
  • Проводимая работа по оценке персонала не должна вносить дезорганизационный элемент в работу, не должна мешать обычным производственным процессам и ни в коем случае не должна вселять в персонал ощущение дискомфорта.

Правильно проведенная работа по оценке эффективности работы персонала предоставит предпринимателю важную информацию и сведения, используя которые он сможет значительно повысить эффективность своей предпринимательской деятельности. 

Читайте также: Должностная инструкция начальника отдела закупок

Мнения экпертов о контроле персонала

Елена Кузьменко, директор представительства Gunze в России:

— Для контроля продавцов в наших магазинах стоит видеонаблюдение. Время от времени из офиса смотрим онлайн-трансляцию с камер в магазинах. Это позволяет не только понимать, чем занимается продавец, но и отслеживать поведение покупателей: чем интересуются, что смотрят. Особенно это удобно для наших магазинов, далеких от Москвы – в Хабаровске или Владивостоке.

Кроме того, мы примерно раз в полгода проводим тайного покупателя. Такие проверки мы не скрываем от продавцов, потому что сам факт внезапной проверки очень дисциплинирует наших консультантов. Очень дисциплинирует индивидуальный ежедневный план продаж для продавцов. Планы составлены реалистично и меняются в зависимости от сезона. Дисциплина простая: выполняют план, получают премию, не выполняют - премии нет. Что касается контроля воровства среди продавцов, то нас спасают договора финансовой ответственности. При этом со своей стороны мы комплектуем магазин всем необходимым оборудованием от краж, чтобы уменьшить воровство со стороны покупателей.

Елена Воробьева, HR-директор АДАМАС:

— Наша компания — сетевой оператор, поэтому контроль (в первую очередь мы говорим о контроле за соблюдением стандартов обслуживания компании) обеспечивается через регулярные проверки методом «тайный покупатель».

Количество проверок зависит от целей. Три года назад перед АДАМАС стояла задача кардинальной смены ситуации, принципиального улучшения уровня сервиса. На тот момент оптимальным количеством проверок мы определили 5 раз в месяц (один раз в неделю + контрольный — невычисляемый для персонала), сейчас, функция «тайника» — общий контроль достигнутых результатов, и мы сократили количество проверок до 2-3 в месяц.

При этом хотела бы подчеркнуть, что для нас тайный покупатель — это практический инструмент, который позволяет точечно выявить пробелы в конкретных магазинах. У нас работает собственная служба. На наш взгляд, только при глубоком погружении и гибких настройках тайный покупатель становится действительно эффективным инструментом, а не просто замером «средней температуры» по сети. Мы выбираем тайного покупателя из целевой аудитории АДАМАС (быстрый штат), он проходит обучение, тестирование, и в процессе работы моделирует типичное поведение нашего классического клиента. По итогам проверок мы четко видим пробелы каждого магазина. Недоработки — не ошибается тот, кто ничего не делает — расцениваем как техническое задание для проведения корректировочного обучения, которое по результатам каждого случая проводится точечно и предметно. В случае одного салона это может работа со сложными возражениями, в другом салоне – выявление потребности, в третьем – примерка (это три главных упущения). В каждом случае работа над ошибками индивидуальна. О недостатках стремимся говорить с людьми «на их языке», раскладывая на упущенные возможности, в том числе, личные. Например: примерка повышает вероятность продажи на 50%, не предложил примерку – снизил свои шансы продать на 50%, недополучил часть бонуса в зарплату.

То есть у нас «тайник» – это не инструмент наказания, а наоборот мотиватор: успешная проверка – плюс к заработной плате. У нас нет штрафов, это принципиальная позиция компании. Нам важно, чтобы сотрудники объективно воспринимали необходимость контроля, получали развитие своих компетенций, работая над ошибками, сами были заинтересованы в профессиональном росте и росте продаж. Наш тайный покупатель — это инструмент мотивации: за успешное прохождение — небольшой бонус к заработной плате.

Александр Симонцев, генеральный директор ООО «Алексим»:

— «Там, где нет контроля, нет исполнения» — эту фразу я часто слышал от своих родителей, когда речь шла о управлении персоналом в их бизнесе. Сеть небольших магазинов продуктов питания, разбросанных по большой территории. Это совсем не тоже самое, что один крупный офис, где все на виду. Поставить видеонаблюдение за своими сотрудниками, конечно же, можно. Но и его можно при желании обмануть, если задаться целью. Как убедиться, что все вложения в продукцию, аренду, рекламу и прочее не будут зря из-за одного глупого или ленивого сотрудника, ставшего причиной потери клиента? Для начала не брать таких сотрудников. Персоналом в нашей семье управляет мама, именно она научила простому тесту – при появлении кандидата в продавцы в магазине, его встречает директор, а затем ведет за собой в кабинет. Директор впереди, кандидат чуть сзади. И вдруг директор ускоряет шаг. Что делает кандидат? Если догоняет – работа нужна, и за клиентом он так же будет успевать. Если нет, то собеседование будет очень коротким.

Но люди — самый скоропортящийся товар в мире. Без должного контроля самый лучший кандидат совсем скоро станет ленивым и безответственным. Мы пробовали разные способы, но наиболее эффективными элементами контроля стали тайные клиенты. Если продавец четко знает, что раз в месяц в его магазин зайдет покупатель, который имеет прямую связь с офисом компании, то это дисциплинирует. Особенно хорошо это работает, когда критерии, по которым осуществляется контроль, продавцу хорошо известны и находятся в его компетенции. Важно и наличие обратной связи с руководством, основанной не только на наказании, но и обязательном поощрении. Еще одним важным этапом контроля работы продавцов в компании стало внедрение сбора информации о качестве обслуживания от клиентов. Это не только прямой опрос по анкетам лояльности, но и мониторинг отзывов о работе магазинов в соцсетях. Сейчас любой продавец понимает, что хамство с его стороны может оказаться в сети спустя секунды после общения, и руководство узнает о нем одним из первых.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией

    Сервисы для бизнеса

    Бизнес.Ру Торговля и Склад
    Облачный сервис
    Торговля - Склад - CRM

    Бизнес.Ру Розница
    Умная облачная онлайн-касса для магазинов и сетей

    Бизнес.Ру E-Commerce
    CRM для интернет-магазинов. Заказы - Поставщики - Склад

    Бизнес.Ру Эвотор
    Управление торговлей и складом для терминалов Эвотор

    Бизнес.Ру Онлайн-Чеки
    Онлайн-касса для интернет-магазинов и веб-сервисов 54-ФЗ


    Рассылка

    © 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.

    

    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
    Это бесплатно и займет всего минуту.

    Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Получайте свежие материалы и новости ритейла на вашу почту.
    Только актуальная информация и тематические новости по торговле. Без спама!