Финансовая страховка от бухгалтерских ошибок       Бесплатная регистрация ООО   |   ИП       4 способа сэкономить на налогах       CRM, Склад, Торговля, Аналитика в одном месте       Программа для учета в магазинах (54-ФЗ)
Новый Бизнес.Ру

Лидоконвертация: как не сливать входящие звонки и заявки

25 ноября 2019
221
Средний балл: 0 из 5
Лидоконвертация: как не сливать входящие звонки и заявки

Отдел маркетинга исправно поставляет заинтересованных клиентов, но продажи растут слабо и совсем не пропорционально расходам на рекламу? Вероятно, есть проблемы в вашем отделе продаж. Ольга Жукова, директор по развитию группы компаний «КИТ МЕДИА», рассказывает о 5 распространенных ошибках в работе продажников, которые снижают эффективность обработки лидов.

Лидоконвертация: как не сливать входящие звонки и заявки

Ольга Жукова, директор по развитию группы компаний «КИТ МЕДИА»,  международного проекта «Коллхелпер» 

Достижения:

  • Руководитель самого крупного бизнес-провайдера в России по количеству городов (12)
  • Под руководством Ольги продажи телеканала СТС в Смоленске выросли в 12 раз за 1 год;
  • Построила агентскую сеть Mail.Ru Group в 16 городах ЦФО (2011-2015). Одни из лучших партнеров. 

Ошибка 1. Не знать воронку продаж отдела и каждого специалиста по продажам. Не контролировать ее на постоянной основе 

Воронка продаж - инструмент для постоянного контроля работы отдела продаж и маркетинга. Руководитель отдела продаж и сам специалист должны знать ее так, что разбуди ночью - ответят. Давайте посмотрим, какие данные нам нужны и почему это важно. 

Мы должны знать: 

  • сколько лидов принес маркетинг 
  • сколько сделок завел отдел продаж
  • сколько сделок превратилось в деньги
  • средний чек сделки 

Если у вас есть встречи, их также нужно добавить в воронку. 

Допустим, отдел маркетинга принес 100 лидов. Но 5 из них мы забраковали: клиент сказал, что не оставлял заявку, не берет трубку, неверный номер телефона. То есть шансов продать у отдела продаж нет. А вот остальные 95 поговорили с нами, ответили на звонок, прочли письмо. То есть это живые люди, у нас есть шанс продать. По ним мы завели 95 сделок. То есть конверсия из лидов в сделки составила - 95%. Наша первая цифра на контроль. 

Из 95 сделок только 25 закончились оплатой. Вторая цифра на контроль - конверсия из сделок в оплаты – 26%.

Сумма продаж, допустим, 300 000 р. Средний чек - 12 000 рублей. 

А теперь посмотрите на эти цифры в разрезе менеджеров, вы увидите явного лидера и тех, кого стоит подтягивать.  

Лидоконвертация: как не сливать входящие звонки и заявки

Кейс, как мы потеряли 700 000 рублей. 

Наш центр развития бизнеса «КИТ МЕДИА» проводит бизнес-события, семинары в 12 городах. И наша классическая воронка: лиды - сделки - продажи. Одно время мы сделали упор на маркетинг, увеличили бюджет в 2 раза и стали ждать увеличения продаж. Но не сильно позаботились о том, чтобы как следует подготовить специалистов по продажам.  Воронку слегка забросили, хотя она у нас автоматом и считалась. 

Когда желаемого увеличения продаж не произошло, мы проверили воронку в разрезе компании и менеджеров и схватились за голову. У двух специалистов конверсия была - 47% и 49%. Однако у тех, кто отвечал за лиды, на которые мы потратили около двухсот тысяч, конверсия была 23%. Потери колоссальные! 

Мы перестроили систему обучения и тренировок отдела продаж. Вырастили среднюю конверсию отдела с 28 до 34%. Цель сейчас 45%. Работы еще много. 

Ошибка 2. Обрабатывать лиды медленно

Однажды наш клиент отчитал меня. Он оставил заявку одной московской бизнес-школе в 23 часа и они перезвонили! А у нас оставил заявку в это же время и перезвонили только в 16:00 на следующий день. Это очень и очень медленно. Лиды остывают быстрее, чем вода на морозе. 

Идеально звонить в течение 5 минут. Пока клиент еще помнит, что и где он оставил. 

Мы пока установили у себя стандарт - 1 час в будни. 

Ошибка 3. Не использовать первый звонок на максимум и сливать его

Специалисты часто думают, что лид даст возможность перезванивать ему, уговаривать, общаться. Нет! В 70% случаев у нас есть только один звонок, один шанс установить контакт с клиентом и понять, как ему продать. 

Вести разговор в духе: а, ну если вы еще не посмотрели коммерческое предложение, вы подумайте, давайте я вам позже перезвоню - означает слив лида, профнепригодность. Вы потом клиента будете добиваться очень долго. Да, 10% купят сразу. 30% не купят никогда. Но остальных нужно покорять с первого звонка и контакта! 

