Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Продажи по телефону: особенности ведения телефонных переговоров

724
Продажи по телефону: особенности ведения телефонных переговоров
Мобильный телефон давно стал частью жизни каждого из нас, а телефонные переговоры играют сегодня по-настоящему важную роль в современном бизнесе. Именно от первого контакта по телефону с клиентом или партнером напрямую зависит исход будущей сделки. Сегодня существуют основные правила делового общения по телефону, которых должны придерживаться сотрудники любой компании.

Содержание:

1. Этика телефонных переговоров
2. Подготовка к разговору
3. Начало разговора
4. Телефонный разговор: 15 «золотых» правил
5. Завершение разговора

Этика телефонных переговоров

Именно телефон сегодня является повсеместно используемым средством связи. Сегодня работа ни одной крупной фирмы не обходится без делового общения по телефону, а «среднестатистический» менеджер по продажам может тратить на телефонные переговоры от 20 до 70% рабочего времени, и в таких случаях телефонные переговоры становятся важнейшей частью работы фирмы и способом работников зарабатывать огромные деньги, приносить прибыль. Но про любую прибыль можно забыть, если сотрудники компании, менеджеры по продажам не знают правил делового телефонного общения с клиентами и партнерами, допускают в процессе телефонных переговоров непростительные ошибки.

Читайте также: 7 этапов продаж: эффективная техника продажи товара

Деловая телефонная беседа должна строиться по особым правилам и алгоритмам, существуют запрещенные слова и фразы, использовать которые категорически нельзя. Также существует «телефонный этикет» следовать которому необходимо, если бизнес построен на телефонных переговорах. С первой минуты разговора, с первого «Алло» у клиента формируется впечатление об организации, именно сотрудник фирмы, который ведет беседу автоматически становится незримым «лицом» фирмы, формирует у потенциальных клиентов и заказчиков мнение о компании. И на этом пути допускать ошибок нельзя, так как нарушение правил является дурным тоном, что может стоить компании авторитета.

Подготовка к разговору

Просто набрать телефонный номер и позвонить – сегодня этого недостаточно для того, чтобы телефонный разговор был «обречен» на успех. Перед тем, как начать разговор с заказчиком, клиентом или партнером, каждый сотрудник фирмы должен должным образом подготовиться к беседе.

  1. Продумать, о чем пойдет в беседе речь. Какова цель разговора, какого итога вы от него ожидаете?
  2. Письменно или устно сформулировать основные тезисы, которые будут использоваться в разговоре, основные вопросы, которые следует задать собеседнику;
  3. Подготовить материалы, необходимые для ведения переговоров: бумагу, ручку, калькулятор, скрипт продаж (если он есть), календарь, необходимые документы и т.д. Все это должно быть под рукой, чтобы во время телефонного разговора ничего не отвлекало сотрудника, в том числе поиск ручки или нужного файла на компьютере;
  4. Озвучьте вслух имя и отчество собеседника. Иногда с их произношением возникают трудности, а ошибок в имени человека допускать категорически нельзя;
  5. Настройтесь на нужный лад. Когда сотрудник фирмы звонит клиенту или заказчику еще «не уйдя» и не абстрагировавшись от других вопросов, не сумев отвлечься и настроиться на положительный лад беседы, человек на другой стороне провода обязательно почувствует такой «настрой». Собеседника нужно максимально постараться расположить к себе.

Начало разговора

Именно от того, как начнется телефонный разговор с клиентом и заказчиком напрямую зависит итог беседы. Постараться «понравиться» собеседнику нужно уже с первых минут. Во-первых, старайтесь говорить кратко и емко, не затягивая разговор, чтобы собеседник ни в коем случае не подумал о том, что вы займете много его времени и придется тратить его на всякую болтовню – это сегодня по-настоящему важно для делового человека, который ценит каждую минуту.

Читайте также: Как повысить качество обслуживания клиентов и уровень сервиса фирмы?

Особое внимание необходимо нужно обратить на приветствие собеседника – именно с него нужно начинать любой телефонный разговор. В зависимости от времени суток лучше выбрать приветствия: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Затем, согласно правилам этикета, звонящий должен представиться и назвать организацию и структурное подразделение, в котором он работает. «Добрый день, меня зовут Мария, я менеджер по продажам и представляю компанию «Добрые окна». Далее в обязательном порядке необходимо поинтересоваться, удобно ли собеседнику в данный момент с Вами разговаривать, есть ли у него определенное количество свободного времени, чтобы обсудить с вами некоторые вопросы. Любой человек подсознательно оценит то, что с его временем считаются. Если же звонят вам, работать нужно по аналогичной схеме: поприветствовать собеседника, представиться, уточнить – чем ему можно помочь.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

После того, как человек скажет о том, что разговаривать ему удобно, объясните ему – кратко, емко, понятно – цель своего звонка.

