Новый Бизнес.Ру

Как сервис по заказу тайных покупателей поможет увеличить чек в два раза

  • 28 декабря 2018
  • 264

Несколько лет в ритейле и сервисах для него фиксируется тренд на «уберизацию» - возможность заказа услуг без посредников. На этом принципе построен сервис для заказа тайных покупателей BINO (Бино). По словам его основателя, Ивана Терехина, тайные покупатели могут помочь бизнесу не только улучшить качество обслуживания, но и увеличить средний чек.

Зачем нужны тайные покупатели

тайные покупатели

Ранее мы писали об исследовании компании BINO – оценивался уровень сервиса магазинов по продаже косметики. Тогда тайные покупатели заметили грязь в магазинах известной торговой сети и непрофессионализм продавцов-консультантов практически во всех популярных магазинах косметики.

Как рассказывал тогда исполнительный директор компании, Иван Терехин, равнодушие продавцов уничтожает все попытки маркетологов привлечь покупателей.

Например, многие консультанты забывают здороваться с покупателями, а если и общаются с ними, то фразами, на которые клиент скажет «нет» (типа «вам что-нибудь подсказать»?).

Для магазинов косметики уровень обслуживания важен, так как в большинстве ассортимент товаров совпадает (да и цена не очень-то отличается). Клиента надо удерживать профессиональными консультациями.

Оценить работу продавцов могут помочь только люди со стороны, тайные покупатели. Они посещают торговую точку под видом клиента и затем описывают, как их встретили, что предлагали, какие эмоции дарили и т.д.

Анализировать выручку, прибыль, себестоимость и наценки, осуществлять закупки на основе динамики продаж, а также подсчитывать рентабельность продукции поможет программа от Бизнес.Ру. Оценить все ее возможности можно бесплатно прямо сейчас>>>

Когда помог тайный покупатель: примеры и кейсы

«Бизнес.Ру» выяснил у представителя компании по заказу «ревизоров из народа», какие проблемы можно решить с помощью тайных покупателей, и чем поможет онлайн-сервис малому бизнесу.

Растут продажи, средний чек и конверсия

Иван Терехин, исполнительный директор BINOИван Терехин, исполнительный директор BINO:

«Недавно мы проводили опрос наших клиентов на предмет того, как они используют «Бино», как применяют, полученные при помощи нашего сервиса, отчёты. Были приятно удивлены, что более половины заказчиков считают, что применение тайных покупателей напрямую влияет на финансовые показатели бизнеса. Растут продажи, средний чек или конверсия».

Тайные покупатели как инструмент контроля за стандартом обслуживания

С помощью применения тайных покупателей одна московская сеть (20 кофеен) смогла увеличить средний чек вдвое. Был введен стандарт, при котором бариста должен предлагать каждому клиенту что-то из еды: сэндвич, топинги или десерт.

«Стандарт был внедрён руководством сети, а Бино использовался как инструмент контроля его выполнения», - поясняет Иван Терехин.

Конечно, для того, чтобы контролировать стандарт работы, необходимо его четко прописать, а также внедрить немного правил: таких, чтобы персонал мог запомнить. Разобраться, работают ли стандарты и выявить «узкие места», проблемы, также помогают тайные покупатели.

CRM система от Бизнес.Ру

Тайные покупатели как отстаивание своей позиции в споре с головным офисом

Бывают и нестандартные способы использования тайных покупателей. Так, один из дилерских центров с помощью независимых проверок смог отделаться от миллионного штрафа.

«Один из крупнейших брендов мира проводит проверки всех своих дилеров на регулярной основе. В случае выявления непрофессионализма со стороны сотрудников автосалона, головной офис штрафует дилеров на крупные суммы. Управляющий одного из дилерских центров решил выразить несогласие с результатами оценки, полученной от производителя автомобилей, и заказал проверки методом тайный покупатель через нашу платформу. Заказал он их, кстати, как физическое лицо (это допускается) и оплатил заказ своей личной картой. Ему удалось доказать, что его сотрудники работают замечательно и миллионный штраф был отменён», - пояснил Иван Терехин.

В чем особенность онлайн-сервиса для поиска тайных покупателей

сервис тайных покупателей BINO

Сервис BINO появился на рынке сравнительно недавно, в 2017 году. Это год популярности краудсорсинговых сервисов, типа «Убера», где заказчик и клиент работают практически без посредников.

Принцип BINO – упростить сотрудничество представителей бизнеса и «тайных покупателей», при этом бизнесу дать хорошие анкеты и качественную аналитику, а «покупателям» - максимально простое взаимодействие с сервисом.

Магазинам запустить исследование просто. Надо зарегистрироваться в сервисе, ответить на вопросы о бизнесе, добавить адреса магазинов или заведений и запустить исследование.

Далее специально обученные люди посещают торговую точку под видом реальных клиентов и после визита формируют отчет о полученном опыте.

Все работает онлайн, интуитивно понятно, а чек-листы и инструкции для тайных покупателей формируются в сервисе автоматически под указанную (конкретную) отрасль.

«Не нужно тратить время на поиск агентства и запрашивать цены, потому что у нас фиксированные тарифы и минимальные для этого рынка цены. Не нужно просить кого-то из сотрудников, чтобы они провели исследование, вы всё можете запустить самостоятельно за 15 минут. Чаще всего Бино используют собственники и генеральные директора небольших сетевых компаний, которые хотят узнать, как работают их сотрудники в их отсутствие», - говорит Иван Терехин.

