Финансовая страховка от бухгалтерских ошибок       Бесплатная регистрация ООО   |   ИП       4 способа сэкономить на налогах       Бесплатный доступ в сервис для автоматизации бизнеса
Новый Бизнес.Ру

Скрипт: что это в продажах

  • 11 июня 2019
  • 104
Скрипт: что это в продажах

Скрипты продаж – это пошаговый план разговора продавца с покупателем, в котором предусмотрены ответы на предполагаемые вопросы. Скрипт облегчает работу менеджера по продажам во время холодных и горячих звонков и при личной встрече с клиентом. В статье не только расскажем о том, что такое скрипты продаж, но и предоставим бесплатные шаблоны, образцы алгоритмов скриптов.

О чем вы узнаете:

Что такое скрипты продаж

Слово «скрипт» произошло от английского слова «сценарий» и в простейшем понимании означает некий «подготовленный план разговора», которому необходимо следовать менеджеру фирмы, когда он осуществляет продажи по телефону. Именно скрипты помогают сотруднику компании правильно выстраивать общение с клиентами и выполняют сразу несколько задач.

Скачать секреты успешных переговоров с клиентами

Скачать инструкцию по разработке системы мотивации персонала

Скачать правила построения воронки продаж

Сегодня все современные компании, осуществляющие продажи товаров или услуг по телефону, единогласно признают, что лучшей техникой продаж является грамотно составленный скрипт. Если скрипт использоваться не будет, а менеджер будет действовать в зависимости от ситуации, «по наитию», то продажа либо не состоится вовсе, либо будет неэффективной.

Подробнее о том, как мотивировать менеджера по продажам, читайте тут>>> 

Скрипты применяются сегодня во всех сферах продаж, в различных сферах бизнеса, начиная от интернет-магазинов и call-центров, заканчивая оптовыми продажами и услугами финансовых организаций.

Цель любого скрипта продаж – сделать так, чтобы клиент купил товар или услугу с высокой долей вероятности и за самое короткое время, а также облегчить работу менеджеров, стандартизировав последовательность их действий.

Ставить задачи сотрудникам и контролировать выполнение поручений можно с помощью CRM-системы Бизнес.Ру. Она включает возможность комментирования задач и позволяет организовать «прозрачную» работу своих подчиненных. Попробовать функционал CRM-системы Бизнес.Ру можно бесплатно>>>

Широкое распространение техники продаж при помощи скриптов не случайно, ведь именно благодаря им в фирмах решаются сразу несколько важнейших задач.

Экономия времени

Без скрипта продаж, который четко, просто и понятно регламентирует порядок проведения беседы с клиентом, менеджер по продажам может просто запутаться, «уйти не в ту степь», ему придется выдумывать информацию на ходу, приводить непонятные причины для того, чтобы побудить клиента сделать покупку.

В конечном счете он попросту не сможет ответить на те или иные вопросы и из-за этого сотрудник потеряет во много раз больше времени на беседу с клиентом, а эффекта от диалога не будет.

Эффективность

Именно скрипты помогают достигать значимых результатов в короткие сроки и с минимальными трудозатратами. Скрипт – это некая «квинтэссенция» информации о ваших товарах или услугах, самых успешных ответов на вопросы, реплик. Пользуясь таким алгоритмом, менеджеры и смогут достигать важных целей, конкретных результатов.

Удобство для клиентов

Каждый клиент ценит свое время, а значит при общении с менеджером, который четко следует скрипту продаж, ваш заказчик получает только нужную ему информацию и больше ничего лишнего. Все переговоры идут по существу, и это всегда импонирует самым перспективным клиентам-владельцам бизнеса.

Удобство для менеджеров по продажам

У сотрудников фирмы отпадает необходимость «придумывать» новые подходы при общении с клиентами. Четко зная то, что именно им необходимо ответить на тот или иной вопрос заказчика, сотрудники фирмы будут чувствовать себя свободнее, увереннее, они не будут переживать и нервничать в поисках ответов.

Все это необходимо и потому, что порой за день менеджерам приходится осуществлять по нескольку десятков звонков, а значит удобный и грамотный скрипт – это то, что в первую очередь необходимо в их работе.

