Финансовая страховка от бухгалтерских ошибок       Бесплатная регистрация ООО   |   ИП       4 способа сэкономить на налогах       CRM, Склад, Торговля, Аналитика в одном месте       Программа для учета в магазинах (54-ФЗ)
Новый Бизнес.Ру

Горячие звонки в продажах: особенности, техники, примеры скриптов

1 ноября 2019
102
Средний балл: 0 из 5
Горячие звонки в продажах: особенности, техники, примеры скриптов

Телемаркетинг считается одним из эффективных способов продаж, где общение покупателя и продавца происходит с помощью телефона: холодные, теплые и горячие звонки. Если холодные звонки направлены на поиск потенциальных покупателей, то горячие подводят клиента к завершению сделки. Что такое горячие звонки в продажах, как правильно построить диалог с клиентом и довести сделку до конца, рассказываем в нашем материале.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах

Продажи по телефону — разновидность прямого маркетинга. Этот продуктивный инструмент дает высокий процент привлечения клиентов и увеличение объема продаж.

В бизнесе важно понимать разницу в работе с отдельными категориями клиентов, чтобы грамотно провести телефонные переговоры. Как правило, целью таких переговоров является:

  • сбор и обработка информации;
  • увеличение объема продаж;
  • привлечение новых клиентов;
  • напоминание постоянным клиентам о себе.

Продажи через холодные и горячие звонки отличаются тем, что это подразумевает использование разных стратегий, как, с точки зрения выстраивания работы, по подготовке к звонку, так и самих переговоров с клиентом.

Холодные, теплые и горячие звонки преследуют разные задачи. Сегментирование клиентов происходит по их готовности к покупке и степени информированности о товаре и компании. У горячих клиентов есть острая необходимость в вашем продукте, они знают о вашей компании, поэтому цель горячего звонка довести клиента до закрытия сделки. У теплых клиентов также есть потребность или она появится в ближайшее время, но они находятся на стадии выбора продавца или продукта. Цель теплых звонков — регулярно касаться клиентов и подогревать их интерес. Холодные клиенты не ощущают потребности в вашем продукте, поэтому во время холодного звонка среди них необходимо выявить готовых к диалогу.

Читаем по теме: Техника холодных звонков

Чем отличаются холодные звонки от горячих и теплых звонков

Продажи холодным клиентам — довольно сложная и не всегда любимая часть работы для менеджеров. Их чаще всего ожидает «холодный прием», потому что клиент воспринимает звонок как спам. Цель — поиск клиентов, сбор информации, а не продажа товара.

Теперь несложно определить, что такое теплые звонки — это звонки потенциальным клиентам, которые уже знают о вашей компании: возможно, из рекламы или подписки. Цель звонка — перевести потенциального клиента в статус реального. Это значит, что во время теплого звонка сотрудник напоминает о компании, сообщает о новых услугах, предложениях и акциях.

Такая форма взаимодействия достаточно эффективна:

  • клиент не чувствует давления и не испытывает негативных эмоций;
  • ему приятно внимание компании, поэтому клиент проникается доверием;
  • регулярное использование теплых звонков позволяет компании поддерживать базу лояльных клиентов.

Теперь рассмотрим, что значит горячие звонки. Это звонки тем клиентам, которые готовы купить продукт. Горячие клиенты часто звонят сами. Или менеджер сайта обратил внимание, что пользователь добавил товар в корзину, но пока не оплатил его. В этом случае звонок менеджера может подтолкнуть пользователя к принятию решения.

Преимущества горячих звонков:

  • часто завершаются сделкой;
  • известны потребности клиента;
  • низкие затраты при высокой эффективности.

При любом типе звонка менеджер ведет диалог с клиентом, основываясь на скрипте. Скрипт — это подготовленный сценарий переговоров, составленный из последовательных фраз, которые выбираются в зависимости от развития ситуации. А это значит, что горячие и холодные звонки будут проводиться по совершенно разным скриптам.

Как строится работа персонала на горячих звонках

Задача специалиста — довести сделку до логического финала, то есть объяснить условия доставки, помочь с оформлением заказа, предложить варианты оплаты. Конверсия компании зависит от качества работы сотрудника, его грамотного разговора с клиентом.

Горячие звонки предполагают, что это действие принесет организации прямой доход. Однако даже незначительная ошибка в разговоре с клиентом может отпугнуть его. Поэтому горячими звонками занимаются более опытные сотрудники.

У компании два варианта, где найти профессионалов и не допустить «потерю» клиента:

  1. Найти специалистов по коммуникации с клиентом. Можно обратиться в колл-центр, предлагающий услуги аутсорса по обзвону и обработке звонков. Обычно на аутсорс передают бухгалтерию, маркетинг, кадровый документооборот. Рассчитать, во сколько обойдутся услуги аутсорс-специалистов, можно здесь.
  2. Обучить собственный персонал. Преимущество второго варианта в том, что менеджеры лучше знают товар, потребности клиента, и руководителю проще проконтролировать сам процесс.

Конверсия горячих звонков зависит от следующих условий:

  • хорошо ли менеджер разбирается в товаре, умеет ли он заинтересовать потребителя и довести его до покупки;
  • детально ли проработан скрипт с учетом предполагаемых вопросов и возражений.

Читаем по теме: 5 главных ошибок при совершении холодных звонков

9 приемов горячих звонков

Ошибка в разговоре с клиентом может дорого обойтись компании. Это потеря не только потенциальной прибыли, но и понесенные издержки на привлечение клиента. Поэтому важно довести его до действия — закрыть сделку или договориться на личную встречу. Чтобы избежать ошибок, вы можете использовать 9 эффективных приемов.

