Финансовая страховка от бухгалтерских ошибок       Бесплатная регистрация ООО   |   ИП       4 способа сэкономить на налогах       Бесплатный доступ в сервис для автоматизации бизнеса
Новый Бизнес.Ру

Сервис как конкурентное преимущество. 15 идей улучшения обслуживания в магазине

1 октября 2019
1377
Средний балл: 0 из 5
Сервис как конкурентное преимущество. 15 идей улучшения обслуживания в магазине

Ценовая конкуренция душит малые магазины, и практически единственное преимущество их перед супермаркетами - уровень сервиса и возможность знать каждого клиента в лицо. В статье предложим 15 идей по улучшению сервиса в магазине, которые помогут малому бизнесу конкурировать с крупными сетями.

База знаний для директора магазина

Более 100 инструкций, практических рекомендаций и готовых решений в одном месте - базе знаний директора магазина.


Перейти >>

Сервис как конкурентное преимущество: почему это необходимо

Каждый, кто пытался в одиночку управлять магазином, знают как это сложно. Например, нередки случаи, когда приходится обслуживать клиента в торговом зале и одновременно отвечать на важные звонки от поставщика.

Тем не менее, даже поставщик, обещающий скидки на партию товара, не будет более важным, чем клиент, ожидающий вас в магазине.

По статистике, если покупатель получил положительный опыт в магазине, то он расскажет о нем в среднем трем друзьям. Если отрицательный - семи окружающим людям.

Сейчас многие покупатели перед посещением магазина читают отзывы, поэтому несколько сердитых клиентов с агрессивными отзывами могут существенно оттолкнуть потенциальных посетителей.

Следовательно, Причина №1, почему маленькому магазину нужно первоклассное внимание к покупателям - это сокращение (или полная ликвидация) негативных отзывов.

Поэтому если вы уже разговариваете по телефону с поставщиком, а в магазин зашел клиент и обратился к вам с просьбой, поставьте телефон на удержание вызова и поговорите с покупателем.

Причина №2, связанная с ролью высококлассного сервиса, - возможность запомниться покупателям, выделяться на фоне других.

Недавно в одном из чатов ритейлеров обсуждалась ситуация. 

Жил-был магазинчик, с хорошими ценами и продуманным ассортиментом. Ближайший конкурент - “Ашан”, но у магазинчика и гипермаркета была разная целевая аудитория (покупатель не пойдет в гипермаркет за одной булкой хлеба или бутылкой минералки). Это позволяло им существовать рядом. 

И тут - рядом появился еще один маленький магазинчик с аналогичным ассортиментом. Правда, расположился он чуть ближе к основному потоку людей. Так что все, кто забегал за хлебом, начали ходить к конкуренту.

Что делать в такой ситуации? Цены снижать некуда. Выигрывать можно только сервисом, персональными продажами. В случае продуктового магазина это сложно, но можно попробовать.

Несколько лет назад компания NEXTEP Research провела в России исследование удовлетворенности покупателей. Оно продемонстрировало, что высокий уровень сервиса наблюдается в:

  • банках;
  • ресторанах;
  • парикмахерских и салонах красоты;
  • турагентствах.

Магазины у дома, супермаркеты и другие объекты розничной торговли находятся в конце списка по качеству обслуживания. При этом покупателя бы хотели получать позитивный опыт и там. 77% покупателей ставят уровень сервиса в магазинах выше цены.

Предлагаем провести мониторинг качества обслуживания покупателей. Для этого можно использовать:

  • невключенное наблюдение (вы смотрите за работой продавцов);

  • тайных покупателей (как это сделать, читайте здесь >>);

  • опросы или кнопки с опросом клиентов в точках продаж (понравилось обслуживание или нет).

Кроме того, улучшить сервис в магазине поможет этот список идей. В нем нет идеи “перестать хамить покупателям” и “больше не игнорировать их просьбы”.

Если в магазине все настолько плохо, советуем почитать статью о стандартах обслуживания покупателей >>  

15 идей, как улучшить сервис в магазине

Идея 1. Предложите покупателям подарок.

Когда вы дарите покупателям подарок, вы активируете рефлекс взаимности. Эта особенность описана в книге Роберта Чалдини «Влияние: психология убеждения».

Когда вы делаете людям что-то бесплатно, это заставляет их чувствовать себя обязанными что-то сделать взамен.

Торговые сети давно выяснили, что подарки - это давний способ увеличить продажи. “Магнит” сейчас дарит “скрепышей”, “Пятерочка” - “стирателей”. И их продажи идут вверх.

