text
Новый Бизнес.Ру

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли

  • 21 сентября 2018
  • 3316

Первая клиника МедЭст открылась в 2015 году. С 2016 начала плотно работать над репутацией в Интернете. За это время на интернет-площадках, благодаря усилиям сотрудников компании, появилось более трехсот реальных отзывов, 95% из которых – исключительно положительные. В статье Кахабер Мчедлидзе, директор по развитию клиники, рассказывает, как этого добиться и учит, как использовать негативные отзывы во благо компании.

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли

Автор: Кахабер Мчедлидзе, директор по развитию клиники МедЭст, Санкт-Петербург

Как мы мотивировали оставлять отзывы

Сначала мы предложили пациентам акцию с простейшей схемой – оставляешь отзыв, получаешь 500 рублей на услуги клиники. Оказалось, небольшая денежная мотивация не работает. Кроме того, мы не указали площадки, на которых ждем отзывы, поэтому отследить их было сложно. Сами отзывы состояли из одного предложения и были неинформативными.

Затем мы запустили конкурс, который длился 27 дней. Требовалось написать отзыв на Zoon.ru или Yell.ru. Победители могли получить сертификат от 2000 до 15000 рублей. Их выбирали рандомно. Мы получили 46 качественных, продуманных отзывов. Цена одного отзыва получилась 434,5 рублей.

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришлиПример отзыва на одной из площадок

В следующем конкурсе мы добавили Flamp, так как отзывы с этой площадки подтягиваются в 2GIS. За десять дней получили 37 отзывов по 500 рублей. Добавили немного интерактива: купили лототрон и записали видео, как врач случайным образом выбирает победителя. Доверие к конкурсам выросло.

Как мы научили потенциальных клиентов доверять отзывам

Пациенты стали доверять нам и активно участвовать в конкурсах. Но как быть с доверием к отзывам тех людей, которые у нас еще не были? Да, они видят много отзывов на отзовиках, но не видят реальных людей за ними. Мы решили немного усложнить механику конкурса и попросили участников сделать селфи с хэштегом !#отзыв_медэст, выложить в открытый альбом и написать не просто отзыв, а обязательно указать плюсы и минусы компании. Так мы получили 38 персонализированных отзывов за 447 рублей, а также идеи для улучшения качества сервиса: благодаря им, мы наладили работу терминала, подключили Wi-Fi для посетителей.

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришлиОтзывы с хэштегами

Доверие - ключ к успеху. В следующем конкурсе участвовало уже 78 человек, а каждый отзыв обошелся в рекордные 256 рублей.

Основные правила, которые мы используем при работе с репутацией:

  • Мы не покупаем отзывы. От них всегда веет фальшью, им никто не доверяет, они не эффективны.
  • Мы контролируем площадки. Каждый отзыв должен получать отклик от администрации клиники. Периодически к нам приходит негатив, но при правильной отработке мы получаем довольного клиента, который знает, что в МедЭсте решат любую проблему.
  • Мы сканируем отзывы из официальной книги. Некоторые площадки принимают такие отзывы и публикуют их.
  • Мы устраиваем конкурсы. Похоже, что людьми движет не мотивация, а азарт. Поэтому три-четыре раза в год мы устраиваем конкурсы, которые описали выше.
  • Мы удаляем отзывы, оскорбляющие наших сотрудников.Администрация сайтов-отзовиков часто идет на встречу и удаляет отзыв, если он содержит лживую, оскорбляющую или не имеющую отношения к работе информацию.

Как мы работали над репутацией врачей

Для клиники важна не только репутация бренда, но и репутация отдельно взятого врача. В январе 2018 мы запустили конкурс, в котором участникам требовалось выложить селфи с врачом у себя в инстаграме. Так мы получили 35 позитивных публикаций, где наши пациенты рассказывали, почему ходят именно к этому доктору. Каждый участник получил 500 бонусных рублей, а победители сертификаты на 5 000, 10 000, 15 000 рублей.

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли
Селфи с врачами

Каждый отзыв нужно обязательно отрабатывать: если человек коммуницирует с вами, значит он ждет ответа. Если отработка позитивных отзывов не вызывает вопросов, то с негативными все сложнее.

Как мы работаем с негативными отзывами

За время работы мы создали систему, которая облегчила работу с негативными отзывами. Во-первых, мы проверяем достоверность отзыва. Возможно, плохой отзыв оставил не пациент, а конкурент. Поэтому сразу стоит уточнить дату и время посещения специалиста, который оставил плохое впечатление. В половине случаев ответ вы все-таки получите. Во-вторых, мы устанавливаем реальную причину недовольства. Если стало понятно, что фидбек реален, нужно разобраться, что конкретно не понравилось клиенту. Большинство отзывов можно разделить на несколько групп.

