Финансовая страховка от бухгалтерских ошибок       Бесплатная регистрация ООО   |   ИП       4 способа сэкономить на налогах       Бесплатный доступ в сервис для автоматизации бизнеса
Новый Бизнес.Ру

Персонал магазина: подбор, управление и контроль

16 августа 2019
942
Средний балл: 0 из 5

Подбор, управление, мотивация персонала - задача непростая, содержащая множество подводных камней. О том, как управлять администраторами, продавцами и эффективно контролировать их работу, расскажем далее в статье.

 О чем вы узнаете:

            - магазина одежды
            - магазина продуктов
            - ювелирного магазина
            - строительного магазина
            - книжного магазина

База знаний для директора магазина

Более 100 инструкций, практических рекомендаций и готовых решений в одном месте - базе знаний директора магазина.


Перейти >>

С чего начать найм персонала

Первое, что нужно сделать перед подбором персонала магазина, - определиться, кто это будет делать.

Крупные торговые сети поручают найм сотрудников профессионалам этой области - HR-менеджерам. Они составляют описание вакансии, основываясь на должностной инструкции, и связываются с соискателями.

Плюсы HR:

  • может помочь составить описание вакансий;

  • сделает всю “черновую” работу, например, быстро проанализирует базу вакансий на ресурсе Headhunter или же свяжется с центром занятости и т.д.

Минусы HR:

  • он не сделает всю работу за директора магазина, т.е. собеседование все равно придется проводить самостоятельно;

  • HR берет деньги за найм продавца, прошедшего испытательный срок, но не гарантирует, что после пары месяцев работы продавец не уйдет на более интересную вакансию.

Учитывая, что подбирать персонал магазина требуется не часто, можно его провести самостоятельно, не обращаясь к HR.

Плюсы самостоятельного найма:

  • это бесплатно (вы только тратите собственное время);

  • вы сможете отсеять полностью неподходящих кандидатов еще на стадии чтения резюме, без собеседования.

Минусы самостоятельного подбора персонала магазина:

  • необходимо быть тонким психологом, а также иметь опыт собеседований или управления людьми;

  • значительные временные затраты, причем не только на собеседования, но и на составление описания требований на каждую из вакансий.

 Как составить объявление о приеме на работу >>

Ищем администратора (описание должности, обязанности, полномочия) 

Администратор магазина - самый главный человек в торговой точке (после директора, конечно). Именно он отвечает за работу кассиров, продавцов, кладовщиков и другого персонала магазина (грузчиков, уборщицы и т.д.).

Обязанности администратора:

  • доводить до персонала содержание нормативных документов, должностных инструкций, изменений в работе, а также хранить и отвечать за сохранность данных документов;

  • проверка работы продавцов и другого персонала;

  • ввод в должность начинающих сотрудников на испытательном сроке;

  • в продовольственном магазине - проверка на срок годности товара;

  • в магазине одежды - оценка выкладки товаров в соответствии с правилами мерчандайзинга;

  • взаимодействие с потребителем при проблемах.

Поэтому администратор магазина должен знать Трудовой кодекс, Закон о торговле (381-ФЗ), Гражданский кодекс.

Также в некоторых магазинах администратор магазина наделен полномочиями по:

  • согласованию акций с директором магазина;

  • организации закупочного процесса;

  • выстраивании системы мотивации персонала;

  • организации претензионной работы с поставщиками.

Должностная инструкция администратора >>

Желательно нанимать администратора магазина с опытом работы от 2 лет на этой должности. Приветствуется, если администратор ранее имел опыт работы продавца или кассира, т.е. разбирался в тонкостях профессии. 

Образец вакансии администратора магазина >>

Ищем старшего продавца (описание должности, обязанности, полномочия)

Старший продавец - главный среди продавцов магазина. Он помогает администратору следить за работой продавцов, а также занимается всем, что касается товаров:

  • принимает (в том числе работа с сопроводительными документами) и выкладывает продукцию на полки;

  • проверяет сроки годности;

  • участвует в формировании ассортиментной матрицы и в инвентаризациях;

  • при необходимости взаимодействует с отделом логистики.