Прием 1. Составить список часто задаваемых вопросов и подготовить ответы. Большинство клиентов задают однотипные вопросы, на их основе составляют скрипт звонка. Со временем список может меняться, расширяться.

Прием 2. Разговаривайте вежливо. В начале разговора сотрудник интересуется, удобно ли абоненту разговаривать сейчас. Важно отнестись с уважением ко времени клиента и экономить свое.

Прием 3. Составьте качественный скрипт. Необходимо предусмотреть все возможные варианты развития разговора и подготовить ответы на частые вопросы покупателей. Например, клиент интересуется ценой: «Сколько стоит?». Менеджер без скрипта совершает частую ошибку — сразу называет цену, и клиент уходит подумать. Сделка сорвана

Если сотрудник пользуется скриптом, то сначала он выяснит потребности клиента: «Вы для кого (чего) берете?» или «Какие качества товара вам важны? У нас несколько моделей — подороже и подешевле». После таких вопросов специалисту легче «втянуть» клиента в разговор, узнать его потребности и выгодно представить продукт. Рекомендуется продумать несколько вариантов развития событий, подобрать приемлемый подход к клиенту, научиться слушать и понимать его.

Прием 4. Назначайте встречу. В большинстве случаев конверсия при встрече выше, чем во время телефонного звонка. Во время звонка покупателю легче отказаться от покупки, так как он еще не видит товара, не держит его в руках. Если клиент не может лично встретиться, сотрудник предлагает ему провести конструктивные переговоры в онлайн-формате.

Договариваясь о встрече, прежде всего конкретизируют сроки: «Когда вам удобнее: в начале недели или в конце? До обеда или после?». Необходимо обосновать важность личной встречи:

  • показать образцы;
  • на месте рассчитать стоимость проекта клиента;
  • познакомить клиента с предыдущими выполненными проектами и отзывами потребителей и т. д.

Прием 5. Не используйте скрипт шаблонно. В сценарии невозможно учесть всех нюансов разговора, а шаблонные фразы звучат искусственно, поэтому менеджеру необходимо проявлять креатив.

Скрипт переговоров — это скелет, на который сотрудник только опирается — использует скрипт как шпаргалку. Одного сценария недостаточно, нужны навыки работы с ним и нешаблонное мышление. Важно, чтобы в разговоре не пропала искренность, а у клиента не сложилось впечатление, что с ним разговаривает робот.

Прием 6. Планируйте расписание горячих звонков. В каждой сфере бизнеса есть своя конверсия звонков, например, менеджеру необходимо позвонить 20 холодным клиентам, чтобы договориться на 1 встречу. Или принять 10 звонков, чтобы закрыть 1 сделку. В зависимости от конверсии сотрудники планируют звонки. К тому же план помогает избежать дублирующих звонков, когда одному клиенту звонят два или три менеджера.

Прием 7. Записывайте телефонные переговоры. Руководитель ежедневно выборочно прослушивает несколько телефонных звонков, чтобы оценить эффективность работы специалиста, улучшить сценарий, уточнить нюансы беседы после разговора. Запись звонков также дисциплинирует сотрудников и мотивирует ответственно решать профессиональные задачи.

Прием 8. Улучшайте и тестируйте свои скрипты. Скрипт — это не догма, поэтому нужно регулярно анализировать и оптимизировать алгоритмы горячего звонка. Это необходимо для того, чтобы понять, с каким этапом у вас сложности.

Прием 9. Оперативно обрабатывайте заявки. Заявку лучше обрабатывать сразу, как она поступила. Если менеджер занят, он называет клиенту точное время, когда сможет обработать заявку: «Ваша заявка будет обработана через 2 часа». Важно соблюдать обозначенные сроки.

Этапы подготовки качественного скрипта

Для создания эффективного сценария, беседу разбивают на этапы и прорабатывают реплики сотрудников и клиентов для каждого этапа. Типичная работа продавца с клиентом может включать следующие этапы:

  1. Подготовка (до начала разговора). Если звонит постоянный клиент, то CRM покажет сотруднику информацию: историю звонков, имя клиента, чем он интересовался раньше, когда обращался в компанию.
  2. Приветствие. Первые слова в разговоре даются тяжелее всего. Скрипт подскажет сотруднику приветствие, которое задает благоприятный тон всей беседе. Если известно имя клиента, можно сразу обратиться по имени. Сотрудник представляется, называет компанию и направление деятельности.
  3. Уточнение причины звонка. Необходимо выявить потребности клиента: товар нужен ему лично или покупается в подарок, какие качества товара имеют первоочередное значение и т. д.
  4. Презентация. Если клиент не возражает, сотрудник презентует товар, рассказывает о доставке, гарантиях, проводимых акциях, отвечает на вопросы клиента и т. д.
  5. Работа с возражениями. Необходимо включить в скрипт ответы, которые снимут типичные возражения. Список возражений регулярно пополняется.
  6. Завершение. Это важный этап разговора. Иногда сотрудники уверенно презентуют товар, удачно снимают возражения клиентов, но не знают, как правильно завершить разговор. В конце беседы сотруднику нужно договориться о дальнейших действиях или закрыть сделку.

Эта форма может немного меняться в зависимости от специфики работы с потребителем для конкретного бизнеса.

Автор статьи: Черкасова Марина


Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram и группы во Вконтакте, Фейсбуке и Одноклассниках. Присоединяйтесь! Даже Твиттер есть.



logo
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Присоединяйтесь к клубу предпринимателей Бизнес.Ру

— Актуально о продвижении и развитии бизнеса в вашей отрасли
— Советы от реальных участников рынка и экспертов
— Новым участникам бизнес-подарок

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Продолжить
×
Регистрация

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Продолжить
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.