text
Новый Бизнес.Ру

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

  • 23 мая 2018
  • 26516
Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Абсолютно всем довольных клиентов не бывает. Время от времени, владельцам магазинов поступают жалобы от покупателей. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и быть готовым грамотно ответить недовольному клиенту.

Содержание:

1. Жалобы покупателей в магазине: как реагировать
2. Как писать ответ на жалобу покупателя
3. Образец ответа на жалобу покупателя

Жалобы покупателей в магазине: как реагировать

Покупатели в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира.

Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью.

Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.

Читайте также: Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе

Если же «здесь и сейчас» разрешить конфликт интересов не получилось, придётся всё оформить документально. Если покупатель негодующе хватается за «Книгу жалоб и предложений», значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации.

Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб. И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер.

Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности». Такое поведение обслуживающего персонала, конечно же, недопустимо.

Поэтому необходимо тщательно следить за работой каждого сотрудника. Сделать это не тратя лишнего времени поможет CRM-система для магазина от Бизнес.ру.  Она позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками, распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

Но если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком,письмом.

Читайте также: Книга отзывов и предложений: как правильно реагировать на жалобы клиентов

Как отвечать на негативные отзывы клиентов. Видео

Как писать ответ на жалобу покупателя

жалобы покупателей

Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

Читайте также: Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине: рекомендации экспертов

Независимо от того, прав недовольный клиент или нет, отвечать ему нужно. Вежливо, корректно, и подтверждая свои доводы фактами.

Если клиент прав, он заслуживает извинений, удовлетворения своих претензий и хоть небольшой компенсации за причинённый ущерб. 

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Обычно заявление-жалобу пишут в свободной форме, описывая суть произошедшего, на имя руководителя организации. Сотруднику, делегированному отвечать на подобную корреспонденцию, надо помнить, что необходимо в обязательном порядке ответить на жалобу.

В ответе должны быть:

  1. Обращение к пострадавшему клиенту по фамилии-имени-отчеству, с указанием его адреса;
  2. Дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества);
  3. Резолюция на претензию (полное, частичное удовлетворение жалобы или отказ в этом).
  4. Ответ на жалобу покупателя следует писать на бланке организации, если в ней ведётся регистрация писем – с номером исходящего письма. 

Хотите чтобы ваши клиенты были всегда довольны? В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

Образец ответа на жалобу покупателя

Общество с ограниченной ответственностью «Велимир»

Москва, ул………………………..

№25 от 16 сентября 2014 года                                             Шмелеву К.Н
                                                                                                Москва, ул……………


Уважаемый Константин Николаевич!

На ваше требование/заявление от 13.09.5014 г. по поводу возмещения денежных средств за купленный у нас 12.09.2014 года телевизор «Восход-2000» отвечаем: по итогам проведённой экспертизы выяснилось, что брак в работе телевизора был заводским. В связи с чем наш магазин готов выплатить вам потраченную на него сумму в течение пяти дней. Кроме того, в качестве компенсации за приложенные вами усилия предлагаем вам 5-типроцентную скидку на любой товар нашего магазина, действующую до конца этого года.

Приносим свои извинения за причинённые неудобства.

С уважением,
Руководитель отдела контроля качества                    Иванов С.Б.

Скачать пример ответа на жалобу покупателя>>> 

Этот образец содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный товар,остался доволен результатом обращения. Не стесняйтесь быть внимательными. Разрешайте себе участие в жизни покупателя. 

Читайте также как построить взаимовыгодные отношения с клиентом: 

  1. Обучение продавцов в рознице: как сделать персонал приветливее
  2. Как оформить уголок покупателя
  3. Система оценки качества обслуживания
  4. Тактика ведения переговоров с клиентами
  5. Как повысить продажи с помощью комплекса услуг
     

Программа для автоматизации работы розничных и оптовых магазинов, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • Соответствие ЕГАИС и 54-ФЗ

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
×
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Для скачивания документа необходимо зарегистрироваться.
Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачивать все бланки без ограничений, а также читать все статьи и получить доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Новый продукт нашей компании — Главбух Ассистент. Ваш учет будет вести гуру бухгалтерии!

Подробнее

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.