Новый Бизнес.Ру

СRM-система – что это такое?

  • 4 декабря 2018
  • 6118

CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами для хранения и обработки данных контрагентов. CRM помогает управлять продажами, эффективно обмениваться данным, интегрируется с соцсетями и облегчает общение между менеджерами и руководством. В статье поясним простыми словами, что такое CRM и как она работает.

Как работает CRM-система?

СRM-система – что это такое?

CRM система (customer relationship management) - это сервис, систематизирующий контактные данные клиентов и контрагентов.

Говоря простыми словами, система CRM это инструмент для хранения и постоянного обновления контактов всех, с кем взаимодействуют менеджеры. CRM обладает и другой полезной функцией - контроль за работой сотрудников и расчет эффективности выполнения задач за период.

CRM-система: что это и как работает, как вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень

CRM-система дает компаниям возможность улучшить отношения с клиентами, а также вести аналитику. Программа с легкостью обрабатывает весь массив данных. Например, сможет подсчитать показатель “стоимость жизни клиентов” (LifeTime Value - сколько в среднем клиент тратит за весь период, пока покупает этот продукт или услугу). Анализ покажет ценность каждой из групп потребителей в долгосрочной перспективе.

Как работать в CRM-системе? Для начала необходимо зарегистрироваться и создать учетную запись. Затем можно:

  • назначать и выполнять задачи (планировать звонки и встречи);

  • заносить данные о клиентах и контрагентах;

  • общаться с клиентами, которые пишут в разных каналах, через одно окно;

  • при звонке потребителя, у которого возникли проблемы, открыть его карточку и посмотреть всю историю взаимодействия с ним.

Это базовый функционал. Разные CRM-системы могут решать и другие задачи. Например, CRM “Бизнес.Ру” встроена в товароучетную программу, то есть единая система не только помогает управлять клиентами, но и ведет учет. Попробуйте  бесплатную CRM от “Бизнес.Ру” прямо сейчас>>>

Какие проблемы решает СRМ-система?

1 проблема: систематизация данных компании.  Каждый раз, когда менеджер берет трубку для разговора с клиентом, выходит на встречу с перспективой заключения сделки или выполняет задачи руководства, он узнает что-то новое и потенциально ценное о клиенте.

До появления CRM-систем все клиентские данные заносились в аналоговые или электронные, но несвязанные друг с другом носители. Например, в таблицы в Excel или электронные записные книжки. Нередко важные сведения просто хранились в головах сотрудников.

2 проблема: сохранение сведений о потребителях внутри компании. Согласитесь, ситуация - хуже некуда, если менеджер, обладающий ключевой информацией о клиентах, не ведет общедоступные записи, а затем уходит из компании. Ведь все его знания о клиентах, вся база “выходит” с ним за двери компании.

Перестаньте работать в хаотическом режиме, основываясь лишь на доверии. Упорядочить свой труд проще, чем кажется. Попробуйте бесплатно CRM систему от “Бизнес.Ру” прямо сейчас>>>

Говоря простыми словами, CRM-система управляет отношениями с клиентами и решает перечисленные проблемы. Она не только систематизирует сведения, делая их общедоступными, но и анализирует и позволяет изменять эти данные.

Можно разбить клиентов на группы и предложить маркетинговую кампанию каждой из них. В программе просто обновлять записи, внося полезные и новые сведения. Все это может улучшить бизнес и отдачу от работы с потребителями, то есть стимулирует бизнес к росту.

Если CRM относится к облачному типу, то это облегчает мобильность - представители компании могут работать с клиентскими данными, где бы они ни были, через смартфон или ноутбук. Подробнее о типах CRM-систем читайте далее в статье.

Благодаря CRM данные о клиенте становятся доступны мгновенно. Следовательно, каждый контакт будет персонализированным и актуальным.

Список прочих задач помогает понять, как работает CRM:

  • отслеживание телефонных звонков;

  • общение в чатах в режиме “одного окна” - в одной программе можно вести несколько чатов;

  • проведение онлайн-собраний менеджеров;

  • добавление заметок;

  • планирование дел и пошагового плана работы с клиентом.

Все базовые функции CRM предполагают более ясные возможности для продажи (по сравнению с неиспользованием подобных программ). CRM помогают закрыть сделки и получить прибыль.

Таблица. Какие проблемы решает CRM


Проблема

Задача

Решение

Утечки данных и забывчивости менеджеров

Нужно, чтобы данные о клиентах хранились в одном месте.

Карточка клиента в системе CRM.

Не понятно, сколько клиентов компании совершили повторный заказ. Как долго они пользуются продуктом?

Нужно, чтобы аналитика была автоматическая.

Анализ данных в системе CRM.

Руководитель хочет отслеживать, как менеджеры справляются с заданиями, даже находясь в отпуске.

Нужно поставить программу назначения задач, которая была бы доступна и дома.

Облачная CRM не привязана к конкретному месту.

Менеджеру надо общаться с клиентами через разные каналы, не открывая 10 окон.

Надо установить программу, которая могла бы объединить все каналы в одно окно.

Функция работы с разными каналами в одном окне доступна в CRM.


Алия Кешишьян, менеджер по внешним коммуникациям “Проект 111”:

“Очень условно все CRM можно отнести к проектным или событийным. Как правило, разочарования после внедрения вызваны ошибкой именно по этому критерию. Какую выбрать?

Проектные CRM хорошо подходят для планирования и контроля формализованных процессов с фиксированными этапами. В такие CRM часто включен документооборот с согласованиями. Проекты нужно настраивать, эти настройки непросты, зато не позволят сотрудникам пропустить важные моменты. В фокусе находится не клиент (их мало на одного сотрудника), а ведущийся проект. Примеры задач, подходящих для проектных CRM: капитальное строительство, заключения сложных длительных сделок (много сторон, гос. регистрация и т.д.).

Событийные CRM хорошо подходят для "коротких", часто регулярных сделок, не имеющих строгих сроков и этапов. Задачи и события в таких CRM слабо структурированы, зато создаются автоматически, либо с минимальными усилиями со стороны сотрудников. В фокусе внимания сотрудника постоянно находится множество событий и клиентов - десятки или сотни. Задача CRM - при любом запросе или обращении быстро восстановить контекст. Обычно в сделке планируется не полный цикл, а следующая стадия. Примеры задач: техническая поддержка провайдера, продажи интернет-магазина, продажи в сети дистрибуции и т.д”.

Типы СRМ: «коробки» и «облака»

Помимо проектных и событийных есть другие три типа систем CRM:

  • однопользовательские системы, работающие на одном компьютере без интеграции с другими;

  • клиентская / серверная система, в которой хранится центральная база данных (на сервере). Клиентская программа устанавливается на ПК или ноутбук каждого пользователя, для доступа к ней;

  • облачные системы, которые поставляются и размещаются онлайн, они и доступны в любом месте через подключенное устройство.

Однопользовательские системы удобны только менеджерам, которые не работают в команде (например, ИП без работников). Больше вопросов у компаний, которые не могут выбрать, какую им приобрести систему - из “коробки” или “облака”. Рассмотрим таблицу, которая показывает, как работают CRM-системы “коробочного” и “облачного” типов.

Таблица. Отличия типов CRM  

Система “коробочная” с сервером у фирмы

Облачная CRM-система

Стоимость

Крупные единоразовые затраты на покупку и установку сервера (стоимость сервера от 8 тысяч до 1 млн рублей, затраты на зарплату сисадмина (примерно 10-20 часов в месяц) и выделенный канал интернета.

Минимальные вложения на запуск, небольшая ежемесячная плата (от 390 до 1500 рублей в месяц).

Безопасность и обслуживание

Представители компании сами несут ответственность за сбои в работе CRM и ИТ-безопасность.

Поставщик CRM поддерживает серверы и обновляет систему безопасности в рамках ежемесячной платы.

Обновление CRM-системы

Добавление новых функций или функций, чтобы идти в ногу с технологическими достижениями, может стать дорогостоящим и сложным решением, требующим значительных собственных знаний.

Новые функции можно включать и выключать удаленно, они сразу же доступны для всех пользователей.

Мобильность

Уровень мобильности зависит от базы клиентских ПК. Если это стационарные компьютеры, то CRM можно использовать только в офисе. Ноутбуки с CRM возможно использовать вне офиса при наличии защищенной VPN.

Безопасный доступ с любого устройства, подключенного к Интернету: дома, в офисе или во время поездок.

Аварийное восстановление

Нужен план резервного копирования и аварийного восстановления, которым надо заниматься самостоятельно.

Резервное копирование входит в ежемесячную плату за обслуживание.

