Новый Бизнес.Ру

Деловая переписка: как находить максимальный отклик у клиентов и что делать с их негативом

  • 24 декабря 2018
  • 1832

Как сделать переписку с клиентом такой же человечной и эмоциональной, как живое общение? Как реагировать, если в переписке появляется негатив? Алексей Михайлов, специалист по обучению персонала компаний YOTA и XXI век подготовил для вас подробную инструкцию по переписке с клиентами. В статье много советов, ярких примеров и наглядных памяток.

Деловая переписка: как находить максимальный отклик у клиентов и что делать с их негативом

Алексей Михайлов, бизнес-тренер, специалист по обучению и развитию персонала компаний YOTA и XXI век, эксперт в области письменных коммуникаций, «Тренер года» по версии международной программы «Хрустальная гарнитура».

Чтобы писать правильные сообщения клиентам, научитесь их правильно оценивать. Для себя я выработал правило трех уровней оценки. Их можно использовать при написании писем, работе с клиентами в чате, социальных сетях или форумах.

Три уровня оценки ответа

Деловая переписка: как находить максимальный отклик у клиентов и что делать с их негативом

Первый уровень оценки ответа. Эмоции

При оценке эмоционального восприятия письма ответьте на два главных вопроса. Какие эмоции клиент испытает, когда читает ваш ответ и после того, как прочтет его? Как мы управляем эмоциями клиента?

Эксперты по письменным коммуникациям советуют перемещать негатив в середину или конец письма. Восприятие текста сильно зависит от настроения клиента. С хорошим настроением клиент внимательно прочитает наше сообщение и прислушается к совету. Это правило будет работать в любых каналах коммуникации – чатах, социальных сетях, телефонных звонках. Позитивные эмоции располагают клиента к вам и с ним легче договориться.


Как работать с эмоциональным уровнем

Как повысить эмоциональный уровень Что понизит эмоциональный уровень
Демонстрируйте внимание и готовность помочь Неряшливость текста, некомфортное для клиента оформление
Учитывайте точку зрения клиента Шаблонность ответа
Подстраивайтесь под слова/фразы, которые использует клиент Отсутствие объяснений в письме
Делайте текст простым, понятным и легкочитаемым Обвинения клиента, перекладывание на него ответственности
Постарайтесь позитивно решить вопрос клиента Неконкретные формулировки
Делайте текст соразмерным Невнимательность

Особенно важно работать с эмоциями клиента, если мы предполагаем, что они могут ухудшиться. Например, если мы отказываем клиенту или не можем предложить быстрое решение. Наша задача в этом случае – удержать или сформировать позитивный настрой клиента. Даже если вы не можете решить проблему клиента, просто покажите, что вам не все равно и вы искренне хотели помочь. Посмотрите на примере, как это действует.

Оператор НЕ работает с эмоциями клиента

Деловая переписка: как находить максимальный отклик у клиентов и что делать с их негативом

Оператор работает с эмоциями клиента

Деловая переписка: как находить максимальный отклик у клиентов и что делать с их негативом

Комментарий Бизнес.ру. Не бойтесь спрашивать у своих клиентов мнение о вашей услуге или товаре. Это лучший способ сделать сервис более удобным для них. Пример из практики. Бухгалтерский аутсорсинг Главбух Ассистент провел глубинные интервью. В результате выяснилось, что многим клиентам было бы удобнее общаться с бухгалтерами не через специальное приложение, а через привычные для них мессенджеры. В результате приложение интегрировали со Skype, Watsup, Viber и Telegram, где клиенты могут задавать свои вопросы по учету и отчетности 24/7, отправлять и получать документы. Параллельно все коммуникации сохраняются в личном кабинете в систематизированном виде. Клиенты оценили как сам шаг навстречу, так и готовность Главбух Ассистент подстраиваться под их интересы. 

Второй уровень оценки ответа. Понимание

Понимание отвечает за информационное наполнение сообщения. Если мы ошибемся на этом уровне, у клиента возникнут вопросы:

  • Я вижу много текста, а где ответ на мой вопрос?
  • Почему не ответили на эту реплику? Я им зря писал?
  • Что я должен сделать?
  • Что означает это слово?
  • Я не понимаю, мне разрешили это сделать или нет?
  • Как я должен отреагировать на это сообщение?
  • Что-то от меня требуется?
  • Что здесь вообще написано и для кого?

