Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Как повысить клиентоориентированность компании

1871
Как повысить клиентоориентированность компании
Клиентоориентированность во многом определяет эффективность бизнеса, так как в конечном итоге именно клиент отдает в фирму свои деньги. Соответственно, чтобы взять этих денег больше, нужно внедрять ориентацию на клиента. Для повышения клиентоориентированности компании существуют эффективные методики.

Содержание:

1. Клиентоориентированный подход
2. Правила клиентоориентированности
3. Опасность необоснованной ориентации на клиента

Клиентоориентированный подход

Клиентоориентированный подход – это тот подход, который, при грамотном использовании, естественно, способен значительно увеличить эффективность бизнеса. Бизнес имеется в виду любой – и торговля, и услуги, и производство, и выполнение работ.

Клиентоориентированный подход, ориентация на клиента – это когда фирма выявляет потребности своих клиентов, покупателей, потребителей, заказчиков и удовлетворяет их. Причем, под удовлетворением потребностей клиентов имеется в виду не просто продать нужный им товар или оказать нужную им услугу, а зачастую незначительно сверх того.

Узнайте, как заполнить счет на оплату

Когда речь идет о клиентоориентированном подходе, необходимо понимать и принимать один важный нюанс. Речь не идет о каких-то формальных вещах, например, смс-рассылка всем клиентам о какой-то акции или о скидках.

Клиентоориентированный подход – это всегда искренняя забота о том, чтоб клиент был не просто доволен купленным товаром или оказанной услугой. Клиент, покупатель должны быть довольны чуть больше, чем ожидается. Причем, за те же деньги.

И то, что дается больше, сверх того, что продается по какой-то определенной цене, покупателем и клиентом должно чувствоваться, что это дается продавцом искренне, а не потом, что ото продавца это требует директор магазина, а самому продавцу это безразлично. 

Читайте также: 7 этапов продаж: эффективная техника продажи товаров

Правила клиентоориентированности

Клиентоориентированный сервис имеет следующие правила (принципы клиентоориентированности):

  1. Клиентоориентированность возможна только тогда, когда она есть внутри фирмы и направлена на своих же сотрудников.
  2. Люди, которые работают в вашей фирме, должны любить людей, клиентов, априори к ним хорошо относиться.
  3. Любые изменения, которые происходят в фирме, в бизнес процессах, в производстве, в ассортименте продаваемой продукции и пр. – все эти изменения должны быть продиктованы конъюнктурой рынка, то есть, тем, что рождается спросом потребителей, их требованиями, а ни в коем случае не прихотью руководителя.
  4. Сервис, перечень оказываемых услуг, каких-то сопутствующих деталей должны превосходить ожидания. Покупатель должен получать хоть немного больше, чем то, что указано в ценнике на товар. Под «немного больше, чем» могут пониматься разные совершенно вещи, в том числе и не физические, например, искренняя улыбка продавца. 

Читайте также: Как составить чек-лист для менеджера по продажам

Внутренняя клиентоориентированность

Клиентоориентированный сервис, когда с клиентами и покупателями в фирме общается и поддерживает деловые и другого рода отношения обычно только менеджер по продажам, реже руководитель, когда речь идет о крупных и VIP-клиентах. Поэтому с одной стороны то, как и насколько клиент будет доволен тем, как с ним обходятся в этой фирме, зависит непосредственно от менеджера по продажам.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Но с другой стороны удовлетворенность клиента и, соответственно, величина вероятности того, что этот клиент придет к вам снова, а также порекомендует вас своему окружению, во многом зависит и от других сотрудников.

Например, бухгалтерия. Часто приходится сталкиваться с инертностью этого механизма, когда о некоторых важных вещах бухгалтерам, как, впрочем, сотрудникам других отделов, приходится напоминать по несколько раз. Клиент собирается купить товар, ему нужно выставить счет на оплату, так как он готов уже перечислить деньги.

Но бухгалтерия не торопится: то некогда, то отчеты, то в принтере порошок кончился – причин может быть миллион на самом деле, предприниматели и все другие прекрасно понимают, о чем идет речь. Менеджеру по продажам приходится напоминать бухгалтерам о том, что нужно срочно выставить счет, потому что клиент торопит. Соответственно, менеджеру по продажам приходится оправдываться перед клиентом, что никак не идет на благо отношений с ним.

Хорошо, выставили, наконец, счет. Клиент оплатил и ждет, когда ему доставят купленный и оплаченный товар. Работники службы логистики также могут либо поставку осуществить не в срок, а чуть позже или раньше, адрес перепутать, товар испачкать, коробку помять, нагрубить, в конце концов.

Отсюда очевидно, что клиентоориентированность и ее эффективность зависит не только от менеджера по продажам, который непосредственно имеет контакты с клиентом, покупателем, заказчиком, но и от других сотрудников компании, которые с клиентом непосредственных контактов не имеют. Поэтому, будет ли доволен клиент, придет ли он в фирму еще раз и снова оставит ли здесь свои деньги, зависит еще и от того, как к нему относятся и насколько его любят и ценят внутри компании. Это и есть внутренняя клиентоориентированность – важный элемент эффективности бизнеса.