Эксперимент в ресторанах подтверждает теорию рефлекса взаимости. Например, если официант дарил покупателям подарок вместе с чеком, то он наблюдал увеличение чаевых.

Идея 2. Общайтесь с покупателями и внимательно слушайте советы, делая заметки.

Этот совет придет в голову после прочтения книги “Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей” Дейла Карнеги. Люди любят, когда они важны для кого-то. Поэтому внимательно их слушайте и отмечайте советы в отдельном блокноте (необязательно им потом следовать).

Просто ваши сотрудники должны заставить покупателей чувствовать свое значение, важность, обращая внимание на идеи клиентов.

Идея 3. Объясните клиентам, что они не зря купили товар.

Джеральд Зальтман, профессор из Гарварда, провел исследование, показавшее, что большинство покупателей не имеют за спиной рациональную причину покупки. Им необходимо объяснение, что они не зря купили товар.

Например, сеть магазинов Familia, которая позиционирует себя как магазин для экономных людей, в чеке печатает подтверждение: “Вы сэкономили 5000 рублей, на эти деньги вы можете купить 50 кг груш”. Покупателям нравится такое читать, даже если они купили двадцатые джинсы, которые не поместятся в шкафу. 

Продавцы малого магазина могут при расчете с клиентом, когда он ожидает чек, объяснить положительные свойства продукта и поддержать правильный выбор покупателя.

Сервис как конкурентное преимущество. 15 идей, как улучшить сервис в магазине

Идея 4. Обучите персонал, как работать с проблемными клиентами

Не все проблемные клиенты хотят поскандалить. Многим действительно важно, чтобы вы решили их проблему - вернули деньги за испорченный товар или же обменяли его на новый.

Однако некоторые клиенты не могут общаться без повышения голоса. И не в человеческой природе сопереживать тому, кто нападает на вас. Придется объяснять сотрудникам, как решать проблему клиента, когда тот эмоционален и негативно настроен.

Возможно, понадобятся тренинги или моделирование негативных ситуаций.

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум пользы >>

Идея 5. Дайте сотрудникам большую ответственность за сервис и премируйте отличившихся

Попробуйте эксперимент: повысьте размер премии тем сотрудникам, которые предложат идеи по повышению качества сервиса и сами покажут, как это сделать.

Пусть продавцы попробуют новое мышление: будто они сами являются директорами магазинов и работают на себя. Что бы они улучшили? Как бы обслужили клиентов в этом случае?

Наладить контроль за работой сотрудников позволяет CRM Бизнес.Ру. Программа настраивает календарь работы каждого из продавцов, напоминает о сделках и встречах, а директор магазина может следить за эффективностью выполнения поставленных задач. Попробуйте CRM-систему для контроля работы персонала магазина прямо сейчас >>

Идея 6. Не забывайте о Днях рождениях клиентов.

Если у вас есть карты лояльности, CRM должна напоминать о Днях рождения клиентов. Согласно опросам, каждый второй покупатель проникнется к бренду симпатией, если он предложит особые скидки или услуги в День рождения.

Можно поздравить клиента с помощью открытки или sms. И сообщить, что в магазине он может забрать небольшой подарок от компании (о значении подарка мы уже писали в идее №1).

Проверьте, какой метод дает наилучшие результаты, и используйте его.

Идея 7. Работайте с постоянными клиентами индивидуально

Современная экономика направлена на массовое потребление, поэтому индивидуальная работа с покупателем ценится на вес золота. Если в ваш магазин заходят постоянные клиенты, общайтесь с ними, узнавайте их привычки и потребности и радуйте индивидуальным обслуживанием.

Например, зная, что ваш клиент - веган, расскажите о расширенном ассортименте орехов. Для любителя сыра - о новых видах, которые появились в магазине.

Идея 8. Радуйте непрямых покупателей

Часто покупатели заходят в магазин с детьми, которые косвенно влияют на покупки. И здесь речь не об игрушках и сладостях, которые находятся в прикассовой зоне на уровне глаз. А о привлечении в магазин маленьких посетителей.

Поставьте маленький бизиборд с счетами или калькулятором, в который малыш может играть, пока родители рассчитываются на кассе и укладывают продукты в пакет.

В этом случае рады будут все: ребенок и родители.

Идея 9. Внедрение касс самообслуживания для небольших супермаркетов

Кассы самообслуживания существенно увеличивают проходимость магазина в час пик и удовлетворенность покупателей. Конечно, стоимость таких аппаратов высокая - от 800 тысяч рублей. Однако постепенно появляются более дешевые экземпляры.

