Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Тактика ведения переговоров с клиентами

1080
Тактика ведения переговоров с клиентами
В современном мире бизнеса, переполненном информацией и общением, умение вести деловую беседу и переговоры с партнерами и клиентами – это определяющий фактор успеха. Достичь желаемого результата любыми путями, убедить оппонента в споре и искусно суметь доказать важность и нужность чего-либо возможно сегодня при использовании определенных тактик, стратегий и секретов ведения переговоров. Подробнее об этом поговорим в нашей статье.

Содержание:

1. Деловые переговоры: секреты коммуникации
2. Этапы деловых переговоров
3. Подготовка к переговорам
4. 11 секретов успешных деловых переговоров

Деловые переговоры: секреты коммуникации

В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все: и подготовка к переговорам, умение общаться с оппонентами и коллегами, понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека, этика ведения переговоров, структура и этапы беседы, даже мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней, которые помогут фирме выстраивать перспективные коммуникации.

Что же представляют собой деловые переговоры? Деловые переговоры – это такая форма коммуникации и взаимосвязи двух сторон, имеющих противоположные или совпадающие интересы, целью которых является достижение определенных соглашений или дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество. Важность ведения деловых переговоров доказывает и тот факт, что сегодня изучением этики, тактики и психологии переговорных процессов занимаются отдельные исследователи и даже научные сообщества по всему миру. От чего зависит успех переговоров? В первую очередь, от того, насколько хорошо к ним подготовится принимающая, наиболее заинтересованная в успехе мероприятия, сторона.

Читайте также: Как правильно общаться с клиентом: этика общения

С переговорами с другими людьми мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни, когда нам необходимо достичь какой-либо договоренности или получить какую-либо выгоду, и возможно это только после обмена мнениями с другим человеком. Деловые же переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и многих других направлениях, где именно коммуникация с другими сторонами играет важнейшую роль. Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:

  • Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
  • Продление существующих договоренностей на новых условиях;
  • Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;
  • Возобновление взаимоотношений;
  • Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.

Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются какие-то либо спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.

Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.

Этапы деловых переговоров

Сегодня опытные предприниматели не понаслышке знают о том, что ведение деловых переговоров – целое искусство, постигать которое можно бесконечно долго. Существуют специальные тренинги по ведению деловых переговоров, разработано не мало различных технологий, которым обучают бизнесменов, политиков и общественных деятелей различных уровней. Почему это так важно? В первую очередь, потому, что чаще всего стороны в ходе переговоров имеют противоположные точки зрения и цели, а, значит, каждый из собеседников в процессе коммуникации преследует единственную цель – убедить оппонента и завершить переговоры в свою пользу.

Преследуя эту цель, собеседник должен быть твердым, но гибким, должен уметь уступать, идти на компромиссы, но в то же время оставаться при своем мнении, чтобы достичь своей выгоды. Иногда переговоры кажутся некой «игрой», в которой даже уступая и сдавая некоторые позиции, победить может тот, кто владеет искусством убеждения и лучшей техникой ведения переговоров. Быть компетентным в своей области, обладать высокими коммуникативными навыками, грамотной речью, уметь управлять своими эмоциями и обладать даром убеждения при этом используя «язык тела» – всеми этими навыками должен обладать человек для эффективного ведения деловых переговоров. И сразу «научиться» ведению деловых переговоров невозможно: это умение появляется только благодаря практике и опыту большого количества деловых встреч.

Читайте также: Работа с клиентами: как правильно организовать?

Как правило, все переговоры выстраиваются по стандартной схеме в рамках нескольких основных этапов. Так как видов деловых переговоров сегодня существует огромное множество, но все же, их модель можно обобщить, и поэтому эксперты выделяют несколько основных этапов.

  1. Подготовка к переговорам. Данный этап по-настоящему важен потому, что исход переговоров напрямую зависит от того, как к ним подготовятся стороны.
  2. Начало переговоров. «Протокольный этап», как его еще нередко называют, начинается в момент встречи сторон, и данный этап играет важную роль, так как именно первое впечатление, встреча сыграют свою важную роль при принятии решения и повлияют на результаты встречи.
  3. Обсуждение, решение вопросов. На данном этапе стороны обмениваются информацией, репликами, высказывают свои точки зрения по тем или иным вопросам, обсуждают перспективы или пытаются убедить оппонентов в чем-либо. Это кульминационный, важнейший этап в ходе деловых переговоров.
  4. Принятие решения. По итогам деловых переговоров сторонами принимается решение: это может быть подписание какого-либо документа, достижение определенных договоренностей или, напротив, решение о расторжении сотрудничества и всех прошлых договоренностей. После принятия решения сторонами, переговоры, как правило, завершаются.
  5. Анализ итогов встречи.

