Новый Бизнес.Ру

Воронка продаж: что это и как ее создать с реальными примерами

  • 17 января 2019
  • 755

Если вы держите магазин, то имеете дело с воронкой продаж (sales funnel). Независимо от того, знаете ли вы, что это такое, или нет. Понимая суть воронки, вы можете на нее влиять, проводить оптимизацию и увеличивать прибыль. Работая с ней через систему управления взаимоотношений с клиентами, вы сможете получать информацию об аудитории и влиять на поведение потребителей.

О чем вы узнаете:

Что такое воронка продаж?

Объясним, что такое воронка продаж, максимально упрощенно. Воронка продаж – это путь, который покупатели проходят от момента узнавания о существовании товара до момента его покупки.

Часть клиентов отсеивается по пути, поэтому количество людей на первоначальном этапе (осведомленность) больше, чем в конце (покупки). Из-за этого модель работы с аудиторией во время продаж называется «воронкой».

воронка продаж что это

На выбор части людей вы не сможете повлиять. Однако общую массу потенциальных потребителей вы в состоянии заинтересовать так, чтобы она достигла «дна» воронки.

Пошаговая инструкция построения воронки продаж

Должностная инструкция менеджера по продажам

Должностная инструкция начальника отдела продаж

Воронка продаж используется во всех сферах продаж, начиная с банальной реализации товара в магазине, заканчивая продажей дополнительных услуг абонентам мобильной связи по телефону.

CRM-система от Бизнес.Ру

Как работает воронка продаж: магазин одежды

Пример классической схемы воронки продаж выглядит таким образом:

пример воронки продаж

Интересуется товаром гораздо больше людей, по сравнению с теми, кто его покупает. Для примера возьмем обычный магазин одежды в ТЦ и посмотрим, как воронка продаж могла бы работать там.

Люди с верха воронки продаж просто заходят в магазин, «лишь посмотреть». Они еще не знают, готовы ли приобрести что-то. В середине зала они видят стойку с джинсами с распродажи. Продавец-консультант подходит и объясняет, что при покупке двух пар джинсов предлагается дополнительная скидка в 50% на вторую пару.

Некоторые покупатели интересуются и, при наличии подходящих размеров, выбирают две пары джинсов. Продавец относит их в примерочную, объясняя, что аналогичная акция действует на все футболки в магазине.

В итоге каждый второй примеривший джинсы уходит с парой джинсов и парой футболок, оставляя крупную сумму денег в магазине.

И это еще не окончание воронки продаж. Клиент доволен сделкой и рассказывает о выгодном приобретении своим коллегам по работе. Один из 10, услышавших рассказ, приезжает в этот же день в магазин целенаправленно, чтобы купить две пары джинсов.

Аналогичная ситуация может быть на вашем сайте интернет-магазина или же в вашем салоне красоты.

О том, как увеличить конверсию посетителей магазина в покупателей, читайте здесь>>> 

В общем, воронка продаж:

  • наглядно показывает путь, который делает посетитель от входа в магазин до покупки;
  • помогает найти дыры в тех местах, где клиенты уходят, и «залатать» их;
  • мотивирует придумывать новые маркетинговые инструменты для оптимизации работы с покупателями.

В конце статьи мы разберем, как можно увеличить конверсию воронки продаж, но сначала расскажем про особенности работы воронки, перемещение посетителей по этапам и способы влияния на них. В общем, про все, что называется маркетинговыми коммуникациями.

Для работы с клиентами и анализа эффективности работы ваших менеджеров попробуйте CRM-систему от Бизнес.Ру.

CRM-система от Бизнес.Ру

Воронка продаж: этапы и пример для интернет-магазина

В разных учебниках по маркетингу для описания этапов воронки продаж используется множество слов. Мы же возьмем классическую теорию и четыре популярных термина для примера построения воронки продаж интернет-магазина.

Предположим, что посетитель попадает в интернет-магазин с поисковой строки или через социальные сети. Теперь он является потенциальным покупателем. Он может проверить цены на товары и посмотреть список категорий. В какой-то момент на сайте вы предлагаете ему подписаться на рассылку уведомлений о закрытой распродаже.