Специалисты часто выясняют технические вопросы: какого цвета/размера/количества. И крайне редко, а какую задачу или проблему вы хотите решить, купив у нас продукт. Чего вы на самом деле хотите. Не выяснив это, мы потом очень долго боремся с тем, что клиенту уже незачем, дорого или он якобы передумал.

Ошибка 4. Делать меньше 7 касаний с клиентом

Цифра 7, конечно, специфична для каждого бизнеса. Но точно не менее 5. 

Контактами мы считаем: 

  • телефонные звонки специалиста 
  • утепляющие письма между звонками 
  • реклама в соцсетях 

Звонить 1-2 раза мало. Составьте график контактов с информационными поводами и следите, чтобы специалисты не пропускали звонки, решая, что клиент все равно не купит. 

Немало случаев, когда клиент оставлял заявку на событие, я как менеджер звонила ему 2 месяца подряд, и клиент покупал за 2 дня до события. Если бы я решила «не навязываться», то, вероятно, потеряла бы клиента. Соблюдая точный график, мы демонстрируем клиенту, что мы серьезная компания, ценим его и свое время. Обещала позвонить во вторник после обеда, ставлю напоминалку, звоню. 

Утепляющие письма: полезная информация, чек-листы, интересное видео, отработка потенциальных возражений. Письма можно сделать такими, чтобы убеждать клиента купить у вас. 

Эти же тексты можно использовать в рекламе, это называется ремаркетинг. Можно показывать клиенту, который оставил заявку, рекламу в соцсетях и на других сайтах. Отдел маркетинга должен вам помочь. 

Ошибка 5. Невооруженные специалисты отдела продаж

В отделе продаж точно должно быть: 

  • сценарии продаж с отработкой всех возможных возражений
  • базовые знания по этапам продаж, по типам клиентов, как разговаривать с каждым типом 
  • от зубов отскакивать знание продуктов и компании: характеристика-преимущество-выгода 
  • постоянная тренировка вышеназванного 
  • постоянный контроль звонков 
  • способы поднятия боевого духа

Сценарии продаж. Если в вашем отделе продаж нет текучки, спецы работают несколько лет, новых продуктов появляется мало или вовсе нет, то ничего из вышеназванного вам скорее всего не пригодится. В других случаях разработайте материал. 

Сценарии очень облегчают жизнь руководителю отдела продаж/собственнику при адаптации и внедрении новичков. Сокращают срок стажировки. Не считайте, что если вы дали костыль, менеджер не научится думать. Он научится, если присутствует обучение и постоянная обратная связь. 

Базовые знания алгоритма продаж. Помогут грамотно вести переговоры, разрабатывать зачем свои приемы. Можно сколько угодно говорить, что этапы продаж устарели, они уже совсем другие, но пока убедительных доводов я не встречала. Просто попытки выделиться из общей массы бизнес-тренеров. 

Знание продукта и компании. Это первая необходимость. У нас в компании есть видеоуроки о каждом семинаре и спикере в формате характеристика - преимущество-выгода. Для кого продукт, какие проблемы решает. Характеристика - это цифры, награды, достижения, факты.  Преимущества - а чем отличается от конкурентов (прямых, косвенных и заменителей). Выгода - что получит клиент от покупки. Или что потеряет, если не купит.  

У нас в компании новички сдают аттестацию по  53 вопросам, которые включают знание продуктов, компании, техники продаж, типов клиентов. 

Постоянная тренировка. У нас она еженедельная. 1 час позволяет менеджерам чувствовать себя увереннее. Также каждую неделю у нас отслушка разговоров и разбор ошибок с рейтингом лучших. 

Способы поднятие боевого духа. Это важный пункт, который часто хромает. Нельзя выпускать специалиста по продажам к клиентам, если тот в упадническом настроении. Это сразу ухудшает показатели, особенно в телефонных продажах. Попробуйте по телефону говорить обычным тоном. Будет казаться, что вы грустный и вялый. Поэтому настрой очень важен. 

Выделяют 5 типов энергии: духовная, эмоциональная, волевая, физическая и умственная. 

  • Духовная - наличие личной цели. 
  • Эмоциональная - музыка, фото на столе, любовь к профессии, продукту, который продаешь. 
  • Физическая - спорт, удобство, еда и т.п. 
  • Умственная -  книги, осознание, что ты эксперт. 
  • Волевая - преодоление, соревнования, вызов. 

В каждой части мы учим специалистов находить свои элементы настройки. 

Крайний случай - разговор с руководителем, чтобы тот поднял настрой. 

Рекомендую проверить работу своего отдела по каждой ошибке. Исправление каждой, по моему опыту, ведет к увеличению продаж. Высокой конверсии вам! 

Лидоконвертация: как не сливать входящие звонки и заявки


Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram и группы во Вконтакте, Фейсбуке и Одноклассниках. Присоединяйтесь! Даже Твиттер есть.



logo
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Присоединяйтесь к клубу предпринимателей Бизнес.Ру

— Актуально о продвижении и развитии бизнеса в вашей отрасли
— Советы от реальных участников рынка и экспертов
— Новым участникам бизнес-подарок

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Продолжить
×
Регистрация

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Продолжить
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.