Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

8 способов увеличить продажи с помощью отзывов о компании

789
8 способов увеличить продажи с помощью отзывов о компании
Отзывы – нередко единственный критерий, по которому потенциальные клиенты принимают решение о покупке. Как мотивировать написать отзывы уже довольных покупателей, почему не стоит заказывать отзывы копирайтерам и так ли плохи негативные отклики – комментируют эксперты журнала Бизнес.Ру.

Мария Дзюмина, директор, PR-бюро Freud:

– Сложно поспорить с тем, что положительные отзывы настоящих покупателей в интернете стимулируют других к покупке. Один из самых распространенных продуктовых запросов звучит как «полезная штука отзывы». То есть пользователь, дабы не приобрести кота в мешке, мониторит отзывы и составляет собственное предварительное мнение.

Только есть небольшое «но»: как правило, довольный клиент не идет в интернет рассказывать всем об удачном приобретении. А вот если возникают какие-то проблемы, человек остается недоволен, он обязательно придет в сообщество бренда, на сайт отзывов или в свой собственный блог, чтобы рассказать миру о том, где покупать никогда в жизни нельзя. В итоге по запросу «полезная штука отзывы» Яндекс и Google демонстрируют печальную картину, особенно если эти отзывы вышли на площадках, имеющих большой вес. Продажи полезной штуки из интернета падают. Владелец бизнеса огорчен, требует бросить все силы компании на написание хвалебных од... Знакомая ситуация?

Думаю, многим знакомая. И вот правило номер один: никогда не пишите положительные отзывы сами о себе – получится ненатурально, слащаво, вам никто не поверит.

Начнем с того, где люди оставляют отзывы о товарах и услугах в Интернете. Это личные страницы в социальных сетях (сюда отнесем и Инстаграм), сообщества в социальных сетях (необязательно брендовые, могут быть тематические), каталоги фирм, отзовики, форумы (сейчас их все меньше, но крупные еще работают), блоги (личные дневники и тематические сообщества). Площадок действительно много, и многие из них имеют высокую посещаемость. И в этом месте и возникает сакраментальный вопрос: как заставить людей написать хорошие отзывы?

Есть всего два простых пути:

  1. Попросить. Это можно сделать лично, по e-mail или в соответствующем сообществе в социальной сети: «Вы были на нашем тренинге, напишите, пожалуйста, отзыв вот здесь (ссылка). Заранее спасибо». Это просто, но если людям действительно нравится, они напишут. Они просто не догадались это сделать, а вы подали им идею.
  2. Мотивировать. Это тот случай, когда нужно разместить не пару-тройку отзывов, а много или очень много. Сейчас я дам несколько методик, но поле для креатива здесь необъятно.
  • Конкурсы в социальных сетях.
    Устройте конкурс на активность под эгидой «Полезной штуки». Ваша штука на самом деле классная? Подарите ее троим, которые целый месяц будут активными в вашей группе, то есть будут лайкать ваши посты и фотоальбомы, комментировать и делиться вашими записями. Вы точно получите много хороших отзывов и даже выявите настоящих своих фанатов! В том числе фанатов полезной штуки. Так вот где они были!
  • Акции.
    Устройте акцию «Дарим маленькую штуку за отзыв о любой нашей штуке». Расскажите об этом на ваших точках продаж или при покупке в интернет-магазине. Как пример – для одного из наших клиентов бьюти-тематики мы проводили акцию, по условиям которой покупатель должен был оставить отзыв на конкретной площадке, а взамен он получал красивое складное зеркальце с логотипом компании. За короткий промежуток времени мы получили более 200 отзывов, и большинство из них были положительными, хотя мы даже не озвучивали желаемую тональность в условиях акции, посчитав это попрошайничеством!
  • Инстаграм.
    Инстаграм не улучшит поисковую выдачу, но он важен как канал с наибольшим вовлечением. Здесь вы получите не просто отзыв, а фотографии вашей полезной штуки, большинство из которых поразит вас своей креативностью. Стимулировать людей фотографировать ваши товары можно как в рамках конкурсов и акций, так и простой благодарностью. Ищите свои товары по соответствующим хэштегам, репостите их в канал своего бренда вместе с отзывом и благодарите автора фото. Не пройдет много времени, как и другие ваши покупатели захотят получить от вас благодарность. Вам останется только быть на нее щедрыми.
  • Отзовики.
    Это важнейший канал, который нельзя игнорировать, так как самые популярные сайты отзывов имеют большой вес в поиске и первыми будут выпадать в результатах выдачи по фразе «полезная штука отзывы». При этом на этих сайтах есть множество блогеров, которые захотят получить ваш товар на обзор. Высылайте им образцы. Многие из блогеров пишут честные отзывы, где укажут до мельчайших подробностей особенности вашего товара, сфотографируют все детали, объяснят, как лучше использовать товар, укажут все плюсы. Да, они часто указывают и минусы, но помним правило номер один: заказной отзыв не вызывает доверия.
  • Блоги.
    Здесь, как и в случае с отзовиками, можно выслать образцы товара. Однако если блогер популярный, а вы преследуете цель – не просто разместить отзыв, но и привлечь к этому известного автора, которому доверяют читатели, будьте готовы к дополнительным затратам. Будет это денежный гонорар, презентация новинки, тест-драйв или любое интересное событие, в котором блогер сможет принять участие – уже на ваше усмотрение. Худший вариант по отношению к блогерам – заказывать обзор просто за деньги, когда автор в глаза не видел вашей полезной штуки. Блогер, конечно, напишет и разместит, но реакция читателей может быть непредсказуемой.
  • Негативные отзывы.
    Это величайший инструмент повышения лояльности. Бросая недовольных на произвол судьбы, бренд как бы соглашается: да, моя полезная штука действительно ни на что не годна, у нас и правда самый ужасный сервис, нам от вас нужны только деньги, не ходите к нам больше. Научитесь реагировать на негативные отзывы как можно быстрее, работайте с покупателями так, чтобы вашу работу смогли увидеть и оценить другие. Разговаривайте с недовольными покупателями в сообществах, давайте им обратную связь от лица компании на сайтах отзывов, в каталогах фирм, на форумах. Обратная связь – вот что нужно в большинстве случаев человеку, который оставляет негативный отзыв в интернете. Ведь он не знает, как по-другому может повлиять на ситуацию. А вы знаете, что после решения проблемы он снова придет на этот сайт, отпишется о результате и поблагодарит за ваше неравнодушие.

