text
Новый Бизнес.Ру

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

  • 30 июня 2018
  • 8671
Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Успех розничного бизнеса зависит от разных факторов. Одним из главных является рост лояльность покупателей. Существуют много способов заставить покупателей вернуться в ваш магазин за покупками. Основные рассмотрим в нашей статье.

Содержание:

1. Лояльность покупателей к розничному магазину
2. Программа повышения лояльности клиентов
3. Коалиционная программа повышения лояльности покупателей
4. Как разработать эффективную программу лояльности клиентов и покупателей
5. Программа лояльности покупателей: инструменты
6. Как измерить лояльность покупателей
7. NPS – индекс лояльности клиентов

Лояльность покупателей к розничному магазину

лояльность клиентов

Лояльность клиентов – это система отношений, когда клиент благосклонно относится к бизнесу или бренду и становится его постоянным покупателем, приверженцем.

Говоря о рознице более простыми словами, лояльность – это когда покупателю нравится (по разным причинам) какой-то конкретный магазин, торговая точка, нравится совершать покупки именно в этом магазине, и он снова и снова возвращается за покупками.

Лояльность покупателей (клиентов в бизнесе) еще определяют такими терминами, как позитивное отношение к торговой точке или какой-то конкретной марке. При этом, позитивное отношение – это не разовое явление ввиду некой рекламной акции или маркетингового мероприятия, а устойчивое, сохраняющееся вне зависимости мероприятий по продвижению.   

Читайте также: Как привлечь покупателей в магазин

Говоря о лояльности, также обязательно подразумевают наличие доверия покупателя к магазину. Причем, покупатель или клиент, лояльный к магазину, не ищет и, тем более, не добывает дополнительную информацию о товарах, их свойствах, он просто идет в «свой» привычный магазин и покупает. 

Лояльность покупателя – это когда покупатель, выбирая товар, руководствуется не только расчетом и практическими доводами, но и эмоциональным подтекстом.

Для предпринимателя лояльность важна тем, что, во-первых, постоянные покупатели практически не находятся под влиянием конъюнктуры рынка: покупатель, что бы ни случилось, все равно придет в «свой» магазин.

Во-вторых, лояльные покупатели – это очень качественный и эффективный канал рекламы: такой покупатель всегда расскажет и порекомендует «самый лучший магазин» всем своим знакомым, друзьям, родственникам и т.д.

Читайте также: Как эффективно продавать сезонные товары

Программа повышения лояльности покупателей

программа лояльности клиентовДля повышения эффективности своей работы и, соответственно, для увеличения прибыли магазины должны стремиться к увеличению лояльности покупателей.

Есть несколько инструментов, применяя которые, предприниматель может повысить лояльность покупателей к своей торговой точке.  

Программа лояльности клиентов или система лояльности для клиентов – это система маркетинговых мероприятий для стимулирования повторных покупок в магазине.

Самым распространенным примером программы лояльности являются дисконтные карты или карты постоянных клиентов.

Основные виды программы лояльности:

  •  Дисконтная. Это самая простая система, когда клиенту (покупателю) дается скидка при покупке товара. При этом нет каких-то дополнительных условий, по которым предоставляется скидка: она просто дается покупателю при покупке товара;
  • Дисконтная накопительная. Эта система эффективнее первой, и она как раз стимулирует покупателя (клиента) прийти к вам за покупкой (или услугой) еще раз. Потому что скидка дается при каких-то условиях, например, при покупке на сумму, выше какого-то предела;
  • Бонусная, которая реализуется по каталожной системе. Эта и простая бонусная программа лояльности заключается в предоставлении подарка покупателю за покупку. По сути, покупая одну вещь в магазине или по каталогу, покупатель получает вторую бесплатно;

Как повысить клиентоориентированность компании

Успешная программа лояльности клиентов, пример: накопительные карты авиакомпаний, работающие по схеме «мили в подарок». Это когда постоянному авиапассажиру по достижению какого-то количества миль, которые он пролетел самолетами этой авиакомпании, дается право бесплатного полета.

Как повысить лояльность клиентов к вашему бизнесу. Видео 

Коалиционная программа повышения лояльности клиентов

Известными примерами коалиционных программ являются бонусные карты «Копилка», «Связной-Клуб». Они охватывают множество магазинов, которые своим покупателям, при совершении покупок у них, зачисляют на карты бонусные баллы.

Этими баллами в дальнейшем можно также расплачиваться за покупки в магазинах, которые работают в этой программе.

Еще один пример коалиционной программы лояльности покупателей, когда банки сотрудничают с рядом фирм и магазинов.

Покупатели расплачиваются в магазинах, участвующих в программе, пластиковыми картами (дебетовые, кредитные или специальные), выпущенными этими банками, им предоставляются скидки на покупки.

Таким образом, повышается лояльность клиентов и покупателей не только к магазинам и фирмам, но и к банкам, что выгодно всем участникам программы.

CRM-система Бизнес.Ру даст возможность хранить историю полного взаимодействия с клиентом. Каждый телефонный звонок, отправленное письмо или встреча, все отобразится в карточке контрагента. 
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру прямо сейчас >>>

Как разработать эффективную программу лояльности клиентов и покупателей

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

При разработке для своего магазина программы лояльности или программы повышения лояльности клиентов, предприниматель должен учитывать определенные моменты и следовать некоторым правилам.

