Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как вернуть бывшего клиента

782
Как вернуть бывшего клиента
У каждой компании есть бывшие клиенты, и причин тому может быть множество. Некачественный сервис, хамство персонала, дороговизна услуг, ошибки менеджеров, личные обиды, уход к конкурентам… Все это вполне преодолимые препятствия, если вы задались целью вернуть бывшего клиента. Рекомендации дают эксперты интернет-журнала Бизнес.Ру.

Иван Труфанов, генеральный директор, Werbary:

– Мы разделили ушедших клиентов на два сегмента:

  • они нашли компанию, где дешевле;
  • мы совершили ошибку, которая привела к окончанию сотрудничества.

Клиентам, которые ушли по причине стоимости работ, мы предложили бесплатно оценивать их приложение после сдачи другим подрядчиком. Это, в первую очередь, было usability тестирование и анализ отзывов в магазинах приложений, во вторую – анализ качества программного кода продуктов. Во время этих проверок находилось много проблем, которые было важно исправить. Таким образом клиент возвращался к нам, понимая, что дешевле никогда не лучше. Это позволило нам вернуть около десяти клиентов из 12.

Клиенты же, которых мы чем-то обидели, гораздо более сложный кейс. Мы решили разослать всем письма, написанные от руки, где я лично извинялся как генеральный директор за ситуацию, которая произошла, объяснял, что мы сделали, чтобы такого больше не происходило. Таких клиентов у нас было всего трое, один из них вернулся, двое были удивлены письмом и обещали рассмотреть возможность сотрудничества в будущем.

Татьяна Конакова,  директор по развитию продаж Upjet Travel Group:

– Возврат клиента – это всегда более затратная история (затраты и человеческие, и временные), чем привлечение нового клиента или удержание существующего, поэтому изначально мы выявляем реальные причины, по которым наше сотрудничество прекратилось или стало неэффективным. Специфика нашего бизнеса такова, что клиенты уходят не только по причине неудовлетворенности. Это могут быть и изменения в глобальной политике, и вынужденная смена поставщика, и сокращение бюджетов на организацию мероприятий, переориентация на in-houseevent. Кроме того, для нас важно четко оценивать насколько работа с клиентом была выгодна для Upjet Travel
Group, можем ли мы удовлетворить запросы клиента в части финансовых условий сотрудничества и какие у нас перспективы для взаимовыгодной основы.

Если в результате анализа мы понимаем, что возврат клиента интересен, то тогда мы разрабатываем индивидуальную программу работы по возвращению, которая включает выявление актуальных потребностей клиента, формирование конкурентного продукта под эти потребности и, конечно, плотную и методичную коммуникацию.

Анна Канакова, исполнительный директор Wowworks:

– Отзывы клиентов для нас - огромная ценность. И отрицательные чаще даже ценнее, благодаря ним мы понимаем, что надо улучшать, в каком направлении развивать работу с клиентами.
Очень важно не только устранять замеченные ошибки, развивать услуги, но и информировать об этом клиентов. То есть коммуникация должна быть активной и двусторонней. Подчас это помогает не только повышать лояльность существующих клиентов и привлекать новых, но и возвращать те компании, с которым по тем или иным причинам отношения прекращались.

Например, именно так и произошло с одним из наших клиентов. Еще на этапе запуска Wowworks мы подготовили и реализовали для крупного обувного ритейлера пилотный проект в сфере IT. Пилот был признан успешным, но затем компания прервала все коммуникации, и попытки узнать, что же пошло не так, успехом не увенчались. Но мы продолжали поддерживать контакт, рассказывали специалистам компании о том, что меняем, какие недочеты устраняем, как развиваем сервис.
И в какой-то момент компания сама предложила возобновить работы, причем с большими объемами.
Оказалось, решающим фактором стало наше умение прислушиваться к обратной связи, здраво реагировать на критику и исправлять ошибки.