Анна-Мари Саркисян, маркетолог компании «Биплан»:

– Клиентские отзывы являются значимым показателем работы компании, но далеко не всегда отражают реальную ситуацию. Вы можете подготовить положительный отзыв и просто попросить клиента утвердить его, пообещав хорошую скидку в будущем. Рано или поздно такой подход негативно скажется на вашем бренде и поставит под сомнение честность вашей работы.

Намного сложнее собрать базу настоящих отзывов, но это принесет вам совершенно другой результат и окупит все труды. Их значимость и ценность зависит не столько от статуса компании-спикера, сколько от содержания и конкретизации услуг, которые получил клиент. Мотивировать его будет сложно, если он остался не удовлетворен результатом. Постарайтесь сделать акцент на эффективных показателях, спрятав в тень упущенные возможности или недостигнутые цели. Если вам удалось выполнить основную задачу, то клиент наверняка будет готов умолчать о минусах, понимая значимость своего отзыва.

Аргументируйте ему, что данный проект очень важен для вас и является предметом гордости. Не пытайтесь создать идеальный текст и добавить ему сомнительного лоска, когда клиент подготовит материал. Пусть отзыв будет максимально похож на правду, потому что только так в него смогут поверить другие посетители сайта. Выставлять его на первой странице или строить на нем рекламу не стоит, а вот подготовить детальный кейс о реализованном проекте вы должны обязательно. Без данных и показателей отзыв никогда не привлечет новых клиентов, только если его не оставила очень крупная компания, но это уже больше похоже на портфолио.

Пусть посетители оценят весь масштаб проекта, поймут, насколько сложные были цели и как вы поэтапно сумели их достичь. Мы использовали именно такой подход и сделали акцент на содержательном кейсе, подкрепив его положительным отзывом от клиента. Теперь вы можете видеть цельную картину, в которой отражается вся история работы. Если оформление, содержание и качество отзыва соответствуют друг другу, то потенциальный клиент обязательно оценит это и захочет стать частью вашей команды.

Кирилл Жарков, account-director Lotus Communications:

– Буквально вчера получил посылку из интернет-магазина и не удержался, чтобы оставить отзыв о них на Яндекс.Маркете. Что же они сделали для этого?

Один интернет-магазин умных гаджетов построил, на мой взгляд, одну из самых эффективных цепочек удержания клиента. От точки входа, когда при звонке в магазин вас встречает голос генерального директора, который обещает приятную скидку, если менеджер не возьмет трубку в течение 23 секунд. До закрытия продажи, когда курьер привозит ваш заказ и конверт с посланием от компании. Здесь вы найдете карту лояльности – ее можно подарить, передать другу или пользоваться самому. «Она ваша, делайте с ней что хотите», – говорится в письме генерального директора, составленном на ваше имя. Но самое главное, магазин дополняет всю эту историю пошаговой инструкцией и предлагает клиенту «сдать его с потрохами», оставив отзыв на Яндекс.Маркете. И судя по 6000 «нефейковых» отзывов, система работает. Ребята сумели уместить на листе А4 простой и понятный пошаговик, позволяющий даже 80-летней старушке, заказавшей внуку iphone 6S, поругать или похвалить продавца в режиме online.

