Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как избежать проблем при внедрении CRM-системы

877
Как избежать проблем при внедрении CRM-системы
Автоматизируя ключевые бизнес-процессы фирмы при помощи CRM-систем бизнесмены получают сразу ряд важных преимуществ в работе: повышение уровня продаж, управляемость бизнеса, прозрачность деятельности компании на каждом из этапов. Но многих предпринимателей пугает само внедрение CRM-систем. Так ли сложен этот процесс, как кажется на первый взгляд? Как подготовиться к внедрению CRM? С какими сложностями сталкивается компания при внедрении CRM и как их избежать?

Содержание:

1. Как внедрить систему CRM?
2. Этапы внедрения CRM-системы
3. Основные проблемы при внедрении CRM-системы

 

Как внедрить систему CRM?

CRM-система сокращение от английского понятия «Customer Relationship Management» («Управление взаимоотношениями с клиентами») это специальное программное обеспечение для малых, средних и крупных компаний, которое используется для автоматизации работы с заказчиками. Благодаря CRM-системе на предприятии вся история о взаимоотношениях с клиентами, покупателями и контрагентами хранится в одном месте, и все собранные данные могут использоваться в работе каждым из сотрудников компании. CRM-системы повышает качество и количество продаж, улучшает уровень обслуживания клиентов фирмы (за счет «индивидуального» подхода к каждому из них), упрощает, ускоряет и совершенствует все бизнес-процессы, позволяет руководителю организации отследить работу каждого своего сотрудника «от и до» на каждом этапе продаж.

Сегодня на рынке представлено достаточное количество CRM-систем, как платных, так и предоставляющих своим пользователям возможности бесплатного использования на определенных условиях. Удобство и эффективность использования CRM-систем давно доказана, и все больше предпринимателей всерьез задумываются об внедрении данного программного обеспечения в работу своих фирм. Но на данном пути бизнесменов «пугают» сложности «мифические» или реальные с которыми компании придется столкнуться в процессе внедрения и которые, на их взгляд, являются по-настоящему значимыми.

Пугаться новшеств не стоит в этом уверены разработчики CRM-систем. Сегодня внедрение CRM-систем на предприятиях любого уровня проходит максимально комфортно для всех сотрудников, в короткие сроки и качественно, а правильное использование CRM-систем помогает добиться нужного результата, ведь CRM-система сегодня это настоящее конкурентное преимущество.  

На первых этапах нужно выбрать подходящую CRM-систему, затем правильно адаптировать, настроить нужные функции, доработать программу, а затем интегрировать, и грамотно ее внедрить, с учетом специфики бизнеса и требований к данному программному обеспечению предъявляемым

Этапы внедрения CRM-системы

Любая фирма, которая всерьез решит внедрять CRM-систему в свою работу, должна пройти несколько обязательных этапов.

1 этап. Планирование

В первую очередь, необходимо проанализировать и аргументировать необходимость внедрения CRM-программ в работу компании. Руководитель проекта должен рассчитать выгоды, которые получит компания после внедрения CRM-системы, через какое время все затраты, связанные с ее использованием, окупятся? Какой объем материальных средств фирма готова потратить?

К примеру, если фирма на рынке недавно и клиентской базой обладает маленькой, то приобретать лицензию на пользование дорогой CRM-системой, подходящей для автоматизации больших корпораций и обладающей сотнями в принципе и не нужных малому предприятию возможностей и функцией, нет. Также и наоборот: крупной фирме вряд ли подойдет простейшая программа для автоматизации работы ИП и набором стандартных функций, которые будет сложно доработать с учетом всех требований.

Именно поэтому к подбору CRM-системы нужно подходить максимально взвешенно и ответственно. Хорошей идеей будет пробное бесплатное пользование системой на несколько дней или недель такую возможность сегодня предоставляют новым пользователям разработчики многих систем. Сегодня можно выбрать облачную или локальную CRM-систему, их принципиальные отличия, достоинства и недостатки мы рассмотрели в материале «Что лучше: облачная или локальная CRM-программа?»  Также будет различаться их стоимость  – исходя из этого нужно планировать бюджет будущего проекта по внедрению СRМ-системы.

2 этап. Подбор CRM-системы.

Сформулируйте основные цели, для достижения которых в работу фирмы внедряется CRM-система, какие потребности компании планируется реализовать с ее помощью?

Далее ознакомьтесь с возможностями наиболее подходящих компании CRM-систем, сопоставьте стоимость их ежемесячного использования, возможности интеграции, возможности доработки системы под нужды фирмы.

