Новый Бизнес.Ру

Холодные продажи: 7 этапов эффективной техники

  • 30 ноября 2018
  • 63

Холодные продажи - инструмент получения новых клиентов. Не все менеджеры используют эту технику. Эта статья поможет новичкам разобраться в понятии холодных продаж и узнать основные правила работы на холодном рынке. Для опытных продажников будут советы о холодных продающих письмах, приведенные в конце статьи.

Что такое холодные продажи и их отличие от “горячих”

Холодные продажи: 7 этапов эффективной техники

Когда продавцы говорят о своей работе, вы часто слышите термин “холодные продажи”. Противоположный ему термин - “горячие продажи”. В чем же разница? Холодные продажи - что это такое?
Если кратко, то холодные продажи - это звонки или письма человеку, которого вы не знаете, с целью продать ему товар или услугу. Это одна из разновидностей активных продаж - когда инициатором контакта является не потенциальный потребитель, а продавец.

При холодных продажах, например, по телефону, человек на том конце провода никогда не слышал о вас. Грамотно построенная речь помогает склонить собеседника либо сразу стать вашим клиентом, либо крепко задуматься о позитивных перспективах сотрудничества с вами.

“Теплые” и “горячие” контакты уже в курсе того, какие услуги оказывает ваша фирма (какой товар продает). Например, если вы пересекались и обменялись с потенциальным клиентом визитками на тематическом мероприятии.

Теплые контакты более ценны. Таких клиентов не нужно вводить в курс дела и объяснять, что вы делаете и почему. Если вы уже создали хорошую репутацию, то не должны убеждать своего потенциального клиента в качестве своих продуктов или навыков.

Может ли “теплый” контакт превратиться в “холодный” и вас забыть? Запросто. Поэтому важно поддерживать контакты и постоянно “подогревать” отношения. Можно клиенту звонить время от времени, либо отправлять письма-поздравления с праздниками. Например, в декабре можно послать приятную новогоднюю открытку. Иногда необходимо напоминать клиентам, что вы и ваша компания существуют. И когда клиентам понадобится услуга, которую вы можете оказать, они вспомнят в первую очередь о вас.

Не все “холодные” клиенты становятся теплыми. В специальной литературе приведены разные цифры. В среднем, вам нужно сделать 100 или 200 холодных звонков для одной продажи или же обзвонить 20 существующих клиентов для того же результата.

Таким образом, проще сохранять “теплые” контакты. Номера и почты трех-четырех клиентов можно записать в телефон или блокнот. Когда клиентов становится много, необходимо пользоваться специальными программами для взаимодействия с клиентами. Например, попробовать бесплатную CRM от “Бизнес.Ру”.

CRM-система поможет вам собрать контактные данные клиентов, а также вести заметки, электронные письма и давать задания другим менеджерам. Также даст возможность отследить последний звонок по клиенту и понять суть разговора. Благодаря программе от “Бизнес.Ру” можно определить лучшее время для нового звонка, и “теплые” клиенты никогда не станут “холодными”.

Принцип продаж на “холодном рынке”

В специальной литературе о продажах выделены четкие правила холодных продаж. По сути, это принципы, на которые должны опираться все менеджеры, которые предлагают продукт аудитории, не знакомой ни с товаром, ни с компанией.

Правило #1. Продолжайте работать несмотря на отказы.

Холодные продажи - это лавина отказов. Поэтому многие менеджеры боятся такого общения. Но звонков бояться - за прибылью не ходить!

Совет “продолжать работать во что бы ни стало” не самый легкий, но его выполнение имеет значение для успеха. Только выслушав отказы, поняв на собственном опыте суть холодных продаж, можно научиться продавать.

Правило #2. Много слушайте клиента.

Большинство людей так сосредоточено на продаже своего продукта, что они не слушают собеседника, который рассказывает о проблеме. Чем больше вы слушаете, тем больше клиент проникается вам симпатией и втягивается в разговор.

Правило #3. Не навязывайте товар. Предлагайте решение проблемы.

Клиенты не любят, когда им “впаривают”. Поэтому товар или услугу надо представить как способ решения проблем. Если вы чувствуете сопротивление собеседника, можно сказать что-то подобное: “Иван Иванович, если вас это не интересует, ничего страшного. Вы рассказали о своей ситуации, а я рассказал, каким я вижу ее решение. Я просто пытаюсь помочь”. Таким образом, вы оставляете за клиентом право выбора. Этот жест собеседник оценит.

Правило #4. Только редкий бренд покупают из-за бренда. Остальные товары выбираются, так как они решают конкретные задачи. Именно на функциональности следует делать акцент, осваивая технику холодных продажах.

Правило #5. Используйте свой собственный персональный бренд. Любой продажник должен себя позиционировать как авторитет в собственной небольшой сфере. Прокачивайте собственные знания, чтобы помочь другим людям. Надо излучать уверенность, чтобы люди почувствовали ваш авторитет и поверили вам.

Выполнение этих правил продаж на холодном рынке требует времени. Не обойдется без ошибок. Однако месяц от месяца вокруг вас начнут появляться все больше людей, которые будут нуждаться в ваших советах и товарах.