Накопленные честные, или «белые», отзывы позволяют магазину расти в рейтинге Яндекс.Маркета. Некоторые специалисты утверждают, что в среднем достаточно от 10 до 25 положительных отзывов, чтобы рейтинг вырос на одну звезду. Соответственно, растет количество показов товаров вашего магазина в рекомендациях торгового сервиса Яндекса. Добавьте в этот сценарий «вкусные» цены, и вы получите отличный результат по конверсии вашего товарного предложения, прямо пропорциональный размеру рейтинга и уровню доверия вашей организации.

Кстати, тот самый обратный отсчет 23 секунд ведет дочь самого директора магазина. Несколько секунд умиления, после которых отказаться от покупки очень сложно.

Арсен Даллакян, эксперт в области поведенческого маркетинга, массовых коммуникаций и брендинга; независимый эксперт, Гильдия маркетологов России:

– Клиентов нужно подталкивать к написанию хорошего отзыва. Ричард Талер рассказал в своей книге «Nudge», как можно подтолкнуть людей правильно питаться и откладывать деньги на старость. Он говорил, что, если передвинуть стойку с овощами и салатами в начало очереди студенческой столовой, то рацион 80% учащихся кардинально изменится. Они начнут есть больше полезной пищи, так как к тому времени, пока дойдут до вредной, тарелки будут заняты салатами и овощами.

В случае с отзывами подталкивать можно и грубее.

Одна страховая компания, входящая в топ 15 российского рынка, опрашивала по телефону своих клиентов, насколько они довольны сервисом, и, если оценка была выше 8 (из максимальных 10), просила оставить честный отзыв в Интернете. Клиент соглашался и получал сообщение с ссылкой, где следовало оставить отзыв. Если клиент в течение 3 дней не оставлял отзыва, ссылка дублировалась. Если опять была тишина, то компания не стеснялась напомнить о себе повторным звонком.

Откуда такая смелость?

 Все дело в том, что данное клиентом обещание становилось для него моральным долгом. Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» писал, что озвученное вслух обещание записывается в ментальный «кредит», который человек стремиться списать, иначе чувствует себя обманщиком. Кстати, поэтому же Келли Магконикал в своей книге «Сила привычки» рекомендует давать себе публичные обещания, а еще лучше записывать их на бумаге и отдавать на хранение другу.

В результате настойчивых просьб компания стала лидером по положительным отзывам в сети.

Светлана Колесникова, директор по маркетингу федеральной сети фитнес-клубов «Территория Фитнеса»:

– Модель потребительского поведения в таких отраслях, как фитнес, практически всегда включает в себя предварительный этап подготовки клиента к совершению покупки. На этом этапе потенциальный клиент собирает информацию о различных предложениях, о наличии уникальных услуг, стоимости, ценности предложения именно для потребностей этого конкретного человека. И на этом этапе отзывы других потребителей являются значимым фактором для принятия решения о покупке, либо – отказе от нее в пользу другого, более привлекательного предложения.

В отличие от официальной информации на сайте и СМИ, отзывам клиентов больше доверяют. В нашей сети до 40% новых потребителей приходят по рекомендациям существующих членов клуба. Значит, задача отдела маркетинга – стимулировать ваших существующих клиентов делиться своим позитивным опытом в соцсетях и на специальных сайтах отзывов. Но, к сожалению, без дополнительной мотивации люди чаще делятся отрицательными отзывами, чем положительными. Как увеличить поток положительных заявок?

Самый простой вариант – предложите им это сделать! Рассылка лояльным клиентам благодарственного письма с предложением оставить отзыв или красочное объявление на рецепции «будем благодарны за ваши отзывы!» существенно увеличит поток позитива. Главное – максимально упростить процесс написания отзыва: дать ссылки на специализированные сайты и соцсети.

Отлично работают конкурсы! Давайте вашим клиентами призы за самые трогательные и интересные отзывы. Если человеку обычно сложно найти время на отзыв – хороший приз обязательно мотивирует его потратить несколько минут.

Используйте инновационные технические продукты! Установка системы гостевого Wi-fi, который предлагает вашим гостям разместить у себя в соцсетях пост или отзыв – отличный способ распространить позитивную информацию о вас и ваших услугах.

Что вы в первую очередь ищете, собираясь купить тот или иной товар или заказать услугу? Конечно, отзывы! Владельцам бизнеса давно известно, что хорошие отзывы повышают доход, улучшают репутацию, наращивают лояльность клиентов, создают для страниц и сайтов дополнительный полезный контент и просто придают сил для того, чтобы двигаться вперед.