Когда клиент заполняет вашу форму, он считается заинтересованным. Теперь вы можете работать с клиентом за пределами вашего веб-сайта, например по электронной почте, телефону или через социальные сети, или использовать все три варианта.

Часть из клиентов, как правило, возвращаются на сайт, когда получают сообщения о распродаже или других специальных предложениях. Например, если вы предлагаете в письмах код купона. Когда ваше предложение кажется лучше, клиент совершает покупку.

Воронка продаж сужается по мере реакций посетителя. Потенциальных клиентов всегда больше, чем реальных покупателей, и по мере продвижения и реакций на сообщения все маркетинговые предложения должны становиться более целевыми.

Перевести свои отношения с клиентами на новый уровень вам поможет СRM-система для интернет-магазинов от Бизнес.Ру. Вся история отношений, заказы, звонки и письма будут собраны в единой карточке клиента. Также система позволяет вести торговый и складской учет, управлять ценами и ассортиментом, проводить акции и анализировать продажи. Оценить все возможности СRM-системы от Бизнес.Ру можно бесплатно>>>

Существует четыре основных этапа воронки продаж:

  • осведомленность;
  • заинтересованность;
  • решение;
  • действие.

Они отражают мышление потенциального покупателя.

Каждый этап требует от продажника отдельного подхода, так как нельзя торопить покупателя, прежде чем он сам придет к мысли приобрести товар. Вам бы не понравился официант, спрашивающий, что вы хотите на десерт, до того, как заказали основное блюдо? С продажами тоже самое.

Рассмотрим каждый этап воронки продаж более подробно.

этапы воронки продаж

1. Осведомленность

Фаза воронки, когда вы впервые привлекаете покупателя. Клиент может услышать о вашем магазине от друга, увидеть публикацию в Facebook, либо проходить мимо вывески в ТЦ. В это время необходимо сделать так, чтобы покупатель узнал о выгодных акциях и предложениях.

Стадию осведомленности маркетологи сравнивают с ухаживанием во время первого свидания. Продавец пытается сделать так, чтобы клиенту понравилось в магазине.

2. Интерес

Если предложение заинтересовало покупателя, то он проводит исследование, сравнивает варианты и обдумывает покупку. Это время, чтобы показать клиенту, что вы хотите помочь принять обоснованное решение, предложив любую возможную помощь.

3. Решение

Стадия принятия решения о воронке продаж – покупатель готов совершить покупку. Возможно, он рассматривает два или три варианта, включая ваш магазин.

Это время, чтобы сделать ваше лучшее предложение: предложить бесплатную доставку, код скидки или бонусный продукт.

4. Действие

В самом низу воронки продаж – действие клиента. Он покупает ваш продукт или услугу и становится частью экосистемы вашего бизнеса. Однако вам важно, чтобы покупатель вернулся в магазин в дальнейшем. И одна покупка превратилась в 10 или 50.

Другими словами, вы сосредоточены на удержании клиентов. Выразите благодарность за покупку, предоставьте техническую поддержку, если это применимо к вашему бизнесу.

5. Клиент становится адвокатом бренда

Потенциальный потребитель становится покупателем и ему нравится то, как работает продукт, он доволен результатом сделки.

Покупатель становится защитником бренда, то есть он любит вашу компанию и с радостью распространяет информацию о том, насколько ваш бренд удивителен. В идеале – опыт клиента должен быть настолько хорош, чтобы покупатель написал о положительных эмоциях в социальных сетях.

Такие сторонники бренда уведомляют новых потенциальных клиентов, то есть «кормят» верхнюю часть вашей воронки продаж.

Управлять взаимоотношениями с клиентами, вести продуктивную работу с лидами, контролировать взаиморасчёты, а также повышать эффективность работы сотрудников позволяет СRM-система от Бизнес.Ру. Попробовать систему Бизнес.Ру можно прямо сейчас>>>

Пример воронки продаж по этапам

Предположим, у вас интернет-магазин, который продает оборудование для HoReCa. Ваша целевая аудитория – мужчины и женщины, владеющие или управляющие предприятием общепита, возраста от 25 до 65 лет.

