Новый Бизнес.Ру

Пора дорабатывать сервис: от формирования гипотезы до нововведения на сайте

  • 14 мая 2019
  • 45
Пора дорабатывать сервис: от формирования гипотезы до нововведения на сайте

Любой продукт нуждается в постоянном улучшении и развитии, но как понять, какие решения действительно станут определяющими, а какие потратят время и деньги впустую? Екатерина Хиндикайнен, Product Owner сервиса Rookee, рассказала, как использовать теорию проверки гипотез.

О чем вы узнаете:

 Путь от появления гипотезы до внедрения конкретных изменений можно разложить на шесть этапов:

  1. сбор пула гипотез;
  2. проверка сложности каждой гипотезы;
  3. валидация проблемы пользователей;
  4. подтверждение выбранного решения;
  5. тестирование гипотезы;
  6. оценка результатов и внедрение доработок.

Разберем каждый шаг подробнее на вымышленном сервисе по доставке еды и настоящем сервисе Rookee.

Скачать правила построения воронки продаж

Скачать тренды интернет-торговли в 2019 году

Скачать методы внешней оптимизации сайта

Скачать основные шаги по внутренней оптимизации сайта

Сбор пула гипотез

Встретились маркетолог, парень из службы поддержки и программист. Открыли сайт сервиса по доставке еды и стали обсуждать, на что жалуются пользователи, и как получать больше заказов. Накидали несколько гипотез, описали каждую и подумали, как можно будет оценить влияние доработок на продукт.

Первый шаг — собрать максимальное количество рабочих гипотез, по сути понять, что нужно улучшить. В нашем случае это может быть работа сайта, приложения, система регистрации или оплаты.

Гипотезы рождаются в ходе анализа показателей сервиса, обратной связи от клиентов, вопросов службе поддержки. Свою лепту вносят и продуктологи: обычно они отслеживают множество показателей, включая конверсии, воронку продаж, начиная с трафика и заканчивая активацией в системе.

Управлять интернет-магазином можно с помощью программы Бизнес.Ру. С ее помощью можно вести полноценный торговый и складской учет, работать с заказами и клиентами, управлять ассортиментом и ценами, анализировать продажи и повышать качество обслуживания. Оценить все возможности программы Бизнес.Ру можно бесплатно>>>

Все проблемы и варианты их решений собираются в единый список — бэклог проекта. В него попадают идеи всей команды проекта: продуктологов, коммерческой службы, аналитиков и т. д. Предложить идею может даже шеф-повар, если он у вас есть. Это очень ценно, поскольку позволяет улучшать различные характеристики продукта, а не только интерфейс или программную часть.

Метрики, на которые может повлиять гипотеза, предполагают опытным путем: на основе личного опыта, уже проведенных тестов, специальных инструментов.

У нас в сервисе аналитики изучают текущие результаты работы, а также следят за успехами конкурентов. Так мы понимаем, какие показатели можно изменить. Часть проблем мы осознаем сами. Есть зоны, которые можно улучшать бесконечно: например, повышать точность подбора семантического ядра.

Но иногда гипотезы выявляют проблемы, с которыми сталкиваются наши клиенты. Такие гипотезы тысячекратно важнее и оцениваются в первую очередь.

Проверка сложности каждой гипотезы

Каждую гипотезу оценили: насколько сложно ее будет проверять и точно ли она поможет пользователям стать счастливее, когда они заказывают еду в офис. Например, повлиять на время доставки в Москве сложнее, чем добавить быструю регистрацию в сервисе.

На этом этапе решается, сколько времени и усилий придется потратить на реализацию гипотезы. Доработки бывают разными: некоторые проверить просто, например, перекрасить кнопку «Доставить заказ» и посмотреть на клики.

Для проверки других необходимо подключить аналитику, разработку, создать математическую модель. Здесь возникает сложность — как рассчитать, какую гипотезу внедрять в первую очередь: простую или более заковыристую?

Мы проверяем гипотезы по методике ICE. Ее суть в том, что гипотезы проходят проверку по трем показателям: влияние, легкость реализации и уверенность в предыдущих двух показателях. Каждому показателю присваивается балл от 1 до 10, затем они перемножаются.

Главный недостаток этой методики — высокая субъективность оценок. Но она выручает в ситуации, когда команда плотно работает над проектом и часто общается с пользователями сервиса.

Валидация проблемы пользователей

Решили дорабатывать зону регистрации в сервисе. Но действительно ли четверть пользователей не регистрируются в сервисе именно из-за того, что нужно вводить много данных и подтверждать свою почту?

Валидация — проверка на истинность. Тут стоит вспомнить расхожую фразу: «Если вы думаете, что хорошо знаете своих пользователей, значит, вы ничего не знаете». Поэтому советуем все гипотезы проверять на истинность у пользователей — выяснять, существует ли реальная проблема.

Обычно это происходит методом проблемных интервью. Сначала интервьюер проверяет правдивость ответов — задает общие вопросы, на которые уже знает ответы, и только потом просит рассказать о работе с продуктом. С помощью наводящих вопросов он узнает у пользователя о проблемах в сервисе и либо подтверждает гипотезу, либо опровергает ее.