Читайте также: Анализ рентабельности в магазине. Выявление ходовых и неходовых товаров

Клиентоориентированный сервис: правила внутренней клиентоориентированности

  1. В вашей фирме должна быть здоровая внутренняя атмосфера, направленная на готовность сотрудников помогать друг другу. Та же самая бухгалтерия. Если менеджер по продажам просит (требует) выставить счет клиенту, он ведь это делает не просто так, это не его прихоть. 
  2. Если руководитель фирмы будет поощрять (благодарность, небольшая премия) тех сотрудников, которые относятся к своей работе чуть больше и лучше, чем формально – пришел, отработал и ушел – будет лучше для всех.
  3. Необходимо объяснить всем сотрудником фирмы без исключения, что эффективность компании, ее прибыльность зависит от всех также без исключения, от того, как каждый сотрудник относится к своей работе, к своим обязанностям.

У тех же бухгалтеров, специалистов IT, технического персонала может сложиться такое впечатление: мы же непосредственно не продаем, значит, от нас прибыльность не зависит, объемы продаж от нас не зависят, мы просто делаем свою работу. Все сотрудники компании должны знать: эффективность зависит от всех и от них тоже. Соответственным образом необходимо относиться к своей работе и к клиентам фирмы.

Руководитель фирмы также должен быть готовым наказывать – штрафовать, увольнять – тех, кто не разделяет принципы фирмы, руководителя, предпринимателя.

Читайте также: А вам зачем система CRM?

Принципы клиентоориентированности: любить людей

Специалисты и эксперты разделяют работников любой фирмы на два типа:

  1. Те, кто готов помогать людям, коллегам, те, кто полны оптимизмом, редко огрызаются (иногда у всех бывает плохое настроение, ничего страшного в этом нет), те, кто готов всегда посоветовать в трудной ситуации, даже если сами загружены работой.
  2. Те, кто вечно всем недовольны, те, кто на любые вопрос чаще говорят «нет», те, кто постоянно мрачны, могут нагрубить не только коллегам, но и клиентам. 

Лучше постепенно, по возможности, естественно, и по закону избавиться от второй категории работников и окружить себя представителями первой категории.   

Читайте также: Построение воронки продаж для розничного магазина

Меняться не для себя, а для клиента  

Успех любой фирмы зависит от того, насколько она продала своих товаров и услуг. Соответственно, успех зависит от клиентов, покупателей, потребителей, заказчиков.

Поэтому если в компании намечаются какие-то изменения, они должны быть продиктованы требованиями рынка (клиентов), а не какими-то еще. Ассортимент в магазине должен быть таким и меняться при необходимости в зависимости от того, что хочет покупать клиент, а не от того, что хочет продавать предприниматель.

Читайте также: Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат

Сервис сверх ожиданий

Примеры, когда клиент получает больше, чем ожидал, а предприниматель при этом не тратит слишком много, могут быть следующими: 

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

  • Красивая и неожиданная упаковка. Покупает человек что-то – можно красиво завернуть. Можно поинтересоваться: если человек что-то покупает в подарок кому-то (книгу, диск, какой-то гаджет) можно предложить бесплатно красиво упаковать в подарочную коробку и обвязать лентой.
  • Подарок. Когда в ресторане (кафе) вместе со счетом приносят жевательную резинку – это пример клиентоориентированности.
    Там же в ресторане, если поужинать (пообедать) пришла семья с детьми, детям можно сделать бесплатный комплимент в виде подарка – пирожное, мороженное, конфеты, шоколад, лимонад.

    Читайте также: Партизанский и вирусный маркетинг в розничном магазине
     
  • Извинения. Если сотрудники фирмы провинились перед клиентом, например, доставили пиццу (роллы) позже и остывшими, следующий заказ можно сделать бесплатным. Если этого не сделать, клиент практически гарантированно будет потерян. Если сделать, наоборот, точно также практически гарантированно он останется, а возможно, порекомендует такое хорошее отношение своим друзьям.

Примеров клиентоориентированности может быть много и разнообразных, которые зависят от конкретного вида бизнеса, от ассортимента продаваемых товаров и перечня оказываемых услуг, от целевой аудитории компании и т. д. Во всех случаях клиентоориентированность может и должна привести к повышению эффективности бизнеса, к увеличению его прибыльности и рентабельности.

Читайте также: 8 основных причин низких продаж в магазине

Опасность необоснованной ориентации на клиента

Клиентоориентированность – это хорошо, когда она приводит к повышению эффективности бизнеса. Необходимо не забывать, что главная цель любой предпринимательской деятельности, любого бизнеса – получение прибыли и ее максимизация. Соответственно, все мероприятия, которые проводятся фирмой, должны быть направлены на достижение этой цели.

Это же касается и клиентоориентированности. Совершенно не важно, дополнительный расширенный сервис, бесплатный для клиента, стоит предпринимателю денег или не стоит, нужно помнить, что это всегда как минимум отвлечение человеческих ресурсов, расходование энергии. И расходоваться это все не должно впустую.

Не нужно стараться во что бы то ни стало удовлетворить любую прихоть клиента. Например, если бесплатная доставка не приносит дополнительных клиентов и продаж, отмените ее. Васе затраты, особенно, дополнительные, не связанные с основной деятельностью, должны быть обоснованными.

Если какие-то «фишки», которые предприниматель внедряет у себя в магазине, в компании для повышения клиентоориентированности не приносят результата в виде увеличения продаж и, соответственно, прибыли, эти «фишки» нужно срочно заменить другими.

Отменять их все нельзя. Работу по удовлетворению потребностей клиента проводить нужно обязательно, но необходимо вести скрупулезный учет и подсчет денег, затрат и прибылей: клиентоориентированность всегда должна оборачиваться увеличением продаж.

Читайте также: Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.