Финансовая страховка от бухгалтерских ошибок       Бесплатная регистрация ООО   |   ИП       4 способа сэкономить на налогах       Бесплатный доступ в сервис для автоматизации бизнеса
Новый Бизнес.Ру

ТОП-5 полезных бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса

  • 7 июня 2019
  • 1682

Обычно если говорят об автоматизации бизнес процессов, подразумевают крупную компанию с собственным производством и сложной оргструктурой. Но и в небольших компаниях есть рутинные и многоступенчатые процессы, которым нужен постоянный контроль. В статье – 5 простых и полезных бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса.

Бизнес-процессы

Лященко Андрей, руководитель CRM INTRUM. В разработке SaaS облачных решений для бизнеса с 2010 года. Руководил заказной разработкой внутренних корпоративных систем для крупных клиентов, в т.ч. Газпром Газораспределение. С 2012 года в продуктовой разработке CRM INTRUM.

5 место. Задачи на автообзвон клиентов

Этот бизнес-процесс решает проблему забывчивых менеджеров и позволяет не терять клиентов. Причем это касается и новых (лид) клиентов, и постоянных. Триггер для срабатывания бизнес-процесса можно создать на любую активность клиента. Например, чтобы простимулировать клиентов, можно их сегментировать по категориям товаров и величине среднего чека. То есть, кто из них наиболее часто покупает тот или иной товар/услугу на определенную сумму.

Далее в CRM настроить автоматическую постановку задач ответственным сотрудникам на обзвон данной группы клиентов, где триггером будет поступление на склад востребованной ими категории товара.

Пример. Иван Иванович часто покупает комплектующие для сантехники, а на склад как раз пришло новое поступление — срабатывает бизнес процесс и менеджеру Василию автоматически в CRM ставится задача позвонить Иван Ивановичу.

ТОП-5 полезных бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса

Если менеджеры часто не отрабатывают лиды из-за нехватки времени или забывчивости, можно настроить бизнес-процесс на обзвонку, где в качестве триггера будет входящий звонок от лида, не завершившийся в течение 3-х дней созданием сделки на стадии «Отправка коммерческого предложения». На это событие настройте триггер: создание задачи ответственному сотруднику на перезвон. В этом случае менеджер уже не проигнорирует задачу, а лид не успеет остыть и гарантированно будет обработан.

ТОП-5 полезных бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса

4 место. Формирование коммерческого предложения с триггерами на просмотр клиентом

Обычно после того, как клиенту отправили коммерческое предложение, менеджер делает себе пометку: «перезвонитьили отправить письмо через 1, 2 … дня и узнать мнение клиента, ответить на его вопросы, простимулировать к покупке и увеличить конверсию». При этом важно сделать это вовремя – пока клиент «в теме» и помнит, о чем было КП. Поэтому чем быстрее после открытия письма менеджер перезвонит или напишет клиенту, тем лучше.

Как определить оптимальное время. Можно настроить бизнес-процесс отправки мгновенных уведомлений сотрудникам на звонок или отправку письма клиенту с триггером открытия письма.

То есть, как только клиент открывает письмо, срабатывает бизнес-процесс и ответственному менеджеру приходит уведомление о данном событии с пометкой перезвонить. Это удобно т. к. сотрудникам не нужно:

  • ставить себе напоминания, на прозвон.
  • Просчитывать удобное для звонка время.
  • Перезванивать клиенту по нескольку раз, потому что тот «все еще не просмотрел КП».
  • Не отправлять КП повторно, потому что клиент уже забыл о чем шла речь.

Такой бизнес-процесс не дает клиенту «остыть».

ТОП-5 полезных бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса

Если вашим клиентам не нравится, когда им звонят «по горячим следам», не хотите быть навязчивыми или средний чек покупки вашего товара или услуги не настолько высок, чтобы тратить время на прозвон, настройте бизнес-процесс так, чтобы после открытия первого письма второе отправлялось автоматически. Такая цепочка может состоять из нескольких писем, которые будут уходить по определенной схеме. Например, еще одно письмо через 2 дня, если клиент не совершил нужное действие – позвонил или написал ответ.

Пример письма

Здравствуйте, Мария.

Два дня назад я вам отправил письмо, но не получил ответа. Возможно, вы не увидели его, дублирую вам наше коммерческое предложение. Если у вас есть вопросы, буду рад обсудить их по телефону или при личной встрече. Когда вам будет удобно?