При составлении текста нужно знать и понимать своего клиента. Ответьте себе на вопросы: кто это такой, чем занимается, сколько ему лет и каков его социальный статус. Ответы на эти вопросы позволят вам выстроить логику и стиль текста так, чтобы клиент без траты времени и эмоций мог ознакомиться с вашим предложением.

Пример. Описание смартфона для разной целевой аудитории будет различаться. Если клиента не волнуют технические характеристики, то перечисление количества ядер, частоты процессора и свойств линз камеры его не впечатлит. Зато может заинтересовать информация, что данная модель – одна из самых производительных на рынке и поэтому позволяет запускать множество программ одновременно.


На уровне понимания мы выбираем не просто стиль письма, а язык, тезисы, условия и доказательства. Это та основная мысль, которую мы хотим передать другому человеку.

Третий уровень оценки ответа. Восприятие

Даже если письмо написано простым и приятным языком, в нем нет скрытых и видимых эмоций, все преимущества можно свести на нет оформлением. Структурирование, количество текста, шрифты и цвета – все это составляет уровень восприятия текста.

Разберем несколько правил, которые помогут вам избежать самых распространенных ошибок оформления. Мы оформили их в виде наглядных памяток.

Памятка 1. Шрифт

Деловая переписка: как находить максимальный отклик у клиентов и что делать с их негативом

Памятка 2. Текст

Деловая переписка: как находить максимальный отклик у клиентов и что делать с их негативом

Частые ошибки при ответах на негативные сообщения клиентов: как правильно реагировать

Сложнее всего корректно написать письмо с клиентом на негативе. Проявите желание помочь и попытайтесь выяснить причину негатива. Рассмотрим несколько фраз, с которыми нужно быть осторожнее.

Фраза Что не так Что делать
«Как я вам уже говорил ранее...», «Как уже несколько раз сообщал мой коллега...» Не нужно демонстрировать свое превосходство над клиентом Если клиент упустил какую-то деталь, то просто повторите ее, перефразировав. Возможно, клиент при первом прочтении не понял смысл, но постеснялся и проигнорировал непонятный текст
«Вы хотите, чтобы я вам помог? Тогда сообщите мне...» Риторические вопросы бесполезны Стоит объяснять, как мы хотим помочь и что нам для этого нужно. Хорошим приемом является «присоединение» к проблеме и ее совместное решение: «Давайте разберемся в ситуации поподробнее. Сообщите, пожалуйста...»
«Чтобы я помог, Вы должны проделать следующее...» Реакция клиента: я плачу вам деньги и вместо услуги кому-то что-то еще и должен Используйте техники присоединения, демонстрируйте, что вы уже сделали для клиента, чтобы запрошенная информация являлась ответным ходом: «Я не нашел данные Вашего договора. Сообщите, пожалуйста...»
«Прошу вас незамедлительно сообщить мне...» Не приказывайте клиенту срочно принимать решения. Приказы работают плохо Избегайте любых приказов и принуждений. Любое действие клиента нужно мотивировать. «Если у Вас получится сообщить данные сегодня, то уже к вечеру мы все исправим, и Вы вновь сможете пользоваться услугой»
«Я вижу, что вы раздражены ситуацией» Когда мы называем чувства клиента, то должны быть на 100% уверены в них. Любое несоответствие состояния клиента и приписываемых ему эмоций – это шаг к конфликту Используйте более мягкие формы, не указывая на клиента: «Я понимаю, что ситуация неприятная»;«На вашем месте я испытывал те же эмоции»;«Мне неприятно, что так получилось»
«Если бы вы внимательно ознакомились с документами, то заметили бы...» Очередное обвинение в невнимательности Избегайте прямых и косвенных обвинений клиента. Если видите, что ваш собеседник не прав, укажите на факты и доказательства, фокусируясь на решении, а не на действиях

4 вопроса для проверки письма

Каждый ответ клиенту можно проверить, ели задать себе 4 вопроса. Так вы избежите распространенных ошибок наполнения, логики и структурированности ответа.

