Финансовая страховка от бухгалтерских ошибок       Бесплатная регистрация ООО   |   ИП       4 способа сэкономить на налогах       CRM, Склад, Торговля, Аналитика в одном месте       Программа для учета в магазинах (54-ФЗ)
Новый Бизнес.Ру

4 совета, как сделать теплые звонки эффективными

2 декабря 2019
107
Средний балл: 0 из 5
4 совета, как сделать теплые звонки эффективными

Что можно успеть за 5 минут? Выпить чашку чая, выкурить сигарету, поправить макияж или… заключить удачную сделку благодаря теплому звонку! Что такое теплые звонки в продажах, в чем их преимущество и как настроить эффективную обратную связь – расскажем подробно в нашей статье.

Определение и преимущества

Теплые звонки – это телефонный разговор с человеком, который уже знаком с вашей компанией. Главная цель такого общения – напомнить потребителю о себе, укрепить сотрудничество, ненавязчиво подтолкнув к новой покупке.

Понимать, что такое теплые звонки по телефону в продажах, важно каждому менеджеру, чтобы по максимуму использовать их преимущества:

  • Потенциальный клиент уже знаком с продукцией вашей компании и испытывает определенное доверие к компании.
  • На клиента не нужно оказывать чрезмерное давление, что помогает избежать негативных эмоций в разговоре.
  • Теплый звонок – подтверждение того, что компания не забывает о своих клиентах, потребитель чувствует, что его интересы важны, и это только повышает его лояльность.

Как подготовиться к теплому звонку по телефону

Прежде чем позвонить клиенту, нужно определить, есть ли в этом потребность. Понять это можно по таким признакам:

  • компания выпустила на рынок новый товар или услугу- известите об этом своих клиентов;
  • снизился общий уровень продаж – пришло время напомнить о себе;
  • клиент давно не возвращался к вам за новыми покупками – покажите, что вы о нем не забыли;
  • компания запустила специальное предложение, действуют акции – продемонстрируйте лояльное отношение к своему потребителю;
  • вы планируете повысить цены – мотивируйте приобрести товар по старым расценкам.

Звонок должен быть полезен клиенту, а для этого нужно понимать его потребности. Например, если человек недавно приобрел у вас кухонный гарнитур, нет смысла звонить ему через месяц и предлагать еще один. Но его вполне могут заинтересовать скидки на шкафы-купе или прихожие.

Еще более тщательно нужно подготовиться к теплому звонку в сфере В2В-бизнеса. Если вы хотите получить заказ на поставку партии товара, нужно:

  • узнать, кто из менеджеров уже работал с этим заказчиком, какими были результаты сотрудничества;
  • собрать в базе все сведения о клиенте и проанализировать их;
  • изучить предыдущие заявки клиента.

Читайте также: Горячие звонки в продажах: особенности, техники, примеры скриптов.

Читайте по теме: Холодные звонки: схема разговора и примеры диалога.

Теплые звонки

Олег Купленский, директор по развитию бизнеса компании Авеста Фармацевтика

Основной успех теплых звонков - это умение слушать собеседника и понимать его потребности. Если в разговоре вы сумеете продемонстрировать осведомленность об особенностях бизнеса и понимание - температура звонка поднимется на глазах. И еще важен экспертный подход к продажам, как его описывает Дмитрий Норка в своей книге«Экспертные продажи". Попробуйте стать для собеседника экспертом, который дает профессиональный совет, а не старается что-то«впарить", не взирая на обстоятельства.

Теплые звонки клиентам – как сделать их эффективнее?

Эффективность теплого звонка зависит от многих факторов. Повысить эффективность позволяют следующие способы:

  1. Работайте с контактной базой.

Звонить всем подряд – значит терять время. Из списка потенциальных клиентов отберите тех, кого вероятнее всего заинтересует конкретное предложение. Проанализируйте все параметры – анкетные данные, место проживания, количество обращений в компанию.

Дополнительную информации по теме продаж читайте в статье 4 недорогих, но эффективных способа привлечь клиентов: проверьте, какой вы не задействовали.