Оценивать CRM-системы необходимо с точки зрения

  • функциональных возможностей,
  • простоты освоения для каждого работника компании,
  • возможностей интеграции с другими программами (бухгалтерией, телефонией и т.д.),
  • возможностей обновления программы в дальнейшем,
  • возможностей технической поддержки сервиса.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Оперируя всей этой информацией, руководитель проекта по внедрению CRM-системы для автоматизации бизнес-процессов сможет сделать правильный выбор и подобрать соответствующую программу, которая будет подходить фирме по стоимости, возможностям, функциям. Важным аспектом здесь также является возможность внедрения программы при помощи специалистов фирмы-разработчика, которые смогут адаптировать программу под все бизнес-задачи, внедрить нужные бизнес-инструменты, провести аудит, установить программу и, в последствии, осуществлять техническую поддержку. Это будет стоить компании определенных финансовых затрат, но, если будущая CRM-система призвана решать огромный пласт задач, то без специалистов в этой области, которые осуществят профессиональное внедрение CRM-системы, не обойтись.

3 этап. Работа над проектом.

На данном этапе от руководителя проекта требуется полное описание функций, которым должна обладать внедряемая CRM-система. Вся эта информация должна быть собрана и передана разработчикам, которые осуществят доработку системы в соответствии с запросами компании-заказчика.

Читайте также: Как выбрать бесплатную русскоязычную CRM-программу?

Нередко особые требования к CRM-системе не предъявляются, а, значит, пользователь сможет довольствоваться стандартным набором возможностей и функций, которые сразу «идут» в установочном пакете программы. При реализации требований, предъявляемых к программе, могут быть использованы типовые механизмы, но, при необходимости, могут быть разработаны дополнительные возможности для решения индивидуальных задач заказчика.

Заказчик должен перечислить все требуемые настройки, изменения, нужные функции. Это может быть, к примеру, хранение всей истории взаимодействия с клиентами фирмы, e-mail и sms-рассылка, многозадачный календарь, возможности интеграции с IP-телефонией, контроль взаиморасчётов, автоматическое оповещение о смене статуса заказа, автоматическая выгрузка документов, счетов-фактур и т.д. Возможности и функции современных CRM-систем не ограничены, но стоит помнить о том, что каждое изменение в типовом функционале той или иной CRM-системы потребует от заказчика вложения дополнительных финансовых средств и временных затрат.

Техническое задание разработчикам CRM-системы не должно содержать неточностей, неоднозначностей, должно быть предельно понятным. После того, как компания-разработчик осуществит настройку программы, интегрирует ее в действующую систему (при необходимости) и проведет ее тестирование, согласует разработку с заказчиком, подготовит систему для работы пользователей, начнется следующий этап непосредственное внедрение программы. Результатом данного этапа является готовая CRM-система, адаптированная для использования под специфику компании-заказчика.

4 этап. Непосредственное внедрение CRM-системы

Данный этап также делится на несколько основных «подэтапов». В первую очередь, все данные, которые были собраны и наработаны сотрудниками компании в процессе работы без CRM-системы, должны быть перенесены в новый сервис: вся информация о клиентах, заказах, истории взаимоотношений с заказчиками должна быть перенесена во вновь созданную CRM, это также займет определенное количество времени.

Следующий важный подэтап обучение сотрудников компании работе в новой CRM-системе. Многих работников этот этап по-настоящему пугает, но такие страхи, как правило, ничем не оправданы. Разработчики устанавливают CRM-систему на компьютерах всех пользователей, также проводятся мероприятия по обеспечению безопасности пользования программой, устанавливается защита и пароли. Затем проводится общее обучение, в рамках которого пользователям разъясняют специфику работы в новой CRM-системе, рассказываются обо всех ее возможностях и задачах, которые планируется при помощи программы решить. После обучения для сотрудников фирмы можно провести небольшое тестирование на умение пользоваться сервисом, в целом же, каждый пользователь должен ежедневно выполнять свои повседневные задачи и обязанности в новой CRM-системе, а по всем возникающим вопросам помогать сотрудникам компании должны специалисты техподдержки фирмы-разработчика CRM.

Основные проблемы при внедрении CRM-системы

Как показывает опыт предприятий, которые осуществили внедрение CRM-системы для автоматизации своих бизнес-процессов, основные трудности и проблемы с этим связанные возникают в различны областях. После того, как внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами было провальным и неэффективным на первых этапах, многие предприниматели ошибочно начинают считать, что любая CRM-система – это попросту трата времени и денег. На самом же деле, многих ошибок удалось бы избежать, если бы клиенты фирм заранее знали о том, с какими, как правило, основными проблемами сталкиваются их коллеги на этом пути, и как таких трудностей можно было бы избежать на первоначальных этапах.