История создания сервиса

Сервис BINO возник не на ровном месте. У Ивана Терехина было агентство тайных покупателей на протяжении пяти лет, обслуживающая такие компании как Башнефть, Яндекс, Магнит.

«Всё время не оставляла мысль о том, что мы не даём реальной пользы нашим клиентам», - признается исполнительный директор BINO. «Отчёты тайных покупателей редактировались средним менеджментом заказчика, методика исследования (те самые чек-листы) часто составлялись заказчиком таким образом, чтобы скрыть недостатки в работе персонала. Ведь какие вопросы вы задаёте респонденту, такие ответы и получаете».

Еще одна причина открытия онлайн-сервиса – дать возможность использовать подобный вид исследования малому бизнесу. Ведь крупные агентства по работе с тайными покупателями не берутся за небольшие заказы.

Автоматизированная платформа позволила заказчикам всё делать своими силами и при этом получать объективные данные, которые невозможно подделать.

По словам Ивана Терехина, BINO сформировался как продукт после знакомства с Сергеем Зверевым, который на тот момент занимался автоматизацией малого и среднего бизнеса.

Кстати, когда сервис только пришел на рынок, работа не началась гладко. Как признается основатель компании, в начале работы не было достаточного количества исполнителей. Но при этом уже сформулировалось УТП: «получение отчета на следующий день». Его не всегда получалось соблюдать на первых порах, приходилось возвращать деньги тем, кто был недоволен.

Сейчас сформировалось нужное количество исполнителей, заказы делаются быстро. УТП выполняется.

Конкуренты

Казалось бы, агентств по предложению услуг тайных покупателей масса. Но мало кто из них работает с малым и средним бизнесом. Причина – слишком маленькие заказы, небольшая прибыль (для самого агентства).

Поэтому малые магазины привыкли сами справляться с оценкой качества обслуживания. Кто как может.

С этим согласен Иван Терехин, признаваясь, что основным конкурентом сервиса BINO является сам заказчик: «Они нанимают знакомых и друзей для визитов в торговые точки, тратят уйму времени на координацию исследования и оплату вознаграждений исполнителям. В итоге получают не совсем полезные отчёты, поскольку друзья и знакомые – это заинтересованные лица, склонные к искажению восприятия».

Что же касается крупных агентств, то, по словам директора BINO, есть «некоторые попытки конкуренции со стороны компаний Servizoria и Шопокоп, но никто пока не решился построить продукт, напрямую связывающий заказчика и исполнителя». Никто не решился вложить в разработку платформы столько же, сколько потратили на BINO: почти $1 000 000.

Как не надо использовать сервис тайных покупателей

В BINO можно заказать проверку не от имени компании, а от имени физлица. Этим воспользовались сотрудники крупных сетевых компаний, которые начали заказывать проверки для своих коллег, которых они недолюбливают. С целью показать, как плохо работает коллега, и оповестить руководство о наличии «вопиющих случаев».

По словам Ивана Терехина, в этом смысле доступность сервиса сыграла злую шутку: «мы не обратили внимания на первый такой случай, но когда их стало больше, пришлось проводить идентификацию заказчика. Мы звоним каждому клиенту и задаём вопросы о том, с какой целью он заказывает проверки и какую компанию он представляет».

О будущем традиционных магазинов

В заключение приводим слова Ивана Терехина о будущем традиционной розницы и технологиях, на которые следует обратить внимание:

«В определённый момент все предсказывали скорый крах традиционной розницы, тотальный переход игроков в онлайн. «Macy`s закрывает десятки магазинов», «Каждый пятый торговый центр США под угрозой закрытия» и тому подобное. На самом же деле всё оказалось не так однозначно.

Во-первых, за всё время существования электронной коммерции, ей удалось занять лишь 10-12% оборота ритейла.

Во-вторых, онлайн-ритейлеры начали активно выходить на «старый» рынок (самый яркий пример – покупка Amazon сети супермаркетов Whole Foods).

Рынок меняется, но ни один из форматов продаж не способен выиграть войну окончательно.

Привычки покупателей слишком укоренились за тысячелетия существования торговли. Обувь и одежда, рестораны, ювелирные магазины, супермаркеты (особенно «фермерские»), автосалоны – можно долго перечислять сегменты ритейла, которым не суждено стать полностью онлайн.

Безусловно, технологии оказывают влияние даже на самые консервативные бизнесы. Самое широкое распространение, по моему мнению, получат такие новшества, как «умные» видеокамеры (способные оценивать поведение покупателя и его взаимодействие с товарами), кассы самообслуживания (речь в большей степени о кассах, как приложениях для смартфона), системы предиктивной аналитики (вытесняющие программы лояльности).

Это те технологии, что существенно упрощают жизнь покупателя и одновременно позволяют ритейлу лучше знать своих клиентов».

Программа для автоматизации работы розничных и оптовых магазинов, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • Соответствие ЕГАИС и 54-ФЗ

Рекомендации по теме
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Всё ещё ведёшь товарный учёт в таблицах? Хватит! Попробуй сервис для торговли и склада от Бизнес.Ру

Попробовать бесплатно в течение 14 дней 

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.