Первая группа. Недовольство административными или организационными вещами

Перенос записи, долгое ожидание, отсутствие кофемашины и парковки. Чаще всего такие недовольства становятся ложкой дегтя в хороших конструктивных отзывах, когда в принципе человек доволен оказанной услугой, но видит моменты, которые стоило бы улучшить. В таких случаях мы всегда говорим спасибо за оказанную внимательность к нашему сервису. Такие замечания действительно делают нас лучше. Если ошибка в организации работы клиники привела к ресурсным потерям пациента: он потратил слишком много времени, эмоций или средств, мы всегда предлагаем что-то, что возместит его ущерб. Это может быть бесплатная процедура, скидка или подарок. Именно из тех, кто пишет такие отзывы, можно вырастить настоящего защитника бренда. Если хорошо отработать такой негатив, пациент всегда будет помнить, что вашей компании можно доверять.

Вторая группа. Недовольство работой клиники из-за недопонимания

Коммуникация не всегда бывает эффективной, из-за этого правильно понять друг друга бывает сложно. Поэтому пациенты не всегда понимают то, о чем им говорит врач или администратор, а они же в свою очередь не всегда умеют четко подавать информацию. Из-за этого пациенты не приносят паспорта на прием или приходят на лазерную эпиляцию после загара. В этих случаях мы отказываем им в приеме, а они пишут плохие отзывы. Если причиной недопонимания стала наша сторона, мы предоставляем скидку или бесплатную процедуру. Однако, если информацию до пациента донесли верно, при отработке отзыва мы лишь вежливо объясняем, почему произошла такая ситуация. Чтобы установить причину недопонимания, мы слушаем телефонные разговоры, просматриваем видеозаписи с камер наблюдения. Помните, что у пациента и администратора/врача своя правда, всегда нужен взгляд со стороны.

Третья группа. Недовольство результатом

Такие отзывы отрабатывать сложнее всего, так как чувство прекрасного, восприятие и ожидания у всех разные. Часто клиенты думают, что увидят совершенно другого человека после чистки лица, или что все нежелательные волосы выпадут сразу после первой процедуры лазерной эпиляции. Если человек остался недоволен результатом процедуры, иногда мы предлагаем провести переделку со скидкой или бесплатно. Это бывает только в том случае, когда мы действительно признаем ошибку врача. Такое случается очень редко, чаще приходится объяснять пациенту, что чуть более пухлые губы не сделают его похожим на Анджелину Джоли, слишком выпуклые скулы не подойдут к его форме лица, а удалять камедоны с помощью распаривания при его типе кожи запрещено. Стоит признать, что чаще всего такой пациент скорее всего уйдет недовольным, однако мы не готовы жертвовать врачебной адекватностью, красотой и здоровьем пациента ради удовлетворения его же желаний.

Когда мы разобрались в претензиях, послушали телефонный разговор с администратором, услышали комментарии врача, мы связываемся с пациентом. Самое главное принести извинения не на площадке, где он оставил отзыв, а лично. Чаще всего способы решения проблемы предлагает главный администратор, иногда успокоить сильно разволновавшегося пациента может врач. Результаты личных переговоров дублируем в ответе на его отзыв.

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли

Результат работы с негативным отзывом

Чего мы достигли благодаря ежедневной работе с репутацией

При работе с репутацией главное оперативность и доброжелательность. Просто знайте, что рано или поздно даже у самой ответственной компании появится негатив. Коммуникация с довольными и не очень клиентами - одна из самых интересных сфер работы отдела маркетинга, ведь именно тогда мы получаем обратную связь от людей, для которых работаем каждый день.

Результаты нашей работы с репутацией:

  • добились роста на 245% в 2017 (по отношению к 2016);
  • сформировали сообщество постоянных пациентов, готовых делиться своими результатами и впечатлениями от лечения даже тогда, когда их об этом не просят;
  • вырастили несколько настоящих защитников бренда, чья лояльность вырывается за рамки площадок, которые мы указывали;
  • снизили риски при открытии новых клиник, у бренда появилась репутация: новой клинике будут доверять также, как доверяют уже открытой;
  • подняли уровень сервиса исходя из рекомендаций наших же клиентов.

Что касается расходов, мы разыграли сертификатов на общую сумму 200 000 рублей и вложили около 50 000 рублей на продвижение конкурсов в социальных сетях.

Справка о компании

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли

Центр Косметологии МедЭст – проект международных клиник Медиэстетик. Медэстетик входит в топ-100 клиник России (по версии dp.ru). В компании работает более 450 сотрудников.

5 полезных инструментов для вашего бизнеса от Бизнес.Ру:

  1. Бесплатная регистрация ООО или ИП. Перейти в сервис
  2. Аутсорсинг бухгалтерии. Попробовать бесплатно
  3. Пособие по приобретению готового бизнеса. Читать
  4. Перечень незаконных требований налоговиков при проверках. Посмотреть
  5. Сервис по оптимизации налогов. Законно снизить налоги

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
×
Требуется регистрация

Зарегистрируйтесь и получайте ответы от экспертов бесплатно

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!
Это бесплатно и займет всего минуту.

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Да, это бесплатно!

— Регистрируйтесь и качайте!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Займет минуту
Бухгалтерский аутсорсинг от создателей журнала «Главбух» — Ваш учет будет вести гуру бухгалтерии!

Посмотреть цены Оптимизировать налоги

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.