Холодные продажи

7 этапов эффективной техники холодных продаж

Разберем поэтапно стратегию холодных продаж, которая поможет увеличить эффективность общения с клиентами, которые ничего не знают о продукте.

Суть этапа

Цель

Итог этапа

Подготовительные действия перед продажами.

Изучение всей информации о продукте, чтобы отвечать на самые странные вопросы клиентов.

Это даст настрой на работу и уверенность в себе. Вы сможете ответить на самый каверзный вопрос.

Начало контакта

Завязать беседу с клиентом. Надо зацепить собеседника, сделать так, чтобы он не прервал разговор.

Собеседник поддерживает разговор.

Задавание уточняющих вопросов собеседнику.

Определение, в чем клиент нуждается.

У вас складывается картина:

  • в чем собеседник нуждается;

  • какая у него ситуация сейчас.

Презентация продукта.

Представление товара или услуги в максимально выгодном свете.

Клиент получает информацию, как продукт может решить его проблему.

Ответы на вопросы клиента.

Надо объяснить собеседнику все, что он не понял, или доказать, что товар поможет ему решить проблемы.

Клиент убеждается, что продукт действительно ему подходит.

Завершение продажи.

Положительно завершить разговор, выполнить основную цель:

  • договориться о встрече;

  • заполнить заявку;

  • получить данные для отправки платежной формы и т.д.

Беседа завершилась согласием клиента.

Анализ разговора и сохранение данных.

Оценки беседы. Что пошло не так? Что было хорошо? Что можно улучшить при последующих звонках?

Занесение дополнительных данных о клиенте в CRM.

Самосовершенствование. Сохранение контактов.

Для разговора с клиентом используется специальный скрипт. Это план разговора, который используется, чтобы беседа протекала в нужном русле. Обычно скрипт для холодных продаж пишется на всю группу менеджеров их руководителем.

В скрипт можно вносить изменения, исходя из опыта звонков.

Подробную статью, как составить скрипт холодных продаж, читайте здесь>>>

Холодные продажи по телефону: как не бояться общаться с новыми клиентами

Представим три совета, которые помогают справиться со страхом перед холодными продажами по телефону.

Совет #1. “Подружитесь” с отказами”.

Отказы - это неотъемлемая часть всей работы на холодном рынке. Даже самый лучший продажник не закроет и 70% своих звонков на встречу.

Как преодолеть страх перед отказами в холодных звонках:

  1. Поделитесь страхом отказов с коллегами. Придумайте вместе с ними соревнование на “самый худший отказ”. Награждайте победителя раз в неделю.
  2. Если кто-то говорит “нет”, спрашивайте, почему. Например, таким образом: “Спасибо за ответ. Самое сложное в моей работе - не осознавать, можем мы действительно помочь кому-то. Не подскажите лично для моего спокойствия, почему вы считаете, что наш товар (услуга) не может вам помочь?”
  3. Запустите тренировочную беседу со своим коллегой и попросите закрыть звонок преувеличенно грубо. Затем каждый раз, когда клиент говорит: “нет, спасибо”, успокаивайте, что все было не так плохо.
  4. Используйте CRM, чтобы вести историю по каждому клиенту, и не звонить по тем номерам, где уже были отказы, повторно. Ваша цель - создать большой целенаправленный список клиентов, которые лояльно относятся к вашему товару. Так вы уменьшите количество времени, которое тратите на холодные продажи по телефону. Например, вам подойдет бесплатная CRM “Бизнес.Ру”, чтобы составить список тех клиентов, которые будут использовать ваш продукт.
  5. Следуете вашему скрипту для холодных продаж как актер, а не как робот. Импровизируйте.
  6. Работайте не только над количеством холодных звонков, но и над качеством. Практикуйтесь, но не звоните всем подряд.

Совет#2. Используйте отказы для совершенствования скрипта продаж.

  1. При каждом звонке начинайте работать по сценарию и не отклоняйтесь.

  2. Отмечайте при звонках на листе или в CRM, где вы застреваете на скрипте. Например, если на какой-то фразе половина собеседников прерывает вас.

  3. Перепишите этот раздел скрипта. Изменяйте его до тех пор, пока не перестанете получать 50% отказов.

  4. Проанализируйте ответы собеседников на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше информации вам дает собеседник.

  5. Запишите ваши знания в CRM. Можно отметить и в личном блокноте, чтобы вы не забыли, сколько хорошего вы получили от опыта неудач.

Совет #3. Используйте технологии, которые помогают собирать и хранить информацию о клиентах перед холодным звонком.

Пользуйтесь открытыми данными в интернете и социальных сетях о клиентах, чтобы грамотно построить разговор с ними. Особенно это касается компаний, если дело касается b2b бизнеса. Выясните не только направление деятельности, но и размер, их положение на рынке. В СМИ может оказаться информация о проблемах или достижениях компании. Не пренебрегайте ей. Все найденные сведения фиксируйте в CRM.

Холодные продажи

Холодные письма

Еще одно понятие, связанное с техникой холодных продаж, - “холодные письма”. Имеются в виду те электронные письма, что отправлены покупателю, с которым у продавцов до этого не было встреч или разговоров.

