Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

7 этапов продаж: эффективная техника продажи товара

934
7 этапов продаж: эффективная техника продажи товара
Эффективность ритейла – это продажи, их объемы. Они в свою очередь определяются не только и не столько конъюнктурой рынка, какими-то другими экономическими факторами, но продажи также во многом, значительно зависят и от человеческого фактора – от умения продавать. Существуют эффективные способ, техники продаж, которыми должны обладать те, кто занимается непосредственно продажами.

Содержание:

1. Техника эффективных продаж: значимость для бизнеса
2. Техника продаж менеджера по продажам: 7 этапов

Техника эффективных продаж: значимость для бизнеса

Эффективные продажи, а точнее, эффективное умение продавать – основа успеха любого торгового предприятия. И не только торгового: это может быть и промышленное предприятие, завод по производству техники – ее тоже нужно продавать, уметь продавать.

Даже если фирма производит или продает самый лучший, самый конкурентный товар по самым привлекательным для покупателя ценам, это еще не означает, что фирма будет успешной и добьется стоящих перед ней целей. Без хороших, толковых менеджеров по продажам, которые обладают знаниями в продажах, добиться успеха будет трудно или, скорее всего, невозможно.

Техника продаж менеджера по продажам – это то, чему любая организация, особенно торговая фирма, должна уделять особое внимание. Техника продаж менеджера по продажам – это так же то, чему можно и нужно учить своих менеджеров по продажам. При необходимости нужно проводить обучение менеджеров техникам продаж: в настоящее время существует множество тренингов, программ такого обучения как бесплатных, которые можно найти в интернете, так и платных.

Также можно заключить договор со специальной фирмой, которая занимается коучингом менеджеров по продажам, специалисты которой разработают программу специально для вас и обучат ваших менеджеров по продажам эффективно продавать, исходя из специфики именно вашего бизнеса и вашего делового окружения.

Читайте также: Проведение промо-акций в магазине: секрет успеха

Техника продаж менеджера по продажам: 7 этапов

Продажа того или иного продукта, товара, заключение сделки предполагает выполнение следующих семи этапов (технология продаж этапы):

  1. Для начала необходимо выявить, найти, определить предполагаемого клиента, потенциального покупателя.
  2. Провести предварительную подготовку к продаже этому потенциальному клиенту.
  3. Вступить с человеком в контакт, наладить с ним обоюдную, взаимную коммуникацию.
  4. Презентовать товар, показать его со всех сторон, заинтересовать потенциального покупателя в своем товаре (в своих услугах, продуктах).
  5. Провести эффективную работу с возражениями покупателя.
  6. Завершить сделку: заключить договор, продать товар.
  7. Организовать послепродажное взаимодействие с клиентом, покупателем.

Читайте также: Как рассчитать себестоимость товаров в розничном магазине

Выявление потенциального клиента, покупателя

Предлагать свой товар, свои услуги всем подряд в надежде, что кто-нибудь купит – гиблое дело, которое не приведет ни к чему, кроме растраты ресурсов. Поэтому для начала менеджер должен определить, кто может стать его клиентом в зависимости от разных параметров.

К примеру, если фирма занимается продажей товаров или услуг премиум класса или которые находятся в ценовой категории выше среднего, то среди потенциальных покупателей должны стать люди с доходом не ниже среднего: менеджер среднего и высшего звена, руководители.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Ну или другой пример: если фирма занимается продажей спортивного питания, торговлей пищевыми энергетическими добавками или продажей спортивных аксессуаров, то не имеет смысла искать покупателей, скажем, в обычном магазине: покупатели в этом случае будут среди тех, кто посещает фитнес-клубы.

Определив потенциального покупателя или, как в нашем случае, группу покупателей, возможных клиентов, необходимо продумать какую-то нестандартную подачу, нестандартное предложение своих товаров и услуг: можно быть уверенным, что вы на этом поле будете далеко не единственным игроком – фирм, которые «обрабатывают» потенциальных покупателей будет множество. Вы должны будете придумать что-то, чтобы потенциальный клиент стал реальным клиентом именно вашим, а не вашего конкурента. 

Читайте также: Как составить чек-лист для менеджера по продажам

Предварительная подготовка к продажам

Перед тем, как начать общение со своим потенциальным клиентом, покупателем, заказчиком, необходимо подготовиться. Нужно узнать, с кем вы собираетесь иметь дело: что за фирма, кто покупатель, на чем специализируется, для чего им ваш товар, чем вы оба можете быть друг другу полезными как в этой сделке, так и за пределами конкретно этого дела.

Если речь идет о фирме, которой вы собираетесь что-то продать, то есть, не о человеке, а об организации, обязательно узнайте, кто в этой фирме является так называемым ЛПР – Лицом, Принимающим Решение. Очень распространенная ошибка менеджеров, особенно неопытных, новичков – они начинают общение и презентацию товара тем людям, тем сотрудникам возможной фирмы-покупателя, от которых ничего не зависит, которые не принимают решения.

Таким образом тратится драгоценное время, деньги, психологическая нагрузка на организм также высока. А результат может оказаться нулевым – когда менеджер, наконец, определит человека, принимающего решение, ЛПР, презентацию придется начать заново. А если вдруг этот ЛПР окажется человеком несколько заносчивым и узнает, что до него менеджер по продажам провел презентацию его подчиненному, вместо него, он даже может оскорбиться (хоть для этого и нет оснований) и тогда клиент может быть вовсе потерян.

Поэтому очень важно сначала провести небольшую разведку, узнать побольше о фирме, в которую намеревается пойти менеджер по продажам, включая какие-то личные характеристики ЛПР (хобби, личные проблемы, семейное положение, наличие детей, предпочтения в еде, одежде, отдыхе, любимая марка автомобиля и пр. по возможности), а потом уже начинать общение. Чем тщательнее проведена подготовка, тем больше вероятность успешной продажи. 

Читайте также: Анализ рентабельности в магазине

Вступление в контакт с потенциальным клиентом

Технология продаж: процесс вступления в контакт с потенциальным покупателем, заказчиком, клиентом можно разделить на две части (этапы продаж):

1. Первое. Знакомство и несколько минут разговора ни о чем, светская такая беседа о погоде, о семье, детях, о машине, о рыбалке – в зависимости от конкретной ситуации.

Ну, например, вы договорились о встрече с руководителем фирмы, которой вы хотите что-то продать. Вы заходите к нему в кабинет, здороваетесь и видите, что в углу кабинета стоят клюшки для гольфа. Или волейбольный мяч. Или рыболовные снасти, а на стене висит фотография, на которой ваш визави с каким-то трофеем, будь то большая рыба или, может быть, он в спортивной форме. О чем сначала нужно будет поговорить с человеком? Естественно, о его хобби. И естественно, этот разговор должен быть искренним, если вы проявляете интерес к его хобби, этот интерес должен быть настоящим, неподдельным. Если этого интереса нет, лучше и не пытаться – можно все испортить.

Главная и единственная цель этого этапа – произвести доброе впечатление о себе и о своей фирме, создать благоприятную доверительную атмосферу. Нужно помнить: скорее всего, шанс для этого будет только один. 

2. Второе. Необходимо определить потребности вашего потенциального клиента, узнать, что ему действительно нужно. На этом этапе обычно задаются следующие вопросы (5 видов вопросов):

  • Оценочные. Более или менее общие по теме вашей встрече. Тоже своего рода разведка вопросами.
  • Проблематизирующие вопросы. Они уже ближе касаются того, в чем ваш собеседник может нуждаться.
  • Активизирующие вопросы. Они должны мотивировать вашего потенциального партнера к тому, чтобы он задумался, что он потеряет, если не купит у вас товар и что, наоборот, приобретет, купив его у вас.
  • Проектирующие вопросы. Они уже ближе подводят к сделке.
  • Переходные вопросы. Они и ответы на них подводят ваше общение непосредственно к следующему этапу -  к презентации товара.

Читайте также: А вам зачем система CRM?

Презентация товара

Этапы продаж: в первую очередь менеджер должен досконально разбираться в товаре или в услугах, которые он продает. Досконально – это значит абсолютно все:

  1. Любую информацию о товаре, его характеристиках, смочь ответить на любые о нем вопросы.
  2. Все, что касается цены, скидок, рассрочек, насколько вы можете «подвинуться» в цене и т. д.
  3. Все о ценности товара, чем он будет ценен и важен покупателю, почему покупателю лучше его купить, чем не покупать, а также обо всех возможных проблемах и недочетах товара, а также об условиях гарантии и технического обслуживания.

Будет хорошо, если менеджер также безупречно будет разбираться в товарах конкурентах: потенциальный покупатель скорее всего, попросит обосновать необходимость покупки в сравнении с аналогичными товарами и услугами. 

На презентации также нужно будет рассказать и о своей фирме, в частности, об опыте работы, о том, почему вы являетесь надежным партнером и т. д.

Читайте также: Построение воронки продаж для розничного магазина

Работа с возражениями

Этапы продаж: проведение переговоров о продаже редко обходится без возражений со стороны потенциального покупателя. Разве только, когда речь идет о случаях срочной покупки очень необходимого чего-то – тогда и переговоров-то как таковых нет, товар просто продается и все.

Во всех других случаях потенциальный клиент может сомневаться, что предлагаемый товар ему нужен и, соответственно, возражать. С возражениями также нужно уметь эффективно работать.