Представленная выше схема достаточно общая, в ней могут быть дополнения (к примеру, организованы дополнительные мероприятия в рамках переговоров) и исключения, в зависимости от специфики или сферы, в которой переговоры ведутся, но, в целом же, все деловые переговоры выстраиваются по этой модели.

Подготовка к переговорам

Чтобы переговоры как с партнерами, так и с клиентами, проходили по высшему уровню и в вашу пользу, к ним необходимо тщательно готовиться. Дело это непростое, но именно от этого зависит исход встречи. Какова цель переговоров? Безусловно, это – убедить оппонента в чем-либо. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон-«переговорщиков» частично совпадают. То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала. На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана. Для этого на этапе планирования и подготовки к переговорам необходимо выполнить следующие задачи.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Читайте также: Как зарегистрировать товарный знак самостоятельно в 2016 году

  • Вы должны четко знать предмет переговоров, специфику обсуждаемой проблемы, разбираться в вопросе «от и до», чтобы, во-первых, оппонент не мог ввести вас в заблуждение своими доводами или «сбить» с толку. Как правило, в переговорах «побеждает» тот, кто лучше разбирается в проблеме и вопросе.
  • Смоделируйте в голове начало, ход и конец встречи. В каком ключе пройдет беседа? По какому плану она будет развиваться? На какой лад нужно настроить собеседников? Все это зависит от вас. Без примерной программы, сценария беседы здесь не обойтись.
  • Продумайте все вопросы к оппоненту, набросайте тезисы и основные фразы, которыми вы будете убежать собеседника. Расставьте приоритеты и решите для себя, на какие моменты в ходе переговоров нужно будет обратить особое внимание, а какие аспекты можно будет оставить «на потом».
  • Деловая беседа должна включать в себя и «наступление», и «защиту». Учтите моменты, в которых вы готовы идти на компромисс, и те аспекты, которые вы будете отстаивать до последнего.
  • Представьте себя на месте оппонента. Какие его мотивы, цели, интерес? Найдите «слабое место» у вашего оппонента, тот ключевой момент в обсуждении, который является для него наиболее интересным, важным. Если вопрос в цене, тогда вашем «козырем» станет выгодное снижение цены, если же партнера или клиента интересует что-то конкретное, то всегда будьте готовы пойти ему на уступки именно в данных вопросах.
  • В процессе ведения деловых разговор по-настоящему важно провести «разведку» своего партнера или клиента. Какую фирму представляет руководитель, какое предложение его может заинтересовать? В чем у фирмы партнера сегодня существует острая необходимость? Каждый должен быть компетентен в бизнесе своего партнера, когда обе стороны садятся за стол переговоров.
  • Отрепетируйте основную речь. Если в рамках деловой беседы предполагается проведение презентации, то необходимо подготовиться к ней. Говорить всегда нужно четко и по существу.
  • Продумайте количество участников переговоров с вашей стороны, постарайтесь привлечь наиболее компетентных специалистов, хорошо владеющих тематикой и мастерством убеждения, постарайтесь четко объяснить им цели встречи. Участников необходимо подбирать таким образом, чтобы каждый из них был экспертом в определенном направлении и мог дать свою оценку происходящему, проанализировать предложения второй стороны.

Читайте также: Как повысить продажи с помощью комплекса услуг

Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты, как цель и предмет переговоров, что за компанию представляет вторая сторона, что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты, в каких условиях будет проходить встреча, какие взаимоотношения связывают стороны – теплые и взаимовыгодные или холодные и напряженные? В зависимости от всего этого и нужно выстраивать, и моделировать в голове план переговоров.

Но, самое главное, что нужно сделать перед тем, как стороны сядут за стол переговоров – это выявление интересов сторон. Когда обе стороны будут четко представлять, какие цели и какую выгоду они преследуют и какими интересами руководствуется их оппонент, это значительно облегчит процесс ведения переговоров.

11 секретов успешных деловых переговоров

Перед началом деловых переговоров необходимо уяснить несколько обязательных законов ведения такого рода встреч и несколько секретов, которые помогут достигнуть желаемого результата.