Должностная инструкция продавца >>

Образец вакансии продавца >> 

Ищем кассира (описание должности, обязанности, полномочия) 

Необходимо определиться, кто вам нужен: продавец-кассир или просто кассир.

Продавец-кассир в соответствии со своей должностной инструкцией может работать не только на кассе, но и в торговом зале с покупателями и на выкладке товара.

Кассир же сидит за кассой и общается с клиентами только в процессе расчетов.

Приведем для примера обязанности продавца кассира в продовольственном магазине:

  • работа на кассе;

  • сбор и сдача наличных средств инкассации;

  • размен средств;

  • продажа товара в прикассовой зоне;

  • контроль продаж табачной и алкогольной продукции в соответствии с нормами закона (проверка документов);

  • проверка ценников и выкладки товаров;

  • консультация покупателей в торговом зале и кассовой зоне.

Требования к кассиру:

  • умение работать с кассой и кассовой программой;

  • быть опытным пользователем ПК;

  • иметь навыки работы с денежными средствами (проверка наличных на подлинность, быстрый подсчет сдачи и т.д.).

Должностная инструкция кассира >>

Скачать образец вакансии кассира >> 

Где искать персонал

Любого соискателя на должность продавца, администратора или кассира можно сравнить с “внутренним клиентом” компании.

Люди тщательно выбирают компанию, где они будут работать. Сравнивают и оценивают. Обычно перед открытием магазина маркетинг направлен на внешних клиентов. Это тоже важно, но это однобокий подход. 

Будущий персонал магазина также надо привлекать, формируя положительный образ компании. Они - внутренние клиенты, и надо использовать разнообразные маркетинговые инструменты, чтобы потенциальные сотрудники захотели работать у вас.

Во-первых, надо понять, какие каналы получения информации используют те, кто мог бы претендовать на должность в вашей торговой точке. Не стоит слепо вешать объявления в интернете.

Например, если вы ожидаете, что к вам придет молодежь, ищите ее в социальных сетях (“ВКонтакте”, Instagram). Если вам необходимы люди 50+ с опытом работы в торговле, можно обратиться в районный Центр занятости или же дать объявление в газету.

Таким образом, для объявления о подборе персонала магазина можно использовать относительно бесплатные инструменты:

  • социальные сети;

  • сарафанное радио;

  • объявление на магазине (обязательно пишите на нем контактный телефон!).

Платные инструменты:

  • сайты по размещению вакансий, например, hh.ru или rabota.ru;

  • газеты с вакансиями (пользуются популярностью в сельской местности);

  • бегущая строка на местном телеканале.

В вашем регионе несколько газет с вакансиями? Купите их и посмотрите, какое место в них отведено под объявления о трудоустройстве в магазины. Посмотрев на рекламу конкурентов, вы сразу поймете, кто приобретает эти газеты, можно ли благодаря этому источнику информации получить кандидатов в работники.

Где найти кассира-операциониста >>

Если вы запускаете маркетинговую кампанию по поводу открытия торговой точки, можно включить информацию о подборе персонала магазина в каждое рекламное сообщение.

Как проводить собеседование

У более-менее подходящего кандидата необходимо попросить резюме, а после его рассмотрения - провести собеседование.

Торговля - процесс, которому можно научиться за пару недель, если иметь способности в этой сфере. Например, будущий продавец-консультант бутика с одеждой может ни разу не работать в магазине, но хорошо разбираться в моде, тенденциях и иметь художественный вкус для подбора цветовых сочетаний.

Поэтому не стоит отказывать кандидатам без опыта работы в магазине только после прочтения резюме. Определиться с кандидатом можно лучше после собеседования-интервью, если его сочетать с тестированием.