Ксения Елисеева, консультант, Фейсбук для всех:

– Как начать работать с отзывами?

  1. Создайте на сайте/странице в социальных сетях удобную форму для размещения отзыва (или напечатайте симпатичные бланки, которые можно будет предлагать для заполнения посетителям вашей клиники/салона/магазина и т.п.) Помните: краткость – сестра таланта! Не помещайте в форму слишком много полей, чтобы клиента не охватила тоска при одном только взгляде на них.
  2. Объявите о вознаграждении в виде подарков или скидок для тех, кто оставляет вам отзывы, или разыграйте приз среди этих людей.
  3. Сделайте e-mail рассылку по адресам своих клиентов с прямой просьбой об отзыве и благодарностью за это.
  4. Реагируйте не только на положительные, но и на отрицательные отзывы. Негативный фидбек может испортить репутацию вашей компании, если его игнорировать или реагировать на него нервно и по-хамски. Но если вы будете отвечать на критику вежливо и с умом, а также улучшать сервис/качество, прислушиваясь к жалобам, то лояльность клиентов только повысится.


Что делать, если по какой-то причине вы пока не хотите или не можете собирать и публиковать отзывы? Как найти им равноценную замену?

Вот несколько идей:

  • самостоятельно описывайте кейсы своей работы с клиентами (необязательно афишировать их имена);
  • поместите на страницу некое социальное доказательство, например, краткую статистику о том, сколько у вас было клиентов за год, сколько вы продали товаров, какие награды вы получили и т.п.;
  • публикуйте отчеты с конференций/выставок/семинаров, в которых вы принимали участие;
  • разместите свои сертификаты, лицензии и грамоты;
  • если о вас, вашем продукте или услуге писали в СМИ, то дайте ссылки на статьи или загрузите сканы печатных страниц;
  • расскажите больше о себе, своей семье и сотрудниках фирмы – достаточно фотографии и пары слов. Помните, что естественные и непринужденные фотографии – лучше, чем фото из стоков или совсем ничего.


И... начните, наконец, собирать отзывы! Согласитесь, всегда приятнее расти за счет лояльности старых клиентов, чем тратить ресурсы на привлечение новых.

Ярослав Мешалкин, партнер, сервис опросов WebPollMe:

– Отзывы — это не только инструмент повышения уровня доверия к компании, но и инструмент исследования своей аудитории. На основе отзывов можно обоснованно корректировать ценообразование, вносить изменения в продуктовую линейку, дорабатывать интерфейс корпоративного сайта или интернет магазина — и т.д.
Самый простой способ получить отзывы клиентов без специальных бонусов (вроде скидок на следующую покупку) — это онлайн-опрос на сайте компании. Чаще всего убеждать потенциальных респондентов пройти опрос даже не надо — ведь опрос, по сути, это возможность оставить обратную связь («книга жалоб и предложений»), высказать свое мнение. Важно только составить опрос таким образом, чтобы он вовлекал респондента в диалог, а не казался очередным вторжением в личное пространство. Полученные положительные отзывы затем можно публиковать на сайте, а на основе отрицательных отзывов делать выводы и принимать решения по изменениям.

Алексей Кравец, генеральный директор, сайт Тrytopic:

– Мы просим пользователей оставлять отзывы о спортивных площадках и об экипировке, которой они пользовались. Чтобы человек проинвестировал свое время в написание отзыва, у него должна быть очень сильная мотивация. Причем негативные эмоции, испытанные при использовании того или иного продукта, чаще всего становятся намного более сильным стимулом к написанию отзыва.

Для хорошей конверсии новых посетителей в покупки, необходимо соблюдать баланс положительных и отрицательных отзывов, иначе меньшинство авторов отрицательных отзывов будет не давать большинству купить и пользоваться хорошим продуктом. Надо заметить, что только положительные отзывы тоже настораживают и могут негативно сказываться на конверсии.

Мы попробовали разные методы стимулирования: простые призывы, различные конкурсные механики, нематериальную мотивацию в виде начисления специального рейтинга.

С точки зрения количества, лучше всего работают конкурсы. Если приз привлекательный и есть механики вовлекающие друзей (например, увеличение вероятности выигрыша при условии расшаривания пользователем ссылки на страницу конкурса в соцсети), многие охотно пишут о своих впечатлениях о продукте. Чаще всего такие отзывы небольшие по объему и довольно низкого качества. Но даже просто оценка и ссылка на профиль живого человека повышают конверсию других пользователей в покупки.

С точки зрения качества получающихся отзывов, лучше всего показали себя простые призывы поделиться впечатлением о продукте с другими, чтобы помочь им так же, как этому пользователю помогли авторы отзывов, которые он прочитал у нас на сайте.



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.

    

    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
    Это бесплатно и займет всего минуту/

    Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль