text
Новый Бизнес.Ру

CRM-система: что это и как работает, как вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень

  • 30 мая 2017
  • 4592

CRM-система что это и как работает? Каждый современный предприниматель не понаслышке знает, что во времена высоко конкурентного рынка именно «клиенто-ориентированный» подход является залогом построения устойчивого бизнеса. Именно для повышения лояльности клиентов и была разработана CRM-система. О том, как использовать CRM для увеличения продаж и какие современные CRM-программы признаны предпринимателями наиболее удачными – читайте в нашем материале

CRM-система: что это и как работает, как вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень

Содержание:

1. Как работает CRM-система
2. Цели внедрения CRM в бизнесе
3. Как выбрать CRM-систему для вашей фирмы
4. Подборка самых удобных русскоязычных CRM-программ

Как работает CRM-система

Как работает CRM-система

CRM  (от английского «Customer Relationship Management») –  это специальная система, призванная обеспечивать и выстраивать управление взаимоотношениями с клиентами фирмы. Руководствуясь данной моделью, «центром» бизнеса является клиент и вся деятельность фирмы «завязана» именно на его качественном обслуживании.

CRM-система – это «база данных» о клиентах организации, благодаря которой специалисты фирмы могут «отследить» всю информацию о них, весь жизненный цикл взаимоотношений с партнерами.

Вся информация о клиентах компании собирается в единой программе (контакты, адреса, имена, дни рождения), возможности ее анализа и многоступенчатого использования, осуществление контроля за работой сотрудников фирмы (в части выполнения плана, увеличения продаж, количества сделанных звонков и проведенных встреч), отслеживание этапов реализации договоров и бизнес-процессов – все это «приобретает» фирма после запуска и успешной работы CRM-систем.

База данных о клиентах – это «основа основ» для любой компании, и главная задача сегодня – этим активом эффективно управлять. Для этого необходимо объединить разрозненную информацию о клиентах компании воедино, получая при этом возможность систематизации всех этих данных.

Также руководитель фирмы должен осуществлять контроль за эффективностью работы менеджеров компании – это и анализ проведённых встреч, количество телефонных звонков, объёмы продаж, выполнение плана и т.д.

Используйте возможности CRM-системы Бизнес.Ру для вас и ваших менеджеров. Сотрудники будут видеть количество и качество своих продаж, смогут рассчитать свои доходы согласно KPI. Директор магазина, в свою очередь, будет видеть общие показатели по сумме и качеству проведенных сделок для каждого отдельного менеджера.
Попробуйте все возможности CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

В последние годы запросы потребителей становятся все разнообразнее и взаимодействие с каждым из них строится по принципу персонализации. Другими словами, если раньше клиент работал с организацией основываясь на интересе к ее продукту, то сегодня компания для заказчика должна быть по меньшей мере «другом и партнером».

Сотрудничество строится по многочисленным каналам – начиная от захода на сайт, разговора по телефону, заканчивая личным диалогом с руководством. Успешные предприниматели знают: улучшая технологии работы с существующими клиентами и оказывая прямое влияние на их лояльность, они повышают качество и количество продаж, устойчивость своего бизнеса и стабилизируют получение выгоды.

По словам специалистов, система CRM позволяет компании «выделиться» среди конкурентов: быстро анализировать информацию о клиентах, осуществлять их обслуживание на высоком уровне, предлагая продукт каждому заказчику персонально, заостряя внимание на его особенностях, запросах и «аппетитах». Именно поэтому переоценить важность грамотной работы с CRM-системами сегодня невозможно.

Читайте также: Как создать и правильно вести клинтскую базу>>>

Цели внедрения CRM в бизнесе

Как работает CRM-система

Благодаря работе в CRM-системе – автоматизированной централизованной системе обработки данных – бизнес-процессы сосредоточены на привлечении и удержании заказчиков. После интеграции с CRM-системой все сотрудники вашей фирмы получат общую «платформу» для взаимодействия с клиентами.

