Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

20208
Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей
Абсолютно всем довольных клиентов не бывает. Так или иначе, время от времени, владельцам магазинов, руководителям или службам контроля качества организаций, предоставляющих различные услуги населению, поступают жалобы. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и выгоду и из такого, на первый взгляд, целиком негативного события.

Содержание:

1. Жалобы покупателей в магазине: как реагировать
2. Как писать ответ на жалобу покупателя
3. Ответ на жалобу покупателя: образец

Вообще, жалоба – это как болевой сигнал клетки о неполадках в организме; если не чувствовать, что там, на периферии происходит, можно не заметить, как погибнет весь организм. Высказывая недовольство, потребители товаров и услуг приносят поставщикам большую пользу. Они совершенно бесплатно, честно и прямо сообщают организации, что в их «королевстве» неблагополучно. И грамотный руководитель, или его не менее грамотные и сознательные сотрудники, помимо устранения причин возникшей претензии и компенсации посетителю затраченных усилий, ещё и поблагодарят последнего за возможность улучшить свой ассортимент или обслуживание.

Жалобы покупателей в магазине: как реагировать

Наиболее частый случай – жалобы покупателей в магазине. Именно поэтому в каждом магазине должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира. Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью, желанием помочь, а не отмахнуться. Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю. Которому, чаще всего, для успокоения своего недовольства такого отношения бывает вполне достаточно.

Если же «здесь и сейчас» разрешить конфликт интересов не получилось, придётся всё оформить документально. Чем быстрее и уважительнее это будет сделано, тем меньше проблем и больше толку от ситуации будет в дальнейшем. Если покупатель негодующе хватается за «Книгу жалоб и предложений», значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации. Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб. И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер. Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности». Такое поведение обслуживающего персонала, конечно же, недопустимо. Если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком или письмом.

Как писать ответ на жалобу покупателя

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Независимо от того, прав жалобщик или неправ, отвечать ему нужно. Вежливо, корректно, и подтверждая свои доводы фактами. Если клиент прав, он заслуживает извинений, удовлетворения своих претензий и хоть небольшой компенсации за причинённый ущерб. Надо показать человеку, что его проблема не забыта, что отношения с покупателями очень важны вашей компании, и что ради сохранения своих клиентов вы готовы докапываться до истины, идти на издержки (например, сделать экспертизу за свой счёт) и извиняться, даже если вина лежит не на вас.

Обычно заявление-жалобу пишут в свободной форме, описывая суть произошедшего, на имя руководителя организации, или в ней просто указывается её название. Сотруднику, делегированному отвечать на подобную корреспонденцию, надо помнить, что в обязательном порядке ответить на жалобу необходимо, как минимум, в 10-тидневный срок. Какого-либо строго регламентированного образца по этому поводу не существует, однако, в ответе должны быть:

  1. Обращение к пострадавшему клиенту по фамилии-имени-отчеству, с указанием его адреса.
  2. Дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества).
  3. Резолюция на претензию (полное, частичное удовлетворение жалобы или отказ в этом).

Ответ на жалобу покупателя следует писать на бланке организации; если в ней ведётся регистрация писем – с номером исходящего письма. 

Ответ на жалобу покупателя: образец

Общество с ограниченной ответственностью «Велимир»

Москва, ул………………………..

№25 от 16 сентября 2014 года                                             Шмелеву К.Н
                                                                                                Москва, ул……………


Уважаемый Константин Николаевич!

На ваше требование/заявление от 13.09.5014 г. по поводу возмещения денежных средств за купленный у нас 12.09.2014 года телевизор «Восход-2000» отвечаем: по итогам проведённой экспертизы выяснилось, что брак в работе телевизора был заводским. В связи с чем наш магазин готов выплатить вам потраченную на него сумму в течение пяти дней. Кроме того, в качестве компенсации за приложенные вами усилия предлагаем вам 5-типроцентную скидку на любой товар нашего магазина, действующую до конца этого года.

Приносим свои извинения за причинённые неудобства.

С уважением,
Руководитель отдела контроля качества                    Иванов С.Б.

Как видно, этот образец ответа на требование покупателя содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный товар, не только остался доволен результатом обращения в этот магазин, но и остался его постоянным покупателем. И рассказал об этом случае своим близким и знакомым, тем самым, укрепив и повысив репутацию вышеупомянутой организации. Красноречивый пример действия так называемого «сарафанного радио».

Не стесняйтесь быть внимательными. Разрешайте себе участие в жизни покупателя, тем более, если ваше благосостояние зависит от его душевного благополучия. И не принимайте недовольство клиента близко к сердцу. Ведь в его претензиях есть и забота о вас.

Смотрите также:

Обучение продавцов в рознице: как сделать персонал приветливее
Как оформить уголок покупателя
Расчеты с покупателями и заказчиками
 

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией

    Сервисы для бизнеса

    Бизнес.Ру Торговля и Склад
    Облачный сервис
    Торговля - Склад - CRM

    Бизнес.Ру Розница
    Умная облачная онлайн-касса для магазинов и сетей

    Бизнес.Ру E-Commerce
    CRM для интернет-магазинов. Заказы - Поставщики - Склад

    Бизнес.Ру Эвотор
    Управление торговлей и складом для терминалов Эвотор

    Бизнес.Ру Онлайн-Чеки
    Онлайн-касса для интернет-магазинов и веб-сервисов 54-ФЗ


    Рассылка

    © 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.

    

    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
    Это бесплатно и займет всего минуту.

    Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Получайте свежие материалы и новости ритейла на вашу почту.
    Только актуальная информация и тематические новости по торговле. Без спама!