Кроме того, «заучив» все пункты скрипта, менеджеры по продажам будут «на зубок» знать свой продукт и услугу, не будут теряться и смогут «преподнести» всю информацию клиентам разного уровня максимально качественно.

Удобство для владельца бизнеса

Владельцам бизнеса не придется переживать о том, насколько грамотно ведут менеджеры продажу товаров и услуг, так как они будут знать, что сотрудники действуют строго в рамках скрипта, в котором прописан алгоритм ведения беседы.

Предприниматели смогут планировать продажи, отслеживать наиболее результативных сотрудников, делать анализ проделанной работы и находить «слабые» стороны и новые векторы развития.

Давать поручения сотрудникам и следить за их выполнением можно в CRM-системе Бизнес.Ру. В ней также можно создавать подробную и функциональную клиентскую базу и использовать информацию о клиентах во время деловых переговоров, повышая тем самым их эффективность. Оценить возможности CRM-системы Бизнес.Ру можно прямо сейчас>>>

Быстрая обучаемость сотрудников

Принимая новых сотрудников, даже без опыта работы, владельцам бизнеса также не нужно волноваться: любой, даже начинающий и молодой сотрудник легко справится с ведением продаж при помощи скриптов.

А если в фирме начнется «текучка» кадров, то это не сможет навредить бизнесу, так как уже спустя короткое время, изучив скрипт и руководствуясь им в своей работе, новый сотрудник быстро выйдет на высокую результативность продаж.

Подробнее о разработке KPI для менеджеров по продажам читайте здесь>>>   

Виды скриптов продаж и сферы их применения

Продажа по скриптам бывает нескольких видов. Например, различают:

  1. Скрипты для телефонных переговоров и скрипты для личных встреч с клиентами;
  2. Скрипты холодных и теплых продаж;
  3. Скрипты для первых и повторных продаж;
  4. Скрипты для продажи товаров и услуг;
  5. Скрипты для b2b и для продажи физическим лицам и другие виды.

Скрипты продаж для телефонных переговоров отличаются от алгоритмов разговора с клиентом при личной встрече отсутствием личного контакта и возможностью завершить телефонный разговор в любую секунду, если человек почувствует себя некомфортно. Поэтому к разработке скрипта по телефону подходят с особой тщательностью.

Холодный скрипт продаж – это более сложный алгоритм, чем «теплые» скрипты. Дело в том, что при холодных продажах клиент даже не знает о вашей компании, вашем предложении и уникальных возможностях.

Теплый скрипт подразумевает, что клиент уже обращался к вам в компанию или же договаривался о звонке, и он достаточно заинтересован предложением.

Подробнее об эффективных техниках холодных продаж читайте тут>>>

Продажи по скриптам: плюсы и минусы

Скрипт продаж – это алгоритм, на который надо опираться менеджеру при разговоре с клиентом, и из этого следуют выводы о положительных и отрицательных качествах использования этих техник.

Плюсы:

  • продавец всегда знает, что сказать, поэтому продать по скрипту может человек, не обладающий навыками импровизации и убеждения;
  • в компании будет единая техника обслуживания;
  • новичков легко контролировать, поэтому обучение продажников будет гладким.

Минусы:

  • продажник будет заинтересован скорее выполнить скрипт, чем продать товар;
  • нет эмоциональной связи с покупателем;
  • сложность перевода разговора в договоренность о встрече (сделки), если собеседник действует нестандартно и задает неожиданные вопросы.

Принципы составления скриптов при продажах

Главный принцип составления скрипта в его универсальности. Необходимо составить шаблоны скриптов продаж так, чтобы они подходили ко многим случаям. При этом важно:

  • понимать цель разговора;
  • осознавать тип клиента, с которым будет разговаривать продажник;
  • знать преимущества продукта и те болевые точки клиента, которые ваш продукт «лечит».

Кроме того, скрипт продаж должен быть достаточно коротким, чтобы клиент не устал и смог «переварить» информацию, полученную из разговора.