Это поможет правильно скоординировать работу отделов и служб компании, грамотно объединить деятельность специалистов по маркетингу, продажам и сервису. Тем самым сами собой исчезнут несогласованность действий подразделений, повысится скорость реакций на запросы клиентов, а также исключатся ошибки и «дыры» в работе с заказчиками.

Специалисты определяют следующие основные цели внедрения в работу фирмы CRM-системы:

  1. Увеличение оперативности в ходе обслуживания заказчиков;
     
  2. Анализ всей информации, характеризующей поведение клиента;
     
  3. Учет индивидуальных особенностей заказчика и его потребностей;
     
  4. Выявление потенциальных клиентов и их возможностей;
     
  5. Формирование лояльности к фирме за счет увеличения степени удовлетворенности клиентов.

CRM-система

Сегодня каждый клиент хочет быть обслужен качественно и профессионально. Работа в системе CRM ценна, в первую очередь тем, что она включает в себя историю взаимоотношений компании с каждым из своих партнеров. Это, безусловно, способствует успешному планированию деятельности фирмы и повышению эффективность бизнеса.

Читайте также: Какие проблемы решает внедрение CRM-системы>>>

Как выбрать CRM-систему для вашей фирмы

CRM-система

В первую очередь, необходимо определиться: с какой финальной целью вы хотите внедрить CRM? Острая необходимость в данной системе может быть только у одного отдела фирмы или, наоборот, у каждого из подразделений организации. Важной задачей станет разработка вашей корпоративной CRM-стратегии, в которой и будут описаны цели ее внедрения. Разобраться в назначении CRM Вам помогут ответы на следующие вопросы:

  1. Какую сумму денег компания готова выделить на покупку и дальнейшую работу с системой CRM? (Это поможет исключить некое количество неподходящих CRM-программ, сэкономив Ваше время.)
     
  2. Насколько готово руководство и сотрудники фирмы к изменениям, которые повлечёт за собой внедренная система CRM? (Чтобы получить желаемый результат, компания должна быть готова изменить форму ведения бизнеса, если в этом возникнет такая необходимость, или провести обучение сотрудников работе в системе CRM.)
     
  3. Каковы Ваши основные требования к будущей CRM-системе? (Необходимо определиться, как CRM-продукт планируют использовать сотрудники или отделы и с какой конкретной целью, сформулировать задачи, которые призвана решать Ваша CRM)
     
  4. Сколько специалистов компании будут работать с CRM? (Исходя из ответа на этот вопрос в дальнейшем вы сможете выбрать CRM, исходя из технических критериев. Увеличение количества работающих в программе сотрудников компании неизменно снижает производительность работы CRM-системы. Именно поэтому к выбору технологий хранения и работы с данными нужно подходить с умом).
     
  5. Каковы перспективы использования CRM в компании? (Подбор оптимальной CRM очень важен. Например, если возможности CRM–системы во много раз больше, чем требуется компании, это влечет за собой медленную окупаемость продукта за счет его высокой цены на рынке. И наоборот, ограниченный функционал сервиса может «тормозить» работу всей компании).

Принципы работы с CRM-системой:

Исходя из ответов на данные вопросы, Вы сможете легко выбрать готовую CRM-программу, а затем, протестировав ее в демонстрационную версию, примете решение о дальнейшей работе системы и ее приобретении. В нашей стране существует достаточное количество CRM-программ. Мы оценили рынок предложений и отобрали несколько лучших сервисов.

Читайте также: Как выбрать бесплатную русскоязычную CRM-программу>>>

Подборка самых удобных русскоязычных CRM-программ

Сегодня любое программное обеспечение CRM имеет обязательные части, отвечающие за продвижение товара, его продажу, осуществление поддержки и сервиса для клиентов.

CRM-система от Бизнес.Ру позволяет создать подробную и функциональную клиентскую базу с неограниченным числом дополнительных информационных полей. Здесь вы сможете внести и систематизировать накопленную информацию о клиенте.  Что даст возможность видеть максимально точную картину потребностей человека и производить успешные продажи.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

При этом программный продукт зачастую имеет свои преимущества перед конкурентами и отрицательные стороны или является наиболее эффективным в каком-либо из модулей. Для успешной работы с CRM-системой компании важно определить для себя основные направления в части автоматизации, а затем осуществлять дальнейшее «достраивание» этой системы.