Менеджеры по продажам собирают электронные адреса через онлайн-исследования, а также открытые источники - ищут тех клиентов, которые соответствуют их идеальному профилю клиента. Обычно холодные письма распространены на b2b рынке.

Могут ли холодные письма восприниматься потенциальными клиентами как спам? Да, если они:

  • не персонализированы;

  • шаблонны;

  • не показывают, что менеджер, написавший вам письмо, исследовал компанию достаточно, чтобы понять ее бизнес-модель или ее проблемы.

Часто хорошое холодное письмо холодным во всех смыслах уже не является. Это лишь первое взаимодействие с компанией, но после тщательного предварительного анализа деятельности.

Приведем основные особенности холодных продающих писем, которые не будут отправлены в папку “спам”.

  1. Электронная почта отправлена от конкретного продавца, а не от лица компании, ведь холодные письма касаются создания личных связей с перспективами бизнес-сотрудничества;
  2. Электронное письмо требует формулировки “Темы”. Строка, где вы пишите тему сообщения должна быть заполнена и в холодном письме. Это шанс убедить адресата открыть письмо. Если вы хотите, чтобы ваша тема была короткой, то используйте имя или название своей компании. По статистике, письма с персонализированными темами на 26% чаще открываются!)
  3. Внутри (в “теле” холодного письма) необходимо написать все по делу и кратко. Никто из ваших адресатов не будет читать роман. Мало воды, ссылки на исследования, ваше уникальное торговое предложение - вот “три кита”, на которых держится текст хорошего холодного письма. В конце надо указать, почему вы заинтересованы в работе с этим человеком, которому вы пишите.

Читайте также статью о том, как сделать email рассылку эффективной.

Для того, чтобы собеседник понял, что вы представляете солидную компанию, можно также упомянуть о впечатляющем количестве клиентов. Не хвастайтесь - просто дайте понять адресату, что компания, в которой работаете, занимаете солидную нишу рынка.

У хорошего холодного письма должен быть четкий призыв к действию (CTA - call to action). Для этого надо рассказать собеседнику, что следует предпринять дальше, и сделать это как можно проще.

Вы хотите, чтобы он заполнил форму с номером телефона? Дайте ссылку непосредственно на эту форму.

Также желательно дать адресату один СТА и не распыляться на несколько вариантов. Ведь собеседник может так и не выбрать один из источников связи.

Мифы о холодных продажах

В заключении развенчиваем популярные мифы, связанные с холодными продажами.

1. Хороший продажник может продать что угодно.

Это большая редкость.

Есть два типа отличных продажников. Первый - тот, кто берет покупателя своей напористостью и энергичностью (может убедить приобрести что-то недорогое). Второй - тот, который слушает покупателя. Менеджер мало говорит, но заставляя это делать покупателя. Так продают дорогие продукты.

2. Чем больше звонков вы сделаете, тем больше продаж совершите.

Не всегда так.

Если менеджер делает много звонков, то у него остается не так много времени для подготовительного этапа, когда надо собрать информацию о клиенте и выработать стратегию холодных продаж.

Эксперты в области холодных звонков говорят, что для продаж продуктов по небольшой стоимости число звонков действительно прямо пропорционально количеству сделок. А для крупных продаж, где нужен подготовительный этап, большое количество звонков сказывается отрицательно.

Например, если звонит менеджер ресторана в компанию и предлагает скидки на корпоративный вечер (всего по 500 рублей с человека), то большее число звонков приведет к большому числу продаж.

Если менеджер продает, например, подключение к системе охранной сигнализации со службой быстрого реагирования, то необходимо перед холодным звонком или письмом выяснить характеристики компании-собеседника. Если вы будете звонить всем подряд без разбора, то только потеряете время.

3. Главное свойство продажника - “дожать клиента”.

Не всегда это так. Вернее при современных холодных продажах это не так.

Продажников сейчас много и еженедельно сотрудники компании сталкиваются с “уникальными предложениями” по телефону. Поэтому на закрывающие фразы типа “хорошо, теперь мне нужны ваши данные, чтобы выставить счет”, которые раньше приносили деньги, идут возражения и отказы. Клиент должен сам принять решение о покупке. Сам попросить о встрече или выставить счет.

Больше денег и сделок принесут закрывающие фразы типа: “есть ли еще вопросы по нашему предложению?”, “думаю, полезно было бы продолжить общение лично и подъехать в офис и сделать презентацию для вас и руководства”.

4. Крупные клиенты приносят больше денег, чем средние.

Это еще один миф о  холодных продажах. На деле оказывается, что в крупных компаниях решение о сделке затягивается.

Кроме того, крупная фирма “выбивает” самые большие скидки (на объем). Поэтому итоговая прибыль работы с крупными фирмами не такая большая, как может казаться.

Желательно через несколько месяцев проанализировать данные по клиентам из CRM, чтобы понять, сделки с какими фирмами являются выгодными для вас.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Рекомендации по теме
×
Требуется регистрация

Зарегистрируйтесь и получайте ответы от экспертов бесплатно

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.