На собеседовании стоит спросить:

  • имеет человек опыт в торговле или связанной с ней сферой;

  • о чертах характера предыдущего начальника;

  • о том, как кандидат на должность продавца представляет себе идеального продавца;

  • как он собирается решать конфликтные ситуации (привести примеры);

  • умеет ли работать с ПК и понимает, что такое CRM и кассовая программа;

  • сколько клиентов в день он готов обслужить;

  • о желаемой заработной плате;

  • о личных качествах, которые помогут соискателю работать продавцом;

  • о собственных увлечениях и семье.

Также можно задать несколько вопросов с подковыркой, чтобы посмотреть как человек действует в нестандартных ситуациях.

Подробнее об этом варианте проведения собеседования >>

Дополнительно стоит провести тестирование, чтобы понять уровень компетентности будущего сотрудника. Тест можно составить, исходя из того, что должен знать персонал магазина:

  • правила торговли и основы 381-ФЗ;

  • главные принципы закона о защите прав потребителей и нормы общения с клиентами;

  • немного о продаваемых товарах: если одежда, то тенденции моды и размерные сетки; продукты - примерный срок годности и хранение; обувь - вид материалов, из которых она изготовлена;

  • основы предпродажной подготовки;

  • зачем нужна инвентаризация;

  • оформление ценников;

  • принципы оценки своей работы;

  • азы мерчендайзинга;

  • стандарты обслуживания клиентов;

  • методы работы в случае конфликта.

Как проводить собеседование >>

Принципы управления персоналом в магазине

Итак, персонал магазина набран, теперь надо им управлять. Для директора этот процесс может оказаться сложным. Ведь не все понимают, как управлять персоналом в магазине.

Это значит, надо следить, чтобы продавцы приходили вовремя, а кассиры всегда выбивали чеки и улыбались посетителям? Или надо основываться на плане продаж?

Все гораздо сложней. Управление - это многоаспектный процесс, включающий:

  • действия в области стратегии и планирования (как будет развиваться ваш магазин далее);

  • организацию (надо выстраивать кадровый состав своего магазина, чтобы все бизнес-процессы работали без сбоев);

  • распоряжения (указания, что необходимо делать);

  • стимулирование (чтобы придать персоналу магазина энергии для действий);

  • контроль (наблюдения, как сотрудники выполняют работу и показатели).

Управление торговой точкой необходимо проводить сбалансировано, чтобы не скатываться в крайности. Например, можно сосредоточить усилия на выработке стратегии, но тогда вы не сможете замотивировать персонал работать здесь и сейчас.

Или сконцентрироваться на контроле (и последующем наказании) - в этом случае сотрудники магазина будут испытывать постоянный стресс, а вы начнете наблюдать текучку персонала.

C программой для управления работой магазина Бизнес.Ру Вы легко сможете ставить планы своим сотрудникам и отслеживать их выполнение. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал. 
Попробуйте весь функционал программы для автоматизации магазина Бизнес.Ру прямо сейчас >>

Большую роль в управлении играет стимулирование, причем не только денежное, но и нематериальное.

Нематериальная мотивация персонала >>

Процесс управления персоналом также зависит от сферы работы - кратко опишем, как управлять персоналом магазина одежды, продуктов, строительных материалов.

Как управлять персоналом:

  • в магазине одежды

Необходимо ответственно подойти к обучению персонала магазина одежды, так как продавец будет лицом этого магазина. Пропишите в должностных обязанностях внешний вид - опрятная одежда, маникюр, улыбка на лице. Также важно, чтобы продавец мог поддерживать чистоту в торговом зале (и замечал грязь), был аккуратным (это важно для выкладки товара).

Мотивация персонала магазина одежды должна быть основана на материальных стимулах, иметь материальную часть и премию от каждой продажи. Например, продавец может получать от 2 до 10% от каждой продажи, в зависимости от сегмента (масс-маркет или индивидуальное обслуживание в бутике).