CRM-система

Хорошим примером эффективной CRM-системы является корпоративная программа управления проектами «Мегаплан». Данная компания работает на рынке с 2008 года. Для автоматизации бизнес-процессов в этой программе есть функции управления проектами, встроена система постановки задач для работников, планирования, ведения отчетности, доходов, расходов, фиксация денежных операций.

Есть возможности отслеживания работы конкретных сотрудников или отдела в целом и многие другие. На сегодняшний день продолжается непрерывное улучшение и добавление функций сервиса. Начать пользоваться данной CRM-системой первые две недели можно бесплатно.

CRM-система

Сервис автоматизации и оптимизации бизнеса «Битрикс24» также завоевал доверие сотен компаний – в программе используется целый комплекс инструментов. Это и контролирование сроков исполнения поручений, управление всей документацией фирмы, работа с файлами, возможности общения с коллегами при помощи видеозвонков и многие другие.

Также в данной CRM-системе легко осуществляется регистрация потенциальных и текущих клиентов, партнёров, заказчиков; учет рабочего времени сотрудников и многие другие возможности. Доступна тестовая версия системы.

CRM-система

Онлайн CRM-система под названием «amoCRM» позволяет собрать всю информацию по каждому клиенту, заключенным контрактам и распланировать продажи. Как же работает данная CRM-программа?

Данные, файлы, документы о каждой сделке «аккумулируются» в специальных карточках, в системе есть возможности постановки новых задач. Благодаря данной CRM-системе вы можете легко отследить процесс продаж на каждой стадии и всегда быть в курсе того, как осуществляется работа определенного сотрудника.

CRM-система

О том, как работает CRM система для малого и среднего предпринимательства вам также «расскажут и покажут» специалисты российской компании «РосБизнесСофт». Ее функционал постоянно улучшается: добавляются новые модули, облегчаются возможности интеграции.

Работа в этой CRM-системе строится при помощи ряда «инструментов» – это электронный документооборот, наличие возможностей как складского учета с отслеживанием статуса заказа, так и контроля продаж товаров. Данная платформа может работать на всех мобильных устройствах и позволяет каждой компании самостоятельно «собрать» под себя список необходимых функций.

CRM-система

Набирает популярность среди пользователей CRM-система в составе сервиса «Бизнес.Ру» – она особенно удобна для предприятий занимающихся торговлей. Так, например, эта функциональная программа позволяет компании собирать всю информацию о каждом из клиентов в одном месте, благодаря специальным «карточкам контрагентов».

Они «аккумулируют» все данные о заказчике: звонки, отправленные документы или заключенные договора. По словам пользователей, работа с такими «карточками контрагентов» помогает повысить менеджерам фирмы эффективность телефонных переговоров на 30%.

Также система поможет вашим работникам в работе с типовыми договорами – их правильное заполнение сэкономит время и повысит эффективность работы. Попробовать полную версию CRM-системы в составе сервиса «Бизнес.Ру» вы можете бесплатно в течение 14 дней.

В заключение отметим: умелое пользование CRM-системой как инструментом управления компанией способно повысить эффективность вашего бизнеса во много раз.

Читайте статьи о CRM-системе и её применении в магазине:

  1. Какие проблемы в магазине решает внедрение CRM-системы
  2. Как выбрать бесплатную русскоязычную CRM-программу для магазина
  3. СМС-рассылка по клиентской базе CRM - как инструмент продаж в магазине
  4. Как увеличить продажи в интернет-магазине
  5. Как создать и правильно вести клиентскую базу магазина

CRM-система: что это и как работает, как вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень

CRM-система для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • CRM, заказы и сделки
  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)
CRM-система: что это и как работает, как вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень
Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
×
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×
Для скачивания документа необходимо зарегистрироваться.
Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачивать все бланки без ограничений, а также читать все статьи и получить доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Новый продукт нашей компании — Главбух Ассистент. Ваш учет будет вести гуру бухгалтерии!

Подробнее

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.