1. Зачем к нам обратился клиент?

Что побудило клиента написать, в чем основная цель его обращения? Даже нейтральные сообщения клиента несут в себе смысл.

2. Что будет делать клиент после того, как прочитает мой ответ?

Например, мы просим клиента обратиться к нам – он должен понимать, как это сделать, если просим подъехать в офис – объяснить куда. Если мы просим клиента проделать определенные действия, то объясняем клиенту, как именно их выполнить, к какому результату они приведут, и что делать, если не получится.

3. Хватит ли тех данных, которые я запросил, для успешного решения вопроса клиента в дальнейшем?

Игнорирование этого вопроса приводит к затягиванию переписки и снижению эффективности решения вопроса.

4. Почему клиент должен выполнять те или иные действия? В чем его выгода? В чем смысл выполняемых действий?

Этот прием используют в рекламном копирайтинге, продажах и маркетинге. Но в обычной нейтральной переписке ответ на этот вопрос позволит избежать дополнительных проблем и сделать письмо убедительнее.

Разберем эти вопросы на примерах обращений клиентов.

Вопрос Варианты Действия
Зачем к нам обратился клиент? Что его побудило написать? В чем основная цель его обращения?
  • Пожаловаться;
  • купить;
  • обратить на себя внимание;
  • поболтать;
  • убедиться, что сделал правильный выбор;
  • проконсультироваться;
  • избавиться от сомнений;
  • разобраться;
  • выбрать лучшее решение
Любое обращение клиента, например, конфликтное – это просьба о помощи. Найдите в сообщении клиента истинную потребность, которую следует удовлетворить
Что будет делать клиент после того, как прочитает мой ответ?
  • Куда пойдет за покупкой;
  • какие документы возьмет;
  • как работает магазин;
  • какие документы вышлет;
  • как быстро ответит;
  • что будет делать, если не получится;
  • какой программой откроет ваше вложение;
  • что увидит, когда перейдет по ссылке и что сделает после.
Встаньте на место клиента и прочитайте свой ответ еще раз. Если единственным вопросом, который вы смогли сформулировать, оказался вопрос «И что?», значит где-то есть ошибка
Хватит ли тех данных, которые я запросил, для успешного решения вопроса клиента в дальнейшем?
  • Все ли документы пришлет клиент;
  • хватит ли данных, чтобы решить вопрос, может ли понадобиться дополнительная информация;
  • что будет делать ваш коллега, если клиент ответит положительно/отрицательно
Если вы запросите всю необходимую для решения проблемы информацию в первом письме, вы избавите себя и клиента от дополнительного беспокойства
Почему клиент должен выполнять те или иные действия? В чем его выгода? В чем смысл этих действий?
  • В чем моя выгода;
  • почему нужно ответить до конца недели;
  • почему я должен покупать именно у вас;
  • что отличает вас от ваших конкурентов и других предложений на рынке;
  • что будет дальше;
  • зачем мы вообще это делаем.

Замотивируйте клиента на действие. Объясните, в чем его выгода. Выгода не обязательно может быть денежной. Это могут быть:

  • возможности;
  • время;
  • свобода;
  • удобство;
  • уникальность;
  • личные отношения;
  • статус.

Проверяйте свои письма этими вопросами. Так вы сможете понять, все ли вы учли в ответе клиенту, поймет ли он ваше письмо и замотивируете ли его на действия, которых ждете.

5 инструментов для развития вашего бизнеса:

  1. Бесплатная регистрация ООО или ИП. Перейти в сервис
  2. Аутсорсинг бухгалтерии. Попробовать бесплатно
  3. Пособие по участию в госзакупках. Узнать, как выиграть тендер
  4. Путеводитель по проверкам налоговых органов. Узнать, как избежать штрафов
  5. Сервис по оптимизации налогов. Законно снизить налоги

    Автор: Вита Мушкина

    Три месяца бухгалтерского, кадрового учета и юридического сопровождения БЕСПЛАТНО. Торопитесь оставить заявку, предложение ограничено.


Рекомендации по теме

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.