Финансовая страховка от бухгалтерских ошибок       Бесплатная регистрация ООО   |   ИП       4 способа сэкономить на налогах       Бесплатный доступ в сервис для автоматизации бизнеса
Новый Бизнес.Ру

Шаг навстречу клиентам: как и зачем мы рассчитываем NPS. Кейс компании Automama

6 сентября 2019
127
Средний балл: 5 из 5

Изучая мнение клиентов о работе своей компании, можно не только улучшить продукт или сервис, но и добиться того, что покупатели будут добровольно продвигать ваш бренд среди своих знакомых. Один из простых способов это сделать – ввести в практику индекс NPS. Компания Automama рассказывает, как они внедрили и модифицировали методику и чем это помогло им в бизнесе.

Шаг навстречу клиентам: как и зачем мы рассчитываем NPS. Кейс компании Automama

Анастасия Комиссарова, менеджер по связям с общественностью компании Automama

Automama — розничная сеть автомобилей с пробегом с моделью дистрибуции в торговых центрах и клиентскими сервисами в области автокредитования. Компанию основали в 2015 году бывшие руководители Европлан Николай Зиновьев и Никита Быков.

В Automama мы начали использовать NPS в 2017 году. Тогда в компанию инвестировал CEO Kaspi.kz Михаил Ломтадзе. Он внедрил NPS, чтобы с его помощью создать для клиентов на рынке авто с пробегом отличный сервис и замотивировать команду на постоянное совершенствование. Например, благодаря NPS мы изменили критерии отбора автомобилей для продажи, отказались от некоторых моделей авто из-за негативных отзывов клиентов.

Что такое NPS

Индекс лояльности клиентов NPS придумал Фредерик Райхельд в 2003 году. Показатель оценивает способность к повторным покупкам. Им пользуются мировые гиганты разных отраслей бизнеса: Apple, General Motors, eBay, Airbnb, American Express и многие другие.

В России несмотря на то, что NPS-технология развивается достаточно давно, малое количество компаний открыто публикует подсчеты своего NPS. В основном это банки, страхование, телекоммуникации. Эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность.

Как мы считаем NPS

Чаще всего компании используют классическую десятибалльную шкалу для подсчета NPS (методика в конце статьи). Она существенно смягчает результат, потому что оценки 9 и 10 в ней равны. Мы в Automama выбрали для подсчета NPS более жесткую и точную пятибалльную шкалу, где любая отличная от 5 оценка негативно влияет на результат.

Как собираем данные

В Automama действует 7-дневная гарантия возврата денег, по которой клиент вправе вернуть авто и получить денежные средства в полном размере, если состояние машины отличается от заявленного на сайте, а также 30-дневная техническая гарантия. Через 7 дней после покупки автомобиля сотрудник Automama из отдела счастья клиентов, ответственный за NPS, звонит клиентам. Он задает вопрос «Насколько вы готовы порекомендовать нас своим друзьям по шкале от 1 до 5 баллов, где 5 — обязательно порекомендуете, а 1 — никогда не порекомендуете?» Клиент выставляет оценку и дает комментарий.

На все оценки ниже 5 наши сотрудники реагируют сразу же. Команда ответственных сотрудников из разных отделов разбирает каждую проблему, чтобы повысить оценку клиента до 5 и исключить такую ситуацию в дальнейшем. После того как проблему клиента решают, ответственный за NPS вновь звонит покупателю для уточнения, поменялось ли его мнение.

Как это работает на практике.

Авто: Ford Focus 2013

Первоначальная оценка нашего сервиса: 1

Ситуация. Клиент просрочил дату постановки авто на учет. В ГИБДД ему выписали штраф. Клиент решил, что это ошибка в работе сотрудников Automama – проще свалить все на компанию и остался недоволен сервисом.

Решение. Когда мы внесли ясность в ситуацию и объяснили, что с нашей стороны ошибок в документах нет, клиент вновь приехал в ГИБДД. Там у него срочно потребовали доверенность на право подписи договора купли-продажи. Он позвонил нам, и мы оперативно отправили скан доверенности. Клиент успешно поставил авто на учет и изменил мнение о компании, так как сработали быстро.

Повторная оценка нашего сервиса: 5

Что изменили в работе компании. После этого случая решили детально объяснять клиентам каждый пункт «Памятки в дорогу», которую выдаем при покупке автомобиля. В ней отражены основные моменты по вопросам эксплуатации и регистрации новой машины.

Как мы выводим индекс

Все участники опроса делятся на три группы:

  • детракторы – разочарованные клиенты.
  • нейтралы – клиенты, которые не ставят низкую оценку, так как в целом их опыт в компании не носит негативный характер, но и до высокой оценки, по их ощущениям, компания не дотягивает.
  • промоутеры – счастливые клиенты, которые будут рекомендовать компанию своим знакомым.

В системе, которую мы выбрали для себя, детракторы ставят от 1 до 3, нейтралы – 4, промоутеры – 5. Такой подход позволяет реально взглянуть на потребительскую лояльность.

Шаг навстречу клиентам: как и зачем мы рассчитываем NPS. Кейс компании Automama

Формула подсчета NPS в нашей версии такая: из общего количества пятерок вычитаем количество оценок ниже 4, делим на общее количество ответов и умножаем на 100%.

Шаг навстречу клиентам: как и зачем мы рассчитываем NPS. Кейс компании Automama

Шаг навстречу клиентам: как и зачем мы рассчитываем NPS. Кейс компании Automama

Никита Быков, генеральный директор Automama

Мы внедрили NPS в компанию как новый генетический код. Для команды Automama по началу это был шок. Сейчас мы сохраняем NPS по автомобилям с 30-дневной технической гарантией на уровне 80%. Для нас это означает, что в компании работают правильные сотрудники и компания непрерывно улучшается.

Справка. Классический метод подсчета NPS

Большинство компаний собирают NPS через электронную почту, переадресуя клиента на форму оценки на сайт или в мобильное приложение. При таком подходе данные NPS приходят только от части клиентов, а, значит, значительно искажаются. Более полную картину может показать лишь обзвон каждого клиента.

  • Детракторы (разочарованные клиенты) – ставят оценки от 0 до 6 и, вероятнее всего, не будут рекомендовать компанию.
  • Нейтралы (клиенты без негатива, но и без восторга) – ставят оценки 7 или 8. Будут ли рекомендовать нейтралы компанию или нет остается загадкой.
  • Промоутеры (счастливые клиенты) – ставят оценки 9 и 10, будут рекомендовать компанию своим знакомым.

Собственно, сам индекс NPS рассчитывают как разницу между процентным соотношением промоутеров и детракторов и показывает уровень клиентской лояльности. Итоговая величина может изменяться от -100 (если 100% клиентов компании – детракторы) до +100% (если все клиенты –промоутеры).

Шаг навстречу клиентам: как и зачем мы рассчитываем NPS. Кейс компании Automama

logo
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.