Сергей Тараканов, бизнес-тренер, коуч-консультант, руководитель отдела продаж компании «Мастерская руководителя»:

– Первым делом нужно определить, что значит бывший клиент, он же потерянный. Для каждого бизнеса, в котором я работал, срок, когда клиента можно было считать потерянным, был разным. Важно понимать, в какой момент его можно отнести к таковым. К примеру, в сфере продаж строительного инструмента розничным магазином, наши клиенты делали заказ раз в две недели. Практически любая причина, которую нам называли, почему не сделали в очередной раз заказ – была отговоркой. Главная же причина, по которой уходят клиент, и как следствие – возможность их вернуть, заключается в том, что с клиентом нет регулярного общения, или оно недостаточное. Конечно, речь и о качестве, и о количестве. Главное средство возвращения клиента – это возобновить контакт с ним. Причем лучше, если с бывшим клиентом начнет общение новый менеджер. «Старый» менеджер мог не уделять клиенту должного внимания по разным причинам –  ленился, не смог установить партнерские, дружеские, теплые, взаимовыгодные отношения, «накосячил» (нужно подчеркнуть). Причина неважна. Новому менеджеру будет проще начать общение с «чистого» листа и в случае сильно испорченных отношений, «свалить» все на предыдущего товарища. Одного своего клиента, которого мне передали с долгом, который не платили уже полгода, я смог вывести на очень хороший оборот. Но для этого я в течение месяца каждую неделю «терся» у его прилавка по два часа. Людям нужно внимание. А все бывшие клиенты – это прежде всего люди.

Владимир Левин, основатель сервиса удаленного администрирования Slamon:

– Если говорить про негативный уход клиента по причине плохого сервиса, то в 40-50% случаев помогает общение руководителя с заказчиком и смена менеджера. Второй раз такой номер «не прокатит». По нашему опыту, в любом случае, даже если клиент уходит тихо к конкуренту, очень важно пообщаться и понять, что привлекает клиента у конкурента. Это необходимо для того, чтобы сделать правильные выводы по направлению развития компании. И обязательно нужно включить ушедшего клиента в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще 1 раза в 3 месяца сообщать клиенту о самых важных улучшениях вашего сервиса. Это хороший повод, чтобы клиенту вернуться к вам обратно.

Александр Воловик, генеральный директор JustContent:

– В Челябинске есть сеть автодилеров, с которой мы работаем уже шестой год – оказываем маркетинговые услуги. Но за эти шесть лет автомобильный рынок не раз сталкивался с трудностями. Совсем недавно, после скачка курса доллара, весь автомобильный рынок был на грани разорения. Люди перестали покупать автомобили, когда цена на них увеличилась на 40-50%. Никто не понимал, куда все это приведет. Наш клиент, как и сотни автодилеров по всей стране, попал в непростую ситуацию. Руководство приняло решения сократить все бюджеты отдела маркетинга на неопределенный срок. Мы прекрасно понимали, что такое решение было вынужденным, и дело не в качестве оказания услуг. Клиент для нас был очень дорог, и мы хотели помочь ему и вернуть. Мы провели в своем агентстве мозговой штурм, и выбрали несколько идей для увеличения потока клиентов исходя из кризисной ситуации. Презентовав идеи клиенту, мы получили добро на их реализацию. Если вы можете приспособиться к изменениям рынка, можете предложить новые идеи, ведете себя честно и ответственно с клиентом, то вернуть его труда не составит.

Татьяна Бадя, владелица нескольких онлайн-проектов:

– Уже несколько лет я использую отличный способ «пробуждения» старых клиентов. Это поздравление человека с личным, государственным или отраслевым праздником. Лучше с отраслевым, так как на день рождения и новый год каждый получает много посланий, и ваше может затеряться. А поздравление с днем программиста или жестянщика как минимум оригинально.

Что значит личное поздравление? Оно адресовано конкретному человеку и не подойдет другому. Обычно в нем упоминаются совместные успешные проекты, характерные особенности и другое. Такой подход показывает, что вы внимательны и цените данного клиента. Поэтому напишите слова от души,  не отделывайтесь шаблонными фразами или ужасными стихами из интернета.

Не забудьте написать в конце «Надеюсь на продолжение нашего сотрудничества» – это будет ненавязчивым призывом к действию. На своем опыте убедилась, что действуют такие письма лучше, чем информирование о новинках, предложение сделать заказ или даже купон на скидку.