В начале разговора самым главным этапом является установление контакта. Нужно постараться с первых же фраз «настроить» собеседника на положительный лад, расположить его к себе. Секрет этого прост: улыбайтесь. Если человек на другой стороне провода улыбается, собеседник это обязательно почувствует по голосу и тоже захочет улыбнуться в ответ или попросту настроится на беседу в дружеском тоне. Вся беседа должна быть для клиента и заказчика «комфортной». Это необходимо для того, чтобы он хотел продолжить разговор, а не положить трубку и больше никогда не отвечать на ваши звонки.

Телефонный разговор: 15 «золотых» правил

Как говорилось выше, сегодня существует «этика телефонного разговора», соблюдать которую должны все участники данного вида коммуникации, и, в первую очередь, это касается менеджеров по продажам, основной целью которых является «наладить» контакт с клиентами и заказчиками, мотивировать их приобрести товар или услугу. Проставляем вашему вниманию 15 «золотых» правил делового телефонного разговора.

  • Изъясняйтесь доходчиво, все мысли нужно стараться выражать максимально кратко и емко, не «уходя» в пространные рассуждения нравоучительного характера и ненужную философию. Не говорите по телефону слишком громко или слишком тихо – громкость речи должна быть оптимальной;
  • Речь должна быть грамотной, не допускайте глупых ошибок в управлении в фразах и словосочетаниях или в ударении в словах. Для грамотного и образованного человека такие ошибки станут «первыми звоночками» о том, что с фирмой, в которой работают такие неграмотные люди, никаких дел лучше не иметь вообще;

Читайте также: Тактика ведения переговоров с клиентами

  • Избегайте в разговоре монотонности. Как известно, первые 5 – 10 минут собеседника слушают максимально внимательно, а затем внимание «рассеивается». Именно в это короткое время нужно «уместить» основную цель, с которой вы обращаетесь к собеседнику;
  •  Не нужно говорить слишком быстро или медленно. Всегда старайтесь «подстроиться» под собеседника: если темп его речи быстрый, то ваша «медлительность» в беседе будет его подсознательно раздражать, а если собеседник разговаривает в довольно медленном темпе, то ваша быстрая речь будет для него непонятной и раздражающей;
  • Избегайте специфических терминов в речи, а если же использовать их все же приходится, то в обязательном порядке поясняйте каждый термин, аббревиатуру, сложное слово. В случаях, когда собеседник не понимает вас, ни в коем случае не раздражайтесь, а старайтесь объяснить ему суть и смысл снова, но повторяйте сказанное другими словами;
  • Не используйте в речи жаргон, сленг, мат, не повышайте голос, доказывая свою правоту. Это недопустимо, согласно этике телефонных переговоров. Избегайте междометий, слов-паразитов, таких, как «ну», «это» и т.д. Перед тем, как обдумать ответ, лучше просто взять небольшую паузу, чем «занимать» ее междометиями и возгласами;
  • Если звонящий человек ошибся номером, общаться с ним нужно так же тактично, как если бы это был ваш лучший заказчик. Не смущайте звонящего порицанием или своим раздражением. Если же телефонным номером ошиблись вы, в обязательном порядке необходимо извиниться и только потом вешать трубку;
  • Еще одним «секретом» успешных телефонных переговоров является повторение имени собеседника – когда человек слышит свое имя, это располагает его к разговору, делает его более лояльным. Старайтесь обращаться к каждому человеку в ходе телефонного разговора по имени и отчеству;
  • Лучший показатель того, что собеседник Вас внимательно слушает и заинтересован предметом разговора – это его уточняющие вопросы, замечания, просьбы объяснить что-либо поподробнее. Старайтесь отвечать на все вопросы предельно понятно, просто и полно. Это действительно важно, и поэтому «игнорировать» вопросы в разговоре запрещается;
  • Согласно этике телефонных разговоров, запрещается разговаривать параллельно с кем-то другим, кроме вашего собеседника, принимать звонки с других линий, и тем более принимать пищу или напитки и курить! Прерывать текущий разговор можно только в крайних случаях и только извинившись перед собеседником, выяснив, удобно ли будет ему, если вы перезвоните позже;
  • Всю важную информацию, которую сообщает Вам по телефону клиент, заказчик или партнер необходимо сразу же записывать – все имена, даты, телефоны, контакты, цены и адреса. Постоянное переспрашивание сведений будет раздражать собеседника, а потому старайтесь слушать его максимально внимательно;