CRM-системы для меняющегося мира

По мере развития технологий меняются и наше общение с клиентами. Облачные CRM выходят за рамки очевидной функциональности, чтобы реагировать на изменения в мире. Облачные CRM-системы превосходят в этом “коробочные”, поскольку они могут быть обновлены по мере того, как новая технология потребуется большинству клиентов.

1. Мобильная CRM для удаленного управления.

Некоторые CRM-системы, например, “Бизнес.Ру”, предлагают мобильные возможности: продавцы могут получать доступ к ключевой информации, где бы они ни находились. Мобильность помогает обновлять эту информацию сразу после встречи с клиентом, пока все данные легко вспомнить, поэтому руководство может отслеживать самую последнюю информацию.

Простыми словами, мобильная CRM-система - это инструмент для управления целым бизнесом с телефона. Можно заключать сделки, обслуживать клиентов и изменять маркетинговые кампании. Функциональность поддерживает работу вне офиса, в итоге компания сокращает объем необходимых офисных площадей.

2. Интеграция СРМ-системы с социальными сетями.

CRM помогает фирмам максимально использовать социальные медиа в качестве источника новых потенциальных клиентов и каналов для обслуживания клиентов и общения с ними.

Новые потоки социальных данных синхронизируются с остальными доступными данными о клиенте, чтобы сформировать максимально полную картину.

3. Использование искусственного интеллекта.

Некоторые CRM-системы могут использовать искусственный интеллект (AI) для изучения имеющихся данных, чтобы давать рекомендации компании. Таким образом, CRM-система постоянно и автоматически улучшается, становится умнее и более ориентирована на потребности клиентов.

Как понять, что нужна CRM?

Понять, что вам нужно работать в CRM, можно только самостоятельно. Представим, несколько историй из жизни, когда предприниматели поняли необходимость и установили CRM.

История 1. CRM была установлена для работы с клиентами в соцсетях.

Предприниматель открыл бизнес по продаже сеток и дополнительных приспособлений для пластиковых окон. Чтобы успешно конкурировать с другими фирмами, пришлось открыть несколько независимых сайтов и сообществ в социальных сетях. Появилась проблема общения с клиентами онлайн в разных каналах. Чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов в соцсетях, было решено внедрить CRM.

История 2. Надо систематизировать данные о клиентах.

Таблицы, электронная почта и заметки, возможно, отлично работали для сохранения данных клиентов, когда бизнес находился в зачаточном состоянии. Но по мере того, как он растет, эти старые инструменты ограничивают взаимодействия с клиентами, а также мешают быстро принимать решения и давать задачи менеджерам, исходя из текущей ситуации.

Именно поэтому и была внедрена система CRM. CRM стала централизованным источником легкодоступных данных. Знания о контрагента увеличили успешные продажи и количество новых клиентов.

История 3. Владелец оптового склада уезжает на месяц в отпуск.

За пару месяцев до этого он установил CRM, так как хочет контролировать, что делают его менеджеры по продажам.
Мощная система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет членам команды обновлять данные со своих мобильных устройств, поэтому информация мгновенно доступна для руководства.
CRM помогает следить, как работает команда, даже из другого города. Благодаря этому можно выделить дополнительные ресурсы и вовремя отреагировать на проблему.

История 4. Команда стала больше тратить времени на реакции на жалобы старых клиентов, чем на поиск новых.

Установка CRM помогает быстрее справляться с потоком реакций клиентов. Компания приятно удивит своих клиентов впечатляющим сервисом, что заставит их возвращаться.
Кроме того, интеллектуальные решения CRM позволяют вам расширить возможности обучения менеджеров, направлять информацию именно тому менеджеру, который может справиться с задачей. Вы также можете создавать обучающие инструкции, помогающие начинающим менеджерам самостоятельно находить ответы на вопросы.

История 5. CRM-система помогает работать с эксклюзивными клиентами и партнерами.

У одной из компаний по продаже быстровозводимых домов есть группа риэлторов, которые приводят больше всех клиентов. Необходимо запомнить данные по тем людям, которые сотрудничают с компанией и приносят много прибыли.

Система CRM может автоматически напоминать о днях рождениях ваших самых ценных клиентов, поэтому вы можете не бояться обидеть их, перенеся общение с партнерами в более личное русло.

Как выбрать CRM-систему?