программа Бизнес.Ру для интернет-магазина

Подтверждение выбранного решения

Пользователи сказали, что пока зарегистрируешься — успеешь проголодаться. Говорят, что не хватает возможности сделать заказ без регистрации ну или хотя бы быстро войти в аккаунт через соцсети. Ну что ж, решение проблемы пользователя подтверждено. Регистрация через соцсети удобна и команде (помогает узнавать больше о своих клиентах), и клиентам.

Когда стало ясно, что проблема истинна, необходимо подтвердить решение у пользователя. Иначе говоря, подготовить клиента к тому, что продукт будет улучшен. Хорошим тоном будет спросить у пользователя его мнение, а высшим проявлением клиентоориентированности — прислушаться к нему.

Например, у нас случилась проблема: пользователи не могли понять, что делает сервис в первые недели работы. Результат SEO виден в лучшем случае через месяц, но клиент недоумевает: «Я пополнил счет неделю назад, а мой сайт еще не в топе». Мы поняли, что проблема в том, что клиент недопонимает ценность сервиса в первые дни работы. Одна из гипотез решения — введение отчетов.

Мы связывались с пользователями и уточняли детали по гипотезе, готовили клиентов к тому, что проблема с отчетом решаема. Важный лайфхак: в ходе интервью узнайте, как пользователь сам решает эту проблему: мучается с таблицами в Excel или гоняет своего ассистента. Если у него действительно болит, то он расскажет о проблемах — а вы порадуете его своим решением.

Тестирование гипотезы

Запустили тест. Половина пользователей видит обычную зону регистрации, другая — с быстрым входом через соцсети. 85 % второй группы выбирают быстрый вход, больше людей регистрируются в сервисе, а не уходят со страницы. Единогласно: тест успешен, увеличиваем выборку!

Когда решение готово, его нужно протестировать. На этом этапе помогают A/B-тесты и разные технологические методы, вроде голосового анализа или создания фальшивой посадочной страницы. Например, для тестирования системы регистрации создайте вторую форму с быстрым входом и посмотрите, как изменится количество посетителей.

Собирать всю историю отношений с клиентами в единой карточке, чтобы увеличивать качество обслуживания, можно с помощью программы от Бизнес.Ру. Также в системе можно создавать дисконтные и бонусные карты и следить за результатами продаж. Попробовать функционал программы Бизнес.Ру можно прямо сейчас>>>

Важно внимательно относиться к тому, когда проводится тест, какая аудитория будет в нем участвовать. Например, не стоит проводить тест на праздниках — это повлияет на чистоту данных.

После того, как вы получите статистически значимый результат для одной выборки, например, десяти человек, ее нужно будет расширять и проверять снова.

Однажды мы тестировали справочный материал по работе с сервисом. Записали видеоинструкцию и показали тест половине пользователей. Средний чек вырос на 10 %, мы обрадовались, записали больше видео и запустили новый тест: 80 % пользователей видели новые инструкции, у 20 % все осталось по-прежнему.

Мы были уверены в своем решении и уже хотели открыть шампанское, но вдруг что-то пошло не так — средний чек не изменился. Проанализировали данные прошедшего теста. Оказалось, что мы оценивали результаты внедрения неправильно.

Мы сравнили средние чеки тех, кто посмотрел видеоинструкции, и тех, кто этого не делал. И не подумали, что первые по умолчанию могут проявлять большую активность в сервисе, а значит — доверительнее относятся к подобным доработкам.

Сейчас тестируем другую гипотезу — показываем инструкции только новым пользователям, собираем статистику и уже не спешим с выводами.

доработка сервиса

Оценка результатов и внедрение доработок

Разлив теста на большую аудиторию подтвердил, что наше решение было изначально верным. Увеличилась конвертация трафика в регистрации, пользователи меньше времени тратят на зону регистрации и снизился процент отказов на странице. Можно запускать проверку новой гипотезы.

Каждый этап A/B-теста оценивается по метрикам, которые определяются еще на этапе формулирования гипотезы. Это могут быть количественные и качественные показатели. Например, как пользователь взаимодействует с новым экраном, не появляется ли у него ощущения, что все долго грузится.

Когда мы запустили автоматического консультанта — SEO-помощника, долго тестировали его расположение. Несмотря на то, что он занимал четверть монитора, пользователи его игнорировали. Так мы добавили баннер, который знакомит пользователей с помощником, — входящий трафик увеличился.

проверка гипотез

После того, как гипотезу проверили на большинстве пользователей, ее можно дорабатывать до финального продукта и выпускать на всех. Но первое время необходимо внимательно следить за реакцией аудитории и качественными показателями.

Результат внедрения гипотезы должен обязательно оцениваться: количественно и качественно. Мы анализируем результаты внедрения с помощью отдельных метрик.

Например, предполагаем, что гипотеза повысит конверсию. Конверсия — числовой показатель, его легко отследить и проанализировать. Кроме количественных, существуют и качественные метрики, например, удовлетворение, лёгкость использования и общее настроение пользователей. Их измеряют также путем опросов.

После внедрения одной гипотезы процесс не останавливается. Хороший продукт постоянно улучшается, поэтому советуем держать в работе сразу несколько гипотез. Важно помнить: улучшения должны относиться к разным зонам продукта.

Программа для интернет-магазинов

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Рекомендации по теме
×
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.