Через социальные сети и контекстную рекламу вы запустили кампанию с привлечением трафика на страницу с акцией. Там вы продаете рисоварки с 40% скидкой и предлагаете подписаться на рассылку в обмен на информирование о подобных закрытых распродажах.

Все клиенты, оставившие свой email, начали движение через воронку. Вы отправляете им сообщения о том, какие бренды существуют на профессиональном рынке ресторанного оборудования, как выбрать тот или иной товар и сэкономить.

В конце электронного письма вы предлагаете купон со скидкой в 10% на первый заказ. Многие клиенты не дождутся закрытой распродажи и сделают первую покупку.

Теперь вы делите клиентов на тех, кто уже купил что-то, и тех, кто только присматривается. Предлагаете постоянным клиентам написать отзыв и получить баллы за это действие или порекомендовать магазин другу и получить скидку.

Разделим действия на этапы:

  • осведомленность (информирование через рекламу);
  • интерес (вы предлагаете что-то интересное для покупателя и готовите его к покупке);
  • решение (вы стали самым интересным для покупателя продажником);
  • действие (покупка завершена, стимуляция на новые приобретения).

Построение воронки продаж: вручную и автоматически

Представим пошагово, как создать воронку продаж.

построение воронки продаж

Шаг 1: проанализируйте поведение вашей аудитории

Чем больше вы знаете о своей аудитории, тем эффективнее становится ваша воронка продаж.

Попробуйте CRM-систему от Бизнес.Ру для сбора и хранения данных клиентов, а также анализа их поведения. Отчеты о реакции пользователей помогут отслеживать их активность.

Если у вас интернет-магазин, вы можете собирать данные о том, сколько времени клиенты проводят на сайте магазина, какими товарами чаще всего интересуются, через какие сайты заходят на посадочную страницу магазина и т.д.

CRM-система от Бизнес.Ру

Шаг 2: Захватите внимание своей аудитории

Проведите маркетинговую кампанию или рекламные предложения для привлечения потенциальных клиентов. Используйте несколько источников для захвата внимания: социальные сети, контекстная реклама, наружная реклама на улицах города и т.д.

Вид инструментов зависит от категории бизнеса. Если у вас есть много времени, можно пользоваться органическим способом формирования трафика: сделать условно бесплатные маркетинговые мероприятия. Например, запустить кампанию в социальных сетях или наполнить сайт контентом и ждать прихода покупателей с поиска.

Про 11 убойных способов заставить клиентов покупать читайте здесь>>> 

Шаг 3: Работайте с каждым потенциальным покупателем

Мотивируйте потенциальных клиентов поделиться своей контактной информацией, чтобы развивать отношения.

Если у вас традиционный магазин, то обучите продавцов-консультантов предлагать покупателю полезные варианты и работать с возражениями.

Если речь идет об интернет-продажах, то создайте посадочную страницу, на которой отразятся уникальные предложения, мимо которых покупатели точно не пройдут. Так как эти люди все еще находятся на низком уровне воронки продаж, сфокусируйтесь на сборе контактов потенциальных клиентов, а не на распродаже.

Есть два основных способа сделать это онлайн:

  • заставить людей следить за вашей учетной записью в социальных сетях;
  • собрать адреса электронной почты.

Оба этих метода позволяют вам продолжать свой маркетинговый обмен сообщениями, углублять отношения, создавать доверие и перемещать людей вниз по вашей воронке продаж.

Самый простой способ – предложить потенциальным покупателям 10% скидку на первую покупку взамен на подписку на рассылку, разместив такое предложение:

скидка за подписку

Шаг 4. Стимулируйте покупателя на действие

Каждый клиент индивидуален, но существуют инструменты, с большой вероятностью стимулирующие сбыт. Они бывают ценовыми и неценовыми.

Ценовые инструменты:

  • прямое предоставление скидки;
  • предоставление скидки с отсрочкой (предложение: покупаете в январе, а получаете скидку на покупку в феврале);
  • скидки отдельным категориям покупателей;
  • снижение цен при покупке крупной партии.

