Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как эффективно продавать услуги по телефону

1123
Как эффективно продавать услуги по телефону
Чем отличается техника продаж услуг по телефону от телефонных продаж товаров? Какую технику продаж услуг по телефону выбрать? Каковы основные особенности продаж услуг по телефону для b2c и b2b? Ответы на все эти вопросы, а также примеры скриптов холодных звонков по продаже услуг вы найдете в следующем материале онлайн-журнала «Бизнес.ру».

Содержание:

1. Продажа услуг по телефону: исключаем ошибки
2. Какую технику продаж услуг по телефону выбрать?
3. Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Продажа услуг по телефону: исключаем ошибки

Телемаркетинг – то есть, продажа товаров или услуг по телефону, прочно вошел в нашу повседневную жизнь, и звонками менеджеров по продажам, которые ежедневно «досаждают» всем, уже никого не удивишь. Но может ли менеджер по продажам услуг по телефону постараться «выделиться» и не стать одним из многих торговых агентов, которые не вызывают у потребителей желания приобрести товар или услугу, а вызывают только раздражение? По словам экспертов и маркетологов, «отличаться» от других, безусловно, можно, но для этого менеджер по продажам должен приложить усилия, использовать специальные «хитрые» тактики и техники, быть на все 100% готовым к звонку, заранее «просчитывать» все сценарии беседы.

Для опытных менеджеров по продажам услуг давно не секрет, что первая реакция абсолютного большинства потенциальных клиентов (вне зависимости от того для b2c и b2b ли осуществляется продажа услуги) при их «холодном обзвоне – это отрицание и раздражение. Чем вызвана такая в целом негативная общая тенденция? Во-первых, отрицательное впечатление на клиентов производят непрофессиональные и не до конца обученные менеджеры по продажам, которые при «холодном» обзвоне покупателей совершают глупые, раздражающие ошибки, такие, как недостаточное владение информацией о работе своей фирмы, неуверенность в беседе, невнятная речь и т.д.

Читайте также: Как мотивировать менеджера по продажам

Для того, чтобы эффективно осуществлять продажу услуг по телефону, телемаркетолог, в первую очередь, не должен допускать следующих ошибок:

- «Боязнь» общения с клиентом. Каждый потенциальный покупатель подсознательно почувствует то, что с ним разговаривает неопытный менеджер по продажам, который попросту боится диалога, не уверен в том, о чем говорит. Для того, чтобы перебороть подобный страх менеджеру нужна «практика», то есть, как можно большее количество «холодных» звонков, общение с клиентами разного возраста, социального статуса, пола, с людьми разных темпераментов.

- Неумение формулировать торговое предложение и свои мысли. «Подвязанный язык» при продаже услуг по телефону является залогом успеха для каждого менеджера по продажам. Многие телемаркетологи сегодня «страдают» широко распространённой болезнью: неумением грамотно излагать свои мысли и формулировать суть своего торгового предложения. Когда на вопрос клиента: «а зачем мне ваша услуга?» менеджер начинает бормотать что-то невнятное, у потенциального покупателя остается только одно желание – поскорее окончить надоедливый разговор «ни о чем». Клиент не просто хочет услышать ответы на все свои вопросы, он хочет быть по меньшей мере заинтересованным в той услуге, что ему предлагают. И «возбудить» этот интерес, даже у тех потребителей, которые раньше даже не задумывались о том, что такая услуга фирмы попросту существует, и должен опытный телемаркетолог.

- Невнимание к клиенту. Многие телемаркетологи, осуществляющие продажи услуг, допускают еще одну довольно распространенную ошибку: не слушают и не слышат своего клиента, ведут вместо диалога монолог, попросту «выливая» на клиента потоки своей информации. Каждый из нас любит говорить и не любит, когда его не слушают, любит отвечать на вопросы и хочет быть услышанным. Именно на это и должен делать ставку менеджер по продаже услуг по телефону: необходимо выстраивать именно диалог, а не монолог, обмениваться с клиентом информацией, задавать ему как можно больше вопросов, на которые потребитель захочет ответить, направлять беседу в нужное русло. Нельзя «душить» своего клиента информацией и «наседать» на него. Правильное построение беседы по телефону при продаже услуг также не является навыком одного дня. Здесь требуется только практика.

Читайте также: Особенности работы с ключевыми клиентами

- Назойливость. Еще одна распространенная ошибка недостаточно опытных телемаркетологов - это назойливость и чрезмерное «давление» на клиента. Каждый покупатель хочет принять решение о приобретении услуги или товара самостоятельно, и именно «наседание» на него менеджера телефонных продаж и принуждение к покупке может изменить даже уже положительное решение клиента. Именно поэтому, телемаркетолог должен быть максимально терпеливым, тактичным, ненавязчивым, внимательным, вселять в клиентов чувство уверенности в том, что они делают правильный выбор.

- Неправильная работа с возражениями. Неопытные телемаркетологи, получая от клиентов отказы и возражения, сразу прекращают разговор, хотя, как показывает практика, именно аргументированные ответы на отказы и правильная работа с возражениями в конечном итоге приводит к успешному завершению диалога и сделке. Работа с возражениями – это целое искусство и постичь его менеджер телефонных продаж услуг может только с опытом работы.

- Отсутствие подготовки к беседе. Главный секрет действенной техники продаж услуг по телефону заключается в подготовке к разговору. Многие телемаркетологи относятся к данному этапу опрометчиво безразлично, но на самом деле именно правильный настрой помогает менеджеру привести любой «холодный» звонок к договоренностям или заключения сделки. Подготовьте всю нужную информацию о фирме, освежите в памяти скрипт продаж, настройтесь на позитивное общение, улыбайтесь. Именно начало разговора определяет его окончание.

Каждый телемаркетолог в процессе «холодного» обзвона клиентской базы выбирает наиболее подходящую технику продаж.

Какую технику продаж услуг по телефону выбрать?

Различных техник продаж услуг по телефону существует много, и главное их отличие от техник продаж товаров заключается в том, что чаще всего предложение о той или иной услуге носит ограниченный (чаще всего «специально» ограниченный) характер, то есть, формулируя свое уникальное предложение об услуге клиенту, телемаркетолог делает акцент на том, что услуга доступна только до определенной даты, в определенный период времени. Техники продаж услуг по телефону могут различаться лишь в подаче, но, в целом же, они выстраиваются по идентичному алгоритму. Читайте также: Техника SPIN-продаж: учитесь продавать по-крупному

  1. Определите для себя, какими преимуществами обладает предлагаемая услуга, чем она лучше, чем идентичные услуги других компаний?
  2. Определите, на какую аудиторию вы будете ориентироваться, осуществляя продажи услуг по телефону. То есть, услуги в «b2b продажах» могут носить узкую специализацию, к примеру, установка морозильного оборудования, для предприятий пищевой торговли, или установка окон при строительстве коттеджей; или это услуга которая может быть доступна для любого покупателя – косметология, салон массажа, продажа и установка кондиционеров и т.д. В зависимости от специализации, количества потенциальных клиентов, степени их заинтересованности в услуге, известности данного вида услуг и должна быть выстроена последующая технология продаж услуг по телефону.
  3. Создайте скрипт продаж услуги, то есть, примерный «сценарий» телефонного разговора, в рамках которого и будет осуществляться диалог, который в конечном итоге должен привести к заключению сделки;
  4. Узнайте имя, фамилию и другие данные лица, с которым предстоит беседовать, получите информацию о том, что за организацию он представляет, все полученные данные занесите в клиентскую базу данных;
  5. Сформулируйте «вступительную речь» телефонного разговора, то есть, первые несколько фраз, которые телемаркетолог должен будет сказать клиенту для того, чтобы заинтересовать его, чтобы он до конца понял, в чем заключается предложение;
  6. Продумайте, как необходимо преподнести товар, чтобы предложение во что бы то ни было заинтересовало клиента;
  7. Продумайте ответы на самые распространенные возражения клиентов, которые они озвучивают в процессе телефонного звонка. Это могут быть фразы: «Мне это не интересно», «У меня сейчас нет денежных средств», а также довольно грубые ответы. Ко всем подобным ситуациям телемаркетолог должен быть максимально готов;
  8. Любой «холодный» телефонный звонок должен проходить по определенному этапу, разговор не должен быть навязчивым, а обзвон клиентов – монотонным озвучиванием предложения;
  9. Любой менеджер по продаже услуг по телефону должен быть психологом, чувствовать настроение клиента, уметь распознавать его потребности, уметь «выводить» его на откровенность, обладать грамотной речью, хорошей дикцией, уметь составить о себе приятное впечатление даже по телефону;
  10. Помните правило «20 на 80», согласно которому 80% времени беседы менеджер по продажам слушает и только 20% времени - говорит сам.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

При соблюдении всех этих условий менеджер по продажам услуг даже при «холодном» обзвоне клиентов сможет добиваться необходимого результата.

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

«Полезность» скриптов продаж давно оценили опытные менеджеры по продажам услуг по телефону, это некая «палочка-выручалочка» для каждого телемаркетолога. Правильно сформированный скрипт продаж поможет каждому сотруднику в сложной ситуации, когда он попросту не будет знать, что ответить собеседнику на те или иные его реплики. Скрипты продаж помогают менеджеру, осуществляющего «холодный» обзвон клиентской базы, не уходить «не в ту степь», стараться концентрироваться на цели разговора. Нередко менеджеры по продажам попросту тратят ценное время свое и клиента, уходя в разговоре не туда.

Скрипт для продажи услуг по телефону – это некая заготовка, но зачитывать ее вслух категорически запрещается, так как клиенты всегда чувствуют такой «подвох». Лучшим вариантом станет взять приведенный ниже скрипт холодного звонка по продаже услуг за основу, исправить и преобразовать их в соответствии с потребностями компании и спецификой организации, улучшить скрипт, а затем – активно его использовать в работе.

Читайте также: Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами

Итак, в каждом скрипте холодного звонка при продаже услуг должны быть выделено пять основных этапов, которые менеджер должен пройти в разговоре с клиентом.

  1. Приветствие (постараться завладеть вниманием собеседника)
  2. Представление себя и фирмы
  3. Озвучивание уникального торгового предложения об услуге
  4. Работа с возражениями, ответы на вопросы
  5. Окончание разговора, озвучивание договоренностей

Старайтесь сделать скрипт продаж максимально приближенным к реальности, то есть, похожим на телефонное общение между двумя людьми, без шаблонных фраз, «деланного» официоза. Как показывает практика, когда менеджер по продажам использует указания скрипта продаж в работе с клиентами, это в 80% случаев приводит к ожидаемым результатам. Рассмотрим образец скрипта холодного звонка по продаже услуги. За основу возьмем некую фирму по продаже услуг b2b, предлагающую своим клиентам услуги по летнему корпоративному отдыху.

Менеджер (М):

- Добрый день, Николай Федорович! Меня зовут Петр Сидоров, я представляю компанию «АктивЛайф», мы занимаемся организацией корпоративного отдыха для крупнейших организаций нашего города. Удобно ли Вам сейчас разговаривать?

Клиент (К):

- Я могу говорить, только не долго (менеджер продолжает беседу)

- Мне не удобно разговаривать, перезвоните завтра (менеджер уточняет, в какое время завтра ему лучше перезвонить, прощается)

М:

- Я постараюсь быть максимально кратким и займу совсем немного Вашего времени. Николай Федорович, мне передали информацию о том, что организацией корпоративных мероприятий в вашей фирме занимаетесь непосредственно Вы и уже на протяжении долгого времени. Это так?

К:

- Ну, допустим.

М:

- Это отлично! Николай Федорович, сейчас летний период, и многие фирмы хотят порадовать и сплотить своих сотрудников, организовывают интересные выезды, корпоративный отдых, который запомнится всем надолго. Наша фирма занимается организацией подобных мероприятий – это может быть игра в пейнтбол, туристический сплав по горной реке, рыбалка, пикник – в зависимости от возможностей и ваших пожеланий. Скажите, планируется ли в Вашей фирме организация выездного корпоратива в ближайшее время?

Читайте также: Как правильно составить план продаж для менеджеров?

К:

- Нет, у нас сейчас нет на это денег (менеджер начинает работу с отказом (возражением) в соответствии с 1 подпунктом);

- Мы думали об этом, но пока ничего конкретного не решили (менеджер должен заинтересовать клиента своим уникальным предложением, разъяснить ему, почему он должен воспользоваться услугой фирмы, работа в соответствии с подпунктом 2).

М:

  1. - Да, вы правы, безусловно, организация корпоративного выезда для сотрудников фирмы – дело затратное, но все наши клиенты отмечают удивительный эффект после проведения подобных мероприятий в их организациях! Звучит как шутка, но после таких выездов коллектив не только сплачивается! Сотрудники начинают работать с новыми силами, с большим желанием и интересом, приносят компании дополнительную прибыль. Все наши клиенты были в восторге от организованных нами выездов на природу, а работники компаний потом еще долго находятся под приятным впечатлением и обращаются к нам снова и снова! Насчет стоимости могу сказать сразу, что наши цены за данный комплекс услуг минимальны, так как мы на рынке уже много лет, плотно сотрудничаем с другими фирмами, которые делают нам скидки на туристическое оборудование, услуги гидов, питание. То есть, в среднем один корпоративный выезд на выходные на природу со стандартным набором услуг – рыбалкой, катанием на лошадях, арендой турбазы на 20 человек, баней, питанием, обойдется около 2 тысячи на человека. Это действительно дешево. Могу ли я выслать на почту наш прайс-лист, чтобы Вы ознакомились с различными предложениями нашей компании?
  2. - Сейчас в нашей фирме «АктивЛайф» проходит уникальная акция, для наших лучших клиентов мы минимально снизили цены на организацию корпоративных выездов. К примеру, наш «стандартный» набор услуг, в который входит выезд на турбазу в Межгорье, трехразовое питание, рыбалка на карповом озере, катание на лошадях для всех желающих, экскурсия в пещеру, а вечером – баня и шашлыки – сегодня будет стоить 2 тысячи рублей на человека, хотя раньше это обходилось фирмам в 3-4 тысячи рублей. Это действительно очень дешево! Плюс ко всему перечисленному, мы «дарим» заказавшей у нас организации тур услуги ведущего на все два дня выезда. То есть, будут проводиться корпоративные спортивные состязания по разным видам спорта, интересные конкурсы, дискотека. Могу ли я выслать на почту наш прайс-лист, чтобы Вы ознакомились с различными предложениями нашей компании для корпоративного отдыха?

и т.д.

Создавая скрипт холодного звонка по продаже услуг по данному образцу, компания получает в свои руки универсальное «оружие» для работы с самыми капризными клиентами, так как каждая фраза, каждый «посыл» такого скрипта продаж буду продуманными, взвешенными, «испытанными» до тех пор, пока не станут на 100% выверенными и не начнут достигать своего максимального эффекта. Главное здесь – акцентирование внимания на конкурентных преимуществах, которые дает данная услуга ее покупателям. Правильно «приподнося» клиенту информацию и используя скрипт холодного звонка по продаже услуг, телемаркетолог обрекает себя на успех, а фирму, в которой он работает – на прибыль.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Опрос

Вы платите торговый сбор?

  • да 11.11%
  • нет, пользуемся льготами 22.22%
  • нет, ведем торговлю не в Москве 22.22%
  • нет, не ведем торговлю 44.44%
Другие опросы

Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.