Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Какими CRM пользуется малый бизнес: опыт предпринимателей

282
Какими CRM пользуется малый бизнес: опыт предпринимателей
Выбор CRM-систем в условиях избытка рыночных предложений и гигантским функционалом, которые они предлагают, становится нетривиальной задачей. Какую именно CRM уже выбрали пользователи - рассказывают эксперты интернет-журнала Бизнес.Ру.

Содержание:

1. Ведение клиентской базы в CRM-программе
2. Выбор подходящей CRM-системы
3. Вопросы внедрения CRM

Ведение клиентской базы в CRM-программе

Денис Матюхин, генеральный директор ГК «Аэроклуб»:

– На российском рынке представлено огромное количество сервисов по ведению клиентской базы, с помощью которых можно упорядочивать процессы, хранить контакты, устанавливать напоминания и вносить информацию о проведенных встречах и договоренностях с каждым клиентом.

CRM могут быть предназначены как для ведения существующих клиентов, так и привлечения новых. К примеру, можно составить список компаний, которым хотелось бы предложить свои услуги и прорабатывать потенциальных заказчиков, задействуя CRM-систему. Например, можно вести статистику участия в тендерах или фиксировать результаты прошедших встреч. Таким образом, подобные сервисы упрощают и работу линейного персонала и дают больше возможностей для контроля руководителям.

Однако есть некоторые нюансы, которые ограничивают массовый переход на использование подобных сервисов.

Коробочные решения, предлагаемые производителями CRM, кастомизировать крайне трудно. Это обусловлено спецификой бизнес-процессов в разных компаниях. Таким образом, приобретая систему, нужно пытаться либо подстроиться под коробочное решение, что зачастую встречает недовольство линейного персонала и ограничивает полезность самой системы, или же инвестировать дополнительные ресурсы в ее изменение. При этом если речь о банальном переименовании бизнес-процессов – тут все достаточно просто, но если потребуется, к примеру, описать дополнительный процесс согласования контрактов или процедуру по работе с жалобами клиентов, доработка системы может затянуться на очень долгий срок. Если компания действительно крупная – процесс кастомизации имеет все шансы растянуться на год и больше. И даже после детальной проработки каждого процесса и описания всех возможных нюансов, получив практический идеальный продукт, где все учтено, можно столкнуться с тем, что персоналу будет банально неудобно с ним работать. Тут возникает новый конфликт интересов – с одной стороны в CRM вложено много ресурсов и руководство настаивает на использовании системы, c другой – процессы могут казаться сотрудникам излишними, трудоемкими, а главное – не оставлять времени для непосредственного обслуживания клиентов. Поэтому прежде всего нужно адекватно оценить, будет ли этот продукт служить персоналу реальным вспомогательным инструментом для работы с клиентом или же будет, наоборот, вносить суету и добавлять сотрудникам лишних задач.

Выбор подходящей CRM-системы

Николай Журавлев, генеральный директор, консалтинговое агентство Мастерпланс:

– Мы перепробовали довольно много систем, но сбалансированную так и не нашли. И хотя у нас есть оплаченная CRM Sales Expert, мы все же остановились на SmartyCRM. Выбор был обусловлен двумя факторами: удобным вводом данных о клиенте и визуальным представлением клиентской базы. Плюс – система довольно быстро работает и имеет мобильные версии для всех ОС, включая Windows Phone.

Но о чем мы мечтаем – так это о CRM, в которую можно было бы перетащить мышью карточку из контактов Outlook или же сообщение электронной почты с автоматическим созданием карточки клиента. У Microsoft есть такое решение – Business Contact Manager, который позволяет все это благодаря интеграции с Outlook, но его база невыносимо «тормозная» и требует заполнения несметного количества дополнительных полей, так что сводит на нет всю экономию времени.
 

Илья Отькало, генеральный директор онлайн-конструктора экскурсионных туров Tourex.me:

– Мы для ведения базы туроператоров взяли за основу программу 1С: Вектро Турагентство. Однако как опытный автоматизатор (в прошлом я долго работал в структурах 1С), скажу, что каждая программа для ведения клиентской базы, или CRM, имеет свои плюсы и минусы. Наша программа была сильно улучшена силами программистов. Добавлены возможности для работы туроператора: встроен почтовый клиент, улучшен функционал событий, добавлена подсистема для интеллектуальных рассылок.

Кто встал перед выбором системы CRM, должен понять, что он хочет от системы. Так, облачная CRM «Битрикс24» позволяет интегрировать возможность ведения клиентской базы и телефонной связи. С другой стороны, CRM системы на платформе 1С позволяют интегрировать возможность ведения взаимоотношения с клиентами с другими подсистемами, такими как торговля, оказание различных услуг. Еще один плюс таких систем – гибкость и конфигурируемость.

Есть и зарубежные системы, но с ними я не работал, да и зачем: отечественные решения ничуть не хуже, а во многом даже лучше импортных.
 

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Владимир Левин, основатель облачного сервиса удаленного администрирования Slamon:

– Мы используем amocrm, и выбрали ее по следующим причинам:

1. Соответствие функций потребностям компании: ничего лишнего, все так, как себе представлял.
2. Простота внедрения: в тот же день перешли с файла Excel, и у сотрудников не возникло вопросов, что и как делать, все просто и доступно для понимания. Далее уже занимались оптимизацией и формализацией.
3. Не требует формализации, хотя такие функции стали появляться в последних релизах. Полная свобода, придумывай сам себе правила и выполняй их.
4. Оперативная поддержка.
5. С безопасностью у них все неплохо, так как даже инженеры службы поддержки для доступа к интерфейсу просят переслать им временный ключ.

Пользуемся более двух лет. Возможно, появилось что-то еще лучше, но пока цена и функции устраивают
Недостатки: высокая цена при развитии.
Пробовал еще пару сервисов. У одних поддержка неделями отвечает, у других продукт сырой.

Вопросы внедрения CRM

Александр Пьянов, директор, основатель, ООО Оптеум:

– Являюсь основателем интернет-сервиса для такси Оптеум. Пользуемся сервисом КлиентскаяБаза уже 3 года, в основном довольны. Из минусов: периодические тормоза системы; из плюсов: есть отправка смс-сообщений, массовая e-mail рассылка с шаблонами, и отчеты можно самим программировать на PHP.

При выборе CRM считаю нужным обратить внимание на гибкость системы и возможность настройки под ваши бизнес-процессы. Желательно, чтобы система умела интегрироваться с внешними сервисами, например, с трекером задач, чатом с сайта, колл-центром и тд. В будущем это существенно упростит вам жизнь.

Станислав Романов, руководитель отдела продвижения, Startpack:

– Создать и вести клиентскую базу можно даже в заметках на телефоне, или в контактах. Кажется, частенько мелкому бизнесу даже нравится этот вариант. Но это не решение проблемы, а просто способ хранения информации. Решить же проблему можно с помощью той CRM-системы, которая будет соответствовать требованиям. Мы развиваем систему поиска и подбора облачных сервисов для бизнеса, и сталкиваемся с тем, что люди любят те продукты, которые подходят под их потребности. Здесь сложно говорить про очевидные плюсы и минусы. Программистам нужна более тесная связка с их разработками, а цветочному магазину, возможно, с телефонией. Веб-студиям важна история работы с клиентами, а курьерам — расписание.

Сначала необходимо понять главные задачи, которые должна решить CRM. Если у человека малый бизнес, то обратить внимание на системы с бесплатным тарифом для небольшого числа пользователей. Затем, если есть необходимость, изучить сервисы с мобильными приложениями. Для кого-то они важны при удаленной работе. Конечно, конкретного сценария нет, у всех потребности различны. Кто-то смело прибегает к помощи специалистов, готовых внедрить и интегрировать облачные сервисы.

Недавно мы составляли, кстати, рейтинг из тех CRM-систем, которые уже сделали неплохие iOS и Android-приложения. Среди них можно выделить «Простой бизнес», Мегаплан, «Клиентская база», FreshOffice, amoCRM и Pipedrive. У каждого из них свои сильные стороны, но о них чаще можно услышать из уст рядовых пользователей.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией

Программа для автоматизации
торгового и складского учета
в малом бизнесе
Для всех видов торговли,
удобный и понятный интерфейс,
не требует установки на ПК


Опрос

Вы платите торговый сбор?

  • да 11.11%
  • нет, пользуемся льготами 22.22%
  • нет, ведем торговлю не в Москве 22.22%
  • нет, не ведем торговлю 44.44%
Другие опросы

Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.