Прежде чем приступать к оценке различных CRM (кстати, подробный разбор 16 бесплатных CRM доступен здесь>>>), задайте себе следующие вопросы:

  1. Каковы наиболее неэффективные процессы в бизнесе, что планируется улучшить с помощью CRM-системы?

  2. Кто в компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нужно?

  3. Какое другое программное обеспечение мы хотим интегрировать с системой CRM?

  4. Какой у нас бюджет?

Также надо обратить внимание на другие три особенности выбора CRM-системы:

1. Выберите, какая CRM вам нужна: “облачная” или “коробочная”.

Например, если у вас нет денег на установку собственного сервера и его поддержку, подойдет “облачная” версия. Если вы находитесь в труднодоступном районе, и подключение к интернету очень нестабильно, лучше поставить CRM из коробки.

2. Узнайте, какие функции CRM вам нужны.

Каждый бизнес уникален с точки зрения его процессов, клиентской базы и динамики роста. Поэтому лучше смотреть на масштабируемое CRM-решение.

По нашим данным, часто пользователи CRM переоценивают нужные им функции. Попробуйте демо-версии нескольких CRM и сравните, насколько они подходят под конкретные потребности.

Демо-версия CRM системы Бизнес.Ру здесь >>>

3. Убедитесь, что система может быть интегрирована с другими приложениями. CRM - это лишь элемент в коллекции разных систем.

Ваше программное обеспечение CRM также должно легко интегрироваться с 1С или другим программным обеспечением для ведения бухгалтерского учета, программным обеспечением для управления персоналом, собственным веб-сайтом и платежным агрегатором для регистрации транзакций от клиентов.

Также надо убедиться, что в CRM просто импортируются данные - из таблиц или файлов, в которых ведется текущий учет взаимодействий с клиентами

Работа CRM-системы на примере сервиса “Бизнес.Ру”

Рассмотрим, как работает CRM система на примере CRM от сервися “Бизнес.Ру”.

Можно вести полноценную клиентскую базу

Доступны все данные по клиенту:

  • дата рождения;

  • контактные данные;

  • как часто были звонки;

  • сколько раз были покупки и т.д.

Такие карточки клиентов во время теплых продаж по телефону на треть увеличивают эффективность продаж.  

Подробная и функциональная клиентская база

Можно поднять историю взаимодействия с клиентами

Проведенная встреча, созвон по телефону, документы и подписанные бумаги - все это можно написать в отдельной карточке клиента. События могут дополняться информацией впоследствии, а руководитель - комментировать результаты встречи.

Полная история взаимодействия с клиентами

Можно давать поручения для ваших сотрудников

Руководитель может давать задачи сотрудникам, чтобы более успешно распределять дела и назначать менеджеров, ответственных за выполнение конкретной задачи. Можно комментировать задачи.

Поручения для ваших сотрудников

Можно вести календарь дел

CRM от “Бизнес.Ру” предлагает вести календарь дел менеджеров. Можно не только следить за делами сотрудников и изменять их планы, но и назначать задания.

Благодаря календарю менеджер не забудет о важной встречи или запланированном звонке.

Личный календарь для важных событий

Можно наполнять карточки клиентов дополнительной информацией в процессе общения с ними

Например, если вы владеете детским центром, важной дополнительной информацией могут быть дни рождения и имена всех детей клиентки. Или имя супруга, хобби и т.д.

Можно создавать собственные поля, то есть настраивать карточки клиентов под свой бизнес.

Неограниченное число дополнительных полей

Можно присоединять файлы и изображения

К комментариям можно добавлять документы или фото. То есть если на деловой встрече были сделаны фотографии, то они не потеряются и станут доступны руководству.

Возможность прикрепления файлов и изображений

Можно не составлять договор с нуля, а пользоваться шаблонами

CRM-система “Бизнес.Ру” - это кладезь полезной информации. Например, она уже предлагает типовые договоры, в которых можно изменять информацию под свой бизнес.

Если в договорах есть параметры для заполнения, например, название компании, то их можно настроить на автозаполнение.

Шаблоны договоров

Можно отправлять смс-сообщения и письма прямо из карты клиента в CRM

Функция работы с смс-сообщениями удобна, если надо информировать клиента об акциях или скидках, а также для поздравления с праздниками.

CRM предлагает составить шаблоны для писем и смс, чтобы автоматизировать рутинные операции.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Рекомендации по теме
×
Требуется регистрация

Зарегистрируйтесь и получайте ответы от экспертов бесплатно

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.