  1. Придерживайтесь правил ведения разговора.
  • Опытный менеджер построит беседу так, что клиент самостоятельно придет к мысли о покупке. Для этого нужно придерживаться правил:
  • Ставьте верные цели. Сотрудник, который совершает теплые звонки, должен четко следовать задаче – заинтересовать клиента, продать продукт.
  • Не затягивайте с открывающими фразами. На привлечение внимания клиента у вас всего 15 секунд – если не уложитесь, велик шанс, что разговор прервется.
  • Не будьте чрезмерно навязчивы. Если клиент почувствует давление, он сбросит звонок. Составляйте схему разговора заранее – это поможет увеличить продажи.
  • Избегайте общих фраз – клиенту интересны детали. Поэтому менеджер должен знать все о товаре: его характеристики, особенности использования, - чтобы уметь выгодно подчеркнуть его преимущества.
  • Уважайте время клиента. Постарайтесь уложиться в 5 минут, после чего уточните, есть ли у собеседника еще пара минут или лучше выслать дополнительную информацию на e-mail.
  1. Используйте CRM-системы.

При общении с клиентом менеджер использует множество данных – для их хранения удобнее всего пользоваться специальным программным обеспечением. CRM-системы систематизируют накопленные сведения о клиентах и их покупках, автоматически подбирают скрипты, сохраняют записи разговоров.

Теплые звонки

Ильдар Гиниятов, сооснователь, директор по маркетингу компании Brizo

«Звонок тем эффективнее, чем актуальнее ваше предложение для клиента. А для этого важно хорошо представлять его потребности. Клиентская информация должна быть всегда под рукой и пополняться с каждым новым разговором. Как фиксировать? В идеале — в CRM. Тогда общение с клиентом не будет зависеть от организованности конкретного менеджера. И конечно, стоит завести простое правило: чего нет в CRM, то не существует. Это позволит держать базу актуальной, а значит быстро и качественно готовиться к каждому звонку».

  1. Пользуйтесь готовыми скриптами.

При совершении теплых звонков схему разговора лучше разработать заранее. Маркетологи рекомендуют использовать отдельные сценарии работы для различных типов звонков – для горячих звонков применяют одни скрипты, для холодных или теплых – совершенно иные. Разработка таких скриптов требует немало времени, но эти вложения быстро окупаются. Кстати, все маркетинговые задачи - разработку стратегии продвижения, подготовку плана продаж - очень удобно передать на аутсорс. Это сэкономит время и деньги компании. Подробнее о том, как работает аутсорсинг, можно почитать здесь.

Еще больше полезной информации по теме - в статье Скрипт: что это в продажах.

При совершении теплых звонков схема разговора менеджера по продаже может быть следующей:

Этап разговора

Примерное содержание

Поприветствуйте клиента и представьтесь сами.

Добрый день! Меня зовут …, я представляю компанию …

Уточните, может ли клиент сейчас уделить вам несколько минут. Если нет – узнайте, когда будет удобно перезвонить.

Вы можете сейчас уделить мне несколько минут?

Проясните ситуацию – напомните о покупке, услугах компании, которыми пользовался клиент.

Месяц назад вы покупали в нашей компании спальный гарнитур.

Ознакомьте собеседника со своими целями – расскажите об акции, презентуйте новинку, предупредите о грядущем повышении цен

В течение месяца у нас проводится акция - скидка 25 % на шкафы-купе для прихожей.

Выясните, насколько велика степень заинтересованности клиента, проведите работу с возражениями. Заранее продумайте, какими преимуществами можете перекрыть ее явные недостатки.

Если вас заинтересовало наше предложение, мы вышлем каталог вам на электронную почту.

Более высокая стоимость обусловлена использованием древесины высокого качества, гарантия на мебель выше и т. д.

Зафиксируйте результат. В случае согласия назначьте клиенту встречу. При отказе – уточните, может ли клиент посоветовать услуги вашей компании своим друзьям или родственникам.

Благодарю вас за внимание!

Когда вам удобно к нам подъехать?

Возможно, кто-то из родственников или знакомых планирует обновить мебель, мы будем рады новым клиентам – расскажите им, пожалуйста, о нашем предложении.

Попрощайтесь.

Всего доброго! Будем рады видеть вас в нашей компании.


Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram и группы во Вконтакте, Фейсбуке и Одноклассниках. Присоединяйтесь! Даже Твиттер есть.



logo
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
×
Регистрация

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Продолжить
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.