3 место. Автоматизация контроля клиентского сервиса

Собирать отзывы клиентов полезно – они помогают оценить степень удовлетворенности и доработать недочеты в продукте, услуге или сервисе. Если сделка была успешной и клиент остался доволен, у него нет мотивации оставлять свой отзыв. Чаще оставляют именно негативные комментарии, когда что-то пошло не так. Отзывы можно собирать вручную: например, менеджер по окончании сделки отправляет анкету, письмо с формой для отзыва, или делает звонок. Это не очень эффективно, т. к. требует дополнительного времени и ресурсов. К тому же сотрудники могут забыть получить отзыв.

Как можно автоматизировать этот процесс. Настройте бизнес-процесс на автоматический прозвон клиентов в формате «Оцените качество работы наших сотрудников, выбрав оценку от 1 до 5».

ТОП-5 полезных бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса

Результаты опроса система автоматически зафиксирует в CRM в карточке клиента. Запуск сценария можно настроить по своему усмотрению. Например, на следующий день по завершении сделки или выбрать любой другой период. Также можно настроить автоотправку email или sms с формой для опроса или отзыва по завершении сделки или предоставлении услуги.

Важно

  • Вопросов не должно быть слишком много, чтобы не отнимать время клиента, и гарантированно получить ответ.
  • Оптимальный период опроса 1-2 дня, пока клиент «не остыл».

2 место. Уведомление клиенту о событии по его обращению или сделке

Если продукт или услугу продаете в несколько этапов, нужно оповещать клиентов о статусе их заказа или сделки. Это поможет избежать недопонимания и снизит градус напряженности клиентов.

Пример. Компания Михаила производит и устанавливает модульные кухни. Чаще всего комплектующие есть на складе, поэтому компания выполняет заказ за 3 – 5 дней. Если детали нужно заказывать или это индивидуальный проект, время может увеличиваться до месяца. Михаилу часто приходится работать с недовольными клиентами и объяснять, почему процесс идет так долго.

Еще бывают ситуации, когда клиенту нужно участвовать в процессе.

Пример. Галина – владелица агентства недвижимости, некоторые сделки она ведет сама. Сотрудники агентства часто сталкивается с тем, что покупатели и собственники опаздывают на просмотр квартиры или вообще не приходят на встречу. Иногда ситуация выходит из-под контроля и у самих агентов, они могут забыть о встрече или перепутать время или место из-за напряженного графика.

В этих случаях настройте бизнес-процесс автоуведомления клиентов по email, смс, через соцсети или мессенджеры. Выбор канала будет зависеть от целевой аудитории вашего бизнеса.

Автоматическая отправка уведомлений клиентам о статусе их заказов

В момент, когда меняется стадия сделки, активируется бизнес-процесс и клиенту уходит уведомление в личные сообщения, в мессенджер, email или на любой другой канал.

ТОП-5 полезных бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса

Текст сообщения строится по шаблону, который вы прописали заранее. Например, за 2 часа до показа всем участникам встречи придет сообщение с адресом и временем показа. Для заказов, состоящих из нескольких этапов, подходят сообщения такого типа: «Заказ комплектуется на складе».

Плюсы этого бизнес-процесса:

  • прозрачность предоставления услуг;
  • повышение лояльности клиентов;
  • экономия времени для сотрудников.

1 место. Автосоздание лида на входящее обращение по телефону, email, через форму на сайте и запуск в работу

Чтобы получить новые лиды, компании прикладывают немало сил и финансовых вложений на поиск рекламных площадок и мероприятия по их привлечению. Но часто это не приносит желаемого эффекта, т. к. менеджеры не успевают или забывают создавать новые контакты. Например, клиент позвонил, менеджер его грамотно проконсультировал и отработал, но забыл по окончании разговора зафиксировать контакт или сделку. Чтобы снизить человеческий фактор и не терять ни одного лида, этот процесс лучше автоматизировать.

Как это работает. Если позвонил новый клиент и после разговора менеджер забыл создать карточку лида, он получит уведомление в виде всплывающего окна с двумя кнопками на выбор: «занести в систему» и «звонок не клиента». Кликнув на первую, сотрудник создаст карточку лида. Если же принятый звонок был не по теме, например, от партнера, по рекламе или ошиблись номером, то, кликнув на второй вариант, менеджер проигнорирует звонок.

ТОП-5 полезных бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса

Плюсы этого бизнес-процесса:

  • исключает фактор «забывчивости», если сотрудник, например, отвлекся;
  • руководитель может отследить по статистике, кто из сотрудников действительно забыл, а кто делает это намеренно из-за лени или некомпетентности.

В CRM INTRUM можно реализовать эти и другие бизнес-процессы, необходимые для вашей компании.

×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.