Например, такое предложение делает потенциальным покупателям Lamoda:

скидка на заказ

Неценовые инструменты:

  • наличие положительных отзывов других клиентов;
  • предложение товара за покупку – от мелких календариков до дорогостоящей одежды;
  • предоставление образцов товаров;
  • конкурсы – предоставление подарков за какое-то действие (например, заполнение анкеты).

Шаг 5: Будьте на связи

Не забывайте о своих существующих клиентах, продолжайте обращаться к ним. Поблагодарите их за покупки, предложите дополнительные коды купонов и включите их в свою сферу социальных сетей.

Если вы держите интернет-магазин, то создайте реферальную программу, чтобы стимулировать ваших счастливых клиентов продвигать бренд своим друзьям и семье.

Детали реферальной программы могут быть разными, но принцип один: при регистрации по ссылке, которую вы передадите друзьям, вы и ваши друзья получат скидку на следующую покупку.

Некоторые бренды заходят дальше и предлагают людям получать процент с продаж тех, кто перешел по специальной ссылке.

О том, как повысить продажи с помощью дополнительных услуг, читайте тут>>> 

CRM-система и работа в ней с воронкой продаж

Если вы работаете с клиентами по телефону, электронной почте или же через интернет-магазин, то вам понадобится для записи и обработки данных клиентов специальная программа – CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентами.

В ряде CRM, например, в бесплатной системе «Бизнес.Ру», есть возможность организовать воронку продаж.

Менеджеры по продажам могут использовать ее для анализа процесса от заявки до отгрузки товара или оказания услуги.

CRM-система от Бизнес.Ру

С помощью воронки продаж в CRM-системе важно определить слабые места, чтобы противостоять оттоку клиентов.

Воронка показывает общее количество сделок и результат: сколько закрыто успешно, а сколько нет, сколько денег заработали и сколько упустили.

Детализированная воронка подробно показывает:

  • количество сделок на каждом из этапов;
  • сумму сделки;
  • конверсию (соотношение количества открытых и успешно закрытых сделок).

Воронка также позволяет проанализировать время, затраченное на организацию встреч или звонков клиентам.

Так, воронка в CRM может иметь такие этапы:

  • первый звонок (письмо);
  • звонок (письмо) со специальным предложением;
  • переговоры;
  • заключение договора;
  • оплата.

Другой вариант воронки продаж в CRM:

  • «холодный» клиент;
  • первый контакт;
  • интерес;
  • обсуждение условий;
  • выставление счета;
  • оплата.

Подробнее об автоматизации работы с клиентской базой с помощью CRM-систем читайте здесь>>> 

Применение воронки на практике: увеличение продаж

Ваша воронка продаж может нуждаться в корректировке по мере роста вашего бизнеса, когда узнаете больше о своих клиентах и ​​диверсифицируете свои продукты и услуги.

Например, для разных продуктов воронка может иметь разные этапы. Отличный способ измерить успех продаж – отслеживать показатели конверсии воронки продаж.

создание воронки продаж

Сколько людей, например, подписались на ваш список рассылки после того, как нажали на объявление контекстной рекламы?

Обратите особое внимание на каждый этап воронки продаж:

  • Вы привлекаете внимание достаточного количества потребителей своим исходным сообщением?
  • Достаточно ли доверяют ваши потенциальные клиенты, чтобы предоставить вам свою контактную информацию?
  • Реагируют ли они на предложения продажников?
  • Существующие клиенты возвращаются и покупают у вас снова?

Без строгой, оптимизированной воронки продаж вы просто угадываете, чего хотят ваши клиенты. Если вы работаете без воронки, то есть шанс потерять продажу.

О других причинах низких продаж в магазине читайте тут>>> 

Отметим, что хотя воронка продаж часто рассматривается как линейный, пошаговый процесс, на практике это редко бывает так просто.

Часто этапы перекрывают друг друга. Потенциальным покупателям может потребоваться вернуться к предыдущему этапу воронки продаж, прежде чем они будут готовы сделать следующий шаг.

Сущность воронки продаж

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Рекомендации по теме
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Всё ещё ведёшь товарный учёт в таблицах? Хватит! Попробуй сервис для торговли и склада от Бизнес.Ру

Попробовать бесплатно в течение 14 дней 

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.