  Также важно поддерживать их стремление работать в мире моды: дать доступ к модным журналам, возможность посещать лекции на эту тему и т.д.

Все о работе магазина одежды >>

  • в магазине продуктов

В магазине продуктов главное для персонала - выносливость и стрессоустойчивость. За день продавцам и кассирам приходится общаться с разными, иногда неприятными людьми. 

Вы не можете написать “выносливость” в должностной инструкции, но можете подчеркнуть, что необходимо умение работать с людьми в конфликтных ситуациях. 

Нужно контролировать уровень навыков продавца для работы с продуктами питания (знания о хранении, маркировки товаров, основ ротации в торговле, приемки товаров, списания по истечению срока хранения и т.д.). При необходимости организовать обучение.

Управление персоналом магазина продуктов включает денежную мотивацию, которая зависит от выполнения плана продаж.

Размер премии может составлять от 10 до 30% от базового оклада. Однако все зависит от того, может ли продавец прямо повлиять на продажи. Если нет, на премию могут влиять косвенные факторы: чистота в торговом зале, опрятность, отсутствие опозданий, участие в инвентаризации и т.д. Работу в этом случае оценивает администратор и начисляет баллы, которые потом конвертируются в денежную форму.

Все о работе продуктового магазина >>

Давать задания продавцам и контролировать их выполнение можно с помощью CRM Бизнес.Ру. Удобный календарь и напоминания не дадут сотрудникам забыть о важных задачах. Попробуйте CRM Бизнес.Ру прямо сейчас >>

  • в ювелирном магазине

В должностной инструкции продавца ювелирного магазина надо прописать:

  • опрятный внешний вид, ухоженная прическа и маникюр;

  • умение доброжелательно работать с клиентами;

  • знания в области драгоценных металлов и камней;

  • умение быстро действовать в опасной ситуации (реагировать на конфликт, нажимать тревожную кнопку, вызывать охрану в случае нападения);

  • быть психологом - выявлять подозрительных лиц и сообщать о таких визитерах охране и директору магазина;

Мотивировать персонал ювелирного магазина можно не только стимулирующими премиями, которые могут составлять до 5% от выручки, но и возможностью проходить обучение по теме драгметаллов, посещать психологические тренинги по продажам VIP-клиентам.

  •  в строительном магазине

При написании должностной инструкции для персонала магазина строительных материалов следует уделить место квалификации, знаниям.

Также обязательно знания техники безопасности при выкладке товара.

В крупном строительном магазине продавец обязан владеть манипуляторами, транспортными средствами.

Мотивировать персонал магазина можно через повышение квалификации, мастер-классы по современным материалам, строительным технологиям. В общем, через обучение для повышения квалификации как эксперта в области стройматериалов.

Материальное стимулирование сотрудников организуется в зависимости от задачи и вида магазина - либо 2-5% от выручки, либо с помощью балльно-рейтинговой системы (как в продуктовом магазине).

  • в книжном магазине

В обязанности продавца книжного магазина входит консультация клиентов, поэтому такой сотрудник должен разбираться в литературе. Для этого следует мотивировать персонал ходить на встречи с писателями, обзорные лекции по современной литературе.

Современный книжный магазин - это еще и образовательная площадка. Поэтому для персонала книжного магазина важно умение организовывать творческие встречи и мероприятия.

Существует мнение, что сотрудникам книжного магазина не нужен стимул - туда идут девушки, любящие читать, чтобы работать с книжными новинками. Однако материальное стимулирование в 2-7% от продаж помогает увеличить средний чек и мотивацию персонала. Кроме того, стоит предоставить корпоративные скидки на покупку книг.

Материальная ответственность сотрудников

Контроль и управление персонала магазина невозможны без назначения сотрудников материально ответственными лицами. Суть это действия - сделать так, чтобы они могли возместить ущерб, который понес магазин из-за действий (бездействия) сотрудников.