Читайте также: Как организовать работу с клиентской базой

Первая и, пожалуй, основная проблема при внедрении CRM-системы в работу фирмы – это нежелание работать в ней сотрудников компании. Такое сопротивление можно понять: работники просто не хотят никаких нововведений, отказываются «забивать глупостями» свою голову, считают, что CRM-система не упрощает работу, а лишь усложняет ее. С такой проблемой сталкивается абсолютное большинство бизнесменов. Также сотрудников пугает тот факт, что теперь вся их работа будет «на виду» у руководителя, а значит «бездельничать» уже не сможет никто. Здесь работники оказывают осознанное сопротивление, зачастую игнорируя требования начальства. Лучшим советом здесь будет попросту избавиться от такого «балласта», который скорее всего только усложняет жизнь компании и попросту неэффективно работает.

С теми же работниками фирмы, которые попросту боятся новшеств, нужно провести как можно больше пояснительных бесед, после первых положительных результатов в работе с новой CRM-системой любой работник поймет все видимые преимущества и удобство, а, значит, со временем и придет осознание комфорта и удобства нового сервиса. Работников компании, которые будут максимально стараться работать в новой CRM-системе необходимо поощрять, а «саботажников» же, наоборот, нужно наказывать – в этом уверены современные предприниматели.

Вторая широко распространённая проблема при внедрении CRM-системы в работу фирмы – это неправильная работа с сервисом руководящего состава компании. Когда сам руководитель фирмы или отдела продаж до конца не разобрался в том, зачем подразделению была установлена CRM-система, какими новыми «инструментами» в работе он теперь обладает и какими управленческими «рычагами» он владеет, то и до подчиненных необходимость таких преобразований донести будет сложно. Нередки случаи, когда руководители отделов продаж пользуются своими CRM-системами лишь на 30%, предпочитая что-то делать привычным образом «по-старинке». Все это, безусловно, снижает эффективность и видимого результата явно не принесет. Руководитель должен уметь, пробовать, пользоваться, активно применять все возможности в работе отдела, обучать всем «хитростям» системы своих подчиненных. Для руководителей лучшим решением здесь станет некая «практика» в других предприятиях, которые давно внедрили в работу CRM-систему. Имея перед глазами наглядный положительный пример того, как эффективно работает идентичная система, любой руководитель поймет всю специфику и то, какие преимущества он и его отдел получит в будущем.

Третья проблема, которая непременно «потянет» за собой другие трудности при внедрении CRM-системы – это отсутствие регламентов по ее использованию. Начиная пользоваться любой, даже самой простой CRM-системой, каждый сотрудник столкнется с рядом вопросов, проблем, сложностей. Если в компании два или три таких работника, то все вопросы можно будет легко улаживать при помощи техподдержки, но если таких менеджеров десять? Не получив ответы на все свои вопросы, сотрудники отдела попросту «забросят» программу, мотивируя это тем, что работать в ней сложно. Такого положения дел допускать нельзя, а значит в фирме должен быть создан регламент и понятная инструкция работы в CRM-системе. В документе или файле должны быть сведены наиболее распространенные проблемы и варианты решения тех или иных задач, общие инструкции по заполнению определенных полей документов, ведению клиентской базы и т.д. Неукоснительно следуя прописанным заранее правилам, работники упростят работу себе, друг другу, руководству.

Читайте также: Как создать клиентскую базу

Нередко после внедрения CRM-системы в работу компании предпринимателей «пугает» обратный эффект: вместо ожидаемого повышения продаж, продажи падают. Эксперты заверяют бизнесменов в том, что такие явления на предприятиях нередки и связаны они с тем, что с переходом на работу по новой схеме, менеджеры компании начинают тратить больше времени на работу в новой системе, внесение данных, тем самым на первых этапах программа «крадет» их рабочее время. Но здесь необходимо успокоить предпринимателей: положительный эффект и неоспоримые преимущества работы с CRM-системой обязательно проявятся спустя определенное время, а, значит, продажи неизменно взлетят. Главная задача здесь – сделать все правильно, своевременно обучить персонал работе в новой программе и оказывать всем сотрудникам фирмы максимальную помощь, разъясняя все нюансы. Как показывает практика, если в первый месяц после внедрения продажи немного падают, то уже во второй, третий и последующий месяцы использования CRM-систем продажи медленно, но неуклонно, растут. Главное здесь не останавливаться перед трудностями, которые возникнут на пути к автоматизации бизнес-процессов и внедрения CRM-систем.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.