Программа лояльности, которая разработана и реализуется в фирме (магазине) решает три задачи:

  • Привлекает новых клиентов. Они пока еще не лояльны, но действующая программа лояльности в данном конкретном магазине, им становится интересной;
  • Удерживает существующих клиентов, делая их постоянными лояльными покупателями;
  • Противодействует усилиям конкурентов. Будьте уверены: своя программа лояльности в том или ином виде, даже самом простом и неявном, есть в каждом магазине.

Можно выбрать одну из трех целей и направить свои маркетинговые усилия для ее достижения. Но, скорее всего, то, что вы будете делать для повышения лояльности клиентов так или иначе будет решать все три задачи одновременно, потому что они схожие.

Разрабатывая в своем магазине программу лояльности, необходимо определить, что будет основой этой программы, на чем она будет базироваться:

  • Программа будет строиться на особом отношении к клиентам (лояльным клиентам);
  • На услугах, которые доступны только лояльным клиентам (бонусы, VIP-услуги, дополнительный сервис, дополнительный пакет услуг и т. п.);
  • На специальных ценах, которые также доступны только лояльным клиентам и покупателям.  

При разработке программы покупателей для своего магазина, предприниматель должен рассчитать экономическую выгоду от предполагаемых маркетинговых мероприятий. В противном случае может случиться так, что вводимая система скидок или бонусов окажется не только невыгодной, даже с учетом повышения лояльности покупателей, но и привести к разорению. 

Раскажите клиентам о скидках и акциях за считанные минуты. CRM-система Бизнес.Ру предоставляет возможность отправлять сообщения прямо из карточки контрагента или документа всего в один клик. Для удобства есть возможность составления шаблонов для сообщений.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру прямо сейчас >>>

Программа лояльности покупателей, клиентов: инструменты

лояльность покупателей

Конкретные инструменты, используемые при реализации программы повышения лояльности клиентов и покупателей, бывают следующие:

  • Дисконтная карта с какой-то фиксированной скидкой;
  • Дисконтная карта с фиксированной скидкой персонифицированная, именная;
  • Дисконтная карта определенной категории (простые, серебряные, золотые, платиновые); 
  • Прогрессивная шкала скидок без применения дисконтных карт. (чем больше покупает клиент, тем больше скидок он получает);
  • Бонусы и подарки;
  • Особые условия обслуживания (подходит для VIP-клиентов и их лояльности);
  • Возможность пользоваться ресурсами, которые для остальных покупателей и клиентов недоступны (подходит для VIP-клиентов и их лояльности);
  • Клубы и объединения по интересам.

Читайте также: POS-материалы: как эффективно продвигать товары

Как измерить лояльность покупателей, клиентов

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Лояльность покупателей и клиентов – это не то, что можно посчитать в штуках или единицах, но ее тоже можно измерить. Самый простой способ из применяемых на практике – анкетирование.

Среди прочих вопросов о том, насколько клиентам и покупателям все понравилось в магазине, им задают вопросы о том, будут ли они рекомендовать магазин своим друзьям и родственникам, а также придут ли они сюда снова.  

Проводя анкетирование, нужно учитывать, что погрешность таких исследований высока. Дело в том, что покупатели отвечают на вопросы анкеты не всегда откровенно.

Лояльность покупателя к определенному товару (бренду) или определенной услуге можно посчитать, вычислив фактические покупки. Это более точный способ измерения лояльности, но и более узкий, не всегда применим к оценке лояльности клиента к фирме в целом.

Читайте также: Топ-10 психологических уловок и техника продаж в магазине

NPSиндекс лояльности клиентов

Для оценки лояльности применяют индекс покупательской лояльности NPS. Расчета индекса NPS состоит из трех этапов:

  1. Покупателям задают вопрос: «Будут ли они и с какой вероятностью, если будут, рекомендовать магазин своим друзьям, родным и близким?». Эту вероятность покупатели должны оценить по 10-балльной системе, где 10 – «Порекомендую обязательно!» и 0 – «Никогда и ни за что не буду рекомендовать!»;
  2. Все ответы, в зависимости от баллов, делятся на три группы. 9-10 баллов – сторонники магазина; 7-8 баллов – нейтральные покупатели; 0-6 – противники магазина;
  3. Индекс NPS рассчитывается, как разница между сторонниками магазина и противниками.

К примеру, из 100 опрошенных покупателей, 55 – ваши сторонники, 20 – нейтральные и 25 – противники. Соответственно, в данном случае:

Индекс NPS = 55 – 25 = 30

Индекс NPS является самым простым и самым популярным способом измерить лояльность ваших покупателей к вашему магазину. Измерять его лучше в динамике, чтобы знать, как меняется лояльность и предпочтения ваших покупателей и клиентов со временем и под воздействием различных факторов.

Например, с помощью индекса NPS, рассчитанного в динамике за разные периоды, можно узнать, насколько эффективны ваши маркетинговые мероприятия и ваша программа лояльности.

Также можно сравнивать с этим же индексом магазинов-конкурентов для того, чтобы разработать у себя правильную программу лояльности покупателей и ее повышения.  

Читайте также, как увеличить продажи в магазине: 

  1. Как увеличить товарооборот розничного магазина
  2. Оформление витрин в магазине одежды
  3. Топ-10 психологических уловок и техника продаж в магазине
  4. Как эффективно продавать сезонные товары
  5. 8 способов увеличить продажи в магазине  с помощью отзывов 

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
×
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Для скачивания документа необходимо зарегистрироваться.
Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачивать все бланки без ограничений, а также читать все статьи и получить доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Новый продукт нашей компании — Главбух Ассистент. Ваш учет будет вести гуру бухгалтерии!

Подробнее

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.