Вообще с возражениями лучше начать работать еще до возражений, то есть, до того, как их высказали, до встречи с потенциальным покупателем. Необходимо продумать, что и как он может возразить и составить грамотные обоснованные ответы. Также необходимо воспользоваться предыдущим опытом, опытом предыдущих возражений с предыдущих деловых встреч.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Работая с возражениями (заранее или непосредственно на встрече) необходимо руководствоваться определенными правилами:

  1. Ни одно возражение нельзя оставлять без ответа. И ни в коем случае нельзя говорить, что в не знаете ответа на заданный вопрос или на возражение.
  2. Отвечать на возражения в некоторых случаях можно и нужно еще до того, как это возражение вашим собеседником озвучено. Это бывает, например, в виде: «Вам, конечно, может показаться, что… Но в действительности…».
  3. Необходимо уточнять вопросы, возражения. Часто бывают такие случаи, когда ваш собеседник, в целом не разобравшись в теме разговора, пытается вам возразить, но это возражение не целостное. Вы уточняете у него, что он имеет в виду. И в процессе такого уточнения вполне может получиться так, что сам вопрос, само возражение будет снято, так как во время этих ваших уточняющих вопросов ваш собеседник сам поймет, о чем идет речь.
  4. Нельзя говорить вашему собеседнику, что он не прав. Никогда этого нельзя делать даже в тех случаях, когда он действительно на 100% не прав. Это уже чисто психологический момент, касается многих руководителей: они не любят признавать свою неправоту и относятся негативно к тем, кто им указывает на ошибки.  

Читайте также: Как посчитать оборачиваемость товаров на складе

В этом случае необходимо согласиться с тем, что ваш собеседник имеет право сомневаться. Также в некоторых случаях, в зависимости от конкретной ситуации, конечно, можно выбрать такую тактику. Если ваш собеседник не прав, согласитесь с тем, что он говорит, даже если он на 100% не прав и соглашаться с этим нельзя.

Согласитесь с ним и озвучьте свою точку зрения, свой ответ на его возражение. Даже если ваш ответ противоречит его мнению, вполне вероятно, он примет ваш ответ на его возражение: ему будет достаточно того, что вы сказали, что согласны с ним. Даже если вы потом сказали другое, что не соотносится с его первоначальным мнением.

Читайте также: Как написать скрипт для менеджеров по продажам, которые дадут результат

Завершение сделки, закрытие продажи, непосредственно продажа

Этапы продаж: сначала необходимо убедиться, что «клиент созрел», то есть, что ваш собеседник готов совершить покупку. Если он еще полностью не готов купить, еще размышляет, а вы ему предложите уже оформить продажу, он может отказаться, а вы потеряете клиента. Сначала убедитесь, что ваш собеседник готов и хочет купить.

Есть несколько приемов, которые помогут эффективно завершить сделку:

  1. Отвлечение внимания.  Особенно этот прием эффективен с нерешительными покупателями. Когда продажа практически совершена, говорите на отвлеченные темы, будто сделка уже совершена.
    Например, спросите, как лучше доставить товар покупателю (будто он его уже купил), как оформить его, как упаковать. Быть может, вложить в упаковку каталоги? Вот об этом тоже спросите.
  2. Повторяющиеся «Да». Задайте клиенту, потенциальному покупателю несколько простых вопросов, которые предполагают однозначный ответ «Да». Последним задайте вопрос о покупке. Ваш собеседник, скорее всего, ответит на последний важный для вас вопрос «Да», причем, сделает это автоматически.  
  3. Повысьте ценность товара именно в этот момент времени. Можно, в частности, сказать, что специальная привлекательная цена действует сейчас, а со следующего месяца (в конце недели и т. п.) цена будет другой, вше. Или скидки закончатся вот-вот, поэтому купить нужно именно сейчас.

Еще важный момент. Когда ваш собеседник принял решение и сказал «Да», согласился купить, в этот момент прекратите рекламировать товар, закончите презентацию. Продолжение может повлечь за собой новые возражения и, как следствие, отмену сделки.

Когда клиент сказал «Да», займитесь подписание договора, оформлением сделки. Закончите встречу на позитивной ноте: поблагодарите за встречу, за оказанное доверие, пожелайте успехов и обязательно выполните все, что обещали.

Читайте также: Бизнес-консалтинг: нужен ли он вашему розничному магазину

Послепродажное взаимодействие с клиентом

Вам важно, чтобы тот, кому вы только что продали товар или услугу, стал не разовым, а постоянным покупателем, клиентом. Сообщайте ему о проходящих у вас акциях, о новинках, о новых моделях товара.

Такие мелочи, как звонок или электронное письмо с поздравлением с праздником – с Новым годом и т. п. – вам это не будет стоить ничего, а клиенту будет приятно. А если вы узнаете, когда у него день рождения и поздравите с этим праздником, пришлете открытку или подарите что-то, то, скорее всего, он будет вашим постоянным клиентом.

Читайте также: Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Опрос

Вы платите торговый сбор?

  • да 11.11%
  • нет, пользуемся льготами 22.22%
  • нет, ведем торговлю не в Москве 22.22%
  • нет, не ведем торговлю 44.44%
Другие опросы

Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.