Например, киоск самообслуживания для кафе, в котором покупатель сам может составить заказ, стоит от 250 тысяч рублей. Хотя еще пару лет самый дешевый экземпляр стоил около 350 тысяч.

Если вам не по карману внедрить хотя бы 2-3 кассы самообслуживания с одним кассиром, который бы помогал покупателям, стоит все равно держать руку на пульсе. Индустрия не стоит на месте ,и вероятно, скоро появятся недорогие автоматы для магазинов.

Идея 10. Передавайте опыт новым продавцам через наставников

В незнакомой ситуации молодые, неопытные продавцы теряются, забывают о стандартах обслуживания. Это стресс, с которым должны помочь справиться старшие коллеги.

Введите в систему обязанностей старших продавцов наставничество, за которое вы будете премировать их.

Сделайте так, чтобы опытные работники учили молодых. Это влияет на связи и иерархию в коллективе, а также держит сервис на должном уровне.

Идея 11. Используйте CRM для возвращения старых клиентов

Скорее всего, вы уже используйте программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в магазине. Например, для системы лояльности хорошо подходит CRM Бизнес.Ру, помогающая ориентироваться на запросы покупателей при составлении ассортимента и управления скидками.

Однако есть возможность использовать CRM, чтобы вернуть покупателей.

Например, вы узнаете из CRM, что несколько покупателей перестали ходить магазин. Вы не знаете их причины, но можете отправить по электронной почте именные купоны на скидку, которые действуют следующую неделю.

Если проблема была в финансах, то покупатель обрадуется такой заботе.

Идея 12. Всегда пытаться помочь покупателю, не отворачиваться, если вас спросили о чем-то

В крупных сетевых магазинах персонал может не дать дельный совет, так как сотрудников не заботит один клиент: если тот уйдет недовольным, на его место придет другой.

Однако в малых форматах торговли важен каждый покупатель, и важно проявить должную заботу и внимание.

Например, если в магазине обуви покупатель просит поискать 38 размер (хотя на ценнике указано, что остались 37 и 39), то нужно все же сходить на склад и проверить. Даже если вы уверены, что 38 размера нет. Так вы покажете свое участие.

Далее можно предложить им подождать, пока вы проверяете, можно ли заказать размер у поставщика и предложите заказать товар сейчас с бесплатной доставкой.

Если клиент откажет вам, то все равно он оценит вашу заботу.

Он может даже поделиться своим опытом с друзьями и семьей или в социальных сетях, помогая распространять информацию о вашем бизнесе.

Идея 14. Представляйте сотрудников по именам, называйте клиента по имени (если это возможно)

У официантов давно заведено представляться, и это не случайно. Ведь в сфере обслуживания есть буквально несколько секунд, чтобы произвести положительное впечатление. Когда вы называет клиенту свое имя, это создает связь и делает взаимодействие более личным.

Спрашивайте клиентов, как их зовут, если они идут к вам уже пятый, десятый раз.

Также, если вам надо передать клиента другому сотруднику, всегда представляйте своего сотрудника. 

Идея 15. Улыбайтесь и благодарите клиента

Совет “улыбаемся и машем в любой ситуации” может быть слишком банален, что об этом сотрудники и директор магазина забывают в конце рабочего дня.

Однако, согласно исследованию о скрытых преимуществах улыбки, улыбчивым официанткам давали больше чаевым, чем неулыбчивым. 

Если вы сделаете улыбку приоритетом в вашем розничном магазине, вы создадите гостеприимную атмосферу для своих клиентов.

Развитие и поддержание позитивного психического настроя имеет важное значение для любого бизнеса, который опирается на последовательные продажи. Обучите персонал эффективно управлять негативными эмоциями, когда они возникают.

Для небольших розничных торговцев повышение удовлетворенности клиентов может стать ключом к конкурентоспособности и выживанию на рынке. Надеемся, что эти 15 советов для улучшения обслуживания клиентов помогут увеличить продажи. 

Полноценная автоматизация магазина, онлайн-касса 54-ФЗ

  • Полноценный складской учет и инвентаризация
  • Удобный и понятный интерфейс для кассира
  • Поддержка 100 моделей ККТ, эквайринга, весов
  • ЕГАИС, Меркурий, Маркировка
  • Гибкая настройка скидок, своя система лояльности
  • Прогнозирование продаж, оптимизация остатков
  • Отслеживание выручки и прибыли в реальном времени
  • Контроль работы ККТ через мобильное приложение

logo
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.