    Читайте также: Как правильно общаться с клиентом: этика общения
     
  • Как известно, звонить человеку в позднее нерабочее время или слишком рано утром, в выходные и праздничные дни – по меньшей мере не тактично. Согласно этике телефонных переговоров, совершать деловые звонки нужно стараться в рабочее время, начиная с 9 утра до 5-6 часов вечера по времени человека, если тот проживает в регионе с другим часовым поясом;
  • Включать громкую связь на телефоне так, чтобы все вокруг слышали, о чем говорит ваш собеседник, нельзя согласно этике телефонных переговоров. Если громкую связь нужно включить по каким-то причинам, то собеседника об этом обязательно нужно предупредить. Также без предупреждения человека на другом конце провода запрещается записывать разговор на диктофон;
  • Если Вы обещали перезвонить кому-либо в определенный срок, сделать это нужно при любых условиях, так как обязательства перед клиентами необходимо выполнять. Если вызов был пропущен, то перезвонить по номеру нужно сразу же, как только появится возможность – этого требует этика телефонных переговоров. Не перезваниваете вы – не перезвонят и вам.
  • Еще одно по-настоящему важное правило: никогда не перебивайте собеседника, если же это все же не нарочно случилось – извинитесь. Продолжать разговор с собеседником, который перебивает, не захочет уже никто.

Завершение разговора

Как правило, завершает разговор звонящий, но из данного правила возможны исключения, если собеседник извинится и сошлется на неотложные дела. Вне зависимости от того, каким был сам разговор – дружеским и вежливым или носил негативный характер – завершать беседу по телефону всегда нужно вежливо. Обязательно необходимо поблагодарить собеседника за разговор, за потраченное на него время, за полученную информацию и попрощаться.

 Если в ходе телефонных переговоров были достигнуты какие-либо договоренности, следует озвучить их еще раз, если стороны договорились о встрече, необходимо еще раз уточнить ее время, место и дату. Деловой разговор, если основная его цель была достигнута, как правило, неприлично продолжать на отвлеченные личные темы. Это возможно только тогда, когда собеседник сам выступит инициатором этого. В противном же случае, занимать его время разговорами на отвлеченные темы не следует.

В завершении беседы используйте фразы-комплименты: «Спасибо за звонок в нашу компанию», «Мне было приятно с Вами побеседовать», «Будем рады слышать Вас снова» и другие. Такие комплименты всегда оставляют в памяти клиента или заказчика приятное впечатление о разговоре и фирме в целом.

В целом же, необходимо отметить, что значение и важность телефонных переговоров сегодня настолько велико, что на данную тематику разрабатываются методические пособия, по технике телефонных переговоров проводятся обучения и тренинги, а организации по всему миру вкладывают большое количество средств для того, чтобы обучить своих сотрудников всем премудростям и особенностям ведения телефонных переговоров. Это важно в первую очередь потому, что, обладая этим бесценным инструментом – навыком ведения деловых телефонных переговоров – каждый бизнесмен получает возможность максимально оперативно и эффективно решать все задачи, находить новых клиентов и увеличивать продажи.

Читайте также: Работа с клиентами: как правильно организовать?

Для того, чтобы все телефонные переговоры были успешными сегодня недостаточно харизмы сотрудника-«переговорщика». Он должен владеть навыками коммуникации, «чувствовать собеседника», уметь подстраиваться под него, слушать, слышать и говорить. Когда мы разговариваем с человеком по телефону, то единственный канал восприятия, которым мы пользуемся для того, чтобы составить образ человека – это слух. Именно по звуку голоса мы формируем образ человека, получаем первое впечатление о нем, и, в зависимости от того, насколько психологически приятен нам собеседник, следует то, какое решение в процессе коммуникации мы примем.

Научиться правильно вести деловые беседы по телефону со временем может научиться каждый, для этого необходима лишь постоянная практика. Главное же правило телефонных переговоров состоит в том, что собеседника нужно уважать, относиться к нему дружелюбно и доброжелательно, и тогда положительный эффект в виде большого количества крупных продаж и заключенных договоров не заставит себя долго ждать.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Опрос

Вы платите торговый сбор?

  • да 11.11%
  • нет, пользуемся льготами 22.22%
  • нет, ведем торговлю не в Москве 22.22%
  • нет, не ведем торговлю 44.44%
Другие опросы

Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.