Материальная ответственность должна быть прописана в трудовом договоре. Работник возмещает ущерб, если:

  • в магазине образовалась недостача,

  • работник совершил преступные действия, и это доказал суд;

  • сотрудник разгласил коммерческую тайну (о неразглашении должно быть прописано в трудовом договоре);

  • работник не исполнил свои трудовые обязанности, и из-за этого магазин понес ущерб.

Однако прописав в трудовом договоре пункт о материальной ответственности, вы не сможете защитить свою торговую точку от краж полностью. Ведь убыток от краж “раскидывается” на всех сотрудников магазина, и вычитается из зарплаты вора только часть украденного.

Лучше выстроить доверительные отношения с персоналом магазина, в которых работники бы рассказывали о собственных подозрениях в кражах. Также стоит повесить камеры в торговом зале, на складе, проводить внеплановые инвентаризации и мотивировать персонал магазина держаться за свое место и бояться быть уволенным за кражи.

Как снизить количество краж в магазине >>

Если вы наладите автоматизацию учета товара, инвентаризацию можно будет провести за несколько часов. Программа для торговли и склада “Бизнес.Ру” покажет должное количество товара и распечатает таблицы для инвентаризации. Персоналу достаточно сверить фактическое и номинальное количество с помощью сканера. Попробуйте “Торговлю и склад Бизнес.Ру” прямо сейчас>>>

Контроль  работы персонала

Работу сотрудников магазина контролируют несколькими методами:

  • с помощью информационного контроля;

  • технических средств.

Особенность информационного контроля в определении качества работы персонала, то есть выполнения ключевых показателей. Самые популярные из них - выручка; объем реализованной продукции на одного сотрудника; выручка за смену продавца; размер среднего чека.

Для магазинов с небольшим количеством покупателей используется показатель “количество посетителей против количества покупателей”.

Если у вас несколько точек, для получения информации по управлению персоналом магазина  можно сравнивать показатели разных торговых точек.

Качество работы с посетителями оценивается по методу тайного покупателя.

О тайных покупателях для оценки квалификации сотрудников >>

Суть технического контроля в использовании средств для предотвращении воровства и усовершенствовании качества обслуживания клиентов.

Например, используется видеонаблюдение. Камеру стоит подключить к ПК с большим объемом памяти, чтобы просматривать куски записи за последние 3-4 месяца. Так вы можете понять многое о поведении ваших сотрудников на протяжении долгого времени. Вы составите мнение о профессионализме, внешнем виде, количестве опозданий и т.д.

Можно проводить аудиозаписи разговоров сотрудника с посетителями или же присутствовать в торговом зале лично, занимаясь наблюдениями.

Если ваши продавцы занимаются назначением встреч с клиентами по телефону (например, в случае оптовых продаж), обязательно используйте записи разговоров (сделать это можно через CRM-систему), так как именно они помогут понять качество работы сотрудников. 

CRM-система Бизнес.Ру помогает настроить IP-телефонию и вести записи телефонных разговоров. Оцените качество работы CRM-системы и узнайте подробности подключения>>>

Система оценки работы сотрудников магазина >>

Использование систем контроля продавцов и администратора даст возможность понять, как сотрудники выполняют требования, прописанные в должностной инструкции, а также каким образом изменить стратегию управления персонала магазина, чтобы увеличить ключевые показатели.

Полноценная автоматизация магазина, онлайн-касса 54-ФЗ

  • Полноценный складской учет и инвентаризация
  • Удобный и понятный интерфейс для кассира
  • Поддержка 100 моделей ККТ, эквайринга, весов
  • ЕГАИС, Меркурий, Маркировка
  • Гибкая настройка скидок, своя система лояльности
  • Прогнозирование продаж, оптимизация остатков
  • Отслеживание выручки и прибыли в реальном времени
  • Контроль работы ККТ через мобильное приложение

logo
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

На портале размещен полезный контент для владельцев бизнеса в сфере торговли. Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права, статьи находятся в закрытом доступе.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.