Новый Бизнес.Ру

Как мы автоматизировали бизнес-процессы и сократили фонд оплаты труда вдвое: история «Вилгуд»

  • 13 декабря 2018
  • 250

Сеть умных автосервисов Вилгуд разработала инновационный подход к управлению автосервисами. С помощью цифровых технологий в Вилгуд автоматизировали и оптимизировали все бизнес-процессы. В этой статье сооснователь сервиса Барно Турсунова рассказала, как им удалось вдвое увеличить производительность компании и сократить фонд оплаты труда до 50% от работ.

Барно Торсунова, Как мы автоматизировали бизнес-процессы и сократили фонд оплаты труда вдвое: история «Вилгуд» сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд»

Мы создали Вилгуд в 2012 году. Мы хотели построить цивилизованный сетевой бизнес и сделать автосервисы понятными и комфортными для клиента. Тем не менее уже в первые месяцы работы мы столкнулись с типичными проблемами: работы выполнялись медленно и не очень качественно, а сотрудники воровали и проводили больше времени в курилке, чем за ремонтом автомобилей. Мы поняли, что, если мы хотим построить успешную сеть, нам придется коренным образом менять подход к управлению.

Шаг 1. Алгоритм

Мы начали с того, что решили проанализировать все действия наших сотрудников – операторов колл-центра, мастеров-приемщиков, механиков. Мы не просто прописали все их базовые функции. Мы замерили, сколько по времени занимает каждая операция, а также отобрали лучших сотрудников. Мы внимательно стояли рядом с ними, когда они общались с клиентами, чтобы определить, что именно они делают, чтобы в результате получить счастливого клиента и закрытую сделку.

Пример. Мастеру-консультанту требуется около 8 минут на оформление заявки, еще 3 минуты на приемку автомобиля и еще 3 на то, чтобы передать машину в ремонтную зону. Итого на прием и оформление транспортного средства требуется 15-20 минут. За это время мастер должен не просто выполнить эти действия, но и сделать это качественно и произвести благоприятное впечатление на клиента.

Аналогично мы проанализировали работу операторов колл-центра. Мы посмотрели, как с клиентами общаются лучшие работники и сколько времени это занимает. В результате определили нормативы для всех сотрудников и прописали подробные скрипты.

Шаг 2. Внедрение

Полученные данные мы внедрили в нашу IT-платформу Wilgood IS. Это наше ноу-хау и собственная разработка, в которой мы ведем основную работу – там прописаны все бизнес-процессы и последовательность действий, в которых все действия должны выполняться. Получились алгоритмы для сотрудников, которым стало четко понятно, что и в какой последовательности делать. При этом, поскольку количество различных действий росло в геометрической прогрессии, нам нужно было автоматизированное средство контроля. Эту функцию также взяла на себя система Wilgood IS.

Как мы автоматизировали бизнес-процессы и сократили фонд оплаты труда вдвое: история «Вилгуд»

Алгоритмы действий в Wilgood IS

Теперь все наши сотрудники перед тем, как выполнять следующее действие, ставят отметку напротив задачи, которую они уже выполнили, и система автоматически допускает их дальше. Та же система следит за хронометражем. Если сотрудник все делает корректно и так, как предписывает Wilgood IS, он получает бонусные баллы, которые в конце каждого месяца превращаются в премию. Именно она составляет большую часть заработной платы (70-80%).

В результате мы смогли добиться того, что сотрудники работают в течение всего дня, а не ведут разговоры у кулера или в курилке. Эффективность работы сразу выросла.

Мы также переосмыслили понятие «должность» и прописали функции, которые требовалось в автосервисе. Оказалось, что те задачи, которые выполняли 20 человек, могут делать 10 или меньше.

Пример. Мастер мог выполнять работу администратора и мастера цеха. Рабочее время мастера было полностью занято, он не проводил время в курилке, а выполнял функции за 3 роли. При этом важно, что речь не идет о переработках – мы просто исключили ненужные действия, зашили алгоритм только под самое необходимое и автоматизировали последовательность выполнения. В результате затраты на Фонд оплаты труда у нас составили 50% от работ.

Бухгалтерский и кадровый учет под ключ

Шаг 3. Мотивация

После того, как мы разработали алгоритмы и внедрили их в систему, мы поняли, что только этого недостаточно. Нам хотелось, чтобы наши сотрудники были заинтересованы в получении клиентов не меньше нас, а не просто отрабатывали механически свои действия. Поэтому мы разработали и внедрили предпринимательскую систему мотивации.

У нас в компании есть своя внутренняя валюта – баллы. А все действия, которые нужно сделать для клиента, располагаются на своеобразной бирже внутри системы Wilgood IS. Каждое действие стоит определенное количество баллов и прежде чем что-то сделать, работники должны инвестировать их в покупку действия. При этом если клиент завершил сделку и остался доволен, каждый сотрудник получает обратно в 10 раз больше баллов.

Пример. Звонок потенциального клиента – это ресурс, который сотрудники должны грамотно использовать. Оператор колл-центра берет трубку, у него автоматически вычитается 5 баллов. Если он убеждает клиента обслуживаться у нас, он «продает» его эксперту за 30 баллов. При этом если клиент в результате приехал в нам в автотехцентр и остался доволен качеством, то на счет оператору приходит 50 баллов, а эксперту – 300. Если же им не удалось убедить клиента, они теряют баллы.

Сотрудники могут отслеживать весь процесс в реальном времени и у них появилась мотивация работать еще лучше и качественнее. Так мы смогли увеличить производительность наших работников вдвое.

Как мы автоматизировали бизнес-процессы и сократили фонд оплаты труда вдвое: история «Вилгуд»

«Вилгуд»

Чего нам удалось добиться

Наша система работы подходит не для всех сотрудников. Она – наш главный входящий фильтр, с помощью которого мы подбираем тех, кто действительно готов работать на результат. Но наши результаты с этими сотрудниками впечатляют:

- наша производительность в два раза выше, чем в среднем по рынку;

- наши работники, которые показывают стабильно высокие результаты, получают на 20-30% выше рынка;

- мы сократили ФОТ до 50% от работ, потому что стали думать функциями, а не должностями – благодаря этому мы убрали неэффективные позиции, а основные задачи распределили между имеющимися работниками. Это стало возможным благодаря автоматизации бизнес-процессов и нашей IT-системе Wilgood IS.

5 инструментов для развития вашего бизнеса:

  1. Бесплатная регистрация ООО или ИП. Перейти в сервис
  2. Аутсорсинг бухгалтерии. Попробовать бесплатно
  3. Пособие по участию в госзакупках. Узнать, как выиграть тендер
  4. Путеводитель по проверкам налоговых органов. Узнать, как избежать штрафов
  5. Сервис по оптимизации налогов. Законно снизить налоги

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.


Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:


Задать вопрос


Бухгалтерский аутсорсинг

  • Удобный чат с бухгалтером
  • Прием документов по фотографии
  • Напоминания об уплате налогов
  • Гарантия
  • Кадровое делопроизводство
  • Сдача отчетов в налоговую
  • Согласование договоров

Посмотреть цены

Рекомендации по теме
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Финансовая страховка от бухгалтерских ошибок — в 2019 году эта опция будет уже просто у всех.

Подключить

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.