  1. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, а значит, именно встреча с партнером или клиента играет важную роль. Согласно этике делового общения, приветствовать собеседника нужно рукопожатием, а первым подает руку тот, кто является организатором встречи или тот на чьей «стороне» она проводится. Начинать встречу сразу перейдя к сути вопроса не желательно. Можно завести непринужденную беседу о том, как гости добрались, обменяться визитками, пошутить и т.д. основная цель – предать встрече непринужденную атмосферу.
  2. Переходя к сути вопроса лучше начать с озвучивания и уточнения интересов и позиций сторон. После того, как станет понятно, какие цели преследуются участниками встречи, легче будет перейти к обоснованию своих взглядов каждым из участников, обсуждению «наболевших» вопросов.
  3. Всегда помните о том, что время встречи ограничено. Нужно обходиться без длинных скучных монологов, отвлеченных рассказов. Все аргументы, мысли, факты и точки зрения необходимо излагать четко, просто, понятно и как можно более кратко. Это поможет второй стороне сразу понять вашу позицию, а вниманием слушателей вы сможете «владеть» максимальное количество времени (предел внимания любого человека в беседе – первые 5 – 10 минут!) Помните золотое правило: «чем проще ваши доводы – тем лучше». Старайтесь «разбавлять» ваши рассказы или презентации интересными фактами, а на важной информации не бойтесь делать акценты.
  4. В ходе проведения деловых переговоров всегда старайтесь вести себя в рамках приличий, не повышать голос даже в самые критические моменты, не поддаваться эмоциям и ни в коем случае не переходите на личности даже в самом жарком споре. На все «выпады» старайтесь отвечать тактично, к представителям второй стороны обращайтесь на «вы». Не соблюдая эти законы, вы неизбежно получите отрицательный результат.
    Читайте также: Подакцизные товары в 2016 году
  5. Если оппонент задал вам вопрос, на который вы не знаете ответа, лучшей тактикой будет отвлечь его внимание, задав ему встречный вопрос. Это, как правило, сбивает человека с толку и к «затруднительному» для вас вопросу он может больше не вернуться снова.
  6. Если вы заранее знаете, что переговоры предстоят сложные, то есть, реакция противоположной стороны на ваше предложение или доводы ожидается отрицательная, то к такому развитию событий нужно подготовиться заранее. Во-первых, узнайте, какое решение данного вопроса будет идеальным для вашего оппонента, и от чего вы без потерь сможете отказаться для того, чтобы «угодить» оппоненту. Какое решение может быть оптимальным, устраивающим обе стороны? Готовьтесь к худшему: негативным реакциям, отрицанию всех ваших доводов, а потому продумайте правильные аргументы, на которые, предположительно, оппонент положительно отреагирует. Безусловно, в процессе переговоров интересы сторон зачастую кардинально не совпадают, и к этому нужно быть максимально готовыми.
  7. Старайтесь всегда приходить к компромиссному решению при несовпадении интересов. К соглашению необходимо подходить поэтапно, когда участники переговоров будут постепенно отходить от своих требований, путем выдвижения новых предложений. Заранее оцените предел допустимых уступок для партнера, если требования второй стороны недопустимы, прямо заявляйте об этом, но в то же время не теряйте упорство, терпение, приводите новые аргументы в свою пользу и именно это поможет в конечном счете прийти к компромиссу.
  8. Всегда акцентируйте внимание на выгодах вашего предложения для клиента, подчеркивайте все то, что получит клиент после купив товар у вас или наладив взаимодействие с вашей фирмой. Постарайтесь тактично «выведать» скрытые потребности клиента или партнера и предложите решение его проблем на основании вашего товара или услуги. Говорите о скидках, бонусах, которые партнер сможет получить.
  9. Когда клиент возражает на какие-либо ваши аргументы или доводы, расценивайте это не как отрицание его желание с вами взаимодействовать, а как его желание в дополнительной информации. Если клиента или партнера не устраивает цена, убедите его в том, что товар или услуга «стоит» своих денег, если клиент утверждает, что у ваших конкурентов предложение выгоднее, расскажите ему о своих преимуществах, выдвигайте новые убедительные аргументы в вашу пользу. То есть, каждое возражение должно встречаться не негативной реакцией, а вашей готовностью преподнести новую информацию и убедить оппонента в принятии положительного решения. Скидки же следует давать только в обмен на выгодные и для вас действия со стороны клиента или партнера. Не пытайтесь идти на уступки в одностороннем порядке: это, в первую очередь, не выгодно и неправильно.
    Читайте также: Как зарегистрировать товарный знак самостоятельно в 2016 году
  10. На последних этапах деловых переговоров еще раз озвучьте результаты встречи, устно или письменно зафиксировав их. Еще раз «обрисуйте» партнеру или клиенту ход ваших дальнейших действий после подписания договора или заключения соглашения.
  11. В процессе ведения деловых переговоров, избегайте основных ошибок: не давайте второй стороне ложной информации, избегайте «поучительного» тона в ходе беседы, слушайте все аргументы и доводы второй стороны максимально внимательно и заинтересованно. Обратите внимание на то, где проходит ваша встреча, так как для переговоров по-настоящему важным аспектом является создание благоприятной среды. Старайтесь выбирать уютные светлые помещения, а время для важных деловых переговоров выбирать послеобеденное – это советуют психологи.

В целом же, успех ведения деловых переговоров напрямую зависит от умения управлять ходом встречи, от правильной постановки вопросов, а самое главное – от соблюдения партнерами этических норм ведения переговоров, таких, как пунктуальность, точность, корректность, тактичность и честность. При соблюдении всех этих правил, при взаимном обмене мнениями в процессе ведения переговоров обе стороны смогут достичь своих результатов и соглашений, которые будут отвечать их обоюдным интересам.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.