CRM-система Бизнес.Ру

Этапы написания и внедрения скриптов продаж

В интернете можно скачать готовые скрипты продаж, но лучше, если вы сами напишите уникальный алгоритм беседы менеджера по продажам с клиентом, исходя из вашей ситуации.

Для этого вы можете следовать предложенной структуре, чтобы создать свою стратегию подачи, а затем просто вставить информацию о вашем продукте в шаблон.

Шаг 1: Определите продукт или услугу, на которой вы хотите сосредоточиться

Начните с определения продукта или услуги, которые вы хотели бы в конечном итоге продать потенциальному клиенту.

Например: посуда для сегмента HoReCa.

Шаг 2: Определить целевую аудиторию

Вы, безусловно, можете создать один сценарий продаж, который будет работать для каждого типа потенциальных клиентов, но более эффективно адаптировать ваши вопросы и оценки к конкретным типам покупателя. На этом этапе рассмотрите различные типы покупателей, которым вы будете продавать.

Например: управляющие или администраторы кафе и ресторанов; менеджеры по закупкам.

Шаг 3: Опишите свои преимущества

Возьмите продукт, который вы выбрали, а затем подумайте о покупателе, с которым вы планируете поговорить. Как продукт поможет ему повысить производительность, сократить расходы, улучшить обслуживание и т. д.? Придумайте как минимум три преимущества.

Например:

  • увеличенный срок службы посуды (по сравнению с конкурентами того же ценового сегмента);
  • средний ценовой сегмент;
  • возможность мыть в посудомоечной машине и разогревать в печи.

Шаг 4: Свяжите свои преимущества с болевыми точками клиентов

Составьте список болевых точек для обсуждения, взглянув на преимущества, которые вы определили на предыдущем шаге. Для каждой выгоды обычно существует связанная болевая точка, которая сведена к минимуму или полностью ликвидирована.

Например:

  • посуда часто бьется, причем трещины появляются сами собой;
  • качественная посуда стоит слишком много;
  • хочется красивых тарелок, которые не боялись бы длительного контакта с очень горячей водой.

Шаг 5: Задайте вопросы об этих болевых точках

Лучший продавец – тот, кто задает лучшие вопросы. Чтобы составить подробный список вопросов, посмотрите на каждую болевую точку, указанную на четвертом шаге. Используйте один или два вопроса для каждой болевой точки, чтобы определить, является ли это проблемой для потенциального клиента.

Например:

  • «Как часто бьется ваша посуда?»
  • «Насколько вы довольны ее качеством? Чувствуете ли вы, что вы теряете прибыль, так как вам приходится покупать комплекты раз в два месяца?»
  • «Используете ли посудомоечную машину?»
  • «Разогреваете ли продукты в СВЧ? Какую посуду вы предпочитаете для этого?»

Используя пункты, описанные выше, адаптируйте примеры скрипта продаж к своему собственному продукту, компании и потенциальным клиентам.

Шаг 6: Тренировка (не говорите слишком много)

Если вы говорите больше, чем слушаете, то это неправильно. У сценария скрипта должно быть достаточно времени, чтобы ваш потенциальный клиент мог задавать вопросы, делиться комментариями и вообще быть услышанным.

Опробуйте скрипт на коллеге и запишите разговор. Если вы услышите, что говорите больше половину времени общения, отредактируйте сценарий и добавьте больше моментов, чтобы задать вопросы потенциальному клиенту. Вот несколько примеров вопросов:

  • «Итак, я слышу от вас [повторять то, что вы слышали от своего потенциального клиента]. Это правильно?»
  • «Какая ваша самая большая проблема, связанная с использованием посуды, сейчас?»
  • «Есть что-то, что я упустил?»
  • «Как это решение облегчит вашу жизнь?»
  • «Я заработал еще две минуты вашего времени?»

Внесите несколько из этих вопросов в свой сценарий или придумайте свои, которые помогут поддержать разговор и узнать больше о собеседнике.

Шаг 7: Закончите с перспективой на будущее

Желательно не заканчивать скрипт вопросом: «Вас заинтересовало наше предложение?», «Что вы думаете об этом?». Вряд ли вы поймете, правду ли говорит ваш собеседник.

Поэтому, если беседа не сводится к встрече, а вы планируете перезвонить, лучше заинтересовать компанию по-другому.

Например, скажите, что у вас есть система скидок и, если покупать посуду сразу для нескольких заведений, будет выгоднее. Или сообщите о том, что вы рассматриваете их заведение как место для деловых ужинов. Расспросите о системе скидок и возможности раннего бронирования столиков.

В этом случае вы явно заинтересуете собеседника, и он вспомнит о вашем предложении.

Образец скрипта продаж

Скрипт продажи одежды

Скриптом можно пользоваться не только для продаж по телефону, но и для реализации товаров в обычном магазине. В этом случае при составлении собственного алгоритма обратите внимание на предложенный план готового скрипта продаж одежды.

  1. Покупатель входит в магазин, вы информируете его об акциях и распродажах, если они проходят. Смотрите на реакцию покупателя. Если он настроен вести диалог, можете уточнить, что хочет найти клиент: ищет ли одежду для особого случая (свадьба, собеседование или отпуск) или просто прогуливается по магазинам без определенной цели.
  2. Спросите клиента, какой цвет или стиль одежды он предпочитает, чтобы указать на интересные модели. Если потенциальный покупатель признался, что зашел просто «посмотреть», поговорите с ним о стиле и трендах этого сезона. Расскажите, какие цвета и стили сейчас в моде. Покажите на примерах магазине.
  3. Узнайте, какие бренды предпочитает клиент. Используйте информацию, которую вы собрали, чтобы представить своим клиентам, по крайней мере, пять вариантов, которые отвечают потребностям.
  4. Объясните особенности и преимущества каждой модели, которую вы предлагаете. Объясните, какой состав, будет ли удобна вещь в носке. Предложите примерить.
  5. Используйте готовые шаблоны, чтобы справиться с потенциальными возражениями, которые могут возникнуть у ваших клиентов. Подумайте о распространенных возражениях, о которых вы слышали в прошлом, и представьте их клиенту вместе с решением, прежде чем у него появится возможность его обсудить.

Например, обработайте ценовое возражение, повысив качество и срок службы одежды. Обработайте возражения цвета или стиля, сославшись на популярность тренда или цвета в течение сезона.

Подробнее о правилах работы с возражениями клиентов читайте здесь>>> 

  1. Завершите продажу, напомнив клиенту о предпочтениях, которые он представил вам на протяжении всего вашего взаимодействия. Спросите клиента, есть ли у него скидочная карта, и расскажите о преимуществах программы лояльности.

Скрипт продажи: сайт и теплый звонок забывшему о магазине покупателю

Предложим скрипт продажи интернет-магазина в случае, если менеджер звонит на номер покупателя, который ранее совершил заказ (или несколько), но потом перестал пользоваться услугами.

CRM-система Бизнес.Ру

Для примера взят скрипт звонка из детского интернет-магазина.

«Здравствуйте, [Имя]. Вам удобно сейчас говорить? Меня зовут [Ваше имя], и я управляю интернет-магазином [Имя магазина]. Я звоню, потому что мы только что получили экологически чистую линию продуктов, идеально подходящую для семей с маленькими детьми. Ее особенность – натуральный состав, что позволяет родителям не беспокоится об оседании на полу и одежде химии.

В течение недели мы предлагаем нашим клиентам возможность попробовать образец продукта и получить скидку 10% на первую покупку через наш сайт. Могу ли я выслать вам образец и код купона на 10% от вашей первой покупки в [Имя магазина электронной коммерции] сегодня?» [Пауза]

«Спасибо. Вы все еще находитесь в [Адрес клиента]? Хорошо, спасибо за подтверждение вашего адреса. Сегодня я отправлю с курьером бесплатный образец и код купона через FedEx. Я также перезвоню в это время через неделю, чтобы узнать, что вы думаете о наших продуктах, ответить на ваши вопросы о наших товарах и помочь вам сделать заказ в [Имя магазина электронной коммерции]. Спасибо за ваше время.»

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.