Светлана Бибикова, бизнес-тренер, социальный психолог:

– Иногда возникают ситуации, когда необходимо вернуть ушедших клиентов. Сразу оговорюсь, важно поставить себе задачу-минимум: не вернуть бывших клиентов, а постараться бывших клиентов сделать потенциальными, повысить их лояльность, изменить негативное отношение.
Важно понимать, что ровно с того дня, как вы позвонили бывшему, необходимо полностью отвечать за свои слова и поступки в его отношении, иначе зачем снова подвергать и клиента, и себя риску эти отношения испортить окончательно.
1. Прикиньте приблизительный план беседы.
2. Подготовьте аргументы.
3. Настройтесь на то, чтобы внимательно выслушать все претензии, жалобы, принести свои извинения за доставленные ранее неудобства.
4. Важно быть по-настоящему искренним и открытым, уметь признать свою вину, даже если вы лично ничего плохого клиенту не сделали, вы для клиента и есть компания.
5. Будьте готовы к отказу, не давите и не обижайтесь. Уважайте его решения и чувства.

Приблизительный сценарий разговора (из практики работы в сфере спортивно-оздоровительных услуг).
Я: Елена, добрый день! Я звоню из компании N, у вас найдется несколько минут для разговора?
К: А что вы хотели?
Я: Дело в том, что некоторое время назад вы посещали наш клуб, затем прекратили. Я хотела бы узнать, все ли у вас в порядке?
К: Все в порядке, спасибо. Просто мне ваши услуги не подходят.
Я: Понимаете, мне важно знать, что именно вас не устроило: сервис, ассортимент услуг, кто-то из персонала, санитарно-гигиеническое состояние. Не могли бы мне помочь разобраться, что мы делаем неправильно. Если, конечно, вам не трудно...
К: Да нет, не трудно. Честно говоря, меня не устривала ваш администратор, я таких хамок в жизни не встречала, хотя много куда ходила. Никогда не предупреждала меня, что процедура будет занята, в деньгах обсчитывала. Я не конфликтный человек, жаловаться не стала вашему руководству, но ходить к вам больше не хочу.
Я: Теперь мне все понятно, на самом деле я поступила бы точно также. Это очень неприятно – за свои собственные деньги получать такое обслуживание. Конечно, это безобразие, и никуда не годится. Дело в том, что компания уволила этого сотрудника, именно потому, что некоторые клиенты пожаловались.
К: Вот и хорошо! Дело доходило до того, что я по 10 минут стояла на ресепшен клуба и не могла получить сдачу. Ну это же не работа!
Я: Знаете, мне очень стыдно перед вами, я приношу свои извинения за доставленные вам неудобства.
К: Ну вы-то тут ни при чем...
Я: Ну как, я сотрудник этой компании, так что тоже «при чем». Спасибо вам большое, что поговорили со мной и рассказали о причинах, по которым больше нас не посещаете. У меня остался вопрос: могли бы вас заинтересовать услуги, которые мы предлагаем, с учетом тех процедур, которые вы у нас посещали? Сейчас мы увеличили количество тренажеров, больше нет давки на самые популярные из них, увеличили количество душевых.
К: Честно говоря, я даже не знаю....
Я: Понимаю, мы уже испортили о себе впечатление, я не знаю как его изменить...Может быть, вы придете и посмотрите, что изменилось? Допустим, в пятницу или в субботу?
К: В пятницу точно не могу, давайте в субботу.
Я: В субботу в какое время удобнее – в 12.00 или во второй половине дня?
К: Лучше пораньше, потом уеду.
Я: Тогда давайте в субботу, в 12.00, я сама вас встречу, проведу и покажу наши изменения. Если не сможете прийти – ничего страшного, мы сами в этом виноваты.
К: Ладно, договорились.



Живое общение с редакцией



Опрос

Вы платите торговый сбор?

  • да 11.11%
  • нет, пользуемся льготами 22.22%
  • нет, ведем торговлю не в Москве 22.22%
  • нет, не ведем